物业辖区突发事件和异常情况作业指导书物业管理经验分享.docx

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物业辖区突发事件和异常情况作业指导书物业管理经验分享

物业辖区突发事件和异常情况作业指导书【物业管理经验分享】

物业辖区突发事件和异常情况作业指导书1.0目的：

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。

2.0适用范围：

适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

4.0工作程序一、突发事件

（一）台风侵袭1、防台准备制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;2、台风到来前接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:

告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；3、台风中逗留室内安全位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）；4、台风后观察台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意避免受伤；维修队长巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后填写《事件报告》呈交管理处。

（二）电力故障保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

等区域增加巡视人员、次数；保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；（三）交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤；意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

无人受伤的交通意外：

1.维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2.财物、车辆受损时，先进行拍照存查；3.如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；4.如有需要，通知维修人员到场采取措拖；5.在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；6.记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外：

7.指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；8.在可行情况下将伤者移离危险区域;9.伤势严重者先进行拍照存查；10.通知管理处派员协助维持现场秩序；11.及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；12.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

（五）气体泄漏1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

（六）高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；拍照存案，必要时录像取证；布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：

拔打120救护电话，派员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；记录一切有关资料及注明警方立案档号；1.事后书写《事件报告》呈交管理处。

处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

（七）电梯故障1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；2.维修部在修复前，应挂好”暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；3.如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；4.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；5.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；7.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

（八）灾难现场（塌楼、爆炸等）立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；立即通知管理人员到场；现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；协助有关人员控制或封锁灾区；协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；拍照留存；填写《事件报告》呈报注意事项：

处理必须冷静；尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告；必要时及时投报110;保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。

A．炸弹恐吓不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；立即通知警方及管理处；除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。

注意事项：

开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后，应冷静处理：

不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

B．发现可疑物品拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；事后填写《事件报告》呈交管理处。

C．自杀或企图自杀应尽快通知警方及管理处；保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

处事要冷静；如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

D．偷盗、抢劫保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全。

若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行；可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

E．发现可疑分子先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施；对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.F．发现易燃、易爆物品先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；随时关注该等物品的管理情况,确保安全;原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理G．打架在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

制止原则：

劝阻双方住手、住口；将双方或一方劝离现场；持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

迅速报告队长，由队长报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请