美容院组织架构审批稿Word格式文档下载.docx

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4对经营产品的销售与专业负责

5对售后服务管理负责

6对美容院帐务财务与库存的负责

素质要求

1亲和，说服力

2组织管理能力

3过硬的专业知识

4较好的个人形象

5激励和培训能力

《二》前台岗位职责

1接待服务顾客

2统计顾客资料

3产品收货，出货，和保管

4收取货款，开收据

5制作销售日报表和月报表

6记录顾客投诉和及时汇报给院长处理

7顾客档案资料收集，全面管理

8记录全勤考勤

9每月进行顾客满意度调查

10保持接待区的卫生清洁

1对产品和货款的安全负责

2对顾客服务是否周到负责

3对员工考勤的管理负责

1较好的沟通能力

2勤劳，有责任心

3略懂财务知识

《三》咨询顾问岗位职责

本职工作

1全面掌握前台的接待以及美容师的所有业务

2协助院长管理美容院，院长不在代理院长行使职权

3根据本院的实际情况，对顾客提供专业诊断，咨询

4培训和负责检查美容师是否正确使用仪器

5负责对美容师专业技术水平的日常培训提高工作

6负责美容院专业服务项目的开发和研究

1对顾客满意度负责任

素质和要求

1：

亲和，说服力

《四》美容师岗位职责

1给顾客提供满意的美容服务

2按照规则向顾客推销产品

3相关顾客资料收集

4定期或不定期与顾客保持联系

5卫生区的清洁和设备保养

2对售后跟踪服务的负责

3对设备的完好负责

《五》策划主管岗位职责

1策划组织有效顾客活动，促使业绩的稳步的增长

2有效培训指导导购人员的售前跟进

3协助院长管理美容院

1对策划方案的满意度负责

2对新产品与新方案的策划执行负责

3对导购工作产生的后果负责

2策划组织管理能力

3较好的个人形象

4激励和培训能力

三院长工作细则

院长每日工作细则

员工管理

1〉早晨与同事相互招呼问好

2〉检查员工的仪容仪表，身体状况与精神状况

3〉主持不低于十分钟的晨会，晨会内容为---回顾昨天的工作情况，总结工作经验并实行指导交流，检查每个人的卫生状况，鼓励员工的士气，解决员工提出的问题，宣读当天工作内容，定制当天的任务

