房地产置业顾问培训要求Word文件下载.docx
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（7）积极主动地向客户推荐公司楼盘。
（8）按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。
（9）掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。
（10）熟悉销售程序，善于辞令而不夸夸其谈，以诚待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。
（11）及时反映客户情况。
（12）准时提交总结报告。
（13）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作提出建议，以提高工作计划性和有效性。
（14）做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘信息。
（15）负责及时回收楼款。
（16）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。
（17）参与项目的市场调查，定期提交市场分析报告。
（18）保持服务台及展场的清洁。
（19）爱护销售物料，包括工卡、工衣等。
（20）努力学习知识，积极参加公司或外界的培训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
4、置业顾问应具备的能力
（1）会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。
（2）会售楼员礼仪、文明用语、接听电话要则、普通话纯熟自然、落落大方。
（3）会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。
（4）会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家珍，娓娓道来，做到热爱楼盘，驾轻就熟、充满热情和感染力。
（5）会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价的明细账目。
（6）会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。
（7）会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。
（8）会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。
（9）会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；
如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；
如何使客户的购房欲望变为购房行动；
如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。
（10）会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。
5、置业顾问应建立的文件夹
（1）从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。
（2）文件夹内容要充分显示专业性，内容包括：
总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器等。
（3）经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细节内容的更新。
6、置业顾问必须了解的知识
（1）必须了解地区所有楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出他们的优势和劣势，以及给你所代表的楼盘带来的影响。
（2）必须精通你所销售楼盘的一切特点。
（3）必须掌握一些相关的房地产知识以及它的专用名词。
（4）必须了解一些家装方面的知识。
（5）必须对最后你所要和客户签订的合同的一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。
这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。
（6）必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。
在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定你的业绩。
7、售楼冠军的三大法宝
（1）微笑
沃尔玛有一个经营“绝招”，那就是要求自己的员工将“三米微笑”进行到底。
微笑要发自内心，渗透着自己的情感。
表里如一，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客户“心灵”的钥匙。
（2）动作
现在的房地产市场早已是买方市场。
在楼盘硬件“均好”的情况下，要比拼的其实就是动作快一点，服务好一点。
（3）语言
一个优秀的置业顾问，在语言和驾驭方面有自己的一套技巧。
甜美的嗓音是说话的保障，但制胜的关键却是说话的技巧，没有一定的功底，想要“妙语如珠”，谈何容易！
8、售楼前先销售自己
销售产品之前，首先得先把自己销售出去。
从客户的心里来看，往往是在接纳认可了售楼员之后，才会乐意接受销售的产品。
自我销售的实质就是置业顾问以自己的人格做担保与客户接洽，置业顾问只有诚心诚意的对待客户，树立良好的人格形象，才能取得客户的信任。
客户信任你了，他才会购买你推介的产品。
从事销售工作，如果想怎么尽快的把产品卖出去，而不去考虑客户所关心的问题，“欲速则不达”，往往会遭到拒绝。
置业顾问应该设身处地地站在客户的立场上考虑问题。
平时多做有心人，充分利用职业优势，适时地给客户提供一些有益的信息，帮助客户解决经验上的难题。
你为客户解决了难题，客户满意了，自然就会回报你。
销售的80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功、如果用80%的时间使自己接近客户，设法取得信任，然后利用20%的时间去介绍产品的好处，就有八成的成功希望。
反之，则可能白费劲，一无所获。
置业顾问最重要的是取得成功的信心和决心。
第二章置业顾问的从业心态与必备素质
1、置业顾问的正确从业心态
（1）置业顾问要建立信心：
天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。
（2）要分析失败的原因：
失败时要问自己“为什么？
”成功时更要问自己“为什么？
”
（3）要讲职业道德
（4）要有敬业精神
（5）确立长远的人生目标：
将营销发展成一项终身的事业，而不仅仅是职业。
（6）保持积极的心态
（7）正确对待职业压力
2、置业顾问迈向成功的十二个素质
（1）外在形象的可信度：
销售业绩名列前茅的人，男性80%以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平；
那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。
（2）一定的专业背景和市场知识：
房地产产品的特殊性要求置业顾问有较丰富的产品知识与专业知识。
尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异又不大时，知其然而又知其所以然的置业顾问是战胜竞争对手的决胜砝码。
（3）人缘好，人气旺
（4）成就动机高：
对成功与高薪有着强烈的渴望，能承受不断地拒绝与失败，时时想到的是最终的结果。
（5）对工作有高度的热情
（6）有房地产销售经验
（7）创造性思维方式
（8）不是朝三暮四的“聪明人”
（9）不是逆来顺受、随遇而安的人：
逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神和忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；
而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。
