电子商务在旅游业中的应用文档格式.docx
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Next,allkindsofbottlenecksweresummarizedaccordingtothetourisme-commercestatusinChina,thereasonstothebottleneckswerealsoanalyzedandsomenewapproachestosolvetheproblemwereraised.Atlast,theprospectoftourisme-commercewasimagedandconsidereditwillbeahugeboosttothetourismscale,thetourismindustryefficiencyandtourismhealthyandsustainabledevelopment.
Keywords:
e-commerce;
tourism;
subject;
status;
outlook
引言
电子商务通常是指是在全球广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器应用，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者、商户、企业经营主体的网上购物、网上交易、在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。
简而言之，电子商务是一种利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。
从定义中可以看出，电子商务产生的三大要素是微电脑技术、网络技术及商业贸易。
世界电子商务的起源于20世纪初期，是基于EDI技术的开发，一经试验便引起许多国家的注意；
至20世纪90年代，因特网的爆炸性增长、普及造就了电子商务的迅猛发展，电子商务迎来酝酿起步阶段。
1994年全球电子商务销售额仅为12亿美元，1997年即达到26亿美元，1998年达到500亿美元，1999年增至1400亿美元，2000年猛增到3000亿美元之多；
1996年12月6日，联合国第85次全体会议通过了第51/162号决议，正式颁布了《电子商业示范法》，规范了电子商务活动中的各种行为，极大促进了世界电子商务的发展，为各国电子商务立法提供了一个范本，从此电子商务进入快速发展阶段；
进入21世纪初，因互联网过热导致互联网经济的崩盘，电子商务遭到第一次沉重的打击，面对发展的严峻形势，各国政府也相继推出各种鼓励政策，支持电子商务的发展，经过努力，电子商务进入稳定发展阶段。
中国电子商务起步于1997年，从最早的中国化工信息网提供网络交易服务到今天电子商务网站百花齐放，中国电子商务经历了萌芽起步、冰冻调整、复苏回暖、崛起发展、转型升级五个时期。
如今，阿里巴巴、亚马逊商城、艺龙旅行、携程旅行、京东商城、国美电器、苏宁电器等已经成为电商行业家喻户晓的品牌；
飞机票、火车票、汽车票的购票也都进入电子商务时代。
如今，电子商务已经成为信息时代的一道靓丽风景线，具有简单、快捷、高效的时代特点，其完全迎合了当今消费者追求简单、快捷、高效率生活方式的特点。
旅游是舒展身心，获取精神愉悦的最好方式。
随着我国经济快速发展，国民收入不断提高，出行方式不断优化，加之国家对旅游产业大力扶持，我国旅游业得到了快速发展。
北京奥运会和上海世博会的相继举办，也使得我国旅游业在国际上的重要性日渐突出。
旅游专家预测，2015－2020年，中国有望成为世界第一旅游大国。
在世界上，旅游产业也保持着最为强劲的发展势头，成为各国经济规模最大的产业之一，创造了巨大的经济效益。
今天，旅游业基于电子商务平台诞生了旅游电子商务，其的产生具有深刻的经济、社会背景。
首先，旅游产业的崛起，也使得行业内的竞争日趋激烈，如何在竞争中发展壮大成为各个旅游服务商最常思考的问题。
解决这一问题，不仅要在产品品质、服务水准、服务内涵、人才素质等方面实施再造，更要在管理模式、管理理念、技术应用等方面与时俱进。
电子商务作为信息时代的宠儿、先进模式，自然而然地被应用到了旅游产业方面。
