金冠物业员工行为规范Word文档格式.docx
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一、服务品牌
二、交谈规范
三、来访规范
四、乘梯规范
五、电话规范
六、服务禁忌
第七章岗位服务行为规范
一、安全员服务行为规范
（一）岗位纪律
（二）岗位禁则
（三）文明用语
二、维修人员服务行为规范
三、客服人员服务行为规范
（一）举止
（二）重点工作规范
（三）客服员工礼仪、处理客户报修、投诉工作流程范
四、保洁员服务行为规范
（二）服务用语规定
（三）岗位禁忌
第八章安全员情景对话规程
一、发现可疑人员
二、发现私自摄影、照相人员
三、破坏公共设施人员
四、无库位业主车辆
五、有库车辆不规范停车
六、劝阻非业主车辆
七、业务交流人员
八、新进员工对待业主
九、常用服务用语
第九章客户投诉处理规程
一、目的
二、适用范围
三、职责
四、管理方法
相关记录
金冠员工行为规范
公司把每个员工看作不可分割的部分，众多的金冠人成就了金冠。
每一个员工都可以使公司变成不同的样子，而从现在起，公司希望与大家共同携手，用同一种观念、同一种方法、同一种言行来树立金冠鲜明的企业形象，让金冠走得更好、更快、更远·
·
一、忠诚
作为金冠的一员，忠诚是公司要求大家具备的首要品质。
忠诚，要忠于自己的工作，忠于自己的专业，只有保持这样的责任心态，才能取得事业的成功和人生的幸福。
忠诚是忠于公司，这意味着与公司同舟共济，共同进步，把工作当作事业来经营，只用这样，公司与员工才能共同获得提升。
忠诚是一种品德，但更是一种行动，希望每个金冠人用实际行动来诠释忠诚。
二、敬业
敬业是让人受益终身的品德，尊重自己的工作，最大的受益者实质是自己。
认真专心的工作，体会工作带来的乐趣，那工作就是你的幸福，你会非常快乐。
反之，如果你敷衍了事、马虎散漫，最终只能是虚度光阴，浪费人生。
无论你是管理者还是执行者，都是企业中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的岗位，专注自己的工作，发挥每个人的力量，才能实现自身和企业的双赢。
三、信诺
“一诺千金”的佳话不绝于史，信诺之所以贵比千金，是因为它知易行难。
首先，金冠要做诚信企业，就需要每个金冠人的付出和努力，需要每个员工都遵守信用。
其次，做一时的诚信容易，做长久的诚信困难。
立志做百年品牌的金冠，在长久的经营中，必须永远保持这种品质，否则将功亏一篑。
诚实守信是一个人立足社会的基础，也是企业立世的基础，希望金冠人内诚于心，外信于人，为金冠“传世百年”而奋斗。
四、进取
对于企业的发展来说，最重要的莫过于人才，而人才从哪里来？
一个企业如果想拥有强大的人力资源，不能只从外部来“挖”，而是要在内部来“栽”，只有通过企业积极的培养，才能有源源不断的人才涌出。
企业的培养是单方面的，更重要的是每位员工都能积极主动地学习，在工作实践中不断提高专业技能和管理能力。
“不想当将军的士兵不是好士兵”，作为金冠的员工，必须具有一颗“超越心”。
五、民主
金冠不是领导的金冠，金冠是大家的金冠。
尊重员工的主张和意愿，让员工在自主、自由的工作氛围中快乐工作，是公司的目标。
公司不愿意看到强权行为和专制管理，把金冠打造成每位员工的金冠，是公司的追求。
民主是双向的，一方面是金冠对员工民主权利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分发挥其能力与价值，只有民主，员工才能积极主动地提出宝贵意见和建议；
另一方面是合理接受员工的意见和建议，能够大大降低决策失误的可能性，使每项决策更加全面客观，同时经过员工参与的决策，在执行时也能够得到员工更多的支持，执行的效率也会大大提高。
而员工之间，上下级之间同样要努力做到民主。
同事之间应相互尊重，上级对下级更要充分理解和支持。
只有尊重事实和能力，上下一心才能共建民主企业。
第二章日常礼仪规范
一、仪态
1、仪表
1）售楼处、物业公司、前台等窗口岗位必须着工装，项目部工地工作人员必须佩戴安全帽；
2）其他室内办公人员着装不做具体要求，但要保持整洁大方，不可穿着奇装异服；
3）当班期间必须佩戴胸卡、工牌、徽章于适当位置；
4）头发要保持整洁，禁止留怪异夸张发型；
5）手要保持清洁，指甲修剪干净；
6）不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净；
7）不可戴夸张饰品（如鼻环、过大耳环等），戴戒指不可超过两个；
8）当班前不饮酒，不吃有异味的食物；
9）对男士的要求：
●衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿；
●穿西装时应揭去袖口商标,着皮鞋及深色袜子,随时注意领带打正；
●不可将大裤衩、背心穿着在外；
●不可不穿袜子，不可脱鞋；
10）对女士的要求：
●保持淡妆上岗；
●不可留长指甲，不得使用过分鲜艳的指甲油；
●穿着裙装时应着与肤色相同、无花纹的丝袜,不可穿超短裙；
●不得穿露背、露脐等过分裸露的服装；
●避免使用过于浓烈的香水。
