店面导购员岗位职责说明书Word文件下载.docx
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(一)尊重所有人的人权和人格尊严;
(二)对自己有清醒的认识,能承受压力;
(三)自信而不自满;
(四)人际关系良好,与朋友和同事能友好相处;
(五)善于处理工作和生活中的各方面问题;
(六)认真对待每一件事。
2工作能力:
2.1仪容仪表
(一)统一着应季工装,工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱,包括衬衣外翻外露部分;
工牌端正佩戴于胸前;
(二)女生:
(1)妆面:
腮红用淡粉色;
眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹;
唇部颜色采用淡粉色唇彩;
(2)发型:
头发需清香无屑向后盘起,其余碎发前不覆额,侧不附耳,后不盖颈(必要时用4枚卡子别起),不能有夸张的染色(粉色、蓝色、红色)
(3)指甲:
指甲长度不超过指尖5,必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜;
(4)袜子:
丝袜要肤色,无洞;
(5)皮鞋:
穿黑色皮鞋,无灰尘;
(6)饰件:
双手佩戴的戒指不能超过1个,耳饰不能超过1副,项链不能超过1条,饰品风格应保持小巧简单,走动时不能产生摆动和噪音。
男生:
(1)头发:
头发前不覆额,侧不附耳,后不盖颈;
(2)胡须:
不蓄须;
指甲长度不超过3,头发干净无屑;
(4)衬衣:
衬衣选择白色或浅色,领口、袖口无污迹;
(5)裤子:
西裤平整、干净;
(6)袜子:
袜子要穿黑色或深色;
(7)皮鞋:
皮鞋光亮,无灰尘;
(三)口气清新,身上无异味怪味;
(四)微笑:
发自内心,强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。
方法:
把双手举到脸前,朝左、右上方作“拉”的动作,一边想象笑的样子,一边使嘴笑起来;
(五)站姿:
(1)待客时,双腿自然垂直站立,不倚靠、俯趴柜台;
(2)站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、角尖分成45度,身体重心放在两脚指尖;
双手合前,放在腹前(女员工)或腹后(男员工);
(六)礼貌用语:
(1)有顾客路过或来到店面时,导购员必须站立,微笑着主动问候顾客:
“欢迎光临,我乐橱柜!
”;
(2)在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见”、“欢迎您下次光临”;
(七)电话礼仪原则:
(1)电话铃声在3声之内接起;
(2)电话机旁准备好纸笔进行记录;
(3)记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项;
(4)告知对方自己的姓名。
接听方法:
(1)拿起听筒,告知对方自己的姓名:
“您好,我乐橱柜专卖店,有什么能为您效劳的吗?
”电话铃响应3声以上时,“让您久等了,我是”。
(注意事项:
接电话时,不使用“喂-”回答;
音量适度,不要过高)
(2)确认对方:
“x先生,您好!
”
(3)听取对方来电用意。
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录,谈话时不要离题;
(4)进行确认:
“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是日x时订型号的橱柜,是这样么?
”等等。
如是传言必须记录下电话时间和留言人。
(5)结束语:
“谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?
