完整版有偿服务方案一版.docx
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完整版有偿服务方案一版
＊*＊有偿服务管理办法
一、目的
为了进一步提升**＊工程服务形象，及时解决商户的实际困难，在做好日常服务的同时，*＊＊根据市场特点，本着公开、公平，双方自愿的原则，及时高效的为商户提供各项服务,特制定有偿服务管理办法及收费项目。
为确保有偿服务工作正常有序地实施,规范有偿服务内部管理，维护*＊*服务信誉，特制定本管理办法。
二、范围
有偿服务范围，主要*＊*区域内商户铺内水、电维修安装为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。
有偿服务工作由＊＊＊客服部负责统一接待安排，工程部、综合服务大厅、财务部等密切配合共同实施。
三、工作流程
（一）、客服部接待商户
1、来访接待：
客服部接待商户时，对商户姓名、铺号、联系方式、报修内容、方便维修的时间等进行登记约定，（如果报修时间，有疑议可与工程领班或主管协商后再与商户约定）。
2、来电接待：
认真听取和记载商户来电内容，详细回答商户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复.
（二）、报修处理流程
1、客服部根据商户报修通知工程部领班或主管，工程部安排人员到商铺查看维修内容，并填写《＊＊*商户有偿服务派工单》,一式二联，一联交财务，一联交工程部领班存档备查。
2、工程部维修人员根据商户维修内容，对照有偿服务收费标准及维修范围进行填写《***商户有偿服务派工单》，商户拿单据到综合服务大厅根据单据所填内容进行缴费，综合大厅设置**＊有偿服务收费标准公示牌，综合服务大厅人员收费后,将《＊＊*商户有偿服务派工单》两份签字确认，在当日下班前集中将现金及《***商户有偿服务派工单》一份上交财务部，给商户开具收款收据，另一份由商户交工程维修人员，工程维修人员见签单后，给商户进行维修服务，服务完毕由商户对服务工作进行验收，验收合格后，在《＊*＊商户有偿服务派工单》上签字确认,工程维修人员将《***商户有偿服务派工单》交工程领班存档备查.
3、客服部根据《有偿服务登记表》上的服务内容，回访中发现问题及时通知工程部领班无偿进行返修直至业主满意。
4、工程部对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部进行核对。
四、有偿服务工作注意事项
1、客服部对来访求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉商户稍等片刻，待维修人员到达后与商户一同前往；如不能马上安排，应向商户说明情况，约定上门服务时间。
2、客服部对电话求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复商户，同商户约定上门服务时间。
3、为商户上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。
4、有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。
5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关领导批准同意,不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律公司统一采购或由商户自行购买，维修及服务人员不得代购.
6、工程维修人员上门为商户服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与商户及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给商户造成损失和带来赔偿责任.
7、工程维修人员上门为商户服务要注意安全,不熟悉情况时要及时同商户咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。
五、有偿服务工作处罚规定
1、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款;发现第二次给予当事人500元罚款的同时调动工作岗位;发现第三次予以开除处理.
2、所有有偿服务现金统一由综合服务大厅人员统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。
任何部门和个人不得扣留和坐支现金,一经发现按照对等的现金予以处罚。
六、有偿服务工作联动配合
1、有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排,客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。
2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系,按照《＊＊*商户有偿服务派工单》上的要求，及时上门为商户服务。
如有特殊情况不及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。
3、财务部建立有偿服务台帐,财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清结。
七、有偿服务工作规范要求
1、印制购买各种表格、票据，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。
2、上门工程维修人员,必须做到文明礼貌，具体要求：
⑴、服务人员要佩戴工作牌,仪态端庄，言行举止文明礼貌;
⑵、进入商户铺门时，须轻轻敲门，商户回音后，礼貌而简要地自我介绍得到商户许可后，方可进入;
⑶、进入商户铺内不得在铺内家里喝茶、吸烟，要及时出示《*＊＊商户有偿服务派工单》，与商户核对要服务的项目和内容。
操作时要征求商户意见,充分了解情况，尽量满足商户的基本要求；
⑷、不得随意动用商户的任何物品，不得借参观东张西望引起商户的反感,不得接受业主的吃请
⑸、由于服务工作需要,需利用商户的工具、物品等，须征得商户同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处.
