整理执行结案申请书执行案件申请执行表文档格式.docx

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为贯彻落实《自治区政府办公厅关于全区“12345”政务服务热线建设的指导意见》（宁政办发〔2017〕121号）精神，进一步加强全市“12345”政务服务热线工作，强化部门间的协调配合，提高热线办理质量和效率，经市政府同意建立固原市“12345”政务服务热线联席会议（以下简称联席会议）制度。

一、联席会议主要职责

在市政府的领导下，统筹协调“12345”便民服务热线工作。

加强对全市“12345”便民服务工作的总体指导，研究解决全市便民服务热线工作中的重大问题，统筹协调相关部门职责分工，形成部门协同、上下联动、有机衔接的工作机制，加强联合办理和监督管理。

（一）研究落实区、市政府关于便民服务热线重大决策部署和工作措施，推动工作协调有序落实；

（二）研究解决全市便民服务热线工作中的重点和难点问题，特别是一些重点工单的办理问题，提出解决方案；

（三）协调解决涉及多个相关部门的诉求问题，促进部门间协作配合，建立长效工作机制，组织联合专项执法行动；

（四）加强各部门（单位）、各县（区）在办理热线工单方面的信息沟通，及时总结各部门（单位）、各县（区）办理成效，推广先进做法和经验；

（五）完成市人民政府交办的其他事项。

二、联席会议成员单位

联席会议由各县（区）政府办和市政府办、发改委、扶贫移民办、行政审批局、工信局、教育局、科技局、民宗局、公安局、民政局、司法局、财政局、人社局、国土局、环保局、住建局、交通局、水务局、农牧局、商务局、文广局、卫计局、审计局、林业局、市场监管局、规划局、统计局、旅游委、安监局、信访局、档案局、开发区管委会、地震局、六盘山林业局、经合局、住房公积金管理中心、公共资源交易中心、供销社、方志办、总工会、团委、妇联、科协、文联、工商联、残联、伊协、红十字会、国税局、固原公路分局、固原车务段、固原供电公司、六盘山水务公司、固原中燃公司、正祥供热公司、六盘山热电厂、惠泽供热公司等62个部门（单位及企业）组成，市政府办为牵头单位。

根据工作需要，联席会议可邀请其他相关部门（单位）参加。

联席会议由市政府分管领导担任召集人，成员单位的有关负责同志为联席会议成员。

联席会议办公室设在市“12345”便民服务中心，负责联席会议日常工作。

办公室主任由市“12345”便民服务中心主任兼任。

三、联席会议工作规则

（一）联席会议原则上每季度召开1次，根据工作需要可临时召开全体会议或部分成员会议，也可邀请其他部门和专家参加会议；

（二）联席会议由联席会议办公室提出需研究解决的问题和事项，报召集人审定会议议题，确定会议时间及形式，由召集人或者召集人委托的成员召集；

（三）联席会议以会议纪要形式明确会议议定事项，经与会单位同意后印发各有关方面；

重大事项按程序报告市政府。

四、工作要求

（一）各联席会议成员单位要按照职责分工，主动研究涉及“12345”便民服务热线工作的有关问题，按要求参加联席会议，认真落实联席会议布置的工作任务，按要求准时向联席会议办公室报送工作情况。

各成员之间要互通信息，相互配合，相互支持，形成合力，充分发挥联席会议的作用；

（二）联席会议成员单位确定一名联络员，联络员因工作变动需要调整的，由所在单位及时调整，报联席会议办公室备案。

五、联席会议办公室职责

负责联席会议的组织、联络和协调工作；

研究并提出联席会议议题，做好会议筹备工作；

协调、督促各成员单位履行工作职责，落实联席会议决定；

汇总并通报各成员单位有关工作情况；

组织督查各县（区）、各部门（单位）工作；

及时向各成员单位通报情况；

完成联席会议交办的其他事项。

固原市“12345”便民服务热线工作规则

第一章　总　则

第一条　为进一步规范固原市“12345”便民服务热线（以下简称“12345”热线）工作，根据《宁夏回族自治区政府服务规定》《关于做好固原市“12345”便民服务热线工作的通知》等文件规定，制定本规则。

