酒店前台接待新年贺词Word文档格式.docx
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目前国内著名的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：
“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？
”小倪微笑地用英语答道：
“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：
“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相
助佑。
”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。
8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：
“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。
两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。
小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。
客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。
因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
3、离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：
“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：
“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：
“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。
客人正好下了台阶，忙不迭说：
“谢谢啦，谢谢啦。
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：
915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。
镜头一转，915房间，陈先生：
“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。
服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：
一句话惹人哭，一句话逗人笑。
处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
4、总台“食言”以后?
?
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：
“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？
”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：
“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？
”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。
但这位服务员却未在值班簿上做记录。
第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。
当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：
“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。
当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。
另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。
实在对不起，请原谅。
”说到这里，小黄又把话题一转，问道：
“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？
”“唔，是衬衫。
”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：
“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。
不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。
”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。
”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。
饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
5、总经理的客人
地点：
某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
“刘先生，欢迎。
”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“这次打七五折了吧？
”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？
！
”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。
“你不同意？
我可是你们老总的客人啊！
”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。
八五折，好不好。
”尽管委婉，但坚持自己的意见。
“我找你们老总去说。
”说毕扬长而去，径直去找总经理。
刘先生的朋友插话道：
“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。
“好啊。
”
“那回头见。
在总经理室。
总经理：
“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。
”［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。
另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：
又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍电话，涨红着脸说：
“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。
刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。
服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：
“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。
”这时还好老总走过：
“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。
［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。
一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。
6、客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。
由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。
因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。
不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。
这样一来，酒店处于潜在的被动地位。
如何回避可能出现的矛盾呢？
酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。
换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。
据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；
更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。
但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。
”石先生作出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。
”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。
”“14楼，我一向不住14楼的。