11）注意检查自身的仪表是否符合要求。
2、姿态
1）站姿
●躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰,双目平视前方（三挺一瞪）；
●双手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重叠在腹前；
●站立时不要将身子歪靠一边；
2）坐姿
●立腰挺胸，上身自然挺直,双目平视前方；
●男士双腿可略微分开，双手掌心向下分别放在双膝上；
●女士两腿并拢，两脚同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于左腿或右腿上；
●不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；
●不要半坐在桌子或椅子背上；
●坐时不要摇腿跷脚，更不要将脚搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；
●与上司交谈一般不应满坐或仰坐；
3）步态
●上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾；
●双肩平稳，手臂前后自然摆动，双目平视前方；
●走路时要精神饱满，走路要体态轻盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；
●步幅适当，遇有紧急事情，可适当加快步伐，不可慌张奔跑。
1、日常交往：
1）禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵漫骂；
2）工作与日常沟通应讲普通话；
3）尽量避免语言毛病,力求简洁，切勿重复罗嗦；
2、称谓礼仪：
禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意：
●对内不要使用“先生”之类的称谓，尽量使用“姓名+职务”；
●同级间:
“老李”、“小李”或直呼姓名，上级对下级：
“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下级对上级：
“姓名+职务”；
3、打招呼
1）不可因为个人的好恶而选择打招呼的对象，应该亲切地和每个人打招呼；
2）早晨见面时，应以诚恳的态度，大方热情地向对方说声“早上好”；
3）听到有人向你打招呼，应大方的回应，以免失礼；
4）在电梯、走廊遇到同事，应行点头礼；
5）下班后，先行离去者，应向同事说声“大家再见”；
4、交谈
1）语气：
不急不躁,不卑不亢,谦虚谨慎,与人为善；
2）交谈时要集中精力，看着对方，不可东张西望；
3）说话态度要和蔼，话语亲切，口齿清楚，音量适中；
4）交谈时要与对方保持适度距离，并避免不必要的手势和夸张的动作；
5）不允许对客人有不洁和粗鲁的语言，向客人介绍公司时要态度诚恳，给人以信任感，不夸大其辞，并尽量避免使用鲜明的否定语；
6）不要一边干其它事，一边与客人交谈；
7）注意使用礼貌用语：
如“您好！
谢谢！
”“是的，我明白了。
”“实在抱歉，对不起了！
”“请您稍等片刻。
”“太不好意思了。
”“让您久等了。
”“欢迎您光临！
”
5、上、下级之间：
1）上级与下级交流时，应注意尊重对方，不应使用粗鲁刻薄的语言批评对方，不能对下级进行人身攻击；
2）下级与上级交流时，主观上不应存顶撞心理，但也不应谨小慎微，过分恭维；
6、有意见分歧时：
1）在表达不同的见解时，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和；
2）即使对方言辞激烈，也应保持心平气和，从容镇定的状态；
3）避免语带讽刺或变向挖苦等言行；
4）应尽量采取以下的交谈方式：
探讨式交谈，协商式交谈，请教式交谈。
1.使用普通话和礼貌用语；
2.尽量在铃声响起三声内接听电话；
3.及时接听电话，并统一使用问候用语：
“您好，金冠物业”；
4.态度友好，言简意赅，不闲谈，不高声喧哗，不长时间占用电话；
5.慢挂轻放，尽量让对方先挂电话；
6.礼貌对待打错的电话，并主动给予帮助；
7.转接电话或叫人接电话时，应用手捂住话筒，避免杂声传入话筒；
8.当事人不在或不能及时接电话时，主动接听电话，应做好记录工作，及时传达；
9.记录信息时要重复记录内容确认准确无误；
10.接听到投诉电话时，诚恳听取抱怨和批评电话，并多说道歉的话，做好电话记录，传达给当事人或报告上级；
11.非特殊情况，禁止拨打私人电话，打进的私人电话应尽快挂断；
12.电话打出前，先要核定对方的电话号码，考虑时间是否合适，以免打错电话或影响对方；
13.如果所找的人不在，请求他人帮忙时要礼貌提出并表示谢意；
14.打错电话时应问明情况，礼貌致歉，并尽量等对方先行挂断；
15.注意打电话时周围的环境，尤其是在外界及客人面前，不要因为你的电话影响到别人甚至影响金冠的利益；
16.移动电话应调节正常的电话铃声（不影响其他人工作）。
1.会务人员要在会前做好会议准备工作，如场所、设备、文件等；
