管理资料酒店管理各岗位职责范本WORD档20页19页word文档Word文档格式.docx

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其实《国策》中本身就有“先生长者，有德之称”的说法。

可见“先生”之原意非真正的“教师”之意，倒是与当今“先生”的称呼更接近。

看来，“先生”之本源含义在于礼貌和尊称，并非具学问者的专称。

称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?

曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。

　　直接下级：

市场营销部副经理、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、施行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、文员兼训导员

　　内部联系：

酒店各部门

　　外部联系：

各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等

　　岗位描述

　　在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；

对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；

对本部门负责的工作有指挥、考核权；

负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；

负责制定、修订并组织实施销售工作计划；

负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。

　　工作内容

　　--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。

　　--提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划

　　--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施

　　--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策

　　--根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜在客户的销售工作计划

　　--提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成

　　--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力

　　--负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场营销计划，酒店广告宣传、促销及公共关系的发展计划

　　--督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算

　　--按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况

　　--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实

　　--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩

　　--负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质

　　--完成上级委派的其他工作任务

厨房管理行政总厨岗位职责

1．协助餐饮部经理（副经理）负责全面抓好中西厨房的生产、管理工作，为餐饮部经理或饭店管理部门及时提供各种有关信息和自己的建议。

2．主持制订厨房部的各项规章制度，并加以贯彻执行，加强对各厨房厨师长的考核和检查，不断完善厨房管理。

3．及时了解市场待业竞争状况，制定和完善本部门在市或行业中的策略，了解并掌握饭店的经营管理状况，以及本部门产品的供需状况，做到知己知彼。

4．制定年度餐饮经营和业务培训目标等方面的计划，并认真实施，不断地培训员工以提高其食品制作技能，优化厨工队伍的素质，优化餐饮经营。

5．建立良好的部门、人际间、客户间的协作关系，并能适时地协调和取得各种帮助。

如客人提出特殊要求（菜单上没有的菜），及时解决原料问题，尽可能予以满足。

6．运用自己的知识和技能，及时分析，监控食品原料的采购、仓储、成本核算、售价制定等，为采购部、仓储部、核算部做好顾问。

7．对国内外食品原料、调料、添加剂，色素等能正确识别其质量优劣，并加以合理使用。

8．参与厨房的更新改造，负责厨房各类财产的管理，不断引进并消化运用先进的厨房管理技巧，掌握设备、器具、工具的使用和维修保养知识。

9．适时设计并组织落实大型宴会和参与有关食品节等特殊活动，并附“食品定位”、“餐厅装饰”、“食物数量”等图表，落实重要宴会的各项工作。

10．根据不同的情况和标准，编制或修改菜单、宴会单、食单以及相关的菜谱、食谱。

11．制定本部门所有产品的质量、数量标准和操作标准，各类菜点均以照片等形式张贴在相关厨房，并不断地加以保持和提高。

12．通晓所属员工的技术技能、知识特长、并合理地加以组织和运用。

13．掌握并运用食品卫生学、食品营养学、烹饪美学、食品烹饪工艺学的知识和技能，组织对菜点研究、质量检查、新品种试制及同行交流学习等活动。

14．有较强的语言、文字等表达能力，如参与制定餐饮部业务计划，笤母骼嘁滴癖ū恚鞒终倏静棵殴ぷ骰嵋椋笆弊龀霰静棵乓滴癖ū砗推渌骼嗷惚ㄗ柿稀?

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15．对厨房所属各部门、各工种、各岗位设计出合理的，高效率的工作程序和操作标准，并监督其正确的运行。

16．带领所有员工贯彻招待部门和酒店各项规章制度，并做好信息的及时传递。

17．严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，协助食品卫生检验做好食品留样、测检工作，确保食品安全。

