管理体系培训Word文件下载.docx
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3、随着组织内外环境的变化还要定期评审，通常每年的管理评审都要评审方针和目标的适宜性。
我们公司制定的管理方针是：
守法诚信，关爱身心；
绿色环保，安全温馨，追求卓越，持续创新，这是三位一体的管理方针，其中与质量有关是：
守法诚信，追求卓越，持续创新，表达的是公司在质量方面追求永无止尽，没有最好，只有更好，并且鼓励创新的观念。
5.4.1质量目标
是实现质量方针而设定的任务，1、必须是量化可测量的比如说公司的质量方针：
2、还要有挑战性；
3、当然还要有可实现性，如果目标定得太高，实现不了也没有意义。
因此定目标之前应做一下调研，对以往的管理情况做一个评估，再制定合理的目标；
4、质量目标要分解到各职责和层次，各部门、管理处要根据公司的目标制定自己部门的质量目标。
5.6管理评审
管理评审通常是以会议的形式进行，按照文件规定是每年一次，参加会议的主要是公司管理层领导、各部门经理、认证管理处主任，目的是评审质量体系改进和变更的需要，包括质量方针和目标。
质量体系改进的需要包括以下几方面内容：
1、适宜性：
外界环境的变化（如顾客要求、法规要求的变化）、组织架构的变化；
2、充分性：
a、过程是否已被识别并做出适当规定；
质量管理体系由众多相互关联的过程所构成，如果某一过程没有被识别，或虽然识别了某一过程，但对如何确保过程的有效运行和得到控制没有给予适当的规定（如准则和方法），或对过程控制或管理的职责未给予规定，则该质量管理体系就会不充分。
3、有效性：
完成质量体系策划活动和达到策划结果的程度。
横量标准：
内审的结果、顾客满意度、目标的实现情况。
管理评审的输入包括的信息非常广泛，包括：
a、审核结果；
b、顾客反馈；
c、过程的业绩和产品的符合性；
d、预防和纠正措施的状况；
e、以往管理评审的跟踪措施；
f、可能影响质量管理体系的变更；
g、改进的建议。
最后是评审的输出，识别改进区域后，确定改进目标，寻找可能的解决办法，分析、评价实施结果的有效性，必要时补充或调整人力、物力资源，加强员工培训等，将改进结果正式纳入体系文件。
（二）资源管理
6.1资源的提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b）通过满足顾客要求，增进顾客满意。
理解要点：
1、资源是组织通过建立质量管理体系及过程而实现的质量方针和质量目标的必要条件，包括人力资源、基础设施和工作环境。
2、组织必须根据自身的特点，如多大规模，从事什么行业确定所需资源，有的可以借用外部资源，如我们物业管理公司聘请专业清洁公司、专业机电公司等。
3、组织确定并提供的资源的主要目的是：
①为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性。
由于外界环境的不断变化，质量管理体系为适应这种变化，就要不断的对众多相互关联和相互作用的质量管理体系过程的有效性予以持续改进，而过程离不开资源的投入，所以资源的提供是动态的。
资源需求也来自于组织自身的发展需要。
②由于顾客的要求在变化，组织为了持续达到并增进顾客满意，组织需要及时调整自身的资源。
如银行储户希望辨认假钞，银行可以在储蓄大厅添置验钞机。
6.2人力资源
6.2.1总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
1、所谓员工能力是指经证实的实用的应用知识和技能的本领。
组织应根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求而选择能够胜任的人员从事该项工作。
2、组织可从员工的受教育程度、接受培训、工作技能和工作经验等方面来评定从事某一岗位的员工能力。
6.2.2能力、意识和培训
组织应：
a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c）评价所采取措施的有效性；
