服务管理制度Word文档格式.docx
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附录十：
质量专题报告（J-710-19）28
附录十一：
故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）29
附录十二：
技术改进建议表（J-710-03-02）30
附录十三：
本月质量问题汇总（J-710-03-01）31
附录十四：
跟踪通知（J-710-15）32
附录十五：
质量信息反馈表单汇总33
附录十六：
用户投诉登记表（J-710-12）35
附录十七：
售后驻外服务代表考核表（J-710-09）36
第一章
总则
第二章
第一条为规范金龙汽车联合工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）售后服务管理，提高用户的满意度，以服务促进销售，特制定本制度。
第二条
第三条本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员，包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。
第四条
第五条售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见《站务管理制度》；
对配件的管理见《配件管理制度》。
第六条
第七条售后服务部的职能为：
建设苏州金龙公司服务网点，培训、协助、管理并考核特约维修服务站，为用户和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索赔工作，收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉，进行质量信息反馈。
售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门（如市场管理部、质管部、技术部等）之间保持直接密切的联系。
第八条
第九条业务流程见《售后服务流程汇编》。
第一十条
第三章保修业务管理办法
第四章
第一十一条苏州金龙公司的质量保修工作是维护苏州金龙客车市场信誉的重要手段。
售后服务人员在处理质量保修工作时的原则为：
严格遵守苏州金龙公司保修政策（见《金龙牌客车保修规定》）和保修鉴定处理权限；
灵活掌握保修处理方式；
快速处理问题，做到对一般问题的处理不超过24小时，疑难问题不超过48小时。
第一十二条
第一十三条根据保修索赔处理办法，苏州金龙公司保修业务分为抢修业务，一般保修索赔，大额索赔，特别大额索赔和大总成索赔，特殊情况的索赔，回厂返修和退、换车七类。
各类业务的联系见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。
第一十四条
第一十五条抢修业务：
第一十六条
售后服务部内勤人员接到用户的保修电话要求派人现场抢修时，应立即通知车辆故障发生所在区域的驻外服务代表，由其安排处理。
驻外服务代表应立即向用户了解情况，就近组织苏州金龙公司特约维修服务站派员进行抢修。
抢修结束后，由服务站有关人员填写《外出服务记录》。
对服务站的要求见《站务管理制度》第五章第二十七条。
抢修流程见《售后服务流程汇编》。
第一十七条一般保修索赔：
第一十八条一般保修索赔业务为每台次1000（不含）元（含工时费、材料费）以下的保修业务，由服务站负责处理。
驻外服务代表每月对所辖地区服务站的保修单据进行复核。
额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。
第一十九条
第二十条大额索赔：
第二十一条
1.大额索赔业务为每台次1000（含）～2000（含）元（含工时费、材料费）金额的保修业务。
2.
3.当地驻外服务代表必须到达现场进行确认后，由服务站进行维修。
4.
5.大额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。
6.
第二十二条特别大额索赔和大总成索赔：
第二十三条
1.特别大额索赔和大总成索赔为每台次2000（不含）元（含工时费、材料费）以上的保修或大总成保修的业务。
3.应由用户填写《保修申请单》、服务站索赔业务员填写《重大、典型问题反馈报告》，当地驻外服务代表到达现场确认索赔鉴定正确后在以上单据上签字并传真至苏州金龙公司售后服务部。
经售后服务部经理或指定人员审批同意后，服务站进行保修业务。
维修完毕后，由服务站索赔业务员填写《产品保修单》。
第二十四条特殊情况的索赔
第二十五条
1.特殊情况的索赔指超出苏州金龙公司《苏州金龙公司金龙牌客车产品保修规定》中保修期时间或里程规定的保修业务，包括下列情况：
2.A、批量性的质量故障引发的超范围保修；
3.B、因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围；
4.C、重点大用户的特殊要求。
5.
6.用户单位或个人填写《保修申请单》，服务站应立即通知苏州金龙公司当地驻外服务代表。
驻外服务代表查明情况后，做出《特殊情况保修说明》提出处理意见，并上报苏州金龙公司售后服务部。
经售后服务部经理批准将此业务纳入保修范围，并由售后服务部经理指定人员在《保修申请单》上签字后，服务站才可办理此保修业务。
签字后的《保修申请单》原件由服务站留存备查。
维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写《产品保修单》。
7.