”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”;
(6)放回电话听筒。
注意:
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
2.2环境卫生
(一)门头:
门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡;
(二)地面/墙面:
地面无垃圾、污渍、水印、脚印;
墙面整洁无乱钉乱挂及张贴,吊旗悬挂水平,无卷边、残角、不干胶、明显污迹(包括墙面挂画、钟表、开关、展品名称标识);
(三)桌面/吧台:
无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西;
杯具放置在安全卫生的地方,冲饮用具及水壶洁净内外无污垢;
桌椅整洁,摆放合乎规范,坐椅可保证正常使用;
(四)样柜/展品(拉手展示盘、门板展示区):
表面洁净无污迹、灰尘、杂物(与工作无关的物品);
玻璃、金属面无水印、手印、胶印;
(五)柜内/抽屉:
不能存放与展出无关的其他物品,且柜内、抽屉内不留卫生死角;
(六)价签/价牌:
摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面,醒目、视感好、不零乱;
(七)配饰牌:
样柜上的配饰完好无缺,摆放到位,若有损坏,保修售后部门72小时之内回复,逾期回复直接投诉总经理;
牌无破损、无灰尘、无遮盖物;
(八)购物通道:
无垃圾桶等遮拦物;
(九)盆栽:
叶面擦拭干净,无腐叶、无虫害;
(十)库房/其他储存空间:
无易燃易爆或有毒物品,且不零乱堆放;
无异味;
(十一)地贴:
更换时间为三十天,由店面报行政部门72小时内更换,逾期更换直接投诉总经理;
(十二)五金:
店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头,若有损坏或不畅,保修售后部门48小时之内更换,逾期更换直接投诉总经理;
(十三)灯具/钟:
灯具、插座、开关、装饰钟,若有损坏,保修售后部门48小时之内更换,逾期更换直接投诉总经理。
2.3日常制度
(一)工作时间:
9:
00—9:
05,上班打卡、换工装;
(二)9:
08—9:
20,由店长召开例会,明确个人的日工作计划;
(三)9:
20—10:
20,导购人员开始搞店面卫生,打扫标准参照本说明书中环境卫生的标准(每周一大扫除时间为9:
50);
(四)10:
20—12:
00,轮流接待客户,完成日工作计划;
(五)12:
00—14:
00店面人员轮流吃饭,饭后补妆(没人吃饭时间不能超过40分钟);
(六)14:
00—17:
50,继续轮流接待顾客;
(七)17:
50—一八:
00,换服装,关窗户,检查所有电源,等商场保安来后打卡离开店面;
(八)参加公司安排的各种例会和培训,并做好会议记录及培训笔记。
2.4产品知识
(一)准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格;
(二)准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价;
(三)准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价;
(四)准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价;
(五)准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价;
(六)准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价;
(七)准确说出以上内容与欧派的区别。
3工作技能
3.1接待技能
(一)接待客户必须使用普通话;
(二)看见客户准备进店时,面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临,我乐橱柜”;
(三)手中拿着计算器、笔、笔记本,走到与客户60厘米处,面带微笑并用清晰地声音询问“您好,有什么我可以帮助您吗?
(四)其他导购人员要及时为客户倒水,面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水”;
(五)导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜,并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格;
(六)在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况,包括客户是新装房还是旧房改造、房子多少面积(最好能确定厨房、卧室的面积)、预计多少钱进行购买橱柜(衣柜)、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜;
(七)讲解购买橱柜(衣柜)流程“先由我们导购人员接待您,为您提供您所需要的橱柜(衣柜)的详细讲解,您确定我们橱柜(衣柜)后交付定金,我们会由专业的设计人员进一步为您做设计服务,您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后,我们会下单到厂家定做,并由售后人员与您联系,确定安装时间,售后人员会为您提供完美的售后服务”;
(八)在导购人员给客户引荐设计师的时候,应该说“x先生(女士),这位是我公司的优秀橱柜设计师”;
(九)客户走出店门时,用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临”;
(十)客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位,确定无手印、无水迹、无汗渍,将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。
3.2销售技能
(一)问问题的步骤:
(1)问一些简单容易回答的问题;
(2)问回答“是”的问题;
(3)问二选一的问题;
(4)事先想好答案;
(二)顾客异议的通常表现:
(1)家庭型:
思想保守,热衷于稳定生活,大多于主妇为主,老人、少数中年男人。
说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同,因为他害怕改变;
(2)模仿型:
这类人对他人的肯定和认同特别注意,喜欢模仿名人、大人物,大多数以2030岁为主;
(3)成功型:
喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和事业成功的人为主;
(4)社会认同型:
人生一定要对社会服务,有使命感。
以政府官员、医生、教师或成功人士为主。
说服这类人,要强调本公司慈善、公益方面的事情;
(5)生存型:
追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。
说服这类人,强调我们的产品的质量过硬,用的时间长,为此省不少钱。
(6)自命不凡型:
这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多。
这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。
(7)脾气暴躁,唱反调型:
脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。
面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。
(8)犹豫不决型:
有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。
首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方法。
(9)小心谨慎型:
这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。
要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。
(10)贪小便宜型:
希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。
多谈产品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)觉得接受这种产品是合算的。
以女性多见。
(11)经济不足型:
这种类型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想买。
只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她)的购买欲望,和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。
(三)常见回答异议的方法:
(1)多少钱?