10）是善于倾听的洞察者：
善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言与客户的谈话内容高度配合。
善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈达到目的的。
11）是善解人意的人：
善解人意的基础是准确的判断力。
12）灵活的应变能力：
对消费者的不同要求及时作出正确反应。
尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。
接一带二招待三。
使每一位客户都感到自己是最受重视的。
3、售楼前做到三相信
（1）相信自己所推销的楼盘
（2）相信自己所代表的公司
（3）相信自己的营销能力
第三章置业顾问接洽客户与客户分析要诀
1、商品销售的五个步骤
（1）建立和谐
（2）引发兴趣
（3）提供解答
（4）引发动机
（5）完成交易
2、房产销售的三个主要环节
（1）推销产品首先推销自己：
初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方面要注重个人修养。
它包括言谈举止、兴趣爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的心。
（2）让客户了解产品：
当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上。
当客户对推介的产品有70%认可的时候，可以通过某些促销技巧，使客户尽快做出购买决定。
（3）技巧促成成交：
缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速做出最终的选择。
必须强调的是，对销售技巧的运用，必须是建立在客户对产品70%认可程度上的。
3、置业顾问观察客户的五个要诀
（1）眼观四路，脑用一方
（2）留意人的思考方式
（3）信息的传递
当客户产生购买的意思后，通常会发出如下的信号：
1）客户的问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款方式等。
2）详细了解售后服务。
3）对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬。
4）询问优惠程度。
5）对目前正在使用的商品表示不满。
6）向售楼员打听交楼时间及可否提前。
7）接过售楼员的介绍提出反问。
8）对商品提出某些异议。
（4）身体语言的观察及运用
通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。
1）表情语言信号。
客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神彩，从若有所思转向明朗轻松；
嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
2）姿态信号：
客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作；
拿起订购书之类细看；
开始仔细的观察商品；
转身靠近售楼员，进入闲聊；
突然用手轻巧桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
（5）引发购房动机
每个客户都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜在动机。
不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过也可取得这样的机会。
置业顾问切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。
4、置业顾问成功赢取客户的要诀
（1）平时注意说话的语言
（2）望着对方来说话
（3）经常面带笑容
（4）用心聆听对方说话
（5）说话时要有变化
（6）无论需求什么，我都有求必应
（7）如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求
（8）避重就轻，重点布防
（9）不要过分热情
10）在谈判初期，不要在价格上过多地纠缠
11）积极提问
12）善于提示、说服
13）正确面对反对意见
14）知己知彼，配合客人说话节奏
15）多称呼客人的姓名
16）语言简练、表达清晰
17）多些微笑，从客人的角度考虑问题
18）产生共鸣感
19）别插嘴打断客人的说话
第四章置业顾问的礼仪行为规范
置业顾问的基本行为规范
（1）遵守公司考勤制度。
（2）不准无故旷工，如有外出，应先向主管请假，然后登记“员工外出登记表”。
（3）不准在工作时间内及销售场所用餐、玩牌、下棋、打闹、吃零食、吸烟、看报及大声喧哗。
（4）不准在工作时间内长时间接打私人电话。
（5）不准在接待客人的过程中挑客、抢客。
（6）售楼前、后台除摆放资料外，不准摆放其他物品，应保持前台的整洁；
售楼员不可坐在客人座位上；
非当班人员不可坐在当班人员的座位上。
（7）保持模型、展板、销控表、售楼资料与销售阶段相吻合，并保持其准确性、及时性，如发现不妥，要及时更正。
（8）不得冒签、冒认同事、领导及客户的签名。
售楼员的基本仪表要求
（9）面容应清洁，男员工应经常修面，不留胡须；
女员工可化淡妆，但不应浓妆艳抹。
（10）头发要常洗，保持整齐、清洁，不得有头皮屑。
发型要美观，经常修理。
（11）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。
皮鞋要保持光亮。
证章要佩戴端正。
（12）售楼员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
（13）经常洗澡，保持皮肤清洁。
售楼员的基本着装要求
（1）上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装和鞋袜，均应统一，不可戴除婚戒指以外的耳环、手镯、项链等饰物。
（2）纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带、领花必须端正，必须佩戴公司徽章。
（3）工装外衣的衣袖领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得放置过多物品，以免鼓起。
（4）工装必须搭配皮鞋，禁止穿凉鞋，女员工只准穿肉色袜，一律不准穿其他颜色和带花边、通边的袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
售楼员的标准站姿与坐姿
1.站姿
（1）躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
（2）面部：
微笑、目视前方。
（3）四肢：
双臂自然下垂，双手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷着，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2.坐姿
（1）双眼直视前方，用余光注视座位。
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
（3）当客人到访时，放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。
（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；
造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得倚靠椅背。
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前靠拢，以免坐皱或显示出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
（6）两手平放在腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
（7）两腿自然平放，不得翘二郎腿。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
