完整版美发店《沟通话术》.docx
《完整版美发店《沟通话术》.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《完整版美发店《沟通话术》.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
完整版美发店《沟通话术》
沟通话术
怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在店里消费，提高业绩？
竞争时代，何等惨烈，潜在客人就在眼前，发型师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。
一.与客人建立好感的三要素：
脸笑嘴甜腰软
脸笑：
笑容---服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。
人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一！
嘴甜：
一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。
人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感！
腰软：
是服务礼仪的一种表现。
适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。
良好的礼貌动作，可改变人对人的好感！
笑容三种标准：
微笑（嘴角上翘）---称三分笑
愉快笑（露出牙齿6-8颗）---称为七分笑
开怀大笑（敞开心怀爽朗大笑）---称为十分笑
二.与客人建立好感的话术
笑容+赞美+语言结合
见到生客----三分笑
话术：
“您好！
欢迎光临！
”
“您好！
请问有什么可以帮您的吗？
”
“您给人的感觉好亲切呦！
”
见到熟客----七分笑
话术：
“您好！
好久不见，真的好想您呦！
”
“您是越来越漂亮了！
”
“您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！
”
“您变瘦了，越来越苗条了！
”
“您的脸色越来越好了！
”
见到老客人----十分笑
话术：
“您好！
几天不见，我们见不到您，可少了好
多快乐！
”
“今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会莫名奇妙地开心呢！
”
“您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了！
”
“您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被您美貌吸引过来的！
”
三赞美技巧
赞美贴切，感觉到真诚：
带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等）
长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质
老人有福气
胖人富态
瘦人苗条、精神等
对人的赞美
话术：
“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。
”
“您真酷，好象某某明星。
”
“您真温柔体贴，您太有女人味了。
”
“您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。
”
对身体赞美
话术：
“您的皮肤红润，看起来好舒服！
”
“您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！
”
“您的身材好像标准模特！
”
“您的体质真好，从没听说您生过病。
”
“您的身材保持真好，您是怎么做到的？
”
对心理赞美
话术：
“您的热情真高，充满激情！
”
“您的心地真善良，修养的确与众不同！
”
“您的脾气真好，好有涵养！
”
“您真平易近人！
”
对精神层面赞美
话术：
“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！
”
“您的毅力，真是一般人达不到的！
”
“您对事业这么执着，难怪你这么成功！
”
对生理赞美
话术：
“您调节身体的方式真是独树一帜啊！
”
“你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！
”
对感情赞美
话术：
“您对老婆真好！
“
“您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！
“
“您和您老公真般配，我们好羡慕啊！
“
“您老公对您真好！
您真幸福！
”
对皮肤赞美+发型赞美
话术：
“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！
”
“您的发质好柔和，跟你的性格一样！
”
“您的头发可以拍广告了！
”
对脸部赞美
话术：
“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！
”
“您的脸型一看就是富贵相！
”
“您的胡子长的好象艺术家！
”
“您的耳垂好大，一看就是有富之人！
”
对衣服赞美
话术：
“这条领带好配您啊！
您穿西装真有型！
”
“这件衣服穿在您身上，显得您好有型！
“您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！
“您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！
”
对气质赞美
话术：
“您的气质好高雅！
”
“您的气质感觉不凡！
”
“您是个很有品位的人，感觉好会享受！
”
“您真有艺术家气质！
”
对动作赞美
话术：
“您抽烟的样子，看起来真有型！
”
“您走起路来，真像个时装模特！
”
“您走起路来，跟军人一样！
”
“您走路的样子，好高雅！
”
对笑容赞美
话术：
“您笑得好灿烂，看到您心情就好！
”
“您的笑声真动人！
”
“您笑起来真漂亮，好动人！
”
“您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！
”
“您的笑容很有吸引力！
”
对感觉赞美
话术：
“您给人感觉好亲切！
”
“您给人感觉像明星！
”
“您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！
”
“您给人感觉好浪漫！
”
“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！
”
“您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！
”
四.建立良好印象的方法、话术
（1）.接待生客话术
一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。
如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。
打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。
接待话术：
“您是第一次光临我们店吗？
小姐！
”
“您就在附近吧，今天顺道来的？
”
“我们这儿环境您感觉还可以吧？
”
“像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！
”
个人推销暗示：
话术A：
“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！
”
话术B：
“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！
”用数子表示品质暗示！
如：
“我们店开业了XX年了，您知道我们服务了多少客人吗？
XX千多人，所以您对我们的服务尽管放心！
”----数子暗示烫发好
“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？
”（烫得好呀）
暗示发型师很有经验：
话术A：
“我们这里发型师工作十多年了，接待了万名客人还多，所以您就不用担心了！
”
话术B：
