酒店宾馆员工手册.docx

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酒店宾馆员工手册

水云天假日酒店

员工手册

总经理致辞：

欢迎您加入水云天假日酒店，本酒店是一家提供住宿、休闲娱乐为一体的经济型商务酒店.

此手册希望员工认真阅读，领会，并彻底遵守劳动合同条款，规则及店规。

作为酒店的成员，您的工作目标是确保为顾客提供高效，优质的服务，希望您的工作时刻保持优秀的，高标准，高质量的水平。

以满腔热忱投入到工作中，携手共进，共创酒店之辉煌。

总经理启

2011.04.05

水云天假日酒店行政架构

、

第一章总则

1、总责

1.热爱本职工作，努力维护酒店声誉。

2.努力学习知识，不断提高业务水平和素质，提高酒店知名度。

2、严于职守

1.依时上、下班，打工卡，工作时间不得擅离职守或早退。

2.工作时间不准接听私人电话不准会客。

3.工作时间应按酒店规定着装，不准浓妆艳抹、吃东西，不准在酒店范围内大声喧哗、追逐打闹。

4.不准顶撞上司、要服从安排，在公共场所不准与同事发生争执。

5.各级管理人员不得利用职守以权谋私，达到个人目的。

3、工作态度

1.礼仪——是员工对顾客和同事最基本的态度，接听电话时首先说：

“您好"然后说“有什么可以帮您……”。

2.喜悦——最适当的表示方法是常露笑容，微笑是友谊的天使，是连接顾客的桥梁，这会使员工乐业，并给顾客轻松愉快的感觉。

3.效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客之所急，做好售后服务，为顾客排忧解难，籍以赢得客人的满意与酒店的声誉。

4.责任——无论是常规性的事物，还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的结果，给人以效率高和良好的售后服务印象。

5.协作——是酒店管理的重要因素之一。

各部门之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决困难，维护公司的声誉。

6.忠实——忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得挑拨是非。

阳奉阴违，诬陷他人，做到账目清楚准确。

4、员工仪容仪表，直接影响酒店的声誉，必须充分的认识：

1.员工必须保持服装整齐，清洁，并按规定佩戴工号（员工证），酒店所发的工作制服，物品自觉维护，做到衣服整洁。

2.头发要整齐，不得梳奇异发型（男员工头发不得长盖耳及衣领，女员工不得披头散发及染头发，应用发夹夹起头发）。

3.不得留长指甲或涂指甲油。

4.不得蓄须。

5.不可以浓妆及用太浓香水。

6.制服整洁，皮鞋光亮。

7.除手表及结婚、订婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

五、服从领导

应服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示或投诉。

六、证件及工牌

1.每位员工均由酒店规定发给工作证、工号牌，员工应当佩戴好此证。

2.工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门人事部报告，并按规定到人事部办理手续补领。

所引起的一切后果由本人负责。

3.如因时间太长而引起损坏者可凭旧换新。

4.员工辞职离开时应交回给人事部，违者交人民币30-50元。

七、工作制度

1.酒店将视员工岗位及工作需要与否，按酒店规定发给员工不同的工作制服。

2.员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方，上班时必须按规定穿着工作制服。

3.离职时必须将制服交回公司人事部，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。

八、个人资料

1.员工所填写的各类有关表格，应如实将正确资料填写上，做到忠诚、老实不隐瞒、不造假。

2.如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生一切后果，一律由本人负责，酒店将保留追究责任并作出处理的权力。

九、处理投诉

客人如有投诉，提出意见，我们应聆听把它当作为改进酒店管理的珍贵教材。

1.对顾客的投诉建议认真做好记录。

2.事无大小，对顾客的投诉事项，处理如何，事后有交代。

3.投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不得假造。

4.投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。

十、保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交无关人员，如查询，可请查询者到总经理办公室处理。