d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。
1、组织应通过培训和其他方法提高员工的能力，增进员工的质量意识和顾客意识，满足质量工作要求。
2、针对从事影响产品质量工作的人员，组织应该：
①确定其必须的能力要求；
②对人员进行培训或采取其他方式如招聘，使其满足岗位能力要求；
③对所有于产品质量有关的人员的培训及所采取的其他措施的有效性进行评价。
可通过多种方式检验其是否达到了培训计划。
④应加强质量意识的教育，使每一名员工都意识到自己的工作对质量管理体系的重要性，以及如何为实现自己工作的质量目标作贡献。
⑤应保留每位员工的教育、培训、岗位（或工种）资格认可和经验的适当的记录，如学历证明。
6.3基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。
适用时，基础设施包括：
a）建筑物、工作场所和相关的设施；
b）过程设备（硬件和软件）；
c）支持性服务（运输或通讯）。
1、基础设施是组织实现产品符合性的物质保证。
2、组织应确定为使产品能满足产品要求，所需要的基础设施，并在提供这些基础设施的同时还要对这些基础设施给予维修和保养。
根据组织对资源策划的要求，这些基础设施可包括：
①建筑物、工作场所（如办公和生产场所等）和相关设施（如水、气、点供应的设施）；
②过程设备（如机器或含有计算机软件的各类控制和测试设备以及各种工具、辅具等）；
③支持性服务（如交付后活动的维护网点、配套用的运输或通讯服务等）。
6.4工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
1、工作环境是指工作时所处的一组条件。
必要的工作环境是组织实现产品复合型的支持条件。
2、组织应对实现产品复合型所需的工作环境加以确定并对工作环境中与产品符合性有关的条件加以管理。
3、工作条件可包括：
①物业的、社会的、心理的（如创造一种良好的工作氛围，从而更好的发挥组织内人员的潜能）；
②环境因素（如温度、湿度、洁净度、粉尘等）。
（三）产品实现
7.1产品实现的策划
产品实现的过程是主过程，包含7.1至7.5的所有要素，7.1是产品实现的策划，对于物业管理行业产品就是服务，对服务的策划体现在投标方案和管理方案当中。
前段时间有许多人参加了心海伽蓝项目的岗位竞聘，编写了管理方案，这种管理方案就是对服务的策划，就是针对一个小区管理服务进行策划，方案要涉及到质量目标和要求（入伙一年达到市优水平，二年达到省优，三年达到国优，经济管理指标），资源要求（人员配备方案、组织架构、培训考核制度）、文件要求（要有岗位职责、各项管理规章制度目录）、过程要求（管理模式、日常管理服务方面和建议，如对绿化保养、保安岗位设置、设备保养、特约服务等方面的建议和设想）、检查监督的具体做法（对各岗位的检查、对分包方的监督等）。
7.2.1与产品有关要求的确定
产品策划完成以后，接着要识别产品的要求：
7.2与顾客有关的过程有三个要素，7.2.1是与产品有关要求的确定，1、包括顾客的要求（前面已经说过了）；
2、与产品有关的法律法规要求3、还有一种是公司附加的要求，是公司为了得到顾客满意，主动做出对产品或服务提供的某些承诺。
具体承诺体现在程序文件和作业指导书当中。
7.2.2与产品有关要求的评审
顾客的要求很多时候是以合同、协议的方式来确定，那就需要对合同进行评审，这就是7.2.2的内容。
评审的内容包括顾客的要求是否得到明确规定，以前一些有争议的地方是否得到解决，公司是否有能力满足顾客要求等。
7.2.3顾客沟通
要对顾客要求以及在产品要求的评审的过程当中要进行沟通，另外沟通还体现在日常顾客来访来电接待和投诉处理当中。
7.3设计和开发
这部分手册进行了删减，物业管理行业不涉及7.3。
7.4采购
采购产品包括外购产品和外包服务等。
