规范城市住宅小区物业服务工作文档格式.docx

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我市现有物业服务企业41家，其中32家为三级资质，6家为暂定资质，物业从业人员仅有800多人。

物业企业在整体数量、规模、资质等级、管理人员和服务水平方面，远不能满足城市服务需要，物业管理服务行业在我市仍有较为广阔的发展提升空间。

（二）相关部门职责不明确

物业管理是一项复杂的社会工程，需要各相关职能部门分工协作。

而现实中存在职责不清、职能缺位问题，都管都不管，难以形成合力。

对居民反映到物业，而物业服务企业难以处理的问题，相关职能部门不能相互配合协作，积极行动，妥善处理，相反存在推诿扯皮现象，导致问题积聚恶化，社会矛盾越发突出。

如私搭乱建问题，很多高层住宅顶层业主擅自加盖违章建筑，一直难以得到有效制止，给小区安全和有序管理带来很大隐患。

（三）管理机构设置不健全

一是没有一个全市性的物业管理综合协调机构。

根据我们了解的情况，郑州、洛阳、平顶山等地市均建立了全市性的物业管理机构，或领导小组、或委员会，由市政府主要领导牵头，各相关职能部门参与，每月定期召开会议，研究解决物业服务突出问题，成效比较明显。

二是各相关职能部门在物业管理中的分工不明确，需要有一个明确的政策性文件，细化部门责任。

三是物业服务的管理机构没有向镇办延伸，属地管理的原则不能得到很好的落实。

现在镇办对物业服务的管理停留在松散的状态，不能常态化，没有长效机制。

（四）地方性政策法规滞后

我市目前还没有一个指导全市物业管理工作的总纲性质的文件，也没有进一步细化的各类管理方案，仅出台一份物业管理的地方性政策，即《关于加强无主管楼院（小区）物业管理工作的通知》（济政办[2013]33号），并且主要解决的是老旧小区物业管理问题。

因为政策滞后，导致行动的滞后。

牵头部门疲于奔命，陷入各类信访投诉中，而难以条分缕析的解决物业管理相关问题，有步骤地推进全市物业管理工作，政策的制定与完善具有紧迫性。

比如目前我市物业服务收费政府指导价标准仍是2003年出台的《关于对住宅小区物业管理服务收费（试行）实施等级管理的通知》（济计收费[2003]204号），仅适用于多层建筑，未涉及高层、小高层建筑，且当初的标准已不适宜于现在的工资、物价水平。

收费政策的滞后已经严重影响了小区的稳定和物业服务水平的提升，亟需研究出台新的适应当前形势的物业收费新的政策标准。

此外，应对机动车辆急剧增加，需要出台小区停车位规范建设的政策文件；

应对小区居民饲养宠物的大量增加，需要出台规范宠物饲养管理的政策文件；

应对小区业主之间纠纷的增多，需要出台社区介入纠纷处理的工作机制等等。

（五）缺乏长效管理机制

和全国一样，当前我市物业管理存在两个痼疾：

一是开发遗留问题突出，引发连锁矛盾。

主要表现在：

开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施；

房屋及附属设备质量差，水电等配套项目得不到落实等，业主普遍认为是物业企业责任，导致物业企业代开发商受过，影响服务工作开展。

二是业主法制意识淡薄，自律机制不完善，不能理性维权。

如当前连续上访的世纪华城与中冠华庭小区，绝大多数业主在政府和物业服务企业做出重大努力的情况下，依然以各种理由拒绝缴交物业费，导致各项公共服务被迫终止，小区陷入混乱。

两个问题相互交织，使物业管理中的矛盾和问题长期化。

而我们当前没有一个长期应对的长效管理机制，既不能从根源上杜绝一些物业矛盾的发生，也不能及时的解决已经爆发的物业管理问题。

（六）领导部门重视度不够

小区管理是一项很细碎的工作，需要付出很多，但是又难以短期见效。

我们调研中发现，和政协委员以及广大居民的对物业管理的强烈呼声不对应，各级各部门一定程度上都存在重视不够的问题。

受制于财力、物力和人力等方面的制约，加之思想上有意无意的忽视，物业管理在很多部门处于“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的尴尬地位。

没有专门的人员，没有专门的预算，没有有效的方案来解决物业管理问题，以上情况在某些镇办表现的尤为突出。

只有真正从思想上重视起来，行动上落实起来，才能切实解决当前我市物业管理存在的问题，切实改善民生、提高我市物业服务水平。

二、对策与建议

（一）领导加强重视，严格督查落实

规范城市住宅小区物业管理，对于改善民生，提升城市形象，加快城市化进程，维护社会和谐稳定，以及推进我市三产服务业发展，都具有重要意义。

市委市政府要把住宅小区建设、物业管理作为一项民生工程、重点工作来安排部署，要千方百计调动社会各方面参与支持物业管理的积极性，进一步提高物业管理服务水平，推进物业管理健康发展。

（二）建立健全管理机构，明确职责

建议市政府牵头，尽快成立市创建办、督查局、发改委、住建局、规划局、公安局、财政局等市直单位以及各镇办多部门参与的全市规范物业管理工作领导小组。

由分管副市长牵头负责，市创建办、督查局、住建局、规划管理局为骨干单位，专门负责物业管理工作的组织协调、督导落实。

其余各成员单位要各司其职、各负其责，共同加大规范物业管理工作的组织领导力度，全面提升我市物业服务、管理水平。

要制定物业服务中长期规划，明确各单位职责分工，细化各项工作任务。

要建立联合办公例会制度，定期研究分析解决我市物业管理工作中存在的各类问题。

要加强督查落实，对列入物业管理责任目标的任务要认真督导，限期解决。

（三）建立起住宅小区物业管理的长效机制

在完善机构建设的基础上，建设统筹协调，上下联动的共管机制。

形成“市级机构统筹规划，住建部门监管（物业企业）、业主委员会自治（居民自治）、街道社区配合（属地化管理）、各职能部门共管（对照职能分工履职，见附件）”的工作机制，形成工作合力。