·
置业顾问的标准动资
（1）行走时步伐要适中，女性多用于小步。
切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外），也不可脚擦着地板走。
（2）行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3）在走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4）几个人通行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，并非不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（6）在单人通行的门口，不可两人挤出、挤进。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”，
（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（8）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
（9）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
10）工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
11）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
12）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
置业顾问的标准言谈举止
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。
（6）在客人讲话时，不得经常看手表。
（7）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。
（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（9）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
10）讲话时要使用文明礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。
11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗鲁和语言粗俗。
不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏，要用“这位先生”或“这位女士”。
13）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
15）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客户询问，或请客人直接联系相关部门或人员联系。
16）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
17）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍后”并尽快处理完毕。
18）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
19）接电话时，先问好，后报项目名称。
要带着微笑的声音去说话。
20）通话时，手旁要准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
21）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您。
22）对客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
23）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。
24）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第五章房地产房地产基本概论
第一节
房产与地产
一、
房地产的概念
房地产是房产和地产的总称。
其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。
在经济学上也叫不动产。
二、
地产的概念与分类
地产：
即指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。
地产类型：
居住用地：
指住宅区内的居住建筑本身用地，以及与建筑有关的道路用地、绿化用地和相关的公共建筑用地。
工业用地：
主要是指工业生产用地，包括工厂、动力设施及工业区内的仓库、铁路专用线和卫生防护地带等。
仓库用地：
指专门用来存放各种生活资料和生产资料的用地、包括国家储备仓库、地区中转仓库、市内生活供应服务仓库、危险品仓库等。
交通用地：
指城市对外交通设施用地，包括铁路、公路线路及相关的防护地带等用地。
市政用地：
指用于建造各种公共基础设施的用地，包括城市供水、排水、道路、桥梁、广场、电力、电讯、供热等基础设施使用的用地。
商业服务用地：
指为整个城市或小区提供各种商业和服务业的用地。
包括商店、超级市场、银行、饭店、娱乐场所等等。
l
公共绿化用地：
指城市区域内的公园、森林公园、道路及街心的绿化带等占用的地产。
这类用地主要是为改善城市生态环境和供居民休憩所用。
教科文卫设施用地：
这类用地包括各类大、中、小学校，独立用地的科学研究机构、实验站、体育活动场所、卫生医疗机构等的地产。
港口码头用地：
主要是货运、客运码头、民用机场等用途的地产。
军事用地：
指提供为军事活动服务的用地，属特殊用地。
其它用地：
不属于以上项目的其它城市用地，包括市区边缘的农田、牧场、空地等。
三、土地所有权的概念与划分
土地所有权：
指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。
土地所有权可分为：
国有土地和集体土地两类。
国有土地：
指属于国家所有即全民所有的土地，国家是国有土地所有权的唯一主体，用地单位或个人对国有土地只有使用权，没有所有权。
集体土地：
属于农村居民集体经济组织所有的土地，集体土地所有权的主体是农村居民集体经济组织。
四、房产的分类
住宅建筑物：
可细分为普通住宅、高级公寓、花园别墅等。
生产用房：
指社会各类物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。
包括工业、交通运输和建筑业等生产活动中所使用的厂房、仓库、实验室等
办公用房：
指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济活动提供服务的房屋，亦称写字楼。
其它楼宇：
以上各类楼宇以外的各种用途的房屋，如外国驻华机构用房、宗教用房等等。
五、房产所有权的分类
占有权：
对于房屋的实际持有和控制，它是使用财产的前提条件。
使用权：
指按照财产的性能和用途行使利用的权利，以满足人们生产和生活的需要。
收益权：
指凭借所有权而取得的经济收入或利益，如房屋所有权人将房屋出租而收取的租金。
处分权：
决定财产事实上和法律上存在形式和运动方向的权能，只有财产的所有人才具有财产的处分权。
第二节
房地产市场
房地产市场的概念
狭义概念：
房地产商品进行交易活动的地方或场所。
广义概念：
包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。
房地产市场的特点：
经营对象的非流动性：
房地产主要经营对象是房产和土地的使用权，而房屋和土地都是不动产，具有不能作空间位移的物理属性。
流通形式的多样性：
指房地产流通的具体形态和方法。
城市房屋流通形式主要有买卖、抵押、典当、信托等，城市土地使用权的流通形式主要有出让、转让、出租等。
市场的统一性：
指房产市场和地产市场的融合性。
在房地产交易中，任何一笔房产商品交易都必然是
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