其次，从旅游者角度来看，旅游一般离不开“吃、穿、住、行”四大消费，即餐饮、食宿、购物、门票等的消费，一些星级景点，所涉及的消费会更多，消费种类的林林总总对出行者是一种“变相负担”。
同时，紧俏景点也经常会出现一票难求的尴尬境地，面对有限的旅游资源，对消费者来言，竞争也是激烈的。
此外，丰富的旅游资源造就了丰富的出行选择，消费者对景点的选择，犹如大海捞针，这也是一种负担。
这些问题与现代人追求高效率、快节奏、重视时间的生活方式格格不入。
如何在最短的时间内解决上述的“变相负担”，从而腾出更多的时间用于旅游？
如何以最快的速度占取有限的旅游资源？
充分利用电子商务，获取旅游信息，采用网络支付，将是解决这些问题的有效方法。
再次，旅行社作为客户与景区联络的常规旅游中介，如何在提升服务水准，在最短时间内服务好客户和景区，同时提高自身效益，构建“网社合一”的旅游电子商务，充分利用互联网技术，将极大促进旅行社健康可持续发展。
由上可知，旅游电子商务的应用、兴起是时代的产物，是以人为本的体现，其源于互联网技术的推广普及，离不开电子商务产业的成熟发展，离不开旅游产业内部的激烈竞争，更离不开现代消费生活方式的转变。
按照不同的侧重点，旅游电子商务可分为以下六种类型，分别为：
由旅游产品（服务）的直接供应商所建；
由旅游中介服务提供商所建，大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，另一类是综合性旅游网站；
地方性旅游网站；
政府背景类网站；
旅游信息网站；
在ICP门户网站中的旅游频道，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等。
从上述分类可以看出，除却旅游消费者外，旅游电子商务涉及的主体还有旅游产品提供商、旅游中介服务商以及作为统筹管理的政府机构。
本文在肯定电子商务在旅游产业中应用必要性的同时，以参与旅游电子商务的三个主要主体（旅游消费者、旅游服务中介、旅游产品提供商）为切入点，深入剖析我国旅游电子商务的现状，总结其面临的问题和挑战，而后，作者针对这些问题提出了一系列建议。
最后，展望了有电子商务牵头的新时代旅游产业的美好发展前景。
一、电子商务在旅游产业中的应用现状
目前，电子商务在旅游产业中应用模式主要有企业到企业（B2B）、企业到客户（B2C）、客户到企业（C2B）、客户到客户（C2C）四种模式。
B2B模式是基于一整套网络平台及其应用系统运营的、企业对企业的一种在线商务管理模式与服务系统，旅游服务中介到景区经营企业就是这种模式。
B2C模式是目前旅游电子商务舞台上的主角，常见的网上订房、订票、销售线路都属于这种模式，且是目前最明确的获取收入的商业模式。
C2B和C2C都是网络在传统商业模式基础上的新应用，将对自助旅游提供巨大的帮助，将帮助旅游企业更加准确和及时的了解客户需求，而这些恰恰是传统商业模式中最薄弱的方面。
从旅游电子商务模式也能看出，旅游电子商务涉及有旅游产品提供商、旅游服务中介、旅游消费者三个主体。
接下来，以这三个主体为基点，发散开来，对中国旅游电子商务的发展现状进行剖析。
（一）旅游产品提供商
景区、景点是常见的旅游产品提供商。
目前，我国旅游景区、景点的电子商务程度与发达国家相比还有相当差距。
就市场条件而言，我国旅游景区、景点具备市场规模，其为电子商务发展市场提供了物质条件，能扩大旅游景区（点）信息的进一步传播。
如今，我国涌现了一批充分利用电子商务而应用产生的新型旅游景点，其中张家界景区就是其中一个。
张家界景区根据旅游者个人的兴趣和需求，对旅游目的地的相关产品，比如门票、景区交通等，进行定制服务、旅游预订、租用电子导游和获取《旅游目的地观光指南》等，并通过在线支付的方式进行消费。
这种信息技术与旅游业发展的创新模式，弥补了目前团队旅游和自由旅行存在的缺陷，具有很大的前瞻性，是B2C和C2B模式的完美结合。
如今的旅游市场，“散客”成为一个热门词汇，散客的出现体现了一种自由旅行的心态，这个自由体现在线路、行程的自由安排等。
近十年来，携程网为推广自助游市场而进行充分的网络调查，在受访人群中，“肯定不会跟团游”和“基本不会选择跟团游”的人数逐年递增，目前已经接近50%。