第二十六条回厂返修
第二十七条
1.当服务站无法解决用户的车辆故障问题，且苏州金龙公司售后服务部派技术支持人员仍无法在当地解决问题的情况下，可应用户要求回厂返修故障车辆。
3.用户提出回厂返修的要求，由驻外服务代表认定情况确需回厂返修，填写《返修车辆联系单》（J-710-20）。
售后服务部备案。
5.售后技术服务部同用户签订委托修理项目合同书或协议书。
7.售后技术服务部和生产管理部联系确定入厂时间、修理时间及预计修复竣工日期，通知用户车辆入厂。
8.
9.门卫登记入厂返修车辆并收取车辆行驶证或驾驶证，换发临时出入证。
不得超过两人同时持临时出入证。
10.
11.售后技术服务部对入厂返修车辆填写《入厂装备登记及验收》（J-710-21）（见附录二）及《返修车辆联系单》（J-710-20）交生产管理部安排生产。
12.
13.车辆返修主要程序如下：
14.
A、用户清洗车辆后入厂；
B、
C、制作人员将使用材料记入返修车辆流程卡的《维修材料记录表》（J-710-22）（见附录三）；
D、
E、维修人员检验报修项目及因维修报修项目而变动的部位；
F、
G、维修材料报仓库打印材料清单，由配件部办理领料手续；
H、
I、结算：
由售后服务部确定工时费和油漆费，售后库房管理员确定材料费，辅料费、油料费和其它费用根据具体维修项目确定。
J、
15.若车辆故障为用户自身事故原因，由售后技术服务部打印费用清单，向用户收费并交车，由用户签字验收。
16.
17.若属于苏州金龙公司自身质量问题引起的车辆故障，回厂返修为保修业务。
由售后技术服务部填写《车辆返修报告》后，向用户交车，由用户签字验收。
18.
19.若由于配套厂家责任引起的车辆故障，回厂返修同样为保修业务。
售后技术服务部填写《车辆返修报告》和《产品保修单》后，向用户交车，由用户签字验收。
《产品保修单》作为二次索赔的依据。
20.
第二十八条退、换车：
第二十九条
1.当多次维修后，用户仍不满意，要求退、换车时，驻外服务代表应对故障严重程度进行判断。
若不能确定责任划分，应立即通知售后服务部。
由售后技术服务部派员到现场与驻外服务代表一同进行情况认定。
必要时，可联系技术部和质管部派员到现场进行技术分析。
3.若认为不必要退、换车，驻外服务代表应与用户协商，就保修索赔条件达成一致后，签订《保修协议》后，按协议进行保修。
5.若确实需要退、换车，由售后服务部填写《退换车处理报告》（J-710-23）（见附录四），并与用户签订《退换车协议》。
《退换车处理报告》在售后服务部存档备查，同时复印件交技术部和质管部进行质量分析并做出《退换车试验分析报告》。
7.若大批量退换车，则需售后服务部填写《退换车处理报告》后上报售后服务部经理和总经理审批。
批准后与用户签订《退换车协议》后，方可退换车。
9.签订《退换车协议》后，由售后服务部验收旧车，填写《退换车辆装备/验收单》（J-710-25）（见附录五）。
用户到销售公司办理退款或提取新车的手续。
第三十条驻外服务代表必须对所辖服务站的全部保修单据进行复核签字，并核对《月保修结算对账单》无误后签字认可。
第三十一条
第三十二条售后服务部保修业务工程师负责对所有服务站保修的相关手续、单据、作业项目、材料及人工费用等，按苏州金龙公司的有关规定进行复核，并对保修做出最终确认。
详见第三章《索赔费用结算办法》。
第三十三条
第三十四条售后服务部保修业务工程师应认真监督检查各地区保修业务的操作质量，及时处理苏州金龙客车用户的各种投诉，并及时检查处理各地区保修旧件。
对于旧件的处理详见第五章《旧件管理办法》。
第三十五条
第三十六条未经苏州金龙公司（何职位？
）书面同意，任何服务人员不得为用户出具关于事故结论、质量分析意见、是非看法等任何文字证明。
第三十七条
第三十八条对疑难问题的处理：
第三十九条
1.因工作时日的拖延，用户的过激性格，人情关系的纠缠，执法部门的贸然介入等情况导致保修索赔问题复杂化，处理难度增高。
处理这类疑难问题时，服务人员应慎重对待。
3.负责人应详细记录事情发生经过，按日期写上大事记，记录时间、地点、人员，交往的人事和函电并立案。
