燃气收费员考试题库Word下载.docx
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9、遇到客户投诉，需耐心解释、及时道歉，杜绝不耐烦的表现。
若用户已离开，当事人负责及时与客户沟通并道歉。
10、根据四季变化，收费员上班需着装整齐，保持工装整洁干净。
11、与客户沟通时要勤说“您”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的敬语。
（三）个人及环境卫生
1、工装整洁干净，衣领袖口无汗渍、无污渍。
2、头发常洗、常理，清爽无异味。
长发须束起，统一佩戴公司发放的头饰。
3、注意口腔卫生，上班期间不吃带有刺激性气味的食物，如葱、蒜、韭菜等。
4、面部整洁，化淡妆，脱妆及时补妆。
勤修胡子、鼻毛、耳毛。
5、勤修指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、保持工位整洁干净，地面无垃圾、无污渍。
7、保持桌面整洁，电脑等操作设备无灰尘，下班后桌椅摆放整齐。
8、个人物品摆放在储物柜中，储物柜整洁干净。
9、轮值的大堂经理对大厅内外、卫生间、服务器室卫生实时监督，及时打扫公共区域的设施、物品及地面卫生，垃圾及时清理。
10、电脑主机、显示器无灰尘，镜子上无污迹。
11、轮值的大堂经理对大厅标识、宣传牌、告示牌、宣传板、宣传资料以及便民设施，做好保管和维护工作，不得丢失或损坏。
（四）业务标准类
1、熟练掌握收费系统软件，能够独立、快速、准确无误的办理所有燃气相关费用的缴费业务。
2、每位收费员必须使用各自的登录号进入系统操作，不得使用他人登录号及密码。
3、操作员未经允许不得删除任何数据，更改资料要做好登记。
写明
原因。
4、当日下午14:
30结账，保证现金、票据、系统一致，将现金及票据上交核算员。
5、如发现假币、残币，由收费员个人承担损失。
6、妥善保管现金，严禁私自挪用现金。
7、系统录入信息要求准确无误。
8、居民用户开通燃气需按规定预存燃气费200元。
9、非居民机表用户开通需按规定预存燃气费2000元。
10、要求发票打印准确无误，与网票票号、金额相符。
11、发票台账填写要求及时、准确，不得出现遗漏。
12、办理多人口增量的用户，需持房产证或购房合同、房主身份证、与申请地址一致的居民户口本、燃气缴费收据及燃气表照片（含表读数及表条形码）。
13、对于领导交办的临时性工作要及时反馈。
14、大堂经理要在第一时间询问客户需求，引导客户到人少的窗口缴费。
15、大堂经理要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，指导客户正确填写各项资料。
16、大堂经理要维护大厅秩序，提供迎送、分流、引导和巡视服务。
17、大堂经理要根据安检维修中心所传信息及时做好当日换表记录。
18、阶梯气价是从2018年4月1日开始实行。
19、执行居民气价的非居民用户认定有效期为一年。
加阶梯气价具体政策的条款
（五）行为规范类
1、保持安静、严肃的工作气氛，不得在办公室及楼道内大声喧哗、高声叫人、吵闹。
2、上班期间不得无故外出。
外出离开工作岗位要及时请假。
3.、早7：
50之前到岗，早8：
00点做好各项准备工作到指定工作岗位办理业务。
4、未经允许不得私自调班。
5、员工擅自离岗或上班期间外出办理私事而发生意外，公司概不负责。
6、对用户合理要求不推诿、不扯皮，对用户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复用户。
7、进入其他办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内，出入行走及开关门动作要轻，避免打扰其他人员工作。
8、所有打印机均禁止打印与工作无关的文件、图画及相片等