西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？
让我死，多么不吉利。
”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？
”销售公关部经理问道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？
”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。
您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。
”销售公关经理说。
“不胜感激，我同意。
”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：
“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。
为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。
此事被传为佳话，声名远播。
7、开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：
“施经理，有件事跟您商量一下。
我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。
这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。
可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。
而这位客户正好没带身份证，也不让登记。
这就麻烦了。
施经理，您就帮忙再开一间房吧。
您看，这是我的身份证。
”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
“施经理，您就行个方便呢。
”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：
这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。
他试图找到一个变通办法，便询问那男子：
“您有没有证明你身份的其他证件？
”男子摇了摇头。
“那可不行啊。
”施经理显得无可奈何。
那位先生有点急了，赶紧说：
“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。
”“好，就这么办吧。
”施经理略一沉思，下了决心答应下来。
两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
［评析］
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
的问题，值得引起酒店同行的思考。
有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；
住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
8、“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：
“贵店的房费是否包括早餐？
”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口
篇三：
酒店祝福语
酒店祝福语
1、新年到，向您问个好。
开心无烦恼，好运跟着跑。
家人共团聚，天伦乐逍遥。
朋友相扶持，心情不寂辽。
事业风水顺，金银撑荷包。
祝春节快乐！
2、感谢在我人生旅途中所遇到的朋友们，因有你们我才如此开心快乐！
每个好朋友都是我生命里最珍贵的财富！
直此佳节，献上我最真挚的祝福。
祝你新年快乐！
3、声声的祝福，深深的情谊，请这条小溪捎带着这一切，路过你的家门时送给你。
祝福你的生日。
4、祝你新的一年里：
天空一片晴朗，快乐心中徜徉；
自由随风飘荡，身体力行健康；
奋劲儿热情高涨，顺利成就梦想！
5、炮竹唱响喜乐心声，锣鼓宣扬幸福美满。
舞狮高跷吉祥如意，星光灿烂盛世年夜。
万家灯火映衬团圆，美酒香溢春年大宴。
祝你大年喜乐唱，愿你健康幸福长！
6、新年送你一个饺子：
平安皮儿包着如意馅儿，用真情煮熟，吃一口快乐，两口幸福，三口顺利，然后喝全家健康汤，回味是温馨，余香是祝福！
7、岁月总是愈来愈短，生日总是愈来愈快，友情总是愈来愈浓，我的祝福也就愈来愈深。
8、一川风月留人醉；
百样菜肴任客尝。
9、在春节即将到来，钟声即将响起，焰火即将燃起的日子里，短信带着祝福先送去给你。
愿你在新的一年里好事临门，平步青云，万事如意。
预祝春节快乐！
10、人生多歧路，不管怎么走，每年的今天，都该为自己做一个选择。
无悔地祝福，祝福生辰，祝福自己，生命本就是这一次又一次的试探。
11、回顾我们x年技术发展之路，我们的服务都是率先推出，始终走在业界的前列。
在此，我与我的团队的每一位成员都可以非常自豪地向各界说，**的技术和服务是优秀的，是超前的，并且，我们还可以非常自信地对业界说，**的技术永远不会落后，我们紧跟国际技术发展的前沿，以更好的技术和服务去奉献给我们的客户，以更好的技术去推动**产品产业的发展。
12、春节了，送你一新，新年快乐；
送你一兴，兴旺发达；
送你一心，心想事成；
送你一欣，欣欣向荣；
送你一薪，薪水丰厚；
送你一心，心意无限全在短信中，祝你心想事成！
13、新春佳节喜庆到，锣鼓喧天响鞭炮。
一早拜年又跑桥，弯腰叩首老人笑。
瓜子蜜糖进腰包，还有几张新钞票。
彼此祝福新年好，哥们一定要收到。
春年快乐！
14、酒店兴宏图大展；
人缘广裕业有孚。
15、相恋的时分是甜蜜的，相依的日子是快乐的，相守的时刻是幸福的，春节因有你的陪伴，我倍感如意，祝福送给你，愿你春节快乐，我爱你我的宝贝！
16、我要抢在除夕的前头，抢在爆竹的前头，抢在欢腾的前头，抢在陶醉的前头，抢在将要到来的铺天盖地的短信前头，为的是您能听清我真挚的祝福，春节快乐！
16、主耶稣福音：
要善待给你发这短信的人，要常请他吃饭，请他去玩，买礼物给他，将罪恶的金钱花在他身上以赎罪，主耶稣爱你！
阿门！
圣诞快乐！
新年快乐！
17、汤鲜味才美，土鸡野菜香飘天下；
味美客常来，醇酒热茶酣醉八方。
18、你欢我笑迎佳节，合家团圆情切切。
男女老少换新装，天地之间新气象。
福禄双至到身旁，万事顺利心荡漾。
温暖情意永流淌，化作红梅来绽放。
愿友生活添芬芳，永远幸福又安康。
春节快乐。
19、公司全体同事祝你生日快乐！
愿所有的快乐、所有的幸福、所有的温馨、所有的好
运都永远围绕在你的身边。
留不住的时光、年龄的递增赋予你的是成熟；
而留得公司全体同事祝你生日快乐！
愿所有的快乐、所有的幸福、所有的温馨、所有的好运都永远围绕在你的身边。
20、雅逸门庭茶逸雅；
清真饭馆菜真清。
21、唯求利若源头水；
但得财如锦上花。
22、一厂之贵在于和，和气生财财富多，多多财富谢领导，导引咱们谋幸福，福贴门上贺新年，年年有余送祝愿，愿您春节合家欢，欢欢喜喜享幸福。
23、花发上林生意盛；
莺迁乔木好音多。
24、春节到来喜事多，阖家团圆幸福多！
心情愉快朋友多，身体健康快乐多！
一切顺利福气多，马年吉祥生意多！
祝愿您好事多！
多！
25、春节到！
衷心祝福你，上帝保佑你，真主关心你，菩萨爱护你，佛祖偏袒你，玉帝关照你！
你要风得风，要雨得雨，钞票漫天，黄金遍地！
春节快乐！
26、炮竹声声辞旧岁，欢度佳节福连天，宾朋满座笑开颜，举杯共饮幸福春，条条短信传祝福，新春快乐合家欢，吉庆有余过大年，祝春节愉快！
27、愿友谊之手愈握愈紧，让相连的心愈靠愈近！
我最要好的朋友，祝你生日快乐！
28、红灯高挂幸福摇，鞭炮齐鸣天地欢；
日子美美心情好，阖家欢乐大团圆；
敬杯美酒送好友，遥寄祝福无限好；
祝你马年交好运，心想事成万事顺！
29、在新的一年里祝：
春风洋溢你，家庭关心你，爱情滋润你，财神系着你，你朋友忠于你，我这儿祝福你，幸运之星永远照着你，新年快乐！
30、饭肴誉名三江水；
信誉感召四海心。
31、新年到，我许下愿望，愿你：
寒冷时，有人送暖不畏寒；
饥饿时，有人送饭不担忧；
困难时，有人伸手来扶持；
孤单时，有人陪伴寂寞消。
愿你开心每一天！
31、祝您新年快乐！
事业顺心顺意，工作顺顺利利，爱情甜甜蜜蜜！
身体有用不完的力气，滚滚财源广进！
身体倍儿棒，吃饭倍儿香，牙好胃口就好，事事开心，事事顺利！
32、四座了无尘世在；
八窗都为酒人开。
33、酒店新开杨柳岸；
青帘高挂杏黄旗。
34、点燃爱情的礼花，甜蜜绽放空中，贴上和睦的对联，幸福溢满生活，斟好情意美酒，爱情陶醉在春节，新的一年里，给最爱的人一声祝福，愿春节快乐！
35、薄薄的日历，长长的路途，多多的愿望，大大的梦想，红红的事业，棒棒的身体，甜甜的生活，漫漫的人生，小小的祝愿，浓浓的情谊，美美的心情。
新年快乐。
36、飞马奔驰新春到，瑞雪飘扬红梅笑。
正是一年好光景，欢天喜地好心情。
手执毛笔书对联，诉说祈愿情无限。
心灵手巧剪窗花，要把好运迎到家。
春节到了，愿你快乐。
37、在此，我谨代表**公司全体同仁向一直关心**公司成长的各位领导，支持**公司发展的合作伙伴，帮助**公司不断进步的各界朋友，表示我们最衷心的感谢！
因为有了你们的支持与厚爱，**公司才取得了今天的成绩，因为有了你们的帮助与鼓励，**公司才克服了前进
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