国内权威部门发布的旅游趋势调查报告也显示出，25-30岁的年轻群体中，选择自助出游的游客呈上升趋势，占全部被访者的一半左右。
我国大部分知名旅游景区，电子商务的利用方面也仅仅停留在景区宣传、即时信息公布、酒店及门票预订等，缺乏支付功能。
同时，缺乏与旅游周边产品的经营，比如景点之间转场的交通订制、缆车的预订支付等，其不利于散客的游玩。
河南万家园·莲花温泉集团是中原地区知名的旅游集团，但其电子商务的应用方面也仅仅涉及到上述几个方面，可想其他偏远地区景点利用电子商务的程度如何了，有的连基本的门户网站都没有，仅仅依靠地方政府网站进行宣传，这些宣传信息更新慢，内容宽泛，没有针对性，更不能提供酒店预订等功能，更别说提供酒店支付功能。
从长远来看，这样的模式肯定不利于景区的发展。
（二）旅游服务中介
旅游电子商务网站、旅行社以及地方旅游服务网站是常见的旅游电子服务中介。
我国旅游电子商务网站从1996年开始出现，建立时间虽短，但其发展势头强劲，已成为信息时代旅游交易的新模式。
目前，具有一定旅游资讯能力的网站已达8000多家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站旅游频道三大类。
如综合门户网站旅游服务频道的新浪网、搜狐、网易和新华网的旅游频道等；
针对传统旅行社提供信息的中青旅网、常州春秋旅游网、携程旅游网、华夏旅游网、E龙网、四川旅游网、黄山官方网站等则主要是旅游中介服务类的网站。
总体上，这些旅游电子商务网站多数为借用网络以介绍企业、景点和旅游线路。
缺少与消费者的互动，吸引度低，极难体现其娱乐性和趣味性；
网站缺乏自创新颖性，对景点的介绍互相的粘贴复制，千篇一律；
此外，网站内容更新缓慢，不能对相关景区的最新信息，包括优惠信息等进行第一时间的更新。
应该说目前我国的旅游电子商务网站还没有充分利用现代互联网强大的信息管理与传递的功能，将企业的核心业务流程、客户关系管理及开发潜在客户资源等延伸到网络上。
在众多旅游电子中介中，E龙和携程旅行网做的比较早，而且是非常成功的。
1999年5月，E-龙在美国德拉华州成立，定位为城市生活资讯网站；
2000年4月，E-龙并购在中国位居领先地位的商务旅游服务公司百德勤及其电子商务网站L，开始进军旅游服务行业。
携程旅行网创建于1999年10月；
2002年3月收购北京海岸机票业务，5月全国中央机票预订系统启动；
2004年11月，携程开启国内首个国际机票在线预订平台。
E龙和携程的共同之处是以订房带动订票，而后经过与票务公司、旅游公司的结合，成就了旅游网，其主营业务有在线客房预定、机票预定、旅游线路预订和简单在线支付等业务。
这些业务极大的方便了旅行者和景区景点。
尽管如此，E龙、携程还是存在着较大的不足，比如服务模式单一、缺乏C2B模式的呼应等。
从旅游角度考虑，车票、机票预订系统也可界定为旅游电子服务中介，为旅行者的旅游成行提供旅途保障。
车票、机票预订支付系统主要涉及交通和金融部门。
一直以来火车出行是中国人远途旅行的最主要方式，电话预定火车票出现在2010年，网络购买火车票出现在2011年。
逢节假日旅游高峰期，电话、网络电子购票系统往往出现卡死瘫痪现象，引来众多国民的非议。
与购买火车票相对应的飞机票购买，要相对的容易的多，飞机票是最早实现电话预定和网上购票的，相对火车票购买技术更为成熟，处理异常的经验更加丰富，此外，因为高昂的票价使得购买机票的人员相对火车票要少的多，从而避免了购票过程中出现的系统瘫痪问题。
近年来，地方某些长途客运汽车站点也陆续推出网络购票系统，并可打印电子车票，无须车站换票，方便快捷。
2013年春运，河南省郑州市交运集团就率先在河南全省实现这一人性化举措，但也面临着与火车票购买的尴尬问题，不得不在出行高峰期取消网络打印功能。
与购票相关的支付系统因安全性问题也是广大旅行者关注的焦点。
可以看出，目前亟需对存在短板的车票购买支付系统进行技术升级，扩充容量，增加安全性，方便旅游出行。
时光如梭，电子时代更是日新月异，而微信可以认为是当今电子时代的宠儿，是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件，其是当今客户保有量最大的公共平台，如今有智能手机的地方就有微信。
起初，用户可以通过手机或平板快速发送语音、视频、图片和文字。