4〉与员工个别谈话了解员工内心状态，及时给与困难得员工帮助

5〉检查员工的接待礼节，积极稳定客源

6〉安慰和勉励员工，并计划明日的工作

7〉检查员工的成长笔记，并提出建设性的意见

《二》自我管理

1〉保持轻松愉悦的心情。

每日提前十五分钟上班

2〉翻看顾客的资料，电话拜访久未来店的顾客

3〉了解各项工作环节的缺失，及时提醒并做好记录，于次日晨会再次重申

4〉与每位进店的顾客至少五分钟的沟通，关心顾客的日常理容问题，用真心换取信任

5〉安排好员工的用餐时间工作

《三》产品设备及环境管理

1〉检查考勤，美容仪器的保管和修护，确保营业正常进行

2〉检查美容产品的库存情况，是否需要及时补货

3〉空闲时间可以做日常事务的料理

4〉审核日报表，并签名确认

5〉下班之前，清点产品，并核对现金帐目和票据

6〉检查电源，水源是否安全关闭，闭门

院长每周工作细则

1总结一周的成功与失误

2分析一周员工的总体进度情况，并与个别员工沟通交流，鼓励

3审核目标是否达成，并做以分析总结，公布并制定下周的目标

4客流量的记与分析对比，做出顾客流量的合理审批与

5院内星期的卫生大清除工作

6指导并与员工制定下星期的个人工作计划与目标

院长每月工作细则

1核对员工的考勤以及业绩

2做好财务要求的员工工资以及各项表格

3月度的销售分析，工作总结，上交上级主管

4月度销售计划制定

5月度顾客满意度的分析

6月度员工的成长度分析

院长工作方法

1开好晨会，缩短与美容师之间的距离

2盯好美容院的各个环节

3判断顾客的质量，是否能售后带人

4合理的分配美容师为不同质量需求的顾客服务

5床前跟进，把握好顾客的成交信号

6要尽量实施床前成交

7售后服务的跟进

8制造销售的气氛，从众心理一要抓住。

要盯准，要参与销售

9总结会不要天天开，有了问题再开，要抓住事情的本质进行分析，总结，改进

10启动售后带人

11与顾客交朋友

12要奖励顾客

13要确定目标，建立售后档案

14院长要做工作小结（当天，当月）

15要做好每天，每周，每月的工作计划

16全面认识压力。

有方法的解决压力

17帮助美容师克服销售的心理障碍

18制定销售策略与华话术

19要站在顾客的需求上介绍，销售产品和服务项目

20处理好顾客的投诉以及突发事件

21让顾客满意，以身作则，树立榜样

22关心下属，帮助下属成长

23沟通情感，真诚的赞美

24利用宣传工具

美容师每日的工作细则

1提前十五分到达美容院

2换上工作服，化淡妆

3参加晨会

4清洁卫生，准备接待顾客

5位顾客提供服务，并销售产品

6定期与顾客沟通，节日以及生日及时关心温暖顾客

7每天记录成长笔记

8做好客勤维护与售后服务

美容师日常训练

1）启动关：

启动美容师的心态，通过培训调整美容师的心态

树立目标，达到什么样的标准，要有好的心态，好的心情

树立自信，落实好细节

逐级启动，学会与顾客引导模式，教育顾客，爱护顾客，达成销售

定制目标，把责任目标合理分解到顾客的身上

2）服务关：

质量营销，提升服务质量，让顾客满意

树立买与不买一样的心态面对顾客

当销售与服务发生冲突时，服务第一，销售第二

平和心态，发现顾客需求，满足需求以及创造需求，达成需求

相信产品，相信自己的技术手法是专业的，相信我们的管理是有效的

相信顾客的购买时我们努力的结果

形象要好，环境要好，穿着，言谈举止标准化，规范化

每个人靠服务技能生存，而不是靠服务态度，心平气和是质量营销的关键

3）熟人关：

半家庭式的谈话

半家庭式的环境

话题。

围绕这顾客来进行

真诚的与顾客谈笑，沟通缩短距离，加深情感

关键在于沟通，先认同你在认同产品，坚持不懈地努力才能成功，要注意方式和反方法

4）大夫关：

找到顾客关心的问题

分析问题出现的原因

加深问题，让顾客引起重视

提出解决治疗的方案

做出对比，并且案例分析先前顾客的成功案例

效果的肯定与答复

在大夫关中忌谈产品，注意专业角色转换的问题

5）美容师关：

手法要好

穴位要精准

力度与时间要把握好

仪器搭配要得当

6）产品知识关：

灵活运用产品知识，结合生活，结合顾客，多渠道推荐

7）销售关：

明确销售的含义

注意语序语速，语调

投入感情，把握沟通力度和火候，集中注意力，辨别信号

抓住产品的所有信息

高压减压，迂回成交

不要回顾客提出的问题，

美容师是谈话的主导者，并且是顾客购买力的控制者，要随机随时

