论秘书的应变能力Word格式.docx
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碰到这种情况时，秘书应该采取一定的策略，有艺术的旁敲侧击，可以在适当的时候，在一个轻松的环境下，借讨论某一件事或者观点入手，自然地引到你要问的事情上去，从而领悟上级的意图达到明义的目的【3】。
2、当上司面对难堪时需要委婉圆场
秘书作为上司的助手，既是上司的办事员、代笔人，又是应酬各种场合的公关人员。
所以帮助上司把复杂的人际关系调理顺，是秘书人员的必须做到的。
由于上司的应酬面广，上下左右无不接触，各种各样的人都有可能碰到，碰钉子也是不可避免的，在上司身边的秘书也常常会碰到一些上司难堪的场面：
如下属对上级的顶撞争辩或者是上级领导对自己上司的批评。
在这种情况下秘书就要视具体情况而灵活处理。
如果遇到下属与上司争吵顶撞，秘书人员应该把着眼点放在调节关系上，应该耐心的把上司的意图跟部下解释清楚，并对部下好的想法予以肯定，在此基础上将其出发点引到上司的思想观念上来，这样，通过秘书的中介作用就能打破僵局化解矛盾，融合思想达成一致意见。
如果碰到的是上级领导对自己上司批评的场合，秘书最好回避，这样就不会让上司感觉在自己部下面前丢了面子，维护了上司的威严，事后如果条件允许，可以给自己的安排个轻松愉快的活动，调节一下他的神经消除不愉快的情绪。
相信这样上司对你的印象分肯定不会低的【4】。
3、面对上司的赞扬、责备需要冷静反思
秘书人员在工作中经常会得到上司的赞扬或者是责怪，无论是赞扬还是批评都会在秘书心中搅起小小的波澜，得到赞扬时容易沾沾自喜，觉得很有成就感；
得到批评时又容易垂头丧气，觉得以前的努力都白费了。
因此作为秘书人员应该有较深厚的思想修养，有较强的心理调控能力，在日常工作中，要能把握自己的重心，立足自己的基点，控制自己的情绪，在受到赞扬时反思自己的不足，在受到批评时在反思错误的同时还要看到自己的长处。
认准自己的理想与追求，把准人生的天平尺码，一如既往的干好自己的本职工作【5】。
4、当面对超权之事时需要掂身量言
秘书经常要代替上司去处理一些事情，作为下属对于上司交代的任务秘书肯定要竭尽全力的去处理好。
但是，秘书在办事过程中可能会出现一些新的情况，它不是超出上司的预料就是越出上司的授权范围，因此会使秘书举棋不定、左右为难。
秘书如果循规蹈矩的一件一件的想上级汇报请示，很有可能会贻误了时机，让事态恶化而无法完成。
可是如果不论事情得轻重，什么事情都以“钦差大臣”的身份去包办，又容易出现错误，而且一旦出现了重大的原则问题又会因负不了责任而连累上级。
所以秘书在面对这类超权越位之事时记不能武断又不能手足无措，而是要慎重行事。
首先要辩明事情的性质，然后要掂量事情的轻重，再根据自身的情况确定怎么处理；
秘书要确定哪些话自己不适合说，可以说的话要说到什么程度，什么事情自己可以代办，什么事情不能乱答应，这些都不能含糊。
最后要慎思而后行，对于重大原则性的问题必须请示，如果一时请示不了也要婉言告知对方待请示后会尽快回复。
对于有些事情，如果秘书确定自己有十足的把握可以处理好，不会出现重大问题，那么在时间非常紧迫的情况下就不能犹豫。
但是事情完成之后必须要向上级解释跟汇报，以免引起上级的误会【6】。
（二）、秘书应变能力在语言上的运用
人从呱呱坠地开始便有了语言功能，婴儿时期我们咿咿呀呀的向周围的人表达着我们的意思，幼儿时期我们用简单的支言片语表达我们的思想，再后来我们学会了自如的运用语言来表达我们的情感。
语言最本质最基本的的功能就是交际，这种交际可以是问候、告别、询问、介绍、道歉等各个方面的。
人的交际并不是每次都一帆风顺达到交际目的的，当我们的交际受到阻碍时，就需要及时的采取措施来化解交际阻塞，这时随机应变就显得尤为重要，它能帮助我们灵活机动的跨越障碍，成功的发表自己的观点、了解对方的信息或者是反驳他人的言语攻击，成功达到交际目的。
语言上的应变能力主要体现在利用幽默的语言、机智的回答来化解尴尬。
1、幽默语言的运用
美国幽默术专家特诺.赫伯说过，把幽默当作礼物送给别人，会曾加你的吸引力。
因为幽默的语言能体现一个人的聪明才智和乐观情绪，它会使言谈着光彩照人，具有强烈的感染力【7】。
幽默建立在说话者情趣高尚、涵养深厚、想象丰富、心境乐观，对自我能力和智慧充满信心的基础上。