2.参会人员如迟到，应在门口征求会务人员的意见，尽快进入指定座位，并尽量保持肃静，会后应主动向会议主持人致歉，讲明迟到原因；
3.遵守会议纪律，调节手机等通讯工具至无声状态，遇到被介绍时应礼貌站起，面带笑容，面向会场鞠躬致意，遇到别人被介绍时应礼貌鼓掌；
4.会议当中与会人员不得交头接耳，扰乱会场秩序，禁止吸烟；
5.在非自由讨论阶段，如欲发言，应举手示意，经允许后方可发表意见；
6.如果被安排讲话，讲话前应向听众鞠躬致意，同时一定要遵守时间，不要滔滔不绝；
7.仔细的聆听，必要的记录，适时适度给予讲话者以掌声；
8.如果自己在讲话时遇到听众鼓掌,应用语言或动作致谢,如举手致意等；
9.不得无故中场退席，若遇急事或个人需要，请安静地从侧道退出会场；
10.严格按会议计划进行，注意不要延时；
11.参会人员主动收拾好自己的桌面和座位；
12.参会人员应待领导或重要客人退场后，再行按秩序退场，不得无故提前退场或退场时不顾秩序，穿越抢行；
13.会务人员要在会后仔细、全面的清理会场布置用品，撰写会议纪要，做好会议文件的整理、立卷、归档工作；
对于异地参会人员应做好接待工作和会后安排工作。
14.会前与会后主动与与会者打招呼，注意语言，接递名片等礼仪。
1、客人到来
1）掌握客人到达的时间，提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认，同时也表明金冠对其到来的重视；
2）根据客人身份、人数、性别，预订宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点；
3）来宾住下后，有关人员按接待规格和礼仪前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程，商定活动日程并通知有关部门和人员；
4）接待人员对到访客人，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应至办公楼或办公室门口迎候；
5）接待人员根据来客来意和身份，联系、落实会谈事宜，并将客人引至约定地点等候会面；
6）引导客人时，接待人员应走在客人左前方，如乘电梯时，应让客人先行，到达时让客人先进。
引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并请客人先行进入；
7）约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知；
8）客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接；
9）握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手；
10）接待客人热情、周到，客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。
2、介绍与接待
1）介绍与自我介绍的礼仪原则是：
举止得体，顺序准确，称谓得当，语气谦恭；
2）为表示对他人的尊重和礼貌，介绍通常要使用祈使句或敬语，如：
“请允许我来介绍，这位是……”，“请让我为您介绍……”，“请允许我自我介绍……”；
3）在实施介绍时的规范动作是：
站立于被介绍者的旁侧，身体上部略倾向被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的手臂，大臂与小臂呈弧型平举，手掌向上，拇指与四指分开，四指自然合拢，面部略带微笑，两眼平视介绍者；
4）被介绍者在他人介绍自己，或者他人进行自我介绍时，应报以微笑或致意等举动予以呼应，以示礼貌；
5）做介绍的人必须要注意先将先生介绍给女士，先将晚辈介绍给长辈，先将主人介绍给客人；
6）注意自我介绍的时机；
7）忘记对方的姓名，尽量在不让对方知道的情况下，寻求周围他人的帮助，根据需要向对方表示歉意，不能长时间的没有反应；
8）陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员；
9）客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导；
如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导；
10）不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人；
11）较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间。
3、接递名片
1）保持名片的整洁，保证数量足够；
2）接到对方名片不要立即收起，要拿在手上并读出声音，以示尊重并让客人确认，同时也便于自己记住；
3）一定要将名片放在易取的地方，在对方已递过名片后，不能很快的回递，是很不礼貌的；
4）收名片礼貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夹，事后再整理，不要随意摆弄对方的名片；
