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⑴以环形座位、并行座位形成有平等感，有责任感，以交流环境。

⑵足够的双方沟通表达的时间，尽量鼓励来访者充分表达，除非必要，不要打断对方的说话。

⑶避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。

⒊实现有效倾听的准备

⑴沟通有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说明的一切

⑵及时调整情绪，告诫自己只评判信息，而不要去批评对方

⒋有效提问和拒绝。

目标是能够得到明确的答复，通常会出现在倾听之后，实现有效的提问要掌握以下几个要素：

⑴态度。

以积极的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能够接受的问题

⑵讲求提问的时机。

适时适度且不要过早和过迟，针对当前的事情提问

⑶提问紧扣主题，提出自己应该知道和想知道的问题

⑷提问要分清类别和适用的问题形式

⒌自信的提要求

⑴在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。

⑵提问要简洁、中心要突出：

使对方在最短的时间内了解你的意图。

⑶必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。

语言要清晰、、明确、有力。

⒍学会礼貌的拒绝

⑴拒绝就是要明确的表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。

⑵礼貌的拒绝要是用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。

⑶礼貌拒绝还包括：

避免使用借口；

留出时间延期答复，给人以深思熟虑的感觉；

拒绝后提出替代方案，说明原因争取对方的理解。

二有效沟通的原则

㈠用心去听不要在乎对方的表达方式

由于每个人的表达方式、表达习惯不同，秘书常常会在一天中应对不同方式的沟通。

为了有效地实现沟通目标、了解对方的意图就不能太在乎对方的表达方式，因此在秘书岗位上及时的心态调整就非常必要，这也是避免冲突的重要条件。

㈡积极去想、分析出弦外之音

限于一些复杂的因素影响，有效沟通目标不会被直接表达出来，这就要我们在准备的同时开动脑筋去琢磨，所谓“锣鼓听音，听话听音”正是这个道理。

三、有效沟通的目标

㈠说明事物。

包括了解对方的意图，准确的陈述事实或介绍；

引起对方的思考或兴趣影响对方的见解或态度

㈡表达情感：

秘书在与来访者有了初步交流后，为了能在某些活动和特定场合深入沟通可以说明观感、流露感情，促使对方产生感应，为日后进一步打下基础。

㈢建立联系。

包括直接要求建立联系。

前者往往出于工作习惯和工作程序的惯性；

后者则是在秘书意识到工作发展的某种必要性是做出的反应。

㈣和谐工作环境。

由于秘书沟通工作的非职责限定性特点，使秘书在组织各部门间承担的服务协调参谋等作用形成了润滑剂、减缓、消除各种矛盾的滋生

四有效沟通的过程

秘书在工作中要实现有效的沟通，不仅需要良好的职业素质和训练，也必须懂得基本的沟通环节流程，这是外部促使秘书职业习惯、技能形成的重要条件。

完整的沟通流程是：

做好沟通前的准备→确认对方的需求→正确阐述对方的观点→关注对方的反映→实施有效的提问→积极认真的倾听→及时确认应对→适时进行总结。

秘书及时的，经常对自己的沟通过程进行反思和总结，其所形成的经验与技巧会在工作中形成自己的工作风格与魅力对被沟通者产生潜移默化的影响，推动沟通的顺利进行。

五、需要沟通的工作关系

㈠与客户沟通

秘书经常与客户打交道就要会区分和确认不同的客户及其需求，要及时发现客户的需要，掌握与不同客户沟通的技巧和正确的沟通原则。

⒈区别对待客户

⑴区分首次来访还是多次来访的客户；

区别长期客户还是临时客户；

区分老客户还是新客户。

针对不同的客户进行有效的沟通。

例如：

“和高兴您悬着了我们公司，不会让您失望的“（对首次来访的客户）”我们一直对您的关照心存感激。

“（对长期交往的客户）

⑵区分外部客户、内部客户。

秘书应该把单位每个需要服务的人、部门看成是自己的客户这会使尊重和平等服务贯穿始终，使“润滑剂”的作用充分发挥。