9、营业厅所有装有系统软件的电脑均禁止上网，且不允许安装任何形式的游戏软件、聊天及娱乐工具。
10、严禁私自拷贝、泄露公司有关任何文件资料。
（六）公司简介、文化类
1、服务承诺：
只要您拨打一个电话，我们竭诚为您服务。
2、企业宗旨：
发展燃气事业，造福梅城人民。
3、核心价值观：
友善、诚信、责任、品质。
4、每年5月5日为公司文化节，9月9日为公司员工节。
5、公司服务理念是：
安全供气、以客为尊、优质服务。
6、企业墙上的标语是：
多干有利国家、社会、企业、百姓事，争做勤劳、善良、诚实、光荣燃气人。
7、我公司是XXX市唯一享有政府授权特许经营管道燃气的专业燃气企业。
8、我公司1996年建厂，2000年投入运营，2005年完成民营体制改革。
9、公司以中华传统文化为企业文化根基，致力打造“友善型”企业，不断用“友善”文化引领企业发展。
10、公司安全理念：
安全关系生命，预防重在细节。
11、燃气人的追求：
让我们的存在而使城市和居民生活的更美好。
12、公司树立三面旗帜：
国旗、公司旗、文化旗。
13、文化旗上中、礼、乐三个字体现出公司弘扬中华传统文化，回归国人本源的文明。
14、燃气员工之歌第一句：
燃气员工胸怀激荡，献身事业是我们的理想。
15、员工入职誓词最后一句：
为XXX发展贡献我的全部力量。
16、公司《员工之歌》选用《歌唱祖国》之曲，公司董事长作词。
二、选择题
（一）单项选择题
1、天然气的主要成分是（B）
A、氢气B、甲烷C、乙烷D、二氧化碳
2、燃气表的计数装置检查应注意是否损坏，还应该检查燃气表在（B）下是否正常工作。
A、最大流量B、最小流量C、个别燃具燃烧D、灶前阀开启
3、表后管是连接燃气表与（B）之间的连接管。
A、灶具B、单咀（灶前阀）C、立管D、总阀
5、我公司现在供应的管道燃气是（D）
A、液化石油气B、压缩天然气C、液化天然气D天然气
6、面对燃气表正面，表体上方箭头指向右，则该表为（B）
A、左表B、右表
7、用户在其他商家或网店购买热水器，应购买型号为（C）
A、3T\4TB、6T\10TC、10T\12T
8、老楼改造小区用户如需进行表后改装，费用为（C）
A、4米内100元B、维修员上门派单C、免费
9、天然气的爆炸极限（B）
A、1%-5%B、5%-10%C、10%-15%D、15%-20%
10、下列说法错误的是（C）
A、使用燃气时，请保持室内通风
B、长期外出时，请关闭表前阀门
C、发现室内漏气可以打开吸油烟机
D、炉具打不着火不可以用打火机打火
11、下列不属于服务中文明礼貌用语（D）
A、请B、您好C、对不起D、没事的
12、灭火的基本方法是（
D
）。
A、冷却、窒息、抑制B、冷却、隔离、抑制
C、冷却、窒息、隔离D、冷却、窒息、隔离、抑制
13、当遇到火灾时，要迅速向（
C
）逃生。
A、着火相反的方向B、人员多的方向C、安全出口的方向D、着火方向
14、凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质称为（
B
A、助燃物
B、可燃物
C、燃烧产物
D、氧化物
15、发生火灾时，应（
A
A、不能随便开启门窗B、只能开门C、只能开窗D、无所谓
16、油锅起火，不正确的扑救方法是（
A、立刻关闭气源B、用水泼灭
C、用锅盖闷灭D、将切好的蔬菜等倒入锅内闷灭
17、高层建筑发生火灾时，人员可通过（
）渠道逃生。
A、疏散楼梯
B、普通电梯
C、跳楼
D、货梯
18、《建筑设计防火规范》规定消防车道的宽度不应小于多少米？
（
A
）
A、3.5米B、4.5米C、5.5米D6米
19、地下燃气管道埋设在车行道下时，不得少于（
A、1.0米
B、0.9米
C、0.8米D、1.5米
20、LNG是指下列哪一种气体？
A、天然气
B、液化天然气
C、液化石油气D、压缩天然气
21、下列燃气种类中，比空气重的是（
A、焦炉煤气
B、天然气
C、气态液化石油气
22、用户（C）燃气胶管。
