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第七条　部门职责

（一）综合部职责

1、负责健全应急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。

2、负责突发事件的内部通报、信息传达和外部联系。

3、负责应急工作中人事调配和奖惩工作。

掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。

4、负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。

5、负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。

6、采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。

（二）客服部职责

1、负责向物业服务中心领导报告事件，了解事件的情况，根据领导指示，负责打110、119、120、122等对外报警和联系电话。

记录整个事件过程，提交书面报告。

2、负责对业主通知、预告，与业主和开发建设单位及开发建设单位及业主委员会的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。

3、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放应急物品和善后安置工作。

4、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、档案，保证万无一失。

（三）工程部职责

1、负责供水、供电、供气、供暖、维保等部门的联系，及时向客服部通报情况。

2、提供应急工程技术支持和突击维修力量，指派专业工程人员，迅速检修设备、设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。

3、指挥电梯工保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯。

4、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。

5、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。

6、严格控制水泵房、水箱间，加强对重要设备的监控，保证其正常运行。

7、对处置的情况进行详细记录。

（四）安管部职责

1、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现场，及时向客服部通报情况。

2、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。

3、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。

4、负责加强警戒，控制人员、车辆出入物业管理区。

5、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，向业主提供救助、帮助。

6、对事件情况进行详细记录。

（五）保洁部职责

1、遇公共突发事件，保洁部由安管部统一调配。

2、负责如疾控、跑水等影响环境卫生安全的事件进行及时上报和处置。

3、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。

第三章应急原则与工作制度

第八条　应急原则

（一）重视苗头、防患未然原则。

即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查必查清，对物业管理区域下列事故征候应高度重视：

冒烟，渗水，有焦味、燃气味或其他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身份人员在物业管理区域或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，有人使用无牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把事件消灭在萌芽状态。

（二）应急响应、请示报告原则。

值班领导在接报突发事件的第一时间，尽快确定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。

一般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越级上报。

现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。

（三）灵活果断、慎重行事原则。

突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。

要实事求是，具体情况具体分析，不搬教条，在第一时间果断实施切断电源、关闭阀门、疏散群众、抢救伤员、封锁区域、隔离险区、保护现场、制服犯罪等能有效控制事态发展的紧急措施。

涉及工程技术的问题，严格遵守操作规程；

涉及政策方面的问题，把握不准的，不随便承诺、答复问题，防止引发“后遗症”；

如遇民事纠纷，应说服教育，耐心劝导，防止矛盾激化；

要注意保护现场、证据、证人，作好记录备案。

（四）主动配合原则。

处置一般性突发事件，立足于以自己的力量控制事态发展，如果预见处理困难，应及早向公安、消防、急救、交通、天然气、供电、供气、供水、防疫等有关部门报告，同时积极采取措施；

专业部门到场后，要主动提供情况，加强联络，协调行动，提供帮助，积极协助平息事态。

第十条　应急工作机制

（一）预先准备机制。

物业服务中心结合本物业管理区域情况，制定内容具体、分工明确、操作性强的应急预案，各类应急预案必须具备五个基本要素：

1、报警信号和集合信号，2、组织领导及各部门、岗位人员具体职责，3、应急措施、方法，4、工作程序、要求，5、联系方式（要标明火警、匪警、急救、供电、天然气、自来水、电梯、交通、防疫、设备维保、开发建设单位及业主委员会的电话，内部对讲机的频道，应急指挥小组成员的手机电话）。

（二）迅速反应机制。

第一时间报警。

公司员工无论谁发现突发事件，都必须立即利用各种通信工具报告，如对讲机、手机、附近固定电话等，或跑步到服务中心或消防控制中心报告等，情况紧急时，可按动报警器实施报警，或按响紧急集合警报。