5）递向对方的名片，字要正对着对方，方便对方阅读。
4、面谈
1）同客人交谈时，应正视对方，注意倾听；
2）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意；
3）如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会议，今天先谈到这儿，好吗？
”等，也可用起身的体态语言。
5、送客
1）结束会谈时，对重要客人要询问客人返程安排及车、船、机票预定情况，视情况予以帮助、安排；
2）客人离开时，应拉开门让客人、领导先出来，送到门口或楼梯口，并与客人握手道别。
对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门，客人离开时要招手道别；
3）重要客人要到客人住地为客人话别送行，派人派车送至车站、码头或机场；
4）如乘车为对方送行，一定要后上车，先下车；
由司机或本人来为对方开车门，如需中途下车，要先致歉并要得到对方的首肯，并安排好司机及行程，目送车子直至离去。
6、禁忌招待
无论是客方还是主方，双方的社交活动应建立在正常礼仪的基础上，不可逾越各项法律法规的约束，一些不合适宜的招待活动，会影响客观的判断能力，因此金冠人应杜绝以下情况的发生：
1）参与施工单位、材料供应商和投标单位等关联企业或个人宴请、娱乐、旅游等招待；
2）参与、组织设有彩头的牌局或带有赌博性质的活动；
3）参与、组织涉及色情不良行为的娱乐活动；
4）对于某些无法判别性质的活动，建议不参与或向上级领导征询。
中国是礼仪之邦，宴请是中国人必不可少的交流活动。
但金冠人在正常的交际活动之前应先考虑：
是否是必要的工作需要、费用是否合理、安排是否周全。
1、主方
1）注意仪表仪态，着装得体，举止大方；
2）要了解和尊重客人的民族、地域习惯；
3）准备要充分，合理安排时间、地点、陪同人员，做好接送工作；
4）提前到达宴会地点，来宾到时应起立迎接，走时应起立恭送；
5）适当把握宴会气氛，宴会中不要总与个别人交谈，注意照顾其他宾客；
6）主方不应中途离场或提前退场，宴会结束时，陪同客人至离开；
7）不要过度地劝酒和豪饮；
8）本着适度和节约的原则，不铺张浪费；
2、客方
1）接受宴请时要守时，尊重主人的安排；
2）注意仪表仪态，着装得体，举止大方；
3）尊重主方的民族、地域习惯；
4）交流时不卑不亢，随和亲切，适时传播公司形象；
6）饮酒适当，不滥饮，避免醉酒失态；
7）不要提前离场，宴会结束时向主方致谢再离开。
1、环境
1）桌面和室内办公设备摆放整齐、科学有序，外表干净无灰尘，办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅在桌前摆正；
2）桌面应素雅大方，整齐、清洁，各类文件存放应有条不紊，注意保密，不得有混乱、丢失的现象；
3）在禁烟区域内不得吸烟；
4）主动维护公共环境形象，不得乱扔垃圾、果皮、纸屑、烟头等；
5）应保持更衣室、卫生间设施完好，使用后及时冲洗，节约使用纸巾、洗手液等；
6）办公室墙面禁止张贴文件或图表，并保证墙面清洁；
7）要节约用电，在光线允许情况下不要开灯，在温度适宜情况下不要开启空调，正常开启空调时，人员长时间离开办公室请关闭空调；
8）办公桌不允许摆放杂志和报纸（工作关系查阅资料除外）；
9）禁止在办公室进行娱乐性活动，如：
打扑克、下象棋等，公司有组织的活动除外；
10）办公楼内禁止跑动，走路要体态轻盈、快捷，并靠右侧行走，见到领导要主动让道或在领导左侧或后面行走；
11）进出办公室必须轻轻关门，不能产生很大声响；
12）不允许在走廊大声谈话或讨论问题，在办公室相互交谈要尽量走近，轻声交谈，避免大声呼唤、说笑，影响他人；
13）就餐时要少说话保持肃静，不要在就餐时候讨论问题，谈话要保持最低声音。
2、乘车
1）如果除司机外有人陪同，要遵从他人的安排，不要提出对方为难的要求，并乐于与对方交流；
2）如果只有司机陪同，可主动并适当的与司机进行交流，无论是否有别人陪同，下车时都应向司机问候并致谢；
3）司机右侧后座是主客座，后座左侧为次座，然后是司机旁边的座位，尽量不要安排后排中间的位置给客人坐；
4）若领导或客人自己开车时，与司机并排的座位为主客座。
这时下属或主要客人应坐在这里，以表示对客人或领导的尊重；
5）陪同客人时，应主动为客人开启车门，并让客人先上车，自己坐在前座时，应为客人关上车门后再上车；
6）作为客人时，遇到主人为自己开关车门应礼貌道谢，道别时，应与主人握手话别后再行上车。
和谐宽松的沟通环境，是金冠成为人本、民主公司的基础，这个基础的形成，与每个金冠人都密不可分。
沟通有多种形式，沟通有多种方法，形式和方法不同，沟通的效果也不同。
1、主动沟通——每个人应心怀主动沟通的心态，主动一步，保持真诚、耐心。
2、善于沟通——沟通是一门艺术，在沟通时要注意技巧和方式，力求有效沟通。
3、提倡激励型沟通，反对矛盾型沟通。
4、上下级之间的沟通
1）换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈；