微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时，微信将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。
如今，众多的第三方资源，例如，手机充值、理财、彩票、打车、电影票等与支付相关的新功能已经入驻微信平台，相信随着相关技术的进步，微信一定能够成为旅游电子商务服务的新中介。
（三）旅游产品消费者
旅行者从旅行筹划到旅游成行，再到旅行结束，整个过程涉及到的电子商务应用主要有景点查询，车票、机票、门票预订支付系统，酒店预订系统，团体旅游操作系统；
如果境外旅游还要涉及各种签证办理系统等。
这些旅游电子商务从属关系看，可以归结为旅游网站、交通、民航、景区、酒店、外交领事馆。
可见，旅行者成行的繁杂行。
面对各种繁杂的出行系统，如何降低旅行者的操作负担，实现便捷操作，将是一个重要课题，显然，这是当前各种旅游电子商务网站、各种功能单一系统所不具备的。
协调各种部门，构建融合各种子系统的复合旅游系统，提供解决常规旅行问题的透明的一站式服务，例如融合景区介绍、车票购票、景区门票购票、餐饮服务、酒店预订等信息，这将是一种趋势。
针对境外旅游，还需要办理各种签证手续，当前签证手续的办理也是复杂的。
通过国家或地区之间的外交领事部门协作、协调，构建方便快捷的签证系统或免签申请系统，也将是一种大的趋势。
截止2014年3月，与中国互免签证或落地签的国家和地区达到17个，圆了众多旅行者出境游“想走就在”的梦想。
但17个国家还真的很少，希望越来越多的国家充分利用电子商务平台，互联互通，加入到免签的行列中来,真正利于公民出行，也带动本国旅游业的发展。
二、电子商务在旅游业中应用面临的问题
由上述中国旅游电子商务的发展现状，可以看出电子商务在旅游产业应用方面还存在着不少的问题。
主要集中在以下几个方面：
第一，旅游电子商务总体发展水平偏低，传统旅游企业还未与网络完全接轨；
第二，网站信息更新缓慢,服务项目单一；
第三，网站建设重复,原创性不足，资源浪费，效益不高；
第四，旅游电子商务涉及的各个板块协同性较弱，分块发展推进旅游发展的力量有限；
第五，金融服务质量有待提高，以增加参与旅游电子商务各方的信心。
电子商务涉及的支付与结算，这需要有高质、高效的金融服务及其电子化的配合。
由于金融服务的水平和电子化程度都还不高，众多景点、酒店、中介平台不敢轻易开通旅游电子商务支付功能；
第六，信息网络技术发展不均衡。
近几年中国的信息基础设施的建设进展顺利，成绩显著；
在沿海经济发达省市，尤为瞩目，但其他地区发展较为落后，不利于旅游电子商务的普及完善；
第七，市场成熟问题。
中国的电子商务市场及其体系还不太健全、不够规范，假冒伪劣商品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督。
在这种情况下，要发展电子商务，必须加速培育市场，树立社会诚信意识，使其尽快成熟起来，以利于传统商务向电子商务顺利转变。
第八，旅游电子商务人才、资金欠缺。
以携程为例，2013年携程员工虽然已经突破了一万人，但每年还会产生大量的人才需求，这对社会及企业提出很大的要求。
三、电子商务与旅游业完美融合的措施
将我国旅游电子商务面临的问题依据产生的原因进行归类，可以总结为四个方面：
（1）政策和法律环境的制约；
（2）行业背景的影响；
（3）硬件环境条件的阻力；
（4）缺乏既熟悉电子商务,又精通旅游业务的复合型人才。
促进旅游电子商务的快速发展，就需要从这四个方面破题，解决问题，深挖潜能。
首先，在政策法律方面，政府应大力扶持旅游电子商务的发展，完善其宏观环境。
完善法律，健全机制，是每一个行业发展的先决条件，旅游电子商务也不例外。
随着电子商务的蓬勃发展，传统领域的法律法规在某种程度上已经不能完全覆盖到这个不断创新的行业。
虽然目前已经颁发了一些关于电子商务的法律法规和在线交易规则，但切实应用于旅游电子商务的还为之甚少，如税收、保险、资信评估、电子合同等方面的问题仍亟待解决。