5.负责人应向片区经理或苏州金龙公司售后服务部相关负责人详细准确的汇报事件发生的经过。
7.同时，服务人员应继续和用户保持服务，有礼貌，有克制的继续磨合，控制事态、化解矛盾。
9.在事态平息后，应与用户签订书面了结协议。
协议原件应及时寄回苏州金龙售后部。
11.涉及大额赔偿时，应按照正规手续并通过正规渠道办理，严禁私下了结。
第四十条对交通事故类问题的处理：
第四十一条
1.要求用户提供交通监理部门对肇事事故处理书。
当具有法律效力的报告中判明事故责任与我方无关，可明确表态不介入。
3.对于事故处理报告文字含糊，或延期迟到的索赔（既我方看不到现场，看不到损坏机件的情况），原则上不受理。
5.对于重大交通事故，服务人员和服务站应立即与交通监理部门、保险公司联系，和他们配合协同现场勘察，并充分阐明我方的技术观点。
同时立即向苏州金龙公司售后服务部汇报。
7.在判断是否由于产品质量问题而导致的交通事故时，若有分歧，应通过失效零部件的理化检验来判断。
可接受用户委托第三方技术权威部门的理化检验。
9.应与参与事故处理的当地技术监督部门，用户委员会或消费者委员会积极配合，并完整地阐述我方的技术观点和法律观点。
11.服务人员表明处理态度时应慎重，无售后服务部经理或相关领导的书面同意，不得提供任何文字证明。
13.服务人员应严格按照公司的指令采取行动。
第四十二条严禁驻外服务代表直接为用户办理保修业务。
所有保修业务应通过苏州金龙公司特约维修服务站办理。
若属特殊情况，必须由售后服务部（职位？
）批准。
保修业务单据应在批准签字后，随《服务站工作月报》和《保修业务月报》寄至苏州金龙公司售后服务部。
第四十三条
第四十四条驻外服务代表应按本规定的要求严格审查辖区内服务站填报的各种单据。
若由于以下情况造成售后服务部对单据进行修正的，售后服务部将对驻外服务代表按有关考核规定扣罚考核工资。
对驻外服务代表的考核管理办法见第八章《对驻外服务代表的管理及考评办法》。
第四十五条
1.超过服务站保修权限但未附经批准的《保修申请单》；
或者保修金额在1000（含）-2000（含）元，未及时传真至相关部门备案的。
3.各种保修单据栏目上内容填写不齐全、不合格、不签字、不加盖公章，手续不完整的。
5.《产品保修单》上填有不属于“保修”保修范围的工时费用、材料费用，同时又无有关批准件的。
7.旧件和旧件登记表不相符，旧件被拆卸导致总成不完整，以及不按规定进行处理旧件的。
9.保修零部件超出苏州金龙公司配件价格标准，又没有发票复印件和相关批准件的。
11.《产品保修单》上故障现象栏和作业项目栏未填写明确的。
第四十六条驻外服务代表及售后服务部有关人员必须严格管理服务站的保修业务，严禁与服务站或用户共同弄虚作假的行为，否则将对有关责任人进行严厉处罚：
第四十七条
1.若查实一起或违规金额在1000元（不含）以下的违规行为，将对当事人处以违规金额2倍的罚款，并由当事人作出书面检查交售后服务部备案；
3.若查实发现二起或者违规金额在1000（含）-2000（不含）元的违规行为，将对当事人处以违规金额3倍的罚款，同时作待岗处理，只发基本工资；
5.若查实发现三起（含）以上，或者违规金额大于2000元（含）的违规行为，责成当事人在全额赔偿所有损失后交总公司处理。
第四十八条关于保修业务，对服务站的要求详见《站务管理办法》。
第四十九条
第五章索赔费用结算办法
第六章
第五十条每月由售后服务部保修业务工程师对服务站进行复核结算。
第五十一条
第五十二条保修业务工程师对各服务站上报的各种单据，包括《产品保修单》（第二联）、《保修申请单》（第二联）、超价的外购件发票复印件、《新车走合保养单》（第二联）、《外出服务记录》、《汽车识别》（苏州金龙公司留存联）、《维修站服务月报》、《重大、典型问题反馈报告》（第一联）和其它费用的发票复印件，以及相对应的旧件进行复核。
第五十三条
第五十四条保修业务工程师通过审单、旧件核验、电话查访服务站或用户和现场调查来确定索赔金额是否正确。
第五十五条
第五十六条若索赔金额有不合理之处，保修业务工程师应查明原因。
第五十七条
1.若因服务站鉴定不准确者，将《产品保修单》退回；