⑹、操作结束后,要征求商户意见，并请商户在《*＊*商户有偿服务派工单》上签字确认,离开时要向商户礼貌告辞；
3、工程维修人员结束服务后，要及时通知商管员,商管员及时打电话回访,询求商户意见。
有偿服务收费标准下附附表说明
附表1：
***有偿服务项目及收费细则：
1、电气：
序号
服务内容
品名/规格
物料单价
服务费
备注
1
更换灯具
节能灯13W
15元/个
10元/个
2
日光灯36W/18W
18元/个
10元/个
3
环型灯管、日光管
30元/个
10元/个
4
更换镇流器
30元/个
20元/个
5
更换插座插头
二孔插头
10元/个
10元/个
6
三孔插头16A/10A
18元/个
10元/个
7
三孔插座
18元/个
10元/个
8
五孔插座
18元/个
10元/个
9
更换开关
单联开关
18元/个
10元/个
10
1P空气开关
28元/个
10元/个
11
2P空气开关
38元/个
15元/个
12
3P空气开关
78元/个
20元/个
13
更换电源线
2。
5㎡/4㎡
5/8元/米
10元/时
14
安装换气扇
商户自备
80元/个
开孔费用另计
15
安装吸顶灯
商户自备
80元/个
16
安装日光灯
商户自备
80元/个
17
更换电表
单相10/40
根据电表价格定
80元/个
18
三相
根据电表价格定
80元/个
2、给排水：
序号
服务内容
品名/规格
物料单价
服务费
备注
1
座厕角阀
30元/个
10元/个
2
普通水龙头
40元/个
10元/个
3
面盆上水软管
30元/个
10元/个
4
下水软管
20元/个
10元/个
5
疏通座厕蹲便
50-100元/个/次
视堵塞程度
6
更换水表
材料费
根据水表价格定
50元/个
3、其他：
序号
服务内容
品名/规格
物料单价
服务费
备注
1
铝合金门窗
窗锁
100元/个
10元/个
2
门把手
70元/个
10元/个
3
门整体锁
130元/个
20元/个
4
门锁芯
55元/个
20元/个
5
玻璃门把手
400MM
90元/个
10元/套
6
装不锈钢插销
材料10MM
20元/个
10元/套
7
安装锁具
商户自备
10元/套
8
挂牌匾
0。
5M＊2。
5M
商户自备
200元/个
9
开检修口
500*500MM（白）
100元/个
50元/个
电动工具借用
10/2H
10/2小时
交押金
手动工具借用
免费
免费
交押金
人字梯借用
免费
免费
交押金
附表2：
大唐西市物业公司有偿服务项目及收费细则：
序号
服务内容
物料（单价）
工费
备注
维修电
日光灯管/灯泡
业主自备
10/个
明装
业主自备
20/个
暗装
环形灯
业主自备
10/个
镇流器
业主自备
25/个
1P空气开关
业主自备
10/个
2P空气开关
业主自备
15/个
电表单相10/40
业主自备
30/个
电表三相
业主自备
50/块
开关/插座
业主自备
10/个
线路检查
业主自备
50-200
安装电
安装荧光灯
业主自备
40/套
安装吸顶灯
业主自备
40
安装明装线路
业主自备
10/米
安装明装插/开
业主自备
15/个
安装无轨射灯
业主自备
15/个
安装镜前灯
业主自备
15/个
安装排气扇
业主自备
20/台
维修水
更换角阀
业主自备
15/个
更换软管
业主自备
10/根
断丝掏取
业主自备
30/处
更换台盆龙头
业主自备
20/个
更换球阀
业主自备
30/个
更换台盆下水
业主自备
20/个
安装水
更换水表
业主自备
30/块
更换下水软管
业主自备
10/根
疏通下水
业主自备
10/处
拆装马桶
业主自备
100/次
疏通地漏
业主自备
60/只
疏通马桶
业主自备
80—100/个
安装面盆
业主自备
60/个
安装马桶
业主自备
80/个
安装拖把池
业主自备
20/个
其他
更换锁芯
业主自备
20/个
安装毛巾架
业主自备
15/个
安装厕纸盒
业主自备
15/只
电动工具借用
10/2小时
交押金
手动工具借用
免费
交押金
人字梯借用
免费
交押金
附表3:
其他物业公司有偿服务收费项目及标准:
1更换空气开关10元/支
2更换电源插座15元/支
3 更换电话插座5元/只
4 更换五类线水晶头10元/只
5 更换灯泡10元/只
6 更换灯管10元/支
7 更换灯罩15元/只
8 更换镇流器10元/只
9 安装吊灯30元/盏单价在300元以上不安装
10 安装吸顶灯30元/盏
11 安装壁灯25元/盏
12 安装床头灯20元/盏
13 安装射灯（有轨道）10元/盏
14 安装射灯（无轨道）10元/盏
15 安装镜前灯25元/盏
16 疏通洗手盆20元/次动用疏通机30元/次，需拆检查口50元/次。
17 疏通洗菜盆20元/次
18 疏通马桶30-100元/次
19 疏通浴缸下水管30元/次
20 疏通地漏20-50元/次
21 漏水修理15元/次含马桶、洗手盆、洗菜盆等
22 更换普通水龙头10元/次
23 更换混合水龙头20元/次
24 更换软管10元/条
25 更换玻璃（含材料） 换真空玻璃160元/㎡，小窗户50元/扇。
26 换纱（含材料）厨房厕所小窗10元/扇、大窗20元/扇，纱门30元/扇。
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