18．做好政治思想工作，关心员工生活。

19．对本部门员工进行工作评估，赏罚分明，建立有效的激励机制。

20．直接负责新员工的培训计划。

厨房餐厅卫生制度

（一）厨房卫生制度1．个人卫生：

（1）厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。

（2）必须每天做好一人卫生包干区域的清洁工作。

（3）进入厨房必须做到工装鞋整洁。

（4）严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。

（5）女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。

2．环境卫生：

（1）保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。

（2）保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

（3）下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

（4）冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。

（5）厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

（6）发现“四害”马上报“PA”灭虫。

3．冰箱卫生：

（1）冰箱应定人定岗，实行专人保管。

（2）保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

（3）每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。

4．食品卫生：

（1）上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。

（2）干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

（3）保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

（4）按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

5．餐具卫生：

（1）切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

（2）熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。

（3）不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗间重洗。

6．切配卫生：

（1）切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。

（2）砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。

（3）不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。

（4）遇有下水道不通或溢水要及时报修。

7．炉灶卫生：

（1）灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。

（2）锅具必须清洁，排放整齐。

（3）炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。

（4）各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。

8．冷盆间卫生：

（1）非冷盆间工作人员不得无故入内。

（2）冷盆间操作人员，必须做到两次更衣，戴帽子、口罩。

（3）操作前，必须新配二盆水，消毒水及洗洁去污水，消毒、擦洗工作台、刀具砧板、餐具等，保持清洁卫生。

（4）冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必须回炉加工。

（5）冰箱内食品必须排放整齐，加用保鲜膜。

（6）冰箱如损坏要及时报修。

（7）冷盆间严禁放私人物品及杂物，包括茶杯等。

（8）冷盆间餐具不得混用，由管事部做好标记后发放，专间使用。

（9）罐头食品启用后，当日用余必须倒入有盖玻璃器皿，放置冰箱内。

（二）餐厅卫生制度1．保持个人卫生。

2．餐厅内的桌、椅、工作落台及电话机应保持清洁。

3．随时拾起散落地面的纸巾、瓶盖等杂物。

4．发现地面有大面积的污渍脏物，通知PA在市后清洁。

5．食物的摆放，上台必须符合卫生标准。

6．排菜员要严格检查即将上桌菜点的卫生质量。

7．餐、用具的摆放必须符合卫生标准。

8．备菜间的餐梯台和存放物保持清洁卫生。

菜点质量标准和控制规定 

菜点质量标准和控制规定菜点质量的优劣，应有评判标准，标准是质量的基础，是衡量、判别质量的重要依据。

（一）菜肴、点心标准确立的步骤1．选题、确定某菜点的具体配方。

2．工艺、制作步骤和操作要求。

3．试制、采购主、副原料、粗加工、切配、烹饪、装盆、装饰。

4．评估。

请有关专家、经理、营销人员品尝评议，提供改进和提高的意见。

5．定型、拍照、文字说明、建档、存档。

6．定价。

确保毛利、控制成本、定出售价。

（二）菜点标准控制的内容1．内在质量标准：

味道、质感、营养成份。

2．外观质量标准：

色彩、形状、切配、装盘、款式、装饰。

（三）菜点质量控制的程序1．严格把好主、副原料，调料的采购关，不符标准的不验收，不入库，不进厨房。

2．做好原料的科学保管，强化仓储管理，仓库要防潮、防霉、防虫、防蛀、防异味、过期、变质食品决不出库。

3．食品粗加工要合理，细致、去异味、去杂质，保证粗加工质量。

4．用料规格合理，丁、片、条、丝、块、茸切配标准、规范，份量斤准量足，主、副原料配比合理。

实行“一菜一表”制度，认真填写，严格执行“菜点配方，制作标准表”。

5．炉灶、冷盆、蒸煮火候恰到好处，调料用量恰当，口味符合标准。

6．出菜前划菜围边厨师要严格把关，不符质量要求不出厨房。

7．厨师长在开餐过程中，要不断巡视厨房各工位，掌握工作状态。

工作进度和工作标准善于发现问题，及时解决问题，牢牢把住厨房质量管理这一关。

8．餐厅出菜前主管领班、跑菜员仔细核对，发现不符合质量标准的情况不上客人台面，努力把好最后一关。

市场销售部

　　日韩市场 

销售主管

　　【工作关系】

　　直接上级：

市场营销部经理

销售代表

日本、韩国各大公司、半事处，政府机关

　　【岗位描述】

　　负责日韩市场客户的开发，公关销售及管理工作，并为客户提供另好的住店服务。

　　【工作内容】

　　1． 

督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向，每日针对销售情况形成工作报告

　　2． 

对酒店租赁场所进行定期的服务监督、检查工作，并做好相应记录。

　　3． 

对酒店长住房出租情况，进行《租赁记录》，并及时填写《长住客开（退）房通知》，通知酒店其他部门。

　　4． 

定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。

　　5． 

直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。

　　6． 

定期访问客户，与客户保持良好的关系。

　　7． 

收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关部门，以便改进工作。

　　8． 

根据酒店价格政策确定的销售价格，参与与客户的销售谈判工作。

　　9． 

建立日韩市场客户档案资料，建立良好的关系。

　　10．协调好与酒店其他有关部门的关系，做好多客人的优质服务工作。

　　11．确定适当的销售价格，负责酒店客房及其他营业场所的长期租赁工作。

　　12．做好与酒店长住客人及长驻商社客人的交流与沟通，随时了解长住客人的生活情况，及时解决、处理长住客人的困难和投诉。

　　13．与酒店其他有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。

　　14．了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。

　　15．完成市场营销部经理交办的其他工作。

　　【任职资格】

　　性别：

男女不限

　　工作经验：

学历：

大专以上

（1） 

具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。

（2） 

具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通。

　　（3） 

及时地了解日本、韩国市场的变化和客人需求，及时地调整销售策略。

　　体能要求：

身体健康。

　　知识技能：

熟悉日本、韩国市场，具有旅游市场学、营销学等知识。

熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。

外语考核达到酒店标准A级。

日韩市场主管

日本、韩国各大公司、办事处、政府机关等

　　负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。

每天访问客户，按时统计、分析收集的资料，并形成每天销售工作报告；

根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。

负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写《预定单》与《宴会、会议预定单》，做好接待准备及服务工作。

根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录。

与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。

根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；

并对日韩市场客户的档案资料进行收集整理。

对于客人的投诉，须及时的反馈给大堂副理进行处理。

完成日韩市场主管交办的其他工作。

及时地了解市场变化和客人需求，并及时地向领导汇报，以调整销售策略。

身体健康

熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学等知识。

熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。

质量检查部

　　第三节 

质量管理部

　　质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。

在酒店保持优质服务、保持星级管理和满惚隹托枨蠓矫妫鸬郊喽健⒈Ｖぷ饔茫辉谖芫砉芾砭霾咛峁┕ぷ鳎ǚ瘢┲柿可系男畔ⅰ⑹莺徒ㄒ榉矫妫鸩文敝肿饔谩?

　　质量管理部的工作职责：

　　1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

　　2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；

为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

　　3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；

收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

　　4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。

　　5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

　　6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

　　一、岗位工作说明

（一）质量管理部主任

人力资源部经理

质检员、酒店各部门兼职训导员

旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

　　在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；

负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；

负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；

在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；

在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。

贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。

负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；

督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

　　10． 

负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

　　11． 

参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。

　　12． 

负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

　　13． 

负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

　　14． 

负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

　　15． 

负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

　　16． 

保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。

工作态度认真、严谨，有高度的责任感。

了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。

　　（4） 

具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

　　（5） 

具有组织、协调工作的能力。

　　（6） 

具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。

接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。

外语考核达到酒店标准B级。

　　其他：

品行端正，作风正派，原则性强。

　餐饮娱乐部

（一） 

餐饮娱乐部经理

餐饮娱乐部副经理、经理助理、行政总厨、各餐厅经理、宴会/会议预订中心领班、管事部主任、内勤、兼职训导员等。

行政办公室、市场营销部、计划财务部、人力资源部、采购部、工程部等有关部门。

市爱委会、市卫生防疫中心、市旅游局、市质量技术监督局等。

　　在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的方针目标；

负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；

对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；

对本部门负责的工作有指挥、考核权。

全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算；

督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务；

通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。

贯彻、落实总经理的各项指示、指令，全面负责餐饮娱乐部的领导工作，直接向总经理负责。

负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的年度、月度营业目标及各项工作计划。

搞好市场预测，分析经营动向，定期与行政总厨、各厨房师长研究新采点。

保证菜点质量和花色品种不断更新；

适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高餐饮营销工作；

严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率；

加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成本部门所担负的工作任务和下达的各项基础指标。

督促行政总厨对各厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性。

负责在本部门中贯彻、执行旧点质量方针和目标，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按《奖惩标准》加强督导、检查、考核、进行绩效评估，不断提高本部门服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性。

负责本部门人员的素质教育和业务培训工作，不断提高员工的素质。

按时参加总经理办公例会，定期召开、支持部门的主管、领班会议、协调关系，布置和总结工作。

经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生。

负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的