要对采购的供方进行考察，了解供方质量业绩、产品提供相关的历史情况，提供合格产品的质量保证能力，人员资格等，根据这些选择供方，对合格供方形成名录，还要按时间间隔对已认定的供方进行重新评价，对供方提供产品或服务的质量合格性、稳定性、交货及时性、履约程度及提交产品服务等进行综合评价，对不能满足要求的供方，要撤消其资格，对采购的产品要进行验证，以证实产品是否达到采购信息所规定的要求。
7.5 生产和服务的提供
这是产品实现过程中的一个很重要的子过程
7.5.1对生产和服务提供的控制包括接管入伙、清洁绿化、设备维修、安全管理、社区文化等。
7.5.1实际是对生产和服务提供过程的策划，要在受控状态下提供服务：
a、行业标准、相关法律法规、服务规范等。
b、并不是每个过程都需要作业用文件，要以过程是否能有效得到控制为依据，有的可以在程序文件中写清楚的就可不用编写作业指导书。
对过程、工作流程的控制还有对人的要求，保安员着装，纪律等，对工作环境的要求，温度、湿度控制，仓库。
c、使用适宜的设备，清洁用具（剪草机、打蜡机等、保安用对讲机，各种维修仪表用具等，设备是否按规定维护，处于完好状态。
d、各种测量用具、小区红外线等监控设备、车场摄像头等。
e、日常检查监督f）指售后服务，如维修回访，投诉处理后回访业主等。
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
生产和服务提供过程不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认。
又称特殊过程，如消防演习，除非发生火灾否则无法对其进行监视和测量。
7.5.3 标识标牌
产品的标识包括三种：
产品识别标识、状态识别标识、可追溯性标标识。
1、产品标识是识别产品的标识，包括机电设备标识（管理处对机电设备运行及使用状态进行标识）、建筑标识（办公场所标识、栋号、单元号、楼层、消防疏散图等）、办公区域标识（办公室、财务室、大堂）、服务服装标识（管理人员、操作人员工作服）；
2、状态标识也就是检验与试验状态标识，表明产品处于什么检验状态，如待检状态、待定状态、合格状态或不合格状态；
3、可追溯性标识，标明生产厂家、生产、进货日期等，便于日后出现问题进行追溯。
后两种标识在物业管理行业很少涉及。
7.5.4顾客财产
顾客财产包括：
车辆、邮件、报刊、小区公共设施、搬出搬入物品、暂放代保管物品、业主资料等，对顾客财产要验证、保护和维护，对顾客车辆要检查车况，发现漏水、油、未关好门窗、车内有贵重物品或车门未上锁等情况及时处理并通知车主，物品搬出的管理，要到管理处办有关手续，出示业主开具的同意放行的委托书或请业主本人到现场办手续，方可放行，护卫员根据管理处出具的放行单对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行。
7.5.5 产品防护
我们所涉及到的主要是仓库物品的防护，要求各种材料有标识，不合格物品有标识，贮存环境干燥通风、防火防爆，物品不能随便领用，要建帐建卡，物卡应相符、出入库手续齐全。
7.6监视和测量装置
监视活动一般是指采用适宜的监视设备，对生产和服务提供过程进行监视，以确定这种过程是否处理合格或正常状态，如摄像头、红外线监控等；
而测量活动则是为测定量值的一组操作，需要通过测量提供数据，如用电表测量电压。
两者不同，控制方法也不全相同，如监视装置就不必要进行周期检定或较准。
对于测量设备：
a、按照国家或国际规定的测量标准，在规定的时间间隔在使用前进行校准或检定；
b、偏离正常状态时要进行调整；
c、应对经较准合格的测量装置给予状态标识，以免误用，如粘贴标准合格标签等。
确定测量设备的较准状态，即是合格的（在有效周期内、不合格的，还是停用的、封存的）；
d、由有资格的操作人员进行调整；
e、在搬运、维护和贮存期间防护，防止失效。
（四）测量分析和改进过程
监视的对象包括三类：
对体系的监视和测量（见8.2.1顾客满意及8.2.2内审）、对过程的监视和测量（8.2.3）及对产品的监视和测量（8.2.4）。