一个人只有对自己的能力和智慧充满自信才有可能在交际遇到阻碍时迅速做出反应。
恩格斯认为幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。
幽默的言语能活跃气氛。
幽默能激起听众的愉悦感，使人轻松、舒心。
在活跃气氛的同事缓解紧张化解尴尬。
美国前总统里根就曾理由幽默化解了一场尴尬：
一次，他正在台上演讲，坐在他旁边的里根夫人不慎一下子摔倒了台下，台下顿时一片哗然。
当里根确定夫人并没有摔伤时，便笑着对她说：
“亲爱的，我不是告诉过你吗？
只有当我的演讲未赢得掌声时你才应这样做！
”【8】在这种特殊的情况下里根机智迅速的作出判断，用轻松地自嘲和调侃突破了众人看到这种情形通常会有的紧张心理，使原本的一场尴尬被轻松地幽默气氛所取代。
秘书人员在工作中特别是一些会议的主持等人员聚集的场合时常会遇到一些预料不到的情况。
在会议中，常常会遇到老板不满意某位同事的报告和观点，或在会议进行到一半，同事应意见不合而造成尴尬的气氛，这是就需要秘书这个会议的维护者来打破僵局。
一般这种情况下，秘书可采取暂停会议的方式来缓和紧张，在宣布暂停会议的时候加上一句幽默的话语如“如此紧张的气氛应该可以媲美国际谈判了吧”，相信这句幽默的话语在缓和紧张上会有很大的帮助。
秘书诙谐幽默语言的具体运用要视具体情况而定，但是有一点我们可以肯定，在这种尴尬的时刻秘书的一句幽默的调和语一定胜过不带感情的宣告。
利用幽默的语言有时可以让人在轻松地环境下接受你的观点。
秘书这个上级与同事的中间人，时常会遇到的一件事情就是当上级的传声筒。
当然如果是好的消息肯定是皆大欢喜的，可是如果是员工不乐意接受的消息呢？
例如加班赶进度。
秘书如果把上级的话赤裸裸的传给员工，那效果是可想而知的，员工肯定会不满和反对的，这样做在出卖上级的同时也出卖了自己，因为通常情况下员工会把怨气撒在秘书这个中间人的身上。
这是秘书就要动一下脑筋了，试想一下秘书这样跟员工说：
同志们，有一个好消息要告诉大家。
一般人们对好的消息都是很欢迎的，员工此刻的心情肯定不会是糟的，秘书接着说，我们公司的产品大卖，这个月大家又有一次增加工资的机会了！
不过今天要辛苦大家了！
最后秘书还可以加上一句“革命尚未成功，战士还需努力啊”通过这种幽默言语的运用，既传达了上级要求加班的意思，同时也活跃了气氛，提醒了员工加班是有偿的。
在这种语境下员工就算有抱怨也会咽回去了。
2、机智的回答技巧
现实生活中，许多突然而来的问题会使人感到不知所措，往往令人无法回避而倍感尴尬。
秘书工作也常常会遇到这种情况，有时候是外界的刁难和指责；
有时候是记者媒体的追问；
有时候是与客户谈判时的僵局。
这些都需要秘书人员机智巧妙的做出回应化解尴尬、找回自信、维护公司形象、赢得外界的好感和尊重。
那么秘书人员可以采取哪些策略来机智应答呢？
下面我们从案例入手来分析归纳一下：
一个妇女经常关顾一家古董店，但几乎从不买东西，却对商品的质量和价格吹毛求疵。
对于妇女的粗暴抱怨，经理和她的店员总是默默地忍受，但是有一天那位妇女刁难说：
“为什么在你们店我总是找不到我想要的东西？
”店员脸上带着微笑的回答道：
“也许是因为我们太礼貌了。
”面对妇女的无理抱怨和挑衅，店员虽面带微笑的回答但是却含蓄的批评了那位妇女，跳出了带着敌意问题的圈套。
秘书在工作中外界的刁难时，如果一味的迁就，只会让事情朝着更不利于自己的方向发展，必要时采取非善意的应答既可以刁难者有力的回击又维护了公司的尊严【9】。
在一次记者招待会上，一位外国记者问陈毅外长：
“外长先生，贵国已爆炸了两颗原子弹，请问第三颗何时爆炸？
”陈毅外长幽默诙谐的回答：
“第三颗何时爆炸，您等待看公告好了.”再这个事例中，外货记者提出的问题是很难回答的，因为若说“不知道”会有失大国外长的身份；
若说“无可奉告”又显露出我国外长在辞令上的欠缺。
陈毅外长采用模糊回应法，既顾全了提问者的面子，又不失自己身份的保守了我国的真实秘密。
秘书在工作中也会遇到记者的各种犀利的追问，这种时刻秘书就需要沉着的应对，如果是关乎公司机密的可以采用模糊回应法，回应记者的提问还可以采用以问质问法即同类事物作类比，针对对方提出的问题进行反问；
巧妙反问法即在不方便对方提出的问题时，用反问问题的方式把同一个问题再还给提问者让其没有理由再问【10】；
在一次面试中，主考人问：
没有工作经验，你认为自己适合文秘的要求吗?