“他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来！
”
五增加熟客感情话术
发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。
但是我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
接待话术：
“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢！
”
“美女，今天真漂亮啊！
“
“上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀！
”
记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。
每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。
话术：
“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！
”
除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。
话术：
“王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的毛巾！
”
关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。
六.引导客人兴趣点话题
20岁左右女孩谈话兴趣
如：
“你有喜欢的明星吗？
”
“明星中你最喜欢谁？
“
“我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？
“
28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰
如：
“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！
”
“最近阿曼尼又推新产品了！
”
“听说某某明星也喜欢你这种香水！
”
“你对香水真有研究！
”
“你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！
”
38岁聊家庭
如：
“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！
”
“我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！
”
48岁聊珠宝
如：
“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！
”
“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！
”
58岁聊老人项目
如：
“您的身体这么好，一定经常锻炼吧！
”
“您经常旅游，一定很好玩吧！
”
“您是怎么保养的？
看起来还是那么年轻！
”
“最近我看电视《夕阳红》，那些老人可真不一般！
”
男人聊手机型号、手表、汽车、房地产
如：
“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！
”
军人聊军旅生活
老乡聊家乡风土人情与饮食习惯
七引发客人兴趣点六部曲：
（1）.工作
（2）.穿戴（3）.孩子（4）.老公（5）.家庭（6）.朋友
（1）.工作：
了解客人经济实力。
如：
“姐，您在哪工作呀？
”；“姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？
”
（2）.穿戴：
了解客人的品味。
如：
“姐，您平常喜欢上哪逛街呀？
”；“姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？
“
（3）.孩子：
如“姐，您的孩子一定很可爱吧！
他多大了？
”
（4）.老公：
如“姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很痛您吧！
”
（5）.家庭：
如：
“您和您的父母一起住吗？
”
（6）.朋友：
如：
“一看您就知道您的人缘很好，很多人喜欢和您做朋友吧！
”
八.怎样留住客人，心理分析及话术
咨询客人
心理分析：
通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。
如：
做颜色多少钱？
所以不能直接报价位，因为我们不了解客人对价位的需求。
盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人，必须让其安定下来详细沟通。
话术：
（1）.“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？
”（避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.）
（2）.“那您请这边坐。
”（让客人自然放松）
（3）.如果客人不坐，说：
“我只是问一下，今天不做。
”你应该这样说：
“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。
”（利用安慰对方，让对方失去防范心理。
）
报价策略心理分析
一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。
为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比.
报价话术：
“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。
最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。
”
如果客人说：
“太贵了！
”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。
。
话术：
这个价格还贵呀？
这可是最低价，你去问一下用这个品牌的产品。
像你这么长的头发，外面最少也要XX元。
你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？
”
如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使
我们这种产品项目形象大打折扣。
使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。
为了让客人觉得价格与价值成正比，我们应该说：
话术：
“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。
您现在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩（或电发）做好。
”（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可）
话术：
“这是我们的统一价格，也是最低价格！
一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，看看能不能降一点下来。
”（为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。
）
为了进一步了解客人的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。
话术：
那你今天做吗？
你今天如果不做的话，那问了也是白问呀，对吧？
”
如果客人说你先帮我问一下吧，如果你们价格低一点的话，那我就今天做了。
（客人已表示有希望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。
话术：
“那您心中目标价位是多少呀？
这样我也可以跟我们经理商量一下呀！
”
如果客人说出的价位你认为不合理。
话术：
“这个价格恐怕不行！
不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么样？
”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。
一方面可以保全我们的质量
升级会员 