技术部技术支持规范Word文档格式.docx
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修改日期
作者/修改者
修改内容
V3.1
2012-06-07
孙峰
创建文档
V3.2
2012-06-11
V3.3
V3.4
2012-06-12
V3.5
2012-06-14
V3.6
2012-06-18
V3.7
2012-06-25
增加3.2部分
V3.8
2012-07-02
更新项目章程模板、用户端完成
V3.9
2012-07-03
更新实施规划模板
V3.10
2012-07-05
更新实施规划说明、项目进度计划说明
V3.11
2012-07-09
更新技术支持过程中的沟通、附件八、附件九
V3.12
2012-07-16
增加附件十
V3.13
2012-07-20
增加2.1工程师沟通内容,2.2沟通方式
V3.14
2012-07-24
更新项目进度计划模板
V3.15
2012-08-14
更新附件编号
1申请及确认4
2具体技术支持前的沟通5
2.1工程师沟通内容5
2.2沟通方式5
2.3沟通发起人5
2.4沟通时,销售需准备好以下内容6
3具体技术支持前的规划6
4具体技术支持过程中的沟通6
5工程师离场7
6用户端完成7
6.1技术确认7
6.2销售确认7
6.3技术总监确认8
7公司文档归档8
8工作量核算8
9方案要求及完成时间约定8
10对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定9
11冲突解决9
12附件:
方案结构9
13附件:
实施规划模板9
14附件:
项目工作说明书(SOW)10
15附件:
项目章程10
16附件:
项目范围说明书10
17附件:
项目管理计划10
18附件:
项目进度计划10
19附件:
技术支持服务单11
20附件:
技术周报11
21附件:
工作量核算系数标准11
1申请及确认
1销售通过邮件向公司技术总监申请,同时抄送销售组长、本地及公司销售总监、管理部GXM
2无邮件申请的技术支持将不被支持(应急情况除外,但需要得到公司技术总监(电话或邮件)确认,且事后必须补发技术支持申请)。
3邮件标题为固定格式,不符合格式规定的申请不予支持。
格式如下:
技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期。
例:
技术支持申请--欧莱雅--CITRIX安装--
4销售申请邮件内容:
注:
1、准备要求如是否要准备PPT,是否要准备实施规划等
2、文档支持开始前要求销售及技术共同制定目录结构(公司有建议的标准目录结构,见附件)
5技术支持申请、确认、响应时间一览表
工作日12点前
本工作日内(第一工作日)
第二工作日
顺延
第四工作日
工作日12点后
下一工作日内(第二工作日)
第三工作日
第五工作日
1技术总监邮件确认内容要求
2具体技术支持前的沟通
工程师具体技术支持前必须进行沟通
2.1工程师沟通内容
✧用户情况
✧用户的准备工作及注意事项
✧问销售是否有什么需要注意的
2.2沟通方式
✧与销售沟通
✧如与销售沟通不清楚以上内容,则由销售组织与用户的沟通,可以是电话会议,也可以去现场
2.3沟通发起人
对应工程师
销售
项目副经理
项目经理
2.4沟通时,销售需准备好以下内容
3具体技术支持前的规划
非项目支持:
提供实施规划、实施计划(酌情)
项目支持:
提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划
文档模板见附件
2具体技术支持过程中的沟通
工程师在执行过程过如有与预计情况不一致,如:
1、会导致工作量变化
2、销售产品的变化
3、影响公司利益
技术需主动与销售及技术总监邮件或电话沟通,优先选择电话沟通。
沟通后,如确认确实与执行前预计情况不一致,则销售邮件在最新邮件基础上全部答复沟通结果。
对应销售
技术总监
3工程师离场
工程师在离场前必须沟通完成情况。
优先电话沟通,如电话不方便,则改为短信沟通。
如果销售有要求,则与销售沟通,否则与技术总监沟通后短信通知对应销售。
4用户端完成
4.1技术确认
安装实施完成后,用户在技术支持服务单上签字验收(可用验收单代替,但必须附在技术支持服务单后一并提交)。
技术在下一个工作日内以邮件的方式确认完成情况。
邮件须在原技术支持申请的基础上全部回复。
如无技术支持申请邮件,则技术起草对应的邮件,标题为:
技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期,发送给对应销售、销售组长、本地及公司销售总监、技术总监、管理部GXM。
4.2销售确认
销售收到技术确认完成的邮件之日起在一工作日内回复该邮件。
如无邮件回复,则视为工作完成。
4.3技术总监确认
技术总监凭技术支持服务单及销售的确认邮件确认技术用户端完成。
5公司文档归档
工程师将相关文档邮件发给技术总监,技术总监将文件归档。
6工作量核算
技术总监评估该支持的预估及核算工作量。
最终确认以签字的技术周报为准。
至此此项目全部完成。
7方案要求及完成时间约定
1.方案要求
作者负责制:
暨方案必须修改到能让读者看懂为止。
2.方案目录确定
工程师与销售确定方案目录,参见附件一《项目方案》
3.方案完成时间约定
第二工作日内
第四工作日内
第六工作日内
第九工作日内
第三工作日内
第五工作日内
第七工作日内
8对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定
✧对于内部的支持要求,如销售的支持申请,工程师需要联系技术总监,由技术总监确认。
✧对于用户的支持要求,工程师需要联系销售确认如何处理。
9冲突解决
项目过程中,技术与销售如出现争议,按以下顺序沟通处理:
工程师✍技术总监
销售✍销售总监
10附件:
方案结构
一封面、二目录、三背景、四需求分析(正常有客户现状的拓扑图)、五解决方案(正常有对应解决方案更新的拓扑图)、六产品介绍、七代理商服务介绍、八产品清单、九总结
11附件:
实施规划模板
用户环境描述(用户当前的网络、应用环境-包含拓扑)
用户需求(即实施目标、实施要达到的目的)
实施内容(本次实施任务描述,如涉及的软硬件及我们的工作)
准备工作
用户准备工作
我们的准备工作
实施过程(完整实施步骤,根据要求细化)
实施可能出现的问题及应对措施
项目工作说明书(SOW)
项目章程
项目范围说明书
项目管理计划
项目进度计划
分为以下4部分:
项目启动
项目规划
项目执行
项目收尾
例:
技术支持服务单
技术支持服务单填写注意:
1、客户类别如果是渠道,则对应的客户名称一栏按如下填写:
渠道名称(最终用户名称)
2、如服务单不方便给用户签字,可由销售代签。
技术周报
工作量核算系数标准