回答者甲：
可是你们就是来招应届大学生的啊!
回答者乙：
假若有一只幼虎没有狩猎经验，而被拒绝在狩猎圈之外，你认为它还有成长的可能吗？
在这个例子中，面对主考官的提问甲乙采取了不同的回答，很显然乙的回答是非常巧妙的，给人耳目一新的感觉，更容易给主考人留下深刻的印象【11】。
秘书人员有时也会代替上司跟客户进行商务洽谈，要给客户留下深刻的印象那么秘书在跟客户的交谈中就要显得沉着而自信，尤其在面对客户的犀利提问时更要随机应变，巧妙的回答。
（三）、危机事件处理能力
每个人在面临不可避免的危机或失败时，都会选择使损失降到最低的方式。
在千钧一发之际，最能考验一个人的勇气和责任感。
秘书人员在工作中也会遇到各种各样的危机事件，这些都需要秘书人员随机应变，化解危机，为领导和企业排忧解难。
1、党政秘书的公共危机处理
党政秘书是秘书群体里一个不可或缺的组成部分，不同于一般的秘书，党政秘书是为政府机关和人民群众服务的，他们工作能力的好坏直接影响着政府的形象与人民群众利益，关系到公共秩序的维护，应变能力更是党政秘书的必备能力之一。
当面对突发事件时，务必保持冷静，是每个秘书人员应具备的能力。
尤其是对于作为工作一线的基层秘书人员来说，更要具备处理复杂、突发事件的能力【12】。
2、企业秘书的危机处理
党政秘书要具有较强的应变能力来处理来自于办公、办文、办事中的突发危机，企业秘书亦是如此。
企业秘书可能经常会遇到来自企业自身或者外界的突发事件，这时作为上司左右手的企业秘书就要有较强的应变能力来应对危机，化解危机，维护企业的利益。
下面我们从企业内部偶发事件和外部突发事件两个方面来讨论企业秘书的危机处理能力。
哲学思想中指出，物质总是处于运动变化中的，秘书的工作也是如此，不可能什么事情都在自己的计划中一成不变的，秘书这个公司的“杂家”在工作上具有很大的被动性和复杂性，因此，许多急需办理的事情都不在自己的计划圈内，就连领导也不例外，常常是打乱计划，超出预想的。
这些偶发的事件主要分为以下几种：
一是来自于上级的新指示；
二是来自于下级的请示；
三是来自于部门间的协调。
这些事情都是事前不能预料到的，秘书人员面对这些突发的事情时，不知所措、干着急是没有用的，必须要有一种处理能力，这种能力是多方面的。
即秘书人员要能区分事情得类别，哪些是要摘记的，哪些是应转知的，哪件属于排解的，哪件属于应酬性的都要分门别类，明白事情的急缓程度。
也就是说，不论是来自上面哪方面的偶发事件，都要先分析事情性质，轻重缓急，就算是上级的新指示，如果它不是很紧急的事情，秘书人员要先办理手头上较急切的事情。
对于下级的新请示，也要依据事情得性质、对于工作的影响大小及时做出判定。
对于部门间的协调，要周密思考，争取在不损害各部门间的利益的情况下进行。
秘书人员要知情善断，敢于循章行事，急办的先办，有条不紊地把每件事情处理处理妥当【13】。
秘书人员除了要应对公司内部的突然情况外，有时候还要解决来自外界的危机事件。
南方一四星级酒店三楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。
忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，总经理助理王蔷闻声赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个服务员手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。
王蔷立即明白了一切。
她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。
一路上女客少不了埋怨声。
王蔷关照酒店服务员先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。
王蔷又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。
接着又派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。
在这些工作完成后，王蔷陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。
女客很快便恢复了平静。
再说三楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。
