IT运维问题分析报告文档格式.docx
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附件六：
《服务行为报告单统计报告》
2.建立终端设备运维联系卡
附件七：
《终端设备运维联系卡》
附件一
概述************负责****网络、终端、业务系统和基础设施管理等IT运维工作，具体情况如下：
一、网络
现有专网、互联网、****内网和电子****外网四个网络。
（一）专网：
覆盖了绕城以内的分局、局直属单位和其他市局机关单位共14个分支机构。
提供****业务办公及其他****信息化服务。
（二）互联网：
运行公众平台、****系统、电子报建等系统。
向公众提供****信息服务。
（三）****内网：
以用户身份接入市内网办****内网，提供内网公文传输、数据交换、业务办公和区（市）县****数据报送等服务。
（四）电子****外网：
以用户身份接入市电子****外网，运行****系统系统，向电子****外网用户提供基础地理信息服务，并向局机关用户提供互联网接入服务。
二、终端
专网、互联网、****内网和电子****外网共有约400台终端计算机，终端运维包括计算机硬件、软件、操作系统、系统安全、数据保护和终端网络等维护工作。
三、机房
（一）基础设施情况
类别
名称
数量
基础保障系统
空调系统、动力系统、门禁系统、消防系统、KVM
5个系统（共10套设备）
服务器
IBMX86服务器、DELLX86服务器
31台
磁盘阵列
IBMDS系列磁盘阵列、HP1500阵列、豪威存储阵列
7台
网络和安全设备
以太网交换机、存储交换机、防火墙、IPS、路由器、负载均衡等
72台
骨干网络
裸光纤链路
约100公里
机房
面积120平米，机柜30台
30台
合计
约150台设备
运维团队对上述系统进行建设和日常运维管理。
（二）系统情况
系统类别
系统名称
管理系统
DNS、DHCP、Kaspersky、AD、KVM-CCVSR、VMwareVSphere5.1（3套）、SiteView、SymantecNetbackup、CAD2007server、腾讯通
业务系统
****系统辅助审批、市局****平台、****系统、****系统、数管系统、数字平台、公众平台、高新****平台、****行政办公、****业务办公系统、****业务办公系统、Skyline、乡村****、****平台测试系统等
28个系统共219台虚拟机
运维团队承担了上述系统和虚拟机的基础环境搭建和运维。
四、安全运维情况
（一）专网
1.终端和服务器系统部署卡巴斯基安全软件。
2.外单位接入使用硬件防火墙进行访问控制。
（二）互联网及电子****外网
1、入口采用迈普硬件防火墙进行访问控制和入侵防护。
2、服务器和终端系统部署卡巴斯基安全软件。
3、互联网和电子****外网使用迈普防火墙进行逻辑隔离。
（三）****内网
作为接入用户，安装****内网管理办公室提供的****安全管理软件。
五、人员、职责及工作开展
（一）人员
IT运维人员4人，两人为中心职工，两人为外维人员。
（二）职责
承担全局网络运维、终端运维、机房和系统管理、系统安全管理及其他IT运维相关工作。
（三）工作开展情况
1.上半年工作总结
1）网络维护：
219次。
2）计算机维护：
共762起，其中软件577起，硬件167起，病毒18起。
3）开展用户满意度调查工作
上半年共进行IT运维满意度调查203次，非常满意99%，基本满意1%，不满意0%。
其中用户意见主要体现在响应时间方面。
4）建立IT运维台账
IT运维登记表
2.专项工作
i.机房搬迁和升级改造
ii.IT运维管理：
优化、回收虚拟机资源，并对虚拟机按生产、测试、一般进行分组管理;
完成IT运维管理目标分析、网络安全体系建设目标分析；
草拟服务器密码管理制度、服务器密码修改及管理方案。
iii.******规建局****系统网络建设和系统基础环境部署。
iv.****系统安全测评及专网网络测试。
v.卡巴斯基安全软件及裸光纤租用服务采购。
vi.****内网****业务数据报送FTP服务器搭建、日常维护和培训。
附件二
IT运维事件告知单
事件编号
填表日期
事件名称
所属部门
关联设备（系统）
事件现象
IT运维巡检人员：
******对该事件评估及建议
******负责人签字：
签收部门负责人签字
附件三
IT运维报表
一、运维数据统计
维护项目
统计项目
网络运维
net
安全运维
sec
系统运维
sys
软件运维
app
基础设施管理
in
运维管理
gl
硬件运维
dev
总数
事件数量
40
7
27
77
31
26
46
254
百分比
16%
3%
11%
30%
12%
10%
18%
100%
五月份耗电量（不含空调）
月耗电量
（单位：
度）
15624
日耗电量
496
二、事件分析
根据工作内容和IT信息技术发展现状，对本月工作总结如下：
1.XP系统已经停止更新
我局正在进行windowsXP系统升级工作。
2.VMWare虚拟平台优化及故障处理
虚拟机存在VMWareTools需要升级或者安装的情况，虚拟机资源分配不合理。
3.专网存储资源分配及应用不合理
1、LUN空间分配使用不合理；
2、光纤交换机端口资源紧张；
4、外网病毒问题
1、电信通知我局内部存在活动蠕虫病毒对外部网络进行攻击行为；
2、****外网门户网站被植入木马病毒。
三、建议
1.XP系统升级
继续进行XP系统升级工作。
2.VMWare虚拟平台优化及故障处理
升级或安装VMWareTools，合理分配虚拟机资源。
3.专网存储资源分配及应用不合理
1、建议每个LUN空间使用率不超过75%；
2、起草《存储资源及应用管理规定》。
1、建议所有外网服务器安装杀毒软件。
附件四
机房日常健康检查
巡检设备清单（CheckListInformation）
序号
设备型号
SystemModel
序列号
SerialNo.