对于在监视和测量当中发现的问题，用8.3不合格控制程序进行控制，对于监视和测量产生的数据要进行分析，证实质量管理体系的适宜性和有效性，找出薄弱环节，评价在何处可以改进，所有的改进包括纠正措施、预防措施又作为管理评审的输入。
8.2.1顾客满意
对顾客满意的调查有多种形式，如问卷调查、邀请业主代表座谈、访问顾客等，用推测、估计来测量顾客满意不是真实的，根据顾客反馈信息找到改进的机会和变更的需要，质量管理体系持续改进的重要方面。
8.2.2内部审核
内审与管理评审的区别：
1、目的不同：
内审是确定质量体格是否符合要求和得到有效实施，有没有按文件规定的做；
管理评审是确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，即体系文件规定是否适合，必要时（组织架构改变、管理内容深化、法律法规的变化、行业要求、管理评审结果、融入先进管理理念等）要修改文件，对文件要求与实施运作不适合之处进行改进。
2、依据不同：
内审依据审核准则（ISO9001标准、质量管理体系文件、产品实现策划）；
管理评审依据顾客要求与法律法规要求、持续改进需求。
3、实施者不同：
内审的实施者是审核员，即有内审员证的人员；
管理评审是最高管理者和管理层人员。
4、方法：
内审是根据在现场进行审核，并对纠正措施跟踪；
管理评审是以会议形式进行讨论。
5、结果：
内审要得出质量体系是否符合要求和有效实施与保持的结论，并对不符合项提出纠正措施要求。
管理评审是就质量管理体系是否需要改进、质量方针、目标和产品的改进、资源的需求做出决定。
8.2.3过程的监视和测量
如我们的日检、夜间查岗、楼检、安检等就是过程的监视和测量。
8.3不合格
我们所涉及到的最主要的是不合格的服务，如顾客投诉及各种检查中发现的服务问题，对于不合格要进行纠正消除不合格还要记录不合格和采取的措施，纠正之后还要再次验证。
8.5.2纠正措施
消除不合格的原因，防止同类问题再次发生，如有的问题反复发生，就要进行原因分析，制定纠正措施，防止不合格再次发生。
8.5.3预防措施
预防措施即防止潜在不合格发生所制定的措施。
我们每月都编写质量简报，将各管理处存在的问题进行刊登，有的问题是其它管理处存在的，也可以引以为戒，制定预防措施，避免问题发生。
前段时间发生政府部门检查停车场，处罚了很多单位，其中也有中海物业的，知道消息以后很多管理处及时查找问题和隐患，进行整改，避免了不合格发生。
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第二部分：
环境和职业健康安全管理体系
这两套体系各有17个要素，体系结构和运行模式相同，要素也是一一对应的，整个体系由5大部分构成：
方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审。
一、环境因素
1、环境因素的控制
对于环境管理体系首先要制定环境方针，对建立和保持环境管理体系总方向进行承诺，组织各部门、管理处识别环境因素，对环境因素进行评分，由管理部汇总，评价出重大环境因素，并由总经理确认批准后发布传达到各部门，重大环境因素经判定后，针对这些对环境有影响的重要因素制定目标指标和管理方案进行、建立运行控制程序或应急程序加以管理和控制。
对环境和职业健康安全绩效还要进行监控、测量，针对检查出的问题对新的环境因素、危险源还有以前识别不充分的地方进行重新识别、评价环境因素，重新确定重大环境因素。
2、识别和评价环境因素
环境因素概念：
一个组织的活动，产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
例，装修：
环境因素是建筑垃圾、噪音、粉尘等。
关于环境因素的评分方法：
M=A+B+C+D+E
M为环境因素得分;
A为环境因素发生的频次；
B为环境因素影响的范围及程度；
C为环境因素影响的持续性或逆转性；
D为环境因素的影响为公众关注程度；
E为环境因素的影响与排放之比值。
■环境因素发生的频次（A）值的设定：
连续发生～每日一次：
5分
每日一次～每周一次：
4分
每周一次～每月一次：
3分