A、可以随意加长B、根据生活习惯而定C、不得擅自加长D、没有特殊要求
23、管道燃气供应过程中遇非紧急情况的停气，须提前多长时间通知用户？
A、8小时B、12小时C、24小时
24、当走近燃气泄漏位置时，应从哪一个方向走近？
A、右边方向
B、顺风方向
C、逆风方向
25、防火制度中的三会是，会扑救初起火灾、会报警和（C）。
A．会撤离现场B．会关闭有关阀门
C．会使用消防器材D．会现场急救伤亡人员
26、当在室内发现天然气气味时，应立即（C）。
A．打电话报警或燃气公室B．打开抽油烟机
C．打开门窗D．用湿毛巾捂住呼吸
27、在线客服服务时间为（D）
A.早7:
00-晚7:
00B.早8:
00-晚5:
00
C.早8:
00-晚12:
00D.早8:
00-晚8:
28、每日统一派单的时间为（D）
A.上午10:
00下午4:
00B.上午10:
30下午4:
30
C.上午11:
30D.上午11:
29、燃气办找公司领导，系统报修类型如何选择（A）
A.行政部门B.服务C.咨询
30、阶梯气价中人口增量是从几口人开始？
（B）
A.4B.5C.3D.6
31、公司按国家和吉林省有关规定为员工缴纳（D）
A、“二险一金”B、“三险一金”
C、“四险一金”D、“五险一金”
32、员工要求提前解除劳动合同的，应当提前日以书面形式报人力资源部。
（D）
A、10日B、15日C、20日D、30日
33、试用期员工的薪资标准为（C）
A、岗位工资60%B、岗位工资70%
C、岗位工资80%D、岗位工资90%
34、病假期间的薪资标准为（B）
A、基本工资80%B、基本工资70%
C、基本工资50%D、无薪
35、事假期间的薪资标准为（D）
二、多项选择题
1、公司所有员工必须承诺遵守的三条原则性规定是（ABC）
A、不得有出卖公司利益、偷盗公司财物、破坏公司设施等严重违法行为
B、不得有严重践踏公司经营理念和宗旨，造成恶劣影响等行为
C、不得有由于不尽职尽责，导致工作出现重大偏差，造成公司重大财产损失等行为
D、不得有迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为
2、公司“四化”目标是（ABCD）
A、制度化B、标准化C、规范化D、程序化
3、公司对有下列哪些行为的员工给予辞退（ABCD）
A、连续旷工3日或全年累计旷工超过10日者
B、聚众罢工、怠工、造谣生事、破坏正常的工作与生产秩序者
C、擅自离职为其他单位工作者
D、在岗期间从事第二职业者
4、公司员工薪资由哪几部分构成（ABC）
A、基本工资B、绩效工资C、各项补助D、各种福利
5、下列属于法定节假日的是（ABC）
A、清明节B、端午节C、中秋节D、重阳节
6、《城镇燃气管理条例》适用于以下方面（BCD）
A．天然气B．燃气设施保护C．燃气安全事故预防与处埋
D．城镇燃气发展规划与应急保障E．城市门站以外的天然气管道输送
7、关于天然气、人工煤气、液化石油气，以下说法错误的是（BCE）
A．它们都可以作生活炊事能源
B．它们可在同一个燃气器具上互换使用
C．它们一旦泄露到空气中，就会造成爆炸
D．由于成分不同，它们的物理性质上有很大差异
E．它们都有毒
8、如果怀疑或察觉室内有燃气泄露，以下做法是正确的（ABC）
A．到室外打燃气维修电话B．开启窗户通风
C．关闭室内燃气阀门D．开启油烟机，增强通风
E．点火查出漏气点，然后维修好
9、在日常燃气使用中，描述错误的是（CD）。
A．应经常检查室内燃气管道系统各部件是否完好无损、发生锈蚀
B．在临睡、外出前和使用后，关闭灶前阀和灶具开关，以防燃气泄漏
C．在燃气管道上拉绳或悬挂物品，方便使用
D．怀疑室内燃气设施发生泄漏时，可通过点火方式进行检测
E．打开窗户通风
10、下列属于影响燃气设施安全隐患的是（ABCDE）
A．在燃气设施安全保护范围内擅自施动作业
B．在燃气泄漏环境里使用明火C．在燃气管道上搭建建筑物