多少钱并不是最重要的,这套家居您喜欢吗?
如果这套家居不适合您,价钱再便宜您也会选择吗?
您有听说过牌吗?
所以我们看看这个适不适合,如果适合我会给您最优惠的价格,除了尺寸,您还有什么要求没有,我先帮您记下来,一起算,一定给您一个最满意的价格。
(2)太贵了。
a、认为是口头禅,可以装作没听见;
b、反问:
您认为什么样的价格叫不贵?
c、您知道便宜家居和贵家具的叫不贵?
d、您知道便宜家居和贵家具的便宜家居和贵家具的差别在哪里吗?
(从价值、生产流程上讲)
e、以高衬低(找出店内同类产品,他更贵,所以觉得低)。
(3)一般面对贵,常用的方法:
a、如果价位一样,您愿意多花一点钱得到更好的服务吗?
b、您是只要买便宜价格,还是更重视品质与服务?
c、您有没有买了便宜东西后悔的经历?
一分价格一分货,我们没有办法给您最便宜的价钱,但会给您最合适的价钱。
(四)肯定认同的技巧:
(1)您说的很有道理;
(2)我理解您的心情;
(3)我了解您的意思;
(4)感谢您的建议;
(5)我认同您的观点;
(6)您这个问题问的很好;
(7)我知道您这样做是为我好。
(五)判断成交的信号:
语言:
(1)当顾客放弃其他产品,把注意力放在一件产品上并仔细询问时,说明顾客已经对它产生信心,或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号;
(2)询问有无配套产品和赠品时,顾客了解产品后,不会马上表态,注意善用赠品,促成交易;
(3)如果顾客征求同伴意见,都是有意购买的信号;
(4)顾客提出成交条件时,故意挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或多给些赠品;
(5)开始关心售后工作、总是反复问包装、送货、售后等问题,是达成交易的信号。
行为:
(1)顾客看到某件产品,突然眼睛发亮,面露喜色;
(2)顾客对某件产品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思,是在考略是否购买;
(3)一边看产品,一边点头微笑,表示对产品比较满意;
(4)第二次来看同一产品。
(六)成交方法:
(1)直接要求成交法:
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。
(2)假设成交法:
聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题,或是着手开票来结束销售。
(3)选择成交法:
导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。
不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功。
(4)推荐法:
导购员仔细观察顾客喜好的产品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品。
(5)消去法:
导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品,间接促使顾客下决心。
(6)动作诉求法:
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如“您再看一下——”(把顾客再次引导过去)。
(7)感情诉求法:
用感人的语言使顾客下定购买决心,如“您买了这套橱柜每天做饭一定会很高兴的,做饭的心情和情绪一定很高涨……”
(8)最后机会成交法:
导购员告诉顾客即将取消优惠条件。
3.3回访技能
(一)回访内容:
了解客户对商品的满意程度,了解设计师和售后部门对客户的服务满意程度,了解客户对我公司其他产品的需求,介绍公司新近推出的各种活动;
(二)回访时间:
目标客户按照1天、3天、5天、7天进行回访,成交客户按照30天回访一次进行回访;
(三)回访记录:
做详细的回访记录,在回访中客户所反映的问题要在1小时内反映到店长处,得到处理意见后,24小时内给客户回复。
3.4总结技能
(一)每天完整填写《客流登记表》;
(二)每个月最后一天完成本月的工作总结和下月的工作计划,并在次月的1号交与店长。
任职资格:
教育背景:
市场营销专业或相关专业专科以上学历。
培训经历:
受过市场营销、产品知识等方面的培训。
经验:
1年以上专卖店或相关零售行业工作经验。