要大力推动

物业管理机构向街道办事处和基层镇进行延伸。

相关镇办要建立与市级机构对应的物业管理部门，切实落实好物业服务属地化管理的原则，对辖区内物业管理相关事务进行安排、部署，并协调解决相关问题。

各社区要积极组织小区业主召开业主大会，组织成立业主委员会，宣传和引导业主支持物业企业正常的服务工作，按服务协议的约定按时缴费，在法制的轨道解决物业服务纠纷，理性维权。

（四）制定完善物业管理考评体系。

结合我市的创建工作，建立健全市、镇街道办事处、社区三级物业管理逐级检查考核机制，将物业管理列入政府考评体系。

物业管理涉及的政府部门、相关单位，如水、电、气、暖和自管、自治的牵头单位，是本部门、本行业物业管理的主要责任人。

市政府对物业管理目标责任落实情况每半年检查一次，每年全面考核一次，对辖区物业管理乱、环境秩序差、全覆盖不达标，或造成不良影响、酿成重大事件的，要与单位政绩挂钩，追究主要领导的责任，并在绩效考核时给予相应认定。

（五）加强宣传，组织开展相关活动

要广泛开展社会性的宣传活动，增强物业企业市场观念和依法履约意识，增强广大业主的物业意识和依法维权意识。

一是充分利用报纸、电视、网络等媒体，全方位、多角度做好《物权法》、《河南省物业管理条例》等相关法规、政策普及工作。

二是组织开展物业企业“物业服务行业文明优质服务百日竞赛活动”，提高物业服务水平。

三是号召广大业主从小区做起，开展“爱家庭、爱小区、爱济源”集中宣传提升活动，以实际行动推进物业管理工作，全面提升业主素质。

总之，只有建立物业领导机构，健全物业管理法规，做到各单位齐抓共管，通力合作，才能彻底规范物业服务管理活动，不断提升我市的物业服务管理水平，最终实现行业功能逐步健全，管理机制效用明显，政策法规成型配套，物业管理规范有序，诚信服务品质优良，人居环境舒适和谐的良好局面。

附件：

《规范住宅小区物业管理各单位职责（建议）》

2013年6月26日

附件

规范住宅小区物业管理各单位职责（建议）

1、住建局：

开展开发企业专项治理行动，督促开发企业搞好物管用房的配套建设，竣工验收备案前的物业承接查验等工作；

配合物价部门对物业服务违规收费行为进行查处；

配合社区指导逾期未换届的业主大会进行换届工作；

对物业管理活动中的违法行为进行查处。

2、发改委（物价）：

适时调整物业收费标准。

对物业服务收费行为加强监督检查，查处违规收费行为，及时处理物业服务收费相关投诉。

3、民政局、社区：

组织全市住宅小区业主成立业主委员会，并加强对业主委员会的日常工作指导。

要发挥业主委员会的自治作用，形成群众参与自我管理、自我教育、自我规范的良好机制。

指导、督促辖区内住宅区物业管理服务工作，对物业服务企业的行为进行日常监督，对其违规行为及时督促纠正。

4、街道办事处：

加强对辖区内物业管理工作的领导，配合民政部门全面完成辖区内住宅小区业主委员会组建工作，引进正规物业企业进驻小区管理，依法监督社区居委会、业主委员会和物业服务企业开展工作。

5、规划管理局：

切实加强住宅小区规划监管。

在住宅小区项目审批阶段，要明确建筑密度、容积率、建筑层数、高度、体量、红线退让要求和地下管线走向，绿化要求以及其他控制事项。

在项目建设阶段，应对小区规划建设工程进行监督检查、竣工验收，保证小区建设工程严格按照项目规划要求建设。

规划验收合格后，小区建筑方可交付使用。

在日常小区管理过程中，要充分发挥执法职能，定期清查住宅小区违反建设工程规划许可擅自变更规划行为。

查处物业小区改变用地性质私搭乱建、破坏绿化改种蔬菜、临街建筑物高空坠物、乱扯乱挂等有碍市容的行为。

妥善处理违反规划引发的物业投诉纠纷。

6、公安局：

做好住宅小区技防工作（电子监控），定期、不定期开展住宅小区安全排查工作，组织物业保安进行培训，指导物业服务企业做好安全防范工作，及时处理小区治安案件纠纷，建立公安机关与物业服务企业联动防范机制。

　　7、工商局、环保局：

对住宅小区物业服务合同进行审查，依法保护消费者合法权益；

对申请在住宅小区从事餐饮、娱乐、旅馆等经营活动的，要全面评估该经营活动对小区环境卫生、噪声、油烟等影响，依据法律、行政法规规定审慎核发营业执照。

负责对物业管理区域内的噪声污染、粉尘污染、油烟污染等环境污染行为，依法查处，限期整改。

　　8、消防支队：

负责对物业小区开展经常性的消防安全检查，督促和指导小区物业服务企业落实各项消防安全措施。

要加大消防执法和处罚力度，依法严厉查处破坏小区公共消防设施的单位和个人。

　　9、质监局：

加强对电梯安装、维修、日常维护、保养、改造、使用、检验检测、监察等工作环节的监管；

对重点区域开展监督检查，督促电梯使用管理单位和维保单位切实履行职责。

10、水、电、气、暖等管理单位：

做好水、电、气、暖的供应和管理工作，自来水公司、电业局要加快制定一户一表改造方案，加快推进老（旧）小区的水电户表改造工程；

供暖经营单位要尽快落实供暖收费到户工作。