此时总经理正好前来敬酒，王蔷把事情经过向他报告后，他随即同王蔷一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。
女客反而感到不好意思了，半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。
女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向王蔷道谢。
在这次的突发事件中助理王蔷的表现可以说是相当不错的，她的冷静果断在赢得受害客人的谅解和好感的同时也维护了公司在公众的形象【14】。
从这件事情我们可以看出，当意外事件发生时，作为秘书人员首先要做的就是要保持冷静，不能像无头苍蝇一样不知所措，稳定人心也是秘书人员必须做得，根据事态的大小轻重来决定要不要打扰上级让其来处理，如果事情在自己的处理能力之内，就要先自处理最后再向上级汇报。
这样不仅可以给上级留下好的印象，也会让客户感受到公司的实力为公司的发展赢得机遇。
二、秘书应变能力的培养
从上面的讨论我们可以看出，无论是企业秘书还是党政秘书，具备良好的应变能力对于秘书自身而言在促进工作顺利进行的同时也会赢得上级领导的信任与赏识，对于企业和公众而言，有助于企业和机关良好形象的树立和公司利益的维护。
虽然并不是每个人的应变能力都是与生俱来的，但是我们可以通过后天的培养来提升应变能力。
（一）培养秘书的预见应变能力
秘书人员要具备较强的预见应变能力，所谓的预见应变能力就是适应变化着的环境和事物完成的原定任务，并根据事物发展的规律，预见事物发展趋势的能力。
秘书的预见应变能力的培养主要有以下几个方面。
1、善于观察
这天上午十点左右，李总正在主持一个小型会议，听取有关部门关于工厂污水处理设备运行情况的汇报。
这时秘书小王接到李总的一个电话，对方要求找李总接电话。
按有关规定，公司领导人在开会时原则上不得接电话，小王一看来电显示发现是李总的一个老朋友，他突然想到这几天李总跟这位老朋友联系很密切的，于是他悄悄的告诉了李总，李总很是满意的看了小王一眼然后暂停会议接电话【15】。
通过小王的经历我们可以看出秘书人员必须做到“眼观六路，耳听八方”，随时随地做一个“有心人”。
当然这里的有心人不是说要文秘人员去关注那些公司的八卦或者涉及个人隐私的事情，而是去观察领导活动的特点、规律和思考问题的方式以及社交范围，观察公司的中心工作和工作中的“难点”。
这样秘书人员才可以随时随地的为领导出谋划策，应变危机【16】。
2、思维敏捷
小钢是一家生产速冻蔬菜的民营企业的总裁秘书。
快到年底了，老板一反常态，既不是与财务经理讨论今年的决算，也没与销售部经理多讨论明年的市场销毁问题，与他们通电话也就三五分钟的事；
相反，他经常带着研发部的经理与当地旅游局的人喝酒聊天，似乎一天到晚不务正业。
这到底是为什么？
小钢通过琢磨，终于理解老总已经看到了生产速冻蔬菜难以形成新的利润增长点，因为出口欧盟和日本的速冻蔬菜的技术壁垒越来越高，所以，决定利用本公司的传统优势，开发以观光和休闲为特色的生态农业……在了解了老板的意图之后，于是他抓紧时间，搜集进入生态观光农业的各种信息，特别是目前一些企业的经验及存在的问题，赶在年初董事会召开之前，把材料交给了老总。
老总一看，大加赞赏，当即指示负责这个项目的筹备工作。
秘书人员在平时要注重锻炼自己的敏锐性，详细而又准确的捕捉变化着的新情况，新问题。
善于发现那些不易被发现或者容易被忽略的的东西，捕捉那些带有倾向性的现象和具有价值性的问题，及时提出带有指导性和启迪性的建议方案【17】。
3、预见能力
已经晚上十点多了，策划部的灯还亮着在，经理秘书邹雪还在忙碌着，因为明天有一个很重要的服装展示会。
其实该作的事情早就准备好了，邹雪是在推测着明天可能会出现的意外情况及抢救方案。
虽然有时候这个步骤显得多余但是很多事情的发生都不会在秘书人员的计划圈之内，所以秘书人员要具备一定的预见能力，在筹划一件事情时，把握住事物发展的趋势，尽可能多的罗列出可能出现的情况，并想出相应的解决方案，以预为谋，供领导和工作人员参考。
这样就可以在意外出现时沉着应对【18】。
（二）提高语言应变能力
秘书人员经常会陪同领导或者代替领导参加一些社交活动，在交际活动中，常常会出现一些意想不到的新情况或意外变故例如敌对公司的挑衅、外界的诽谤或者是其他一些无法应答的问题，这时就需要秘书人员迅速适应，并快速说出适合于新情况下的得体的话来维护公司尊严与利益。
语言应变对于秘书来说是如此重要，这就要求秘书人员在平时要注重口才的训练并且要进行一些必要的心理训练和应变语言的训练，以培养和提高自己的语言应变能力。