2）上级要当好老师，尽量“当面表扬，私下批评”；
3）对下属反映的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并作好安抚工作；
4）下属与上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式、方法，以达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角；
5）一般情况下不应越级汇报。
5、同级之间的沟通
1）相互尊重，礼貌为先；
2）沟通中坦诚直率，消除不必要的交流屏障；
3）发表意见时应客观公正，对事不对人；
4）注意沟通的时机与方法。
6、投诉、举报及行为判断
金冠内部的投诉和举报，可以向人力资源部、公司管理副总、考核委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。
受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为其保密。
金冠员工对于难以作出自我判断的事宜，应向主管上级、分管副总、人力资源部任意一方咨询。
接受咨询的部门和人员应认真、及时、明确的作出行为指导，并为其保密。
各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分。
未尽责情形包括：
1）默许下属违反公司规定的行为；
2）不能采取有效措施防止及补救管理漏洞；
3）不能严格遵守公司的相关制度规章进行管理。
执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。
而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层，就像一个链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作。
1、树立主人翁意识，员工就是企业的主人，无论大小事情，只要与金冠有关，金冠人就有责任干好它；
2、爱岗敬业，除了认真完成每一项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意；
3、设置合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作；
4、合理分工，各尽其责；
5、讲效率，善思考，勤总结。
6、对于管理者：
●身先士卒、主动承担，不搞形式主义；
●下达执行任务时应明确工作方向、工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件；
●不断提升管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
7、对于员工：
●作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心与创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好；
●不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水；
●保持竞争心态，和自己比赛、和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
每个岗位的员工应该发挥自己的专业智慧，分工协作，各尽其责，企业才能发展。
1、共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重、相互帮助、集思广益、共同进步；
2、同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合、协作无间，谨记“与人方便，自己方便”；
3、部门之间协作要从大局出发，摈弃小我观念，绝不各自为政；
4、关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
1、商场如战场，随时都有被敌人袭击的可能，每个金冠员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。
无论无意还是有心，公司都不允许此类事件发生；
2、未经许可金冠员工不能擅自对外泄露公司的业务信息、财务信息、人事信息、客户信息、技术信息、管理信息、薪酬待遇信息等。
对于无法判断信息是否机密的情况，及时向公司领导询问；
3、日常工作中，对公司的重要文件纸质资料应归类、密封、上锁，对于废弃资料也应妥善处理，不能马虎大意、随便丢弃。
对于电子文件应该分类存放，必要文件应加密处理，不能将重要文件通过电脑、U盘、移动硬盘、网络等途径泄露；
4、对于上级单位、合作单位的重要信息，也要注意保护。
1、遵守国家对于网络安全、网络规范的规定，杜绝一切违反相关规定的行为；
2、禁止在上班时间闲聊、打游戏、浏览
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