D．将燃气设施封闭遮挡E．攀爬燃气管道
11、灭火的四种基本方法是（BCDE）
A．高压水灭火法B．窒息灭火法
C．冷却灭火法D．隔离灭火法E．负催化抑制法
12、燃气用户的燃气表严禁安装在下列场所（ABCD）
A．卧室、卫生间及更衣室
B．有电源、电器开关及其他电器设备的管道井内，或有可能滞苗泄漏燃气的隐蔽场所
C，经常潮湿的地方
D．堆放易燃、易爆、易腐蚀或有放射性物质等危险的地方
E．厨房
13、按照点火流程，应告知用户的事项为（ABCDE）
A.带熄火保护的天然气炉具B.与灶具相匹配的电池
C.两米内软胶管D.两个卡扣E.灶台孔和橱柜孔
14、燃气设施不得在（ABCDE）
A、浴室B、卧室C、客厅D、卫生间E、杂物间
15、以下做法哪些是错误的（ABCD）
A.可以将个人物品摆放在办公桌上B.可以根据需要拆装用电设备
C.夜班可以让朋友来陪伴D.为体现团队和谐，工作中可以为同事隐瞒错误
16、关于信息安全，以下说法正确的是（ABCDE）
A.输入电脑的信息属公司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露公司信息及用户个人信息。
（如：
姓名、住址、联系方式等）
B.不得利用办公软件制作、复制、查阅、传播和存储用户相关信息内容，以及从事与业务无关的事项。
C.不得外传公司业务的各项数据。
D.因工作所保管、接触的有关用户的文件及物品应妥善对待，未经许可不得超出工作范围使用。
E.不得因私人事情对外预留公司热线电话号码。
三、判断题
1、用火力调节按钮调节火焰的大小时，要缓慢移动，切忌猛开猛关。
（√）
2、使用天然气时，可在家中备用液化气钢瓶。
（×
）
3、使用天然气时，为装修美观，可将燃气设施封装。
4、天然气灶具和液化气灶具是通用的。
5、带锁阀只在长期外出和发生燃气泄漏时才能关闭。
6、IC卡表用户首次办卡手续费为10元。
7、天然气热值比液化石油气热值高。
9、用户设备故障或损坏需要更换，告知用户需在维修员上门查看后判定收费标准，用户交费后打电话预约方可入户进行更换。
10、家中闻到燃气味应关闭电器开关，立即打电话报修，绝不可打开油烟机进行排散。
11、如果用户使用的的灶具不带熄火保护，告知用户可继续使用，但要注意使用完之后关闭单咀。
12、用户家燃气表到燃气灶之间距离超过2米，可直接告诉用户先到大厅交100元改装费，然后派单到维修。
16、已交接到维修站但未得到开栓通知的小区，可以进行改装业务。
18、燃气管道一般可敷设在厨房、楼梯间及卫生间内。
（×
26、夜班值班允许引入外来人员陪同。
（×
27、不得利用办公软件制作、复制、查阅、传播和存储用户相关信息内容。
以及从事与业务无关的事项。
28、因工作所保管、接触的有关用户的文件及物品应妥善对待，未经允许不得超出工作范围使用。
29、严禁在工作时间内唱歌、打闹、吃零食。
严禁在工作场所吸烟、大声喧哗。
30、办公时间，可以谈论与工作无关事宜，严禁到其他办公室随意走动闲聊。
31、因私人事情可对外预留公司热线电话号码。
32、为了避免争执，化解矛盾，收费员或大堂经理可以随意驱赶用户。
33、收费员午餐时间可以在窗口用餐。
34、办理增量的用户手续不完全也可直接办理。
35、收费员结账时发现多收了现金，可自行处理多出的现金。
36、员工不得私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。
37、员工应严谨操守不得收受与公司业务有关人士的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
38、公司对违纪员工经劝告、教育、警告不改者有辞退的权力。
39、凡休假人员须到人力资源部办理休假手续。
40、凡病假者，须持医院出具的有效证据，否则依事假处理。
41、无论什么季节使用燃气，都要保持室内空气畅通。