十个定心丸：

1做前与做后的对比

2同龄人间的对比

3价格比较

4技术原料的讲解

5信誉和承诺的讲解

6和异性有关的话题

7服务

8护理的重要性

9今天所在在在做项目的内容与效果

10附加服务，赠送或知识给予

销售观结论：

温而文雅的背后有一种坚定的信念，从点滴之外培养顾客，用压力制造顾客。

没有压力就没有顾客。

要敢于把压力施加给顾客。

没有压力顾客就不会购买

8）顾客档案关：

重要性，更好的了解顾客，贴近顾客，合理安排

内容详细精准，细节化

量身体作

如何让顾客满意

遵守以下三个原则

1让顾客满意

2让顾客满意

3让顾客满意

九种类型顾客的应对方法

礼仪接待

一．礼仪标准

1与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚，简明的语言回答

2工作时间须讲普通话，

3避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话与方言

4递交给顾客的物品应双手奉上

5在顾客面前避免说不，没有等字眼，要设法为顾客提供热情，周到合理。

满意的服务

6不因点货，点款，结帐而不理睬顾客

7保持仪态，不在公众场合做不雅观的动作。

不得聚集进行与工作无关的闲谈，不得作怪相，睡觉，大声喧哗，嬉笑打闹，不得说脏话，叫绰号。

二．服务用语标准

前台预约标准对话流程

1）电话铃声响起三遍，拿起电话：

您好。

***美容院，很乐意为您服务。

2）聆听对方说明后，好的，***小姐，我会安排***美容师在几时几分等候您的光临。

谢谢您的预约，呆会见。

或说，对不起，**美容师刚好有客人，您看换个时间或给您另外安排**美容师，您看怎么样？

3）临近预约三十分钟之前，拨通顾客电话，**小姐，您好。

您几时几分约好了**美容师，您能准时到达吗好的，呆会见。

如果对方不能准时到达，您是否介意安排另一位手法好的美容师为你服务呢好的，请您抓紧一点时间

在整个的对话中，必须充满热情，让对方感受到你的快乐

2前台接待标准对话

1）顾客到来，起身迎接，早上/下午好，**小姐，请坐

2）倒水：

请您喝杯水

3）我已经为您安排了**美容师，您稍坐一会，我让他带您进去

4）（顾客做完护理后）倒杯水，**小姐，请喝杯水补充水分，你觉得我们的服务有什么还需要改善吗？

欢迎您提出宝贵意见，我们会为您服务得更好！

5）（记录顾客的需求和意见）谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会不断改善，下次见

6）**美容师，请你送送**小姐

美容师服务标准对话

1）操作过程三过

1顾客冷暖过问

2包头松紧过问

3按摩轻重过问

2）操作过程三提示

1上脸服务要提示

2产品名称要提示

3暂离顾客要提示

3）操作完毕三提示

1提醒顾客拿物品

2提醒顾客整装理容

3提醒顾客下周按时护理

4）文明用语十条

1您好

2请！

3欢迎光临！

欢迎下次光临

4再见

5对不起

6请指教

7谢谢俄

8不用客气

9需要帮助吗

10请随便看看

接听电话的十大原则

1）即刻回答

1电话铃声响起的时候尽快接听电话

2回电话要迅速

2）问候顾客，介绍自己

1先致以亲切的问候词，在报出自己美容院的名称

2结束时候，亲切地说声再见，非常感谢你的来电

3）询问顾客的姓名

4）拨电话时候先做好完善的准备

1将希望讨论的资料备妥

2准备好记录笔和纸

3拨号码前确定电话号码是否正确

5）仔细的倾听

服务流程美容院全程服务流程及标准程序

程序

标准

标准话语

1顾问接待

参见前台接待程序及标准

2参观

由顾问陪同

3咨询

参见咨询程序及标准

4A开卡

1一次性付清的顾客给予正式卡，同时填写标准客户档案

2预付一部分款项的客户给予临时卡并告知在二次护理时付清，补发正式卡

3卡上注明优惠的方式以及项目

4幅赠其他类别的卡价目以及内容

5将卡装进别致的卡袋中交给客人

***姐，这是您的**卡，您选择

的是**卡，总金额是*元。

优惠

方式是*，您已付清。

这是我们

的预约卡片，您的档案贵宾编号

是**。

您届时可以直接报上您的

卡号，我们会帮您

B补卡

1提醒顾客补齐余款

2付清款后，收回临时卡，补发正式卡

**我们是将您的临时卡换成正

式卡