第一时间上报。

值班人员接到报警信号后，迅速摸清情况，不分时间、地点，迅速上报，直接上级不在时，可越级上报。

处理突发事件要边报告、边处理，物业服务中心负责人现场全权处置，紧急情况立即报110、120、119、122或天然气、供电、供水、防疫等单位，不得犹豫、延误。

（三）统一行动机制。

参与应急行动的各部门、各类人员必须一切行动听指挥，不折不扣地服从上级的指挥调度，保证行动的协调一致和效果。

根据突发事件应急状态等级和需要采取的应急措施，向公司申请统一调配人、财、物等资源。

第四章　应急状态的结束

第十一条突发事件结束，秩序恢复正常时，即可结束应急状态。

第十二条应急指挥组应认真总结突发事件应急工作，对实施预案中发生的问题，研究提出改进措施，进一步完善应急机制。

应急工作书面总结上报公司。

第十三条对出色完成应急任务有突出贡献的单位或个人，对应急工作提出重要建议并取得显着效果的人员，由公司予以表彰奖励。

第十四条对执行应急预案不利、承担应急任务中玩忽职守、丧失时机、造成危害的行为，根据情节轻重，对直接责任人及主要负责人给予相应的处分，直至追究法律责任。

第五章应急预案演练

第十五条物业服务中心应急指挥小组要定期举行应急预案演练，提高所属人员处置应急事件的意识，切实提高各部门协调配合处置情况的能力，建立灵活、高效的转换机制，区分人员职责任务，理顺指挥关系，保证一旦有事，各个环节反应快速，应急措施及时到位。

二、公共突发事件组织机构图

根据中航国际交流中心的实际情况，特成立突发事件应急指挥小组，负责项目治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。