42、在已经安装烟道式热水器的用户，在使用热水器时要注意不要连续使用时间过长，在使用时要适当开启门窗，但不要开启紧靠排烟道的窗（√）
43、嗅到室内有燃气气味时应立即启动电器开关如电灯，以查看情况。
44、用户应当购买带有熄火保护装置的燃气灶具。
45、用户可擅自拆除、改装、迁移、安装室内管道燃气设施。
46、燃气着火或爆炸的三要素是燃气（可燃物）、氧气（助燃物）和点火源。
47、液化石油气比空气重，一旦泄漏容易积聚在低处，遇到火种就会引起爆炸。
（√）
48、厨房用品可以挂在燃气管道上，以节省空间。
49、禁止将烟道接入共用烟道或将烟道出口设置在封闭的走廊或阳台内。
50、燃气企业应当每两年对居民用户燃气计量装置出口后的用户设施以及燃气器具的安装、使用情况免费进行一次安检。
安检过程中，居民应当给予配合，并对发现的安全隐患及时进行整改。
51、集体户口、无户口、承租户（含群租户）、集体宿舍、违规改造的多户出租房、取暖及商业用途的普通用户等非正常的多人口户不在增量认定范围内。
四、简答、实操
1、公司战略目标是什么？
具体体现在哪几方面？
创建和打造“友善型”企业。
善对客户：
为客户提供真诚、热情的服务。
善对员工：
为员工营造良好的工作环境和条件，创造和谐的企业氛围，不断提高员工收入。
善对社会：
积极投入社会公益事业，为社会和谐发展做出应有的贡献。
善对合作伙伴：
建立和保持“和谐共赢”的合作伙伴关系。
善对股东：
为股东谋取长远与合理的利益。
2、新用户使用燃气流程：
（1）机表用户：
小区统一交纳燃气入网配套费—→用户签订《供用气服务协议》、预存燃气费—→安检维修中心为其开栓点火—→用户使用—→客户经理与用户沟通—→用户自主报量
（2）IC卡表用户：
用户交纳燃气入网配套费—→用户到营业厅办理IC卡签订《供用气服务协议》购气充值—安检维修中心开栓点火—→用户使用—→用户管理员与用户沟通—→用户自主报量
4、机表用户交费流程：
用户到营业厅签订《供用气服务协议》、办理燃气卡、预存燃气费—→客户经理录入表数—→系统扣费—→用户卡中有余额的将费用扣除、余额不足的形成欠费—→客户经理催费—→用户到收费营业厅或通过微信公众平台续交燃气费
5、机表收费流程：
用户告知小区名称、楼号、单元号、门牌号—→操作员在系统中查询后与用户核对信息是否正确—→将系统显示的余额或欠费金额告知用户—→询问用户本次交费金额—→输入交费金额—→保存交费信息、打印票据—→将票据、找零交付用户/
6、IC卡表充值流程：
用户持IC卡到营业厅对应窗口办理充值—→操作员用读卡器读卡—→向用户确认卡中信息—→询问用户购气数量—→按用户需求气量写卡充值—→为用户打印正规发票并加盖收费专用章—→将卡交付用户并告知充值常识
7、补卡流程（仅限卡表）：
用户交费卡丢失或消磁—→用户到营业厅相应窗口提出补卡申请—→在补卡登记上填写详细地址、姓名—→窗口收费员根据用户提供的信息在系统中查询原卡号—→收取补卡费—→在系统中作出更改为用户补办新卡—→询问用户是否继续交费—→若交费则继续交费操作，不交费将卡交与用户
8、更名流程：
用户因房屋买卖，燃气使用权随之发生变更，需办理更名、过户。
机表用户更名：
用户携带燃气交费卡或近期一张以往交费票据到营业厅相应窗口提出更名申请—→出示买卖双方身份证及购房合同复印件—→窗口收费员核对信息是否相符—→确定相符后在系统中予以更改—→告知申请人更名完毕
IC卡用户更名：
用户需携带购气IC卡到营业厅相应窗口提出更名申请—→出示买卖双方身份证及购房合同复印件—→窗口收费员核对信息是否相符—→确定相符后在系统中予以更改—→告知申请人更名完毕
9、可以不实行阶梯气价的用户类型有哪些？
申报时需要哪些资料？
低保户
《吉林省城市居民最低生活保障证》或《吉林省城市低保边缘救助证》、低保户本人身份证、代办人身份证、燃气缴费收据及燃气表照片（含表读数及表条形码）。
独立采暖用户
房产证或购房合同、房主身份证、若代办人身份证及
升级会员 