那么，秘书人员怎么样培养自己的语言应变能力呢？
1、冷静自信
一个人的应变能力反映着他的机智和聪明，一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。
只有这样，才能使自己在冷静中产生机智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。
也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。
如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。
秘书人员在遇到变故时保持冷静自信的态度，对于公司内部来说，可以稳定“军心”，为领导树立威信，因为秘书是领导的“代言人”；
对于外界来说可以维护公司的形象，因为秘书的形象与素养在一定程度上映射了一个公司的形象【19】。
2、注重积累
语言应变要求秘书人员具备较高的文化素养和较强的语言驾驭能力。
一个人如果文化修养好，对各种事物都有所了解和掌握，再加上语言表达方式灵活，词汇丰富，那么他讲起话来一定会得心应手，应对时就能做了到游刃有余，应付自如【20】。
所以秘书人员在工作之余要多看书，不断地给自己注入新的知识。
3、学会话题转换
日常用语中，许多词语表达的概念没有明确的界限，常常存在一定的多义性和模糊性，秘书人员可以利用词语的这一特性，把话题中的某些要领转换成与它相近的另一个概念，避开原先的话题，避免尴尬【21】。
例如在与客户交谈的时候就可以运用话题的转化来回避一些秘书人员不方便回答的问题。
4、学会幽默
应变的语言最好能诙谐幽默一些，因为这样的语言能使局促、尴尬的场面变得轻松、缓和，避免正面冲突，也能使自己和对方的紧张情绪得到缓解，甚至可以消除对方敌对情绪，“相逢一笑泯恩仇”【22】。
所以秘书人员在平时可以多读一些漫画及幽默的文选来培养自己的幽默细胞。
（三）、在日常实践中提高应变能力
秘书人员的应变能力除了通过理论的积累和工作中的锻炼来提升外还可以通过平时生活中的实践来逐步提高，可以从以下几个方面入手。
1、多参加富有挑战性的活动
秘书人员在工作中常常会遇到一些平时在生活工作中很少遇到的情况，这些新情况可能会让你手足无措无法应对，头脑一片空白更别说应变了。
但是试想一下如果秘书人员在生活中曾经有过一次相似的经验那应变起来是不是就轻而易举了呢？
所以秘书人员在日常生活中也要多参加一些富有挑战性的活动，在在这些实践活动中，秘书人员必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，努力去解决问题和克服困难的过程，就是增强秘书人员的应变能力的过程，同时也会为以后的应变积累经验。
2、扩大个人交往范围
由于工作的特殊性，秘书人员要接触公司内外形形色色的人，从上级领导到清洁工，从公司员工到客户，在跟这些人打交道的时候要成功的达到交际目的就需要秘书人员具有丰富的人际关系处理能力。
无论家庭、公司还是其他组织，都是社会的一个缩影，虽然它们的范围小，但我们都有可能会遇到各种需要应变能力才能解决的问题【23】。
因此，秘书人员只有首先扩大自己的交际范围，学会应变各种各样的人，才能在工作中自如的处理各种人际关系，随机应变。
3、注意改变不良的习惯和惰性
一个人的习惯会影响甚至控制一个人的活动及处理事情得能力，所以秘书人员要改变自己的不良习惯不能让不良习惯影响了自己的办事能力。
那秘书人员应该怎么样去改变自己的不良习惯和惰性了？
假如你是一个遇事总是迟疑不决、优柔寡断的人，就要主动地锻炼自己分析问题的能力，迅速作出决。
假如你是一个总是因循守旧，半途而废的人，那就要从小事做起，努力控制自己，不达目标不罢休。
只要下决心锻炼，秘书人员的应变能力是会不断增强的【24】。
虽然并不是每一个人都与生俱来的具有很强的应变能力，但是应变能力是可以通过后天的努力和培养得到的，所以文秘人员要从各方面努力来提升自己的应变能力，成为领导的得力左右手。
【参考文献】
[1]王永刚.秘书应具备的“六种能力”[J].长江大学学报（社会科学版）,2007,（01），P5
[2][3][5]苗秀清.浅谈现代文秘人员与领导的关系[J].行政论坛,1998,（02），P4、6
[4][6]黄益东.秘书人员应具备的几种应变能力[J].秘书之友,1990,（12），P5、8
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