11、员工饭堂

为了给员工一个良好的环境用餐，员工必须遵守员工用餐制度，违者按规章处理。

12、员工宿舍

为了给员工提供一个舒适、宁静的生活居住环境，要求自觉遵守《宿舍管理规章制度》。

第二章劳动条例

1、招工原则

本酒店招聘员工的主要原则是：

视其是否符合某一工作标准而定，凡具有一定专业知识，身体健康，政历清楚人员，通过自愿报名，全面考核符合聘用条件者，均有被招聘录用之可能。

2、政审及体检

凡应聘之员工，须经业务考核，政历审查或体格检查。

所有员工必须向酒店提交由当地疾病控制中心经体检，培训发给你有关证书。

酒店按需要定期为员工进行体检，凡发现患有传染病者，酒店将视情况调整或暂停工作，以确保酒店清洁及员工身体安全。

3、试用期

凡符合要求被录用的员工，均须经过为期一个月的试用期，酒店将根据员工在试用期内的表现，酌情延长或缩短试用期。

试用期内，倘若员工因不称职或犯有严重过失，将可随时被辞退。

试用期满，对符合公司录用条件者，酒店与受聘者签订劳动合同。

4、工作时间与超时工作

酒店暂订每月休息2天，每天工作8小时（用餐时间除外）。

（以酒店规定为准）

5、发薪方式

员工薪金每月发放一次，发薪时间及方式按银行指定日期和酒店有关规定办理。

6、薪金调整

酒店将视经营业绩状况等，适当调整员工薪金。

七、调级与晋升

1.酒店可根据工作的需要，对员工进行调任或提升至其它部门或岗位（工种）工作。

2.所有员工均有被提职的机会，升职主要根据该员工本人的工种表现，业务掌握程度、品德及职务是否空缺。

3.入职后头一个月属试用期，试用期满后，工作表现良好的员工，则可正式接任并同时享受调职或普升后的相应薪金及福利。

4.员工被提职后，若因不能胜任该职或犯有过失，酒店可视情况作出降职或免职决定。

八、裁员

根据《中华人民共和国中外合资经营企业劳动管理规定》中的有关规定，若因公司业务变更或其他原因而产生冗员时，公司有权决定裁减人员人数，裁减人员应服从公司的安排，不得提出无理要求。