对待外部客户，秘书不仅要提供有效的沟通服务，还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口。

⒉秘书要及时、准确发现客户需求，主要包括：

⑴不同的客户需求：

包括需要详细了解公司、产品及其服务；

对具体工作有针对性要求；

要求知道自己需要何时能得到满足等。

⑵了解客户需求的方法

1访谈：

直接询问、访问、客户座谈、走访客户

2制作不同内容的调查问卷

3直接沟通中倾听反馈

4进行客户资料查询

⑶与客户沟通的技巧

1礼貌的致意：

包括微笑致意；

起立致意；

举手致意；

点头致意；

前身致意；

脱帽致意。

2得体的介绍：

包括自我介绍；

介绍他人；

他人介绍

3握手沟通：

包括了解握手的含义；

握手的顺序；

握手的姿势要求；

握手时可使用的语言。

4诚恳热情的沟通语言：

包括适度的用词、用语、语气、语速，真诚的态度。

5真确使用开放友好的身体语言：

手势、动作、体态配合要表达的内容。

㈡与同事沟通（横向沟通）

良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证，它会促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效保证组织实现整体的目标。

秘书工作在横向沟通中担任着桥梁和协调作用。

秘书不仅要会利用各种形式完成沟通目标，也要会因沟通内容不同及参与者不同提出适用沟通的建议：

⒈建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图。

力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该考虑的问题。

⒉建立树立内部客户的观念，想对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。

⒊建议各方耐心倾听而不是自顾自得叙述。

⒋建议各方换位思考。

㈢有效地与上司沟通的关键在于映造上下级良好的信赖关系。

秘书应该明白有效的上行沟通与组织环境和工作氛围直接相关、努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。

⒈与上司沟通的策略主要包括：

⑴建立信任。

信任是双向的，秘书应建议管理者投入时间、资源建立秩序信任，包括对下属人员进行维护领导形象与权威的教育；

⑵适时采用主动管理，安排非正式的上行沟通如喝茶、进餐、参加晚会、郊游、进行文体活动等；

⑶维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

㈢与不同人际风格的领导沟通

对于秘书来说，想要当好参谋，就要学会走向领导。

但是不同的领导有着不同的性格，在于他们的沟通中，当然也要因人而异，特别要把握以下几点：

⒈学会判断对方的人际风格类型。

依据对方在交流中感情流露程度和决策速度大致可以分为4种类型：

⑴城府分析性。

这种领导在决策时把握细节多，提问题多，决策慢，极少流露感情。

⑵温和型。

这种领导讲话极有条理，感情表现不愿隐讳，有耐心听下属的反馈。

⑶直接表达型。

这种领导有直来直去的表达习惯，热情幽默有时比较夸X

⑷支配命令型。

这种领导做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的语气说话。

⒉秘书针对不同领导风格类型的策略：

⑴对城府分析型的领导沟通应注意细节、量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题，不需要手势语的辅助。

⑵对温和性的领导应该注意尽量保持微笑迎合，宜用提问的方法征询意见。

⑶对直接表达性的领导应该注意直接了当，在最短时间内说明问题，事后提交备忘录，以免遗忘。

⑷对支配命令型领导沟通应注意不要有太多的寒暄时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

⒊秘书对上司的沟通要领。

尊重但不要吹捧；

请示但不过分依赖；

主动但不能越权。

六有效沟通的方法与技巧

㈠有效沟通的方法

秘书对沟通方法的掌握运用的程度如何关系到沟通的效果，正如同医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。