做到措施周密，步骤清楚，职责明确。

能够及时、快速、有效地处置各类突发事件。

安突发事件应急指挥小组成员：

组长：

陈洪仁（公司主管项目副总）

副组长：

喻毅（项目经理）

组员：

叶华兵（工程经理）

李朝明（安管队长）

袁海（客服主管）

陈慧娟（综合主管）

应急指挥架构

中航物业成都分公司

公司领导、安委会

中航地产

成都物业主管部门

紧急磋商、协调

指导汇报

监督

AIP物业服务中心

组长、副组长

综合部

保洁部

客服部

袁海

工程部

安管部

陈慧娟

蒋黄林

叶华兵

李朝明

三、公共突发事件紧急集合预案

紧急集合是处理火灾、突发治安事件或其他重大意外情况必要时采取的应急行动，由值班经理或安管队长酌情决定。

一、警报信号和通知方法

通过电话或对讲机报警。

二、参加人员

1、治安案件报警时，除当值门岗以外的全体安管人员。

2、火灾报警时，除留守各值班岗位以外的物业管理区全体工作人员。

三、集合地点

设在物业服务中心门前。

四、时限要求

1、安管队员应该在3分钟内到达所在物业管理区的指定地点待命。

2、其他工作人员应该在5分钟内集合完毕。

五、要求

1、必须穿制服，按规定携带器械或灭火工具，可以不戴帽，不系领带，但不准穿拖鞋或打赤脚。

2、指挥人员要及时清点人数，按照预案或现场分组、分工，简短布置任务和动员，必要时规定行动中的联络信号。

3、参加行动人员要听从指挥，保持冷静，按照任务要求，有秩序地迅速行动。

4、注意保持联络，各小组负责人用对讲机互通情况，及时向中心指挥组长报告情况，以便及时增派人力、物力和调整应急部署。

5、留守值班人员必须坚守岗位，不得擅自参加紧急集合行动。

六、日常准备。

每半年演练一次，通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，保证在规定时间内到达预定地点。

四、公共突发事件应急预案流程图

突发事件发生，当事人、发现人迅速向值班经理报告

中航瑞赛、中航物业成都公司领导

值班经理立即判断事件性质和应急状态等级，迅速带领人员在第一时间到场处置，并向应急指挥小组长报告。

三级应急状态时，及时派员前往事发物业管理区，了解掌握事件处理情况。

应急指挥小组组长确认事件性质和应急状态等级，决定处置方案，动员抢救力量进入应急状态。

二级应急状态时，公司安委会负责人到场协调指挥，处理善后工作。

物业管理区处置：

指挥小组协调客服部、工程部、安管部启动相应的应急预案，采取果断的应急措施。

落实整改措施

修订应急预案

突发事件备案

事件书面报告

事件善后处理

事件情况调查

进入一级值班

进入二级值班

进入三级值班

应急状态解除

组织巡楼，查事发区、故障区、监控区内外有无异常现象。

劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，进行心理安抚和正面宣传。

调整通道，排除路障，疏散车辆，引导消防及各种车辆进出。

抢救疏散人员，保护隔离现场，组织区域警戒，控制人车出入。

严控重点要害部位，监控重要设施设备，保证水电气正常供应。

对公共区域通风、清洗和消毒，

组织发放应急物品。

加强中控观察，监控周边事态，及时发现、报告辖区可疑情况。

抢修设备、设施，排除关键故障，启动、控制设备，恢复系统正常。

注意证人、证据保护，对事件情况进行记录。

加强与业主、客户组织沟通联系，组织善后安置。

监控非常情况电梯使用，必要时禁用电梯。

抢险救灾、抓捕案犯，紧急集合，控制事态。

视情联系110、119、120、122、防疫、供电、供暖、供水、天然气、电梯、设备维保单位等外援。

一级应急状态（严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等）。

二级应急状态（大面积、长时间停水、停电、停气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事、高空抛物、恐吓威胁、发现可疑物品、自然灾害）。

一级应急状态时，设总值班，公司领导成员分工进入现场办公。

应急状态未解除

后续工作

第一时间

三级应急状态（火灾征候，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管断裂，电梯困人，轻度交通肇事）。

五、安全卫生和传染疫情应急处置预案

为加强物业服中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。

一、应急组织构成和职责：

1、总指挥：

（成都）分公司经理（总指挥不在场时由副总指挥临时担任）

副总指挥：

物业服中心经理、工程室主管、安管室主管

职责：

负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。

2、应急抢险分队构成：

安管抢险组

职责：

接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。

工程抢险组：

维修组全体人员

一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。

后勤支援组：

管理组和安管队全体人员

投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：

人员、物品、交通、通讯、协调等事项。

二、预警信息发布：

由物业服中心经理发布：

Ⅳ级安全卫生和传染疫情事件预警。

由分公司经理发布：

III级安全卫生和传染疫情事件预警。

应急人员到位时限：

正常上班员工1--2分钟，安管宿舍留守应急人员5分钟；

外住人员及领导在10至30分钟到现场。

应急响应程序：

1、报警程序：

1.1当Ⅳ或III级安全卫生和传染疫情事件预警信号发布后，由物业服中心客服中心或消防安全监控中心向值班员向公司客户服务中心、公司主管领导和事业部经理通报，并启动应急预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。

1.2客服中心或消防安全监控中心值班员根据现场情况，向公安部门（报警电话：

110），成都市医疗急救中心（报警电话：

120），高新区防疫站或双流县防疫站（报警电话：

028—）等部门报警。

2、应急处置原则：

坚持“救人第一”的原则。

必要时注重人员及时疏散。

全力控制局面。

注意救援人员安全。

3、发生群体性食物中毒事件应急救援程序：

应急人员接报后应迅速赶赴现场，划定警戒范围，架设警戒栏（线），派出安管员值守，阻止围观群众靠近事故现场并使用手提扩音器等工具劝谕、疏导围观群众离开，阻止一切未获授权人员进入事故现场，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。

派出工程抢险组人员，对厨房、食品存放柜等部位进行封闭，并派人员值守；

配合防疫部门人员提取可疑物品、残留食品、呕吐物等样本，进行检验检疫。

全体应急人员要全力协助抢救中毒人员，如果中毒人员较多、医疗救护车不能及时运送时，在征得医疗人员同意，可以拦截过往社会车辆、出租车，尽快将中毒症状较轻的人员送往附近医院或医疗救护中心。

必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。

安排安管员对受波及的辖区物业的公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。

现场应急抢险人员，不得随意向外透露关于中毒事件的任何情况，需要发布信息时由公司或政府、公安等部门负责发布，防止谣言产生。

工程抢险组人员要配合政府部门的疫情防治人员，对事件现场进行清洁、消毒等善后处理，并对处理时所产生的有毒废水、生活垃圾及污染物进行集中收集，密封后送到指定地点进行销毁。