就消费者权益保护这个方面而言，在未来的发展中，旅游电子商务将通过明确网络交易平台提供商、网络服务提供商及消费者的法律责任以帮助解决双方合同约定、提供信息与真实产品相符程度、网络交易售后服务等多种问题，以保障在发生纠纷时有规则可以遵循，也使消费者在纠纷发生之前对从事网络交易过程中涉及的权利和责任有所了解。
同时，旅游电子商务将着力于网络交易平台提供商对网络服务提供商的经营资质的审核，并通过适当方法公布，使消费者可以查询和知悉。
对于涉及网络交易中的个人信息、隐私的保护，也将作出相应规定，如通过网络交易平台提供商与用户之间签订隐私权保护协议，借以限定网络交易平台提供商泄露用户信息的情况。
其次，在行业背景方面，应鼓励旅游产业链条上的各环，包括景区经营者、旅游服务中介等，应互相走动学习，杜绝小富即安的麻痹心态，在竞争中树立忧患意识，这是自身发展的需要，也是整个中国旅游业发展的需要；
同时，鼓励传统旅游企业积极触网，实现规模化、网络化经营。
此外，鼓励旅游企业间的联合发展，构建旅游联盟，增加抗风险的能力。
对于任何一个企业来说，品牌都是企业的核心竞争力。
但是，随着旅游电子商务的加速发展，企业之间的品牌特色差异势必成为各自客源市场占有率的核心竞争。
当市场相对固定，服务日趋完善，消费者甄选营运商的标准则更加广泛和严格。
对旅游电子商务企业而言，获胜的条件绝不仅仅是结合旅游相关知识及信息技术，还包括具有一项或多项业务达到竞争领域一流水平，其具有不可替代性或不轻易被竞争对手模仿，这才能使利润最大化。
这就要求企业在诸如技术创新、顾客服务、营销手段、企业文化、组织结构等方面要有自己的独特的优势以提高自己的核心竞争力，特别是服务质量的优劣。
高水平的服务是建立优胜品牌的必要手段，需要注意的是旅游电子商务的服务不仅指态度，更多的是情感渗透：
以顾客的需求和利益为中心，如企业与客户沟通的互动平台，其设计必须要以服务为导向：
客户服务的方式必须是可双向沟通的参与方式，有电子邮件、即时通讯、论坛在线答疑、电话服务等等。
互联网旅游信息的广泛传播，为喜爱自由、不愿受拘束的旅行者提供了前所未有的广阔舞台和崭新的生活空间。
一种新型的以个体为中心的DIY旅游文化应运而生。
DIY电子商务平台为旅游者提供旅游点、旅游酒店、机票、餐馆、旅游地图等旅游信息可以让旅游者按照自身的喜爱和条件，自由的为自己量身定做旅游计划，同时通过网络交互平台，旅游者可以发布“网络召集令”，与志同道合的旅游者共同出行旅游。
可见，旅游DIY正成为国内旅游电子商务的主流消费，并形成趋势最终促进旅游业的向前发展。
所以，在行业方面，旅游电子商务各方应该与时俱进，构建以旅客为中心的旅游电子商务模式，通过网络技术，将决策权交给旅客，而不是旅行社。
再次，针对硬件环境阻力，应该构建以政府为主导的协调机制，为旅游电子商务的发展壮大迎风铺路，协调景区、交通、民航、酒店等的合作，推广电子票务，加强与银企合作，解决网上支付问题。
在全国层面上，应该构建一个国家性质的综合旅游电子商务系统，客户在不更换网站的前提下就可一站式解决旅游者的衣食住行问题。
同时，国家非常重视有关电子商务发展的安全问题，由人民银行牵头组织的安全认证中心已经建立，一些城市的认证中心已经建立。
与安全标准、电子签名、密码系统等相关核心技术的开发得到重视并加大了投入力度。
最后，针对旅游电子商务缺乏复合型人才的问题。
一方面，需要政府部门整合教育资源，加强旅游从业人员的教育与培训。
另一方面，更需要企业通过自身的努力，解决人才需求，提升人才素质。
以携程为例，其正在尝试走两条路，一条路是在企业内部开办“携程大学”，培养和储备管理干部；
另一条路是和高等院校合作办学，培养更多的旅游业人才，提升行业人才整体水平。
同时，在世界范围内做大做强旅游电子商务，还需要独特的世界视角，从这一方面来讲，各个旅游企业还需要从国外引进有世界思维的电商人才。
人才就是力量，利用人才开展个性化旅游电商服务；
推广网上社区，在驴友的讨论中找出驴友的“最爱”。
上述四个方面将初步解决目前旅游电子商务面临的各项问题，但这对促进旅游业的发展还是远远不够的。
高新科技是21世纪的典型标志，同样，实现旅游业与电子商务的完美结合，高新科技也是必须的:
（1）智能导购机器人。
智能导购机器人是电子商务与智能信息结合的一个新亮点，运用到旅游电
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