互联网淘宝天猫电商企业客服人员双轨晋升通道及管理方案.docx
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互联网淘宝天猫电商企业客服人员双轨晋升通道及管理方案
互联网淘宝天猫电商企业客服人员双轨晋升通道及管理方案
第一章总则
为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。
第二章客服晋升通道划分
为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。
一、客服岗位划分
根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。
每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。
二、客服层级划分对照表
管理序列
技能序列
岗位层级名称
岗位名称
岗位层级名称
岗位名称
辅助人员层
客服助理
辅助人员层
客服助理
专业人员层
初级客服专员
专业人员层
初级客服专员
中级客服专员
中级客服专员
主管层
客服主管\项目主管
主管层
高级客服专员
经理层
客服经理\项目经理
经理层
资深客服专员
高级管理层
客服副总
高级管理层
客服总监
第三章实施原则及方式
一、原则：
双轨晋升原则
根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。
二、实施方式：
双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式
管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。
若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。
晋升示例如下；
管理通道：
①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监
②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监
技能通道：
客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员
交叉晋升：
中级客服专员
①项目主管高级客服专员客服主管
②项目经理资深客服专员客服经理
三、评定及甄选方式
按照各级评定标准，符合晋级标准的人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现。
第四章管理通道
一、管理类晋升通道含义
因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定的管理能力或潜质通过公司考核的可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定的机会，实现自身价值的同时创造企业价值。
二、管理通道晋升方式
内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行。
司龄只针对内部培养而晋升人员
三、客服管理通道晋升考核项及标准
管理类晋升通道
岗位层级名称
主要岗位职责
晋升年限要求
司龄
学历
职等
职级
配比
年度考评
薪资等级
辅助人员层
客服助理
无客服工作经验不能独立操作客户，辅助完成某项业务，需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。
大专及以上
员工
待定
待定
待定
专业人员层
初级客服专员
不独立负责业务模块工作，或负责某一业务模块中的部分工作；需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。
客服助理满0.5年可晋升此级别
大专及以上
专员
中级客服专员
通过发挥专长能独立操作服务A、B级客户业务和系统并能独立处理一般常规性异常、投诉。
且可以做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标。
初级客服专员满1年可晋升此级别
1年以上
大专及以上
专员
主管层
客服主管
根据客户合同及公司相关要求，负责安排客户订单，及时提交报表、催收回单、对账、开票，以及处理异常，同时协助客服经理完成办公室事务，完成公司制定的目标，最大限度的满足客户的要求、提高服务质量、维护客户关系。
作为部门后备干部培养
中级客服专员满1年可晋升此级别
1-2年
大专及以上
主管
20%
项目主管
可以承担某些重要或较难的专业项目职责，作为部门后备干部培养。
根据客户需求，实现项目最终目标，保证客户最大满意度；负责严密监控物流项目运营质量，及时发现并处理过程中的各类异常事件或投诉；以达到客户需求的最大满意度与信任度，最终实现项目最大盈利对部门业务整体比较熟悉；
中级客服专员满1年可晋升此级别
1-2年
大专及以上
主管
经理层
客服经理
根据客户的需求，为客户制定符合客户要求的完善的第三方物流的工作，保证客户的及时性、临时性、特殊性的操作及时精准的完成；带领好团队完成各项工作，帮助解决下属的各项问题。
主管层工作满2年可晋升此级别
2-3年
大专及以上
经理
10%
项目经理
根据客户的发货需求，为客户制定符合客户要求的完善的第三方物流的工作，保证客户的及时性、临时性、特殊性的操作及时精准的完成。
主管层工作满2年可晋升此级别
2-3年