每月一次～每年一次：
2分
一年以上发生一次：
1分
■环境因素影响范围及程度（B）值的设定
国家及至全球性严重影响：
省或市的严重影响：
镇区附近较严重的影响：
单位附近较轻微的影响：
单位内部影响：
■环境因素影响的持续性或逆转性（C）值的设定
一年以上可恢复或不可恢复：
半年以上一年内恢复：
一周以上半年内恢复：
一天以上一周内恢复：
一天内恢复：
■环境因素的影响为公众关注程度（D）值的设定
国际高度关注：
国内高度关注：
地区性关注：
单位附近一般性关注：
不为关注：
■环境因素影响与排放标准之比值（法规符合性）（E）值的设定超标（或属违法行为）：
5分
≤80%~100%：
≤50%~80%：
≤20%~50%：
＜20%：
例：
装修当中涉及到的环境因素的识别和评价
活动
环境因素
发生频率（A）
影响程序（B）
持续性（C）
社会关注（D）
排放标准之比值（E）
综合评分M=A+B+C+D+E
装修
噪音
5
2
3
4
16
垃圾
粉尘
潜在火灾
二、危险源
1、危险源控制方法
对于危险源的控制方法与环境因素的控制方法基本相同：
首先对危险源进行辨识，然后进行风险评价，确定风险等级，评价出重大环境因素危险源，经总经理签字确认后发放到相关部门，对于重大环境因素、危险源要制定目标、指标、管理方案，建立运行控制程序和应急准备程序进行控制，对所有的措施的实施情况要进行检查改进，检查中发现有新危险源和环境因素要重新识别评价。
2、危险的识别和评价
危险源概念：
可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。
危险源是作业现场未按规定配备灭火器，违章操作、机器伤害、擅改煤气管道。
预知后果是火灾发生不能有效制止。
易引起火灾、造成人员伤残。
关于危险源的评分方法：
D=LEC
D—风险值
L—发生事故的可能性大小
E—暴露于危险环境频繁程度
C—发生事故产生的后果
事故发生的可能性（L）
完全可以预料：
10分
相当可能：
8分
可能：
6分
但不经常：
可能性小，完全意外：
很不可能，可以设想：
0.5分
极不可能：
0.2分
实际不可能：
0.1分
暴露于危险环境的频繁程度（E）
连续暴露：
每天工作时间内暴露：
每周一次，或偶然暴露：
每月一次暴露：
每年几次暴露：
非常罕见地暴露：
发生事故产生的后果（C）设定值
大灾难，许多人死亡：
100分
灾难，10人以上死亡：
60分
灾难，5人以上死亡：
40分
非常严重，一人死亡：
15分
严重，重伤：
7分
重大，致残：
引人注目，不利于基本的健康安全要求：
工作环境中涉及到的危险源的识别和评价
危险源
预知后果
风险评价
控制级别
工作环境
电脑辐射
损害身体
L
E
C
D
Ⅳ
吸烟
有害健康
10
1
30
Ⅴ
照明不足或太强
影响视力，造成伤害
0.5
0.25
办公文具管理不善
资源浪费，财产损失
地面太滑
致人摔伤
6
54
对环境因素、危险源的评分可能会因人而异、因单位而异，不同的人主观判断不同，评分也会不同，不同的单位情况不同评分也会不同，如有的单位涉及的装修量大，对环境的影响和对人的伤害就大，同一项活动评分就会不同。
在评价时最好大家坐在一起进行讨论，综合一下多方面意见，最后得出一个相对比较科学的分值。
三、环境、职业健康安全管理体系实施运行
此部分重点掌握4.4.6运行控制及4.4.7应急准备和响应的内容。
运行程序：
针对环境要建立废水、废气、噪声、固体废弃物程序；
针对职业健康安全要建立如员工劳动防护、危险品贮存、危险作业管理、职业健康安全卫生等控制程序。
对应急事件如火灾、环境污染、游泳池溺水、触电等，要制定应急准备和响应的计划和控制程序，识别和提供充分的应急设施，还要评审和测试程序，也就是要进行演习。
四、环境和职业健康安全管理体系监视测量，包括：
4.5.1监测和测量
4.5.2不符合、纠正和预防措施（ISO14001）
事故、事件、不符合、纠正和预防措施（OHSAS18001）
4.5.3记录
4.5.4内审
4.6管理
升级会员 