3.若不合理的索赔金额为超费用（包括工时）规定的项目，则按规定给予修正，不退回《产品保修单》；
5.若因服务站或驻外服务代表弄虚作假，按照相关规定进行处罚。
第五十八条保修业务工程师将复核后的《产品保修单》进行统计，转交给一次保修单结算员分费用类别进行统计。
第五十九条
1.根据工时定额计算劳务费。
3.对于材料费、垫付费用和旧件运费实报实销。
5.对于苏州金龙公司的调拨件，按照苏州金龙公司配件价格计算。
7.对于服务站自行采购的配件，附有发票和相对应的批准件复印件的，实报实销；
否则，按苏州金龙公司配件价格计算。
第六十条一次保修单结算员统计出各类费用后，填写《服务站保修索赔款统计通知单》（见附录六）。
每月25日至月底之间上月所发生统计通知单传真给各服务站，各服务站经核实无误后，将统计通知单传真致售后服务部并在5天内将增值税发票或修理行业专用发票寄回，否则责任由服务站自负。
第六十一条
第六十二条经公司财务部审核后，在下月10日～15日左右根据服务站的发票向服务站汇款或抵扣服务站配件应付款。
第六十三条
第六十四条在保修业务中，不在结算范围内的材料和费用：
第六十五条
1.车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等的费用应由用户自行负责。
3.不属于保修范围的工时费用、材料费（交通事故、交通意外引发的修理等）。
5.服务站应支付的各种原辅助材料费（劳保用品、各种工具等）、劳务费。
7.一辆车因同一故障在保修期内重复修理。
未检查保修手册，导致用户在多个服务站修理和跨地区修理。
？
第六十六条凡有下列情况者，苏州金龙公司将不予保修结算：
第六十七条
1.保修不真实，弄虚作假的。
3.超出本制度的保修业务权限；
手续不齐全、不合格的。
5.各种保修单据栏目上的内容填写不齐全、不合格、签字不全、不加盖公章，手续不完整的。
7.旧件与旧件登记表不相符；
旧件被拆卸；
总成件不完整；
未对旧件按规定进行处理的。
9.超出苏州金龙公司配件价格标准，又没有发票复印件和批准件的。
第七章二次索赔管理办法
第八章
第六十八条为了提高二次索赔的成功率，减少保修费用成本，售后服务部应加强对二次索赔管理力度，严格执行本制度。
第六十九条
第七十条保修业务工程师应在每月25日至30日之间将审核后的《产品保修单》（第三联责任单位联）以及其它相关发票和单据转至二次索赔工程师。
第七十一条
第七十二条二次索赔工程师重新审核《产品保修单》，划分责任单位。
对于可以进行二次索赔工作的《产品保修单》，应按车型、总成、配套厂家分类，再次审核、统计。
需要向二个以上配套厂家索赔的，应用《产品保修单》及其复印件分别统计。
第七十三条
第七十四条二次索赔工程师每月应进行一次二次索赔工作。
根据应向配套厂家索赔的统计金额（一万元）和索赔周期（三个月）两个标准进行。
索赔金额超过一万元的应及时通知配套厂家。
索赔金额累计未超过一万元的三个月应向配套厂家索赔一次。
索赔金额特别少的以最多不超过六个月为限应向配套厂家索赔一次。
第七十五条
第七十六条二次索赔工程师填写《保修费用通知》（J-710-05-01）（见附录七），和配套厂家相关人员联系，敦促其来人签收，或以特快专递发出，并登记特快专递号码、发出日期、收件人等以备核查。
第七十七条
第七十八条二次索赔工程师应和配套厂家有关人员进行落实、敦促、协商等方式商定结算金额、结算方式、结算期限。
第七十九条
第八十条对于长期协商不成的配套厂家，二次索赔工程师应请示售后服务部经理和相关部门后决定是否强行从其货款中扣除或者对其采取其他处理方式。
第八十一条
第八十二条每月二次索赔工程师应填报《二次索赔结算统计记录》（J-710-08）（见附录八），送报售后服务部经理和相关部门审批。
第八十三条
第八十四条对于可以向配套厂家办理结算手续的，二次索赔工程师应及时办理，并向其开具普通发票或增值税发票。
第八十五条
第八十六条二次索赔工程师应定期统计出二次索赔成功率，分析原因，做出书面报告，并呈报相关领导。
第八十七条
第八十八条二次索赔流程见《售后服务流程汇编》。