设备名称或管理IP
巡检结果
1
IBMX366
□正常□隐患□异常□其他：
2
IBMX3950
3
4
5
6
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
IBMX3650M4
20
NBU5230
21
****网站
22
23
24
25
未知
****网站备份
28
29
未开机
30
IBMDS5200
FC
IBMDS4700
32
33
34
35
36
37
38
博科200EB
39
博科300
未用
41
交换机
42
43
外网IPS
44
外网负载均衡器
45
专网****系统防火墙
专网****系统IPS
47
专网****系统负载均衡器
48
外网网关
49
外网汇聚
50
51
52
53
54
55
MP3840
停用
56
3com3C16471
57
NFW4000
58
AtenKVM切换
KVM键鼠切换
注：
此表结果为以上机器通电运行正常，各主机外观诊断信息灯没异常。
骨干网端口：
设备
端口
描述
6604
P0/0,P0/1,P0/2
□正常□异常
P0/0,P0/1
□正常□异常
备份检查
备注
NBU软件
查看前一天备份情况
□成功□部分成功
□全部失败
基础设施
设备名
读数
空调1
空调2
电表
工程师：
日期：
服务行为报告单
编号：
特别说明：
用户在此允许******维护人员进入其工作区域，以便对计算机、网络进行检验和维护，使其恢复正常工作状态。
特别注意：
用户应在要求******技术人员进行计算机维护前，自行对计算机存储的数据进行备份，不能进行备份操作的应向技术人员明确哪些数据需要备份，并由技术人员完成数据备份操作。
******对用户计算机系统的资料灭失、损坏或本身无法使用不承担责任。
客户姓名：
客户地址
联系电话
服务编号/快速服务代码
服务类别：
硬件维护□软件维护□网络维护□安全维护□数据维护□外设维护□其他□
接受任务时间：
＿＿＿＿年＿＿月＿＿日＿＿时＿＿分
工程师姓名：
＿＿＿＿＿＿＿＿服务时间：
＿＿时＿＿分（开始）＿＿时＿＿分（结束）共用时：
＿＿时＿＿分
服务后任务状态：
完成□/未完成□下次现场服务时间：
＿＿月＿＿日＿＿时＿＿分
客户通过电话描述的故障现象：
处理结果：
使用配件明细
新配件名称/型号
旧配件名称/型号
A
B
C
D
您的服务评价
总体满意度
响应时间
服务态度
处理结果
其他
非常满意
基本满意
不太满意
请您对本次服务留下宝贵意见和建议（或致电85988377）：
客户签名：
＿＿＿＿＿＿＿＿工程师签名：
＿＿＿＿＿＿＿＿
日期：
＿＿＿＿年＿＿月＿＿日日期：
＿＿＿＿年＿＿月＿＿日
服务行为报告单统计报告
一、事件数量统计
时间
2013-12
2014-1
2014-2
2014-3
2014-4
2014-5
共计
59
231
表1
图1
二、服务评价统计
服务评价
229
表2
图2
三、说明：
从2013年12月开始使用《服务行为报告单》，共计231条记录，其中用户评价中：
1、“非常满意”229个；
2、“基本满意”2个，1个为313陈部长做出评价，对“响应时间”不太满意，原因为所需零部件没有库存，需要临时购买；
另一个为督察处刘静波做出评价，对“响应时间”不太满意，该办公室电脑需要更换电源，库存没有配件，需要临时购买；
3、“不太满意”0个。
附件七
终端设备运维联系卡
品牌型号
服务编号
处室
使用人
处理器
内存
硬盘
光驱
显卡
其他配件
******技术服务热线
********（办公室）***********（******）
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