第二条　“12345”热线是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体，统一规范、便民高效的公共服务和投诉举报平台，负责集中受理和协调处理公民、法人或其他组织的求助事项。

第三条　“12345”热线实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作原则，各单位应当在国家有关法律法规和政策以及各自职权范围内积极开展“12345”热线工作。

第四条　“12345”热线主要受理以下事项：

（一）公众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

（二）公众在生产生活中遇到的属于政府职能和公共服务的求助；

（三）公众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作意见建议；

（四）公众对政府及政府部门、公共企事业单位在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；

（五）其他非紧急类政务服务和公共服务事项。

第五条　“12345”热线对下列事项不予受理：

（一）非市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项；

（三）党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（四）已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过“12345”热线正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的；

（五）各级信访部门已作信访终结、各级政府部门已经行政调解并结案的投诉事项；

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（七）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

（八）纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项；

（九）其他不宜受理的事项。

第二章　热线工作机制

第六条　市“12345”便民服务中心（以下简称“便民服务中心”）是全市“12345”热线的管理监督机构，负责贯彻执行区、市有关“12345”热线建设、管理的总体部署。

主要工作职责：

（一）组织拟订和实施“12345”热线建设、管理的总体发展规划、管理规定、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度；

（二）负责“12345”热线的管理，承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作；

（三）对承办责任单位热线工作情况进行督办、考核、通报；

（四）协调跨部门、跨区域的热线事项，对全市非紧急类社会求助急办事项，指挥调度有关责任部门单位快速处理；

（五）建立热线与媒体互动工作机制，做好热线宣传和信息发布；

（六）开展热线业务培训，收集社情民意，评估分析热线运行情况；

（七）负责全市“12345”热线统一平台建设，对其他市直政务（公共事业）服务热线工作进行指导、监督、考评；

（八）指导协调各县（区）政府“12345”热线工作。

第七条　各县（区）政府、市直各职能部门、中央、自治区属驻固有关单位和有关公共服务企事业单位为“12345”热线的业务承办责任单位（以下简称“责任单位”）负责接收、办理“12345”热线社会求助事项。

（一）受理市便民服务中心派发的督办工单和电话（短信）交办的即办事项；

（二）按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求；

（三）采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位“12345”热线知识库信息；

（四）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

（五）指导、协调、监督下一级归口管理单位“12345”热线工作；

（六）承办其他有关工作。

第八条　“12345”热线受理单位市便民服务中心负责接听“12345”热线公众来电，按照市“12345”便民服务中心确定的有关标准、规范全天24小时接受公众咨询、投诉、求助、意见和建议；

根据市“12345”便民服务中心授权，对急办事项快速交办、协调，派发督办工单。

第九条　“12345”热线实行首办责任、联合确权、快速处理等工作机制。

（一）首办责任。

热线工单承办实行首办责任制，第一次承接热线督办工单的单位应对工单涉及诉求事项进行初步了解核实，落实承办集体责任单位、认真办理。

（二）联合确权。

因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推倭的热线诉求事项，由市便民服务中心协调相关单位，确定承办责任主体。

无法确权的由市便民服务中心报市政府领导指定责任承办单位或联合市编办、政府法制办审定责任主体，确定承办单位，被指定单位不得推诿懈怠。

（三）主办协办。

跨部门、跨县区或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。

依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。

主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。

（四）快速处理。

“12345”热线实行24小时快速联动处理机制。

对一般突发事件、可能引发群体性事件的过激行为或可能对人身安全、公共安全造成威胁需要即时办理的群众求助即办事项，市便民服务中心负责指挥调度各责任单位快速处理。

（五）联系反馈。

热线工作实行“2+1”联系反馈制。

承办单位接收热线工单后，应首先主动联系来电人了解具体情况，在办理完毕后，再次联系来电人告知处理结果，市政府热线办最后进行回访核实。

（六）运行通报。

市便民服务中心定期通报“12345”热线呼入数、接通率、受理数、应办理数、办结数、按期办结率、超期未办数、返工率、群众满意率、典型案例、综合评价值等热线运行工作情况。