4、发生传染病（疫情）时应急处置程序：

应急人员要立即赶赴现场穿戴有效防护装备后，对疫情现场大门（通道）出入口、车辆出入口实施封闭控制，安排安管员值守，阻止一切人员进出，防止传染病（疫情）范围的扩大。

应急人员穿戴有效防护装备后，进入疫情区域，尽可能对所有房间门进行封闭

控制，并进行广泛宣传，劝谕所有人员留在房间内等待救援，严禁相互串门，防止交叉感染或导致传染病（疫情）范围的扩大。

必要时后勤支援组要立即募集（运送）食品、饮水、药品等基本生活用品，全力对封闭隔离区域的人员提供援助。

在传染病（疫情）区域外围，划定警戒区域，设立警戒栏（线），由安管员值守，阻止围观群众靠近或进入传染病（疫情）区域；

杜绝一切未获授权人员进入，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。

安排安管员对受波及的辖区物业公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。

现场应急抢险人员，不得随意向外透露有关疫情的任何情况，需要发布信息时由政府相关部门负责发布，防止谣言产生。

四、扩大应急响应：

一旦危急事件有从Ⅳ级扩大（上升）趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物业服中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。

五、当危急事件处理完毕后，由（成都）分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。

六、后期处置：

1、事后物业服中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解

可能存在的矛盾；

采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢复生

活、工作秩序。

2、物业服中心配合受灾人员向保险公司（有投保时）进行索赔事宜。

3、物业服中心值班人员要做好各项相关记录。

4、物业服中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；

并对

危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公

司报告。

六、安全卫生和传染疫情应急处置流程图

记录事件情况，立即报告值班经理。

业主、住户、客户

客服部前台

报告途径

物业公司人员

立即落实、确认事件性质、发生时间、地点等。

若出现疑似中毒、疑似重大传染病、群体性不明原因疾病及其他严重影响群众健康的事件时应立即上报。

项目值班经理

根据情况迅速做出判断和决定，对突发事故隐患也应及时上报卫生行政主管部门。

项目负责人

安管部、保洁部：

设置警戒线，保护现场；

控制人员出入；

主动配合、协助有关部门进行救治、调查和取证；

看护需隔离的物品、场所和人员；

保留可能被污染的食物及其他物品；

定期进行清洁、垃圾清运和消杀等。

必要时对人员进行紧急疏散。

工程部：

负责保障设备正常运行；

严格控制水泵房、水箱间，禁止无关人员进入水泵房、水箱间；

加强对水箱的消毒，必要时停止供水，对水源进行控制；

保障公共部位的通风；

必要时对隔离区域、公共部位或设施进行封闭和控制。

客服部：

及时报告区、市卫生局和卫生防疫部门；

拨打120急救或联系定点医院；

通报开发建设单位及业主委员会，并取得其支持和帮助；

对业主和相关人员进行解释、安慰；

发出通知、通告；

必要时指挥、引导人员进行疏散。

七、地震事故应急预案

　为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。

物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管

由物业服务中心经理发布：

Ⅳ级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。

III级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。

正常上班员工1--2分钟；

安管宿舍留守应急人员5分钟；

当Ⅳ级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。

消防安全监控中心值班员根据现场情况，向消防队（报警电话：

119），公安部门（报警电话：

120），成都市煤气公司（报警电话：

962777）等部门报警。

2应急处置原则：

注重引导受影响客户，全力控制局面。

根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏（线）。

3、临震应急方案

我公司在接到抗震救灾指挥部发布的破坏性地震临震警报后，公司应急组织机构

迅速起动，进入临震紧急状态。

召开公司党政工领导参加的防震减灾综合保障中队会议，传达抗震救灾指挥部的指示，部署防震抢险救灾工作。

根据震情预报和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况，组织人员避震有序疏散，只能走楼梯，不得使用电梯。

根据震情预报和发展情况，适时通知停止办公，通知水电区队切断电源、水源，通知锅炉等压力容器使用部门停用卸压。

储备必要的抗震救灾物资。

安管部要认真检修对讲机和消防器材，确保完好。

4震后应急行动方案

破坏性地震发生后、公司应急组织机构迅速启动，立即分头行动。

人员抢救和工程抢险。

各区队及医疗防疫组根据中