同时，公司将会提前通知有关员工本人，并按规定给予一定补偿。

9、辞退、劝退

员工若违反酒店的有关规定或犯有过失，或不适合公司的工作，酒店将视其情节轻重给予必要的处分，甚至劝退、辞退、开除。

10、离职、退职

1.员工若要求辞职（包括试用期满、合同期满或其他原因）应提前一个月写书面报告提出申请，经批准后方可办理手续离开酒店。

若未提前一个月提出申请，则需向公司交付一个月本人薪金代替。

未经批准擅自离职或试用期内要求离职者，将按酒店有关规定执行，若有不符合酒店规定的，将不予办理有关手续。

2.员工符合退职条件者，按酒店有关规定办理。

3.员工离职（无论何种原因）必须交部门签发的有关手续到酒店行政办、财务部办理离职手续。

十一、　违纪辞退、开除

被酒店违纪辞退的员工，要求即时办理辞职手续；因违纪被酒店开除的员工，给酒店造成损失的，必须至少以一个月工资赔尝酒店损失，酒店保持追究其法律责任的权利。

第三章员工福利

一、休息日

酒店将会具体安排。

2、法定假期

员工每年均可享受以下有薪假期：

1.元月（公历一月一日）

2.春节（初一、初二、初三）

3.国际劳动节（公历五月一日）

4.国庆节（公历十月一日、二日、三日）

5.具体假期按酒店规定办理。

三、结婚假

员工在酒店工作满一年以上，方可申请办理结婚手续，结婚时可凭结婚证书申请3天假期，符合晚婚条件者按国家及公司有关规定另加晚婚假。

四、慰唁假

如员工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母不幸去世，可申请2天慰唁假。

五、病假

员工请休病假必须持有医院有效病假单，并按酒店有关规定办理之后方可获准病假。

六、事假

1.员工如有特殊情况，必须事先以书面形式向部门经理提出申请，并经批准方可。

（未经批准缺席或无故擅离工作岗位的作旷工处理），事假不发薪。

2.员工请事假一天由主管批准，两天由部门经理批准，三天以上由酒店人事部审批。

3.各部门主管请假由部门经理批准，各部门经理请事假，必须由总经理批准。

七、生日贺金（礼）

凡工龄达半年及半年以上员工在本人生日的当天均可获得酒店发给的生日贺金（礼）。

八、出勤奖

酒店将按日给出勤的员工奖励及有关规定办理。

九、工伤及伤亡

1.员工因工负伤立即视情况送医院治疗，并且报告部门主管及经理。

事后须填写工伤报告表，报有关部门审批。

2.凡因公负伤或死亡的员工将按国家及酒店有关劳动保护条例的规定办理。

十、员工培训

所有员工需要接受酒店之培训，接受培训是员工的权利义务。

受训期内必须为酒店服务，否则赔偿酒店所支付的有关培训费用及经济损失。

第四章奖罚条例

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制订如下奖罚制度，望全体员工遵守执行。

一、奖罚、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。

1.对改革酒店管理，提高技术效率，服务质时有重大贡献者。

2.在业务（生产）技术工作中，创造优异成绩者。

二、奖励

凡符合下列之一者，将酌情给予奖励。

1.努力服务，深受顾客感谢，表扬者。

2.工作积极、认真、热心，大家一致好评者。

3.发现事故征兆，及时采取措施，防止重大事故发生者。

4.为保护国家、人民及酒店员工、顾客的生命财产，见义勇为者。

5.提出合理化建议，并经实施后有着显著成绩者。

6.严格控制开支、节约费用有显著成绩者。

7.拾金不昧者。

三、纪律处分

1.口头警告

适用于轻度违反酒店有关规定，但仅限于初犯。

2.书面警告

适用于违反酒店有关规定，分为“过失通知书”“警告通知书”两种。

3.最后警告

经发出“警告通知书”后，即可视作最好警告，凡在一年内累计两次“警告通知书”即可劝退直至辞退处理。

4.即时除名或开除；

凡在最后警告后，该员工再一次违反有关规定，或该员工犯有严重的错误，便会受到即时开除或除名处分。

即时除名或开除可在无提前通知情况执行，而且不给予任何补偿。

四、员工申诉

倘若员工对处分有不满之处，可直接以口头或书面形式向部门、行政部门申诉，行政部将视情节与有关方面的研究处理，并作出最终决定。

五、轻微过失

凡有以下过失之一者，将受到批评、警告及罚款处分。

1.仪容不整；

2.不佩戴工号牌（工作证）；

3.迟到或早退；

4.上、下班不打计时卡；

5.工作时间吃东西；

6.工作时间擅离岗位；

7.工作场所乱放杂物者，闲逛、干私人事情；

8.工作散漫粗心大意；

9.偷带公司物品外出；

10.拒绝酒店授权的有关人员的检查；

11.违反酒店有关规定及常规。

六、严重过失

凡有下列情形之一者，将视情节轻重给予降职降薪及辞退处理。

1.当班时间睡觉；

2.擅离工作岗位，经常迟到或早退；

3.蓄意破坏、损害公物；

4.偷窃公司财务；

5.变相赌博；

6.未经批准私自配取公司钥匙；涂改、假造单据、证明；

7.不服从上级领导的正确命令；

8.搬弄是非，诽谤他人，影响团体和声誉；违反操作规程，并造成损失。

七、即时除名

凡有下列过失之一者作即时除名或者开除处理

1.贪污、盗窃、索贿；

2.偷窃公司及他人财物；

3.向顾客索取消费、物品或其他报酬；

4.参加反动组织或黑社会组织；

5.组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；

6.酗酒、赌博或打架；

7.恶意破坏公物；

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