第八十九条
第九章旧件的管理
第一十章
第九十条保修业务工程师在审核《产品保修单》等相关单据时，应对从服务站返回的旧件进行核验。
第九十一条
第九十二条对于与《产品保修单》不相符的旧件，保修业务工程师应查明原因，并调整索赔金额。
第九十三条
第九十四条二次索赔工程师将经核验无误的旧件分类处理：
第九十五条
1.进行二次索赔后，应配套厂家要求，将旧件与相应的《产品保修单》一同返回配套厂家。
3.对不需进行二次索赔，且可再利用的配件，进行返修处理后，重新入售后服务部配件库。
5.或将旧件交质管部进行质量分析。
7.对于无利用价值的旧件，作废品处理。
第九十六条旧件管理流程见《售后服务流程汇编》。
第九十七条
第一十一章信息的管理及反馈
第一十二章
第九十八条作为用户车辆信息的汇总部门，售后服务部应汇集其他各部门所得到的用户信息，形成用户信息档案库，对用户信息档案进行维护和管理。
第九十九条
第一百条用户信息以售后服务部的《车辆信息档案》（J-710-34）（见附录九）为主，综合提车处的《车辆交接单》、服务站的《产品保修单》和《新车走合保养单》、销售公司销售计划部的《车辆配置信息》和《合同评审单》以及与用户打交道的其它部门得到的用户信息。
第一百零一条
第一百零二条售后服务部应利用用户信息档案进行电话回访和用户满意度调查等工作。
第一百零三条
第一百零四条用户信息管理流程见《售后服务流程汇编》。
第一百零五条
第一百零六条质量信息反馈是售后服务部信息反馈的核心，对苏州金龙公司改进产品质量、提高用户满意度起至关重要的作用。
第一百零七条
第一百零八条技术支持工程师应汇总从各信息来源中的质量信息，包括：
第一百零九条
1.服务站对用户车辆进行维修后所填报的《产品保修单》、《维修站服务月报》、《重大、典型问题反馈报告》（J-710-14）、《质量专题报告》（J-710-19）、《故障车辆已停驶48小时报告》（J-710-03-03）（见附录十一）以及合理使用及维修经验；
3.驻外服务代表在各服务站之间巡回，随时提出的《重大、典型问题反馈报告》（J-710-14）、《技术改进建议表》（J-710-03-02）（见附录十二）、《故障车辆已停驶48小时报告》（J-710-03-03），以及每月所做的《质量问题汇总》（J-710-03-01）（见附录十三）和《竞争对手同类车型的质量问题》；
5.技术支持工程师进行用户电话回访和用户满意度调查所汇总的质量问题，所填报的《重大、典型问题反馈报告》（J-710-14）、《技术改进建议表》（J-710-03-02）。
第一百一十条技术支持工程师汇总各类索赔维修信息，应随时做出《质量专题报告》（J-710-19）（见附录十），每周做出《产品质量信息周报》，每月做出《竞争对手质量问题分析报告》。
其中《产品质量信息周报》和《质量专题报告》应反馈至质管部对质量问题进行分析，《竞争对手质量问题分析报告》应反馈至技术部进行新产品开发和质量分析。
第一百一十一条
第一百一十二条经过质管部的改进控制程序，技术部、生产管理部、采购部进行相应的改进，并做出《跟踪通知》（J-710-15）（见附录十四）、《质量报告书》和《变更通知及配件计划》，反馈至售后服务部。
售后服务部做出《技术信息通报》，通知驻外服务代表和各服务站，使其掌握质量改进信息。
第一百一十三条
第一百一十四条质量信息反馈表单汇总见附录十五。
第一百一十五条
第一百一十六条质量信息反馈表单填写要求：
第一百一十七条
1.任何形式的信息反馈必须正确填写车辆出厂车号，不填写车号为无效信息。
3.反映批量性质量问题必须注明故障发生频次，同时要列出发生故障的车辆出厂编号、同批购车数量，不允许使用无法量化的词句。
5.有标准格式的信息反馈，必须按格式要求逐项填报，不能缺项。
7.无格式要求的信息反馈的要填写车辆出厂编号、出厂日期、购车日期、故障日期、故障里程及用户信息包括用户单位、联系方式、车辆用途等。
9.对故障的描写要准确、详细，明确故障件及部位，并附照片或简图说明
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