⒈及时明确沟通对象

秘书在沟通中的对象性往往变化很大。

有些相对固定比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；

有些这是随机的比如来访者、有合作兴趣的探寻者等。

及时了解这些沟通对象的基本情况会是沟通顺利且易于成功。

这里两个方法是不可忽视的：

⑴熟练制作和使用必要的沟通记录工具

秘书可以根据自己的工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适合沟通使用。

⑵适当询问会使己有的信息更具有针对性

比如，在了解了对方访问自己上司的意图后，如果再询问一下他可能占用的时间长度，则可以比较好的选用选用上司的不同时段来安排会晤。

⒉了解沟通对象的行为习惯和工作风格

秘书所面对的沟通对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让自己的沟通成效事半功倍。

⑴了解上司的行为习惯和工作风格

陷在繁冗管理性工作中的领导寄希望秘书能及时请示汇报，又不愿占用自己太多的时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到欣赏。

⑵了解他人的行为习惯和工作风格

同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些要求与习惯就形成了进一步沟通的基础。

⒊正确选择沟通渠道

运用正确的沟通渠道进行沟通会大大提高沟通的效率。

秘书常使用的沟通渠道有：

面谈沟通；

书面沟通；

会议沟通；

演讲沟通；

电子媒介够沟通等。

正确选择沟通渠道就要了解这些渠道的特点。

⑴面谈沟通的特点

面谈沟通是一对一的互动性沟通。

这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多要快。

表述要言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。

⑵书面沟通的特点

书面沟通对文字有较高的要求，它弥补了口头沟通的空间限制和口头限制，是双方的交流有据可查，是表述增加了理性内容。

⑶会议沟通的特点

秘书在会议前后的服务中承担某些沟通的重要内容，这些沟通工作的特点具有流程性，信息内容的色及具有衔接性；

秘书面对的沟通对象有群体性；

信息影响又具有传播的延展性。

⑷演讲沟通的特点

演讲的特点具有鼓舞性和煽动性；

演讲者的热情具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思维，产生听众效应。

⑸电子媒介沟通的特点

电子媒介的沟通大体上都具有便捷、快速，成本相对较低、内容丰富的特点，更具及时性、私密性和非干扰性。

㈡有效沟通的技巧

⒈面谈沟通的技巧

礼貌的致意，尽量快速记住对方的XX和职务称呼；

不可轻易打断对方的讲话，表现出积极地倾听和回应；

不谈没有准备的话题；

适时终止交谈。

⒉书面沟通的技巧

注意平时的素材积累，力求在最小的空间，最短的时间内表述最多的信息；

把50﹪的时间花在写作的准备上；

即使是消极的信息也要有个委婉的开头；

记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。

认真的文稿校审是秘书书面沟通至关重要的环节。

⒊会议沟通的技巧

秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；

及时向会议主办机构反馈信息；

让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率；

协调会的服务者关系时不忘使用敬语。

会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。

⒋演讲沟通的技巧

尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；

充分调整好自己的情绪，做到极为自信；

在不同的开场选择上使用与主题紧密相连的形式。

使用悬念不可时间过长；

全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达内容；

结束语要干净利落，不拖泥带水。

⒌电子媒介沟通的技巧

秘书在使用中应了解一些特殊的、已被公众经常使用的便捷文字符号和搜索引性；

了解快捷键的功能；

了解网络软、硬件的基本常识等。

秘书在利用这些工具时通常在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽略掉；

涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通。

同时还要注意公司和个人的私密信息不能在网上传播。

⒍其他沟通技巧

⑴说服的技巧

秘书在协调沟通的工作中经常会处于说服的角色中，说明工作中的沟通也是有讲究的：

1进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的。

2提出并帮助对方选择解决的方法。

3为需要说服者构建一个实施方案

4帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

⑵建议的技巧

建言献策是秘书沟通工作的重要部分。

被采纳的建议不仅仅是因为内容好，还需要有好的表达方式和修养才易于受到重视。

因此秘书要掌握适度的建言技巧。

1不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言。

比如“我个人认为、、、”

2不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先。

3把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊。

4注意语德，不可话中有话，含沙射影。

5以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。