大专及以上
经理
高级管理层
客服副总
根据公司战略发展规划和年度经营计划，协助上级领导组织、分配、督导客户服务部的日常工作，建立和提升与客户的合作关系，通过提高服务质量，达到与客户双赢的局面，实现公司经营目标的目的。
经理层工作3年以上可晋升此级别
3-5年
大专及以上
高级经理
客服总监
根据公司战略发展规划和年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。
副总监工作满2年可晋升客服总监
5年以上
本科及以上
高级经理
1
四、管理通道晋升示意图（图1）
职责：
搭建集团客户管理；推进信息化服务；老客户拓展，客服回访职业发展通道；团队建设绩效考核与奖惩激励
关键绩效指标：
客户流失率；货损赔付率；货损赔付率；分公司满意度测评
职责：
成本控制、应收账款、投诉处理、客户维护、团队建设、重点工作计划
关键绩效指标：
收入毛利指标完成比率；客户投诉率；应收账款超期占比；
职责：
制定符合客户要求的操作方案异常处理客服对账复核异常处理，应收账款的监督和催讨，拓展老客户，团队建设关键绩效指标：
1、准时完成预估和应收2、营收指标
职责：
日常货物的跟踪和异常处理；向客户进行对账和开票的工作，客户的KPI表格的制作以及考核；应收账款的监督和催讨，回单的整理和核对；关键绩效指标：
1、在客户制定的时间内完成客户需求，满足客户各种加急特殊货物的操作2、按照客户的发货量的临时变更，做到随时满足客户需求的临时性和必须性。
职责：
接收处理订单，收集反馈货物信息；整理、分析并提交报表，受理客户的投诉；回单整理，应收账款的催收，系统处理；维护客户。
关键绩效指标：
1、每月系统至少要操作500票或者60万2、及时检查系统交易成本、严格按照操作要求执行3、及时开票（60日内），催收账款（合同规定账期内）
职责：
系统操作订单跟踪，异常处理；回单整理，账单复核账款催收；KPI考核。
关键绩效指标：
1、系统操作准确性---98%2、跟踪准时率---99%货到及时到达率---95%3、客户投诉率—0.3%客户满意度—100%4、回单返回及时率---96%5、开票及时率100%应收账款回收率—95%6、提高客户利润率
图1
五、适用范围
管理类晋升通道适用范围：
高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按公司相应规定或章程执行。
第五章技能通道
一、技能晋升通道含义
当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展的人才，可选择沿技能类晋升通道发展，既满足了他们对职业发展的需求，又能使他们充分发挥自己的专业特长，发挥更大的价值。
二、客服技能通道晋升方式
符合岗位晋升要求的由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评。
客服技能通道晋升每年一次，符合要求的晋升人员填报《岗位级别晋升申请表》及相应的客服专员考核表见附件。
符合晋升要求的进行技能及相关能力测试评定，结合其业务操作情况，工作能力等根据“考核小组”最终评定执行。
三、客服技能通道晋升考核项及标准
客服技能类晋升根据入职年限及业务能力参考其在职期间表现，具体要求及考核评定标准详情见附件，评定规则及标准要求是公司发展定期修正，示意图如下；
司龄只针对内部培养而晋升人员
技能类晋升通道
岗位层级名称
主要岗位职责
客服工龄
司龄
学历
职等
职级
配比
年度考评
薪资等级
辅助人员层
客服助理
无客服工作经验不能独立操作客户，辅助完成某项业务，需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务A、B、C级客户，熟练程度有进一步提升空间。
大专及以上
员工
待定
待定
专业人员层
初级客服专员
不独立负责业务模块工作，或负责某一业务模块中的部分工作；需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务A、B、C级客户，熟练程度有进一步提升空间。
客服助理满0.5年可晋升此级别
大专及以上
专员
中级客服专员
通过发挥专长能独立操作服务A、B、C级客户业务和系统并能独立处理一般常规性异常、投诉。
且可以做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标。
初级客服专员满1年可晋升此级别
1年以上
大专及以上
专员
主管层
高级客服专员
根据部门年度工作内容的规定，做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标，可以承担某些重要或较难的专业项目职责，作为部门后备干部培养。
中级客服专员满1年可晋升此级别
2年以上
大专及以上
主管
30%
经理层
资深客服专员
根据部门年度工作内容的规定，做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标，可以承担某些重要或较难的专业项目职责，作为部门后备干部培养。
高级客服专员满2年可晋升此级别
3年以上
大专及以上
经理
15%
高级管理层
四、技能通道晋升示意图（图2）
职责：
做好日常货物跟踪等客户服务工作，减少客户投诉和提高客户满意度。
关键绩效指标：
1、入（转）客服岗≥3y；客户书面表扬≥2次（要求：
来源≥2个不同客户）3、能独立接洽新老客户（能力体现：
参与制作客户项目操作方案、合同招标等）
职责：
做好日常货物跟踪等客户
升级会员 