（七）信息报送。

各责任单位在办理“12345”热线群众诉求中的工作动态、典型案例、工作亮点和需要向上级反映的问题和建议及具有地方特色或部门特色的“12345”热线专题调研报告应及时报送市便民服务中心。

市便民服务中心负责收集和分析群众反映的热点难点问题，总结承办责任单位办理热线业务的经验和做法，报送市领导和相关单位。

（八）业务培训。

建立“12345”热线受理、办理、管理等相关人员业务培训制度，定期开展接线员、各责任单位工作人员业务知识培训和系统操作培训。

（九）安全保密。

“12345”热线业务受理、承办、管理等相关人员应当严格遵守国家保密法等法律法规。

群众要求信息保密的，不得随意泄露来电人基本信息。

特别是在办理举报、投诉等方面的诉求时，应当严格遵守保密纪律，不得将其信息透露给无关人员。

第三章　工单办理流程

第十条　话务受理。

全市“12345”热线话务按照“百分之百受理”的要求由市便民服务中心统一受理。

接线员接到公众求助（投诉、建议、意见）电话，应当向来电人问明姓名、地址、联系电话、求助事项等基本信息并填写督办工单，同时根据诉求内容予以分类处理。

（一）咨询事项：

常见问题由接线员查询知识库后在线解答并作在线办结；

知识库查询暂无相关内容的形成督办工单，于来电当日派发至相关责任单位，由责任单位限时解答。

（二）诉求事项：

群众求助、投诉、举报、意见和建议类事项，详细记录生成督办工单。

（三）引导事项：

属110、119、120、122等紧急类求助事项，指引来电人自行拨打或在征得来电人同意后用三方通话方式转接到相应紧急服务热线；

超出热线受理范围的事项，引导来电人向相关部门直接反映。

第十一条　工单派发。

“12345”热线工单派发人员应按照便民服务中心制定的《工单派发操作方法》，遵循“分级负责、归口办理、职能属地结合、属地优先”的原则，根据热线督办工单诉求内容选择案件类型、紧急程度、是否保密等信息，按职责职能和规定的办理期限派相关责任单位办理。

第十二条　工单承办。

（一）工单签收。

各责任单位通过“12345”热线工单办理系统签收工单。

签收前先行主动联系来电了解详情，核实其诉求事项是否属于本单位职责范围，签收后应当认真根据本单位职责和办理流程落实办理，不能以记录不详、诉求不合理为由或以职能交叉（不清）为由推诿塞责。

（二）工单退回。

经核实不属于本单位职责范围的工单，应当在1个工作日内（需进行现场确权的为3个工作日）通过“12345”热线工单办理系统向市便民服务中心申请退回，并根据“首办责任制”，说明申请退回理由和建议转派单位。

（三）限时办理。

各责任单位按照“百分之百办理、百分之百反馈”的工作要求，对于快速办理事项，应在收到市便民服务中心交办通知后2小时内（较大以上自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，督办工单在2个工作日内（含呈报相关领导审核审批时间，下同）回复来电人；

对于咨询类求助，能当天答复的当天答复来电人，不能当天答复的，应在收到督办工单后3个工作日内办结和答复来电人；

对群众合理求助类事项，应在收到督办工单后7个工作日内办结和回复来电人；

对于建议批评、投诉、举报类事项，应在收到督办工单后I5个工作日内办结和回复来电人；

对于无理诉求和不在受理范围内的事项，应在规定期限内向来电人作出明确解释。

（四）工单延期。

对于情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结完成的事项，应当在时限届满前通过“12345”热线工单办理系统向市便民服务中心申请延期，并写明延期理由、依据和需延期时限。

一个工单（事项）延期次数不能超过2次，延期时间累计不得超过15个工作曰，有法律法规规定办理期限的从其规定。

第十三条　工单结案。

（一）申请结案。

督办工单应在规定完成时间之前通过“12345”热线工单系统向市便民服务中心提交处理结果申请结案。

处理结果在内容上应该客观公正、真实合理，表述上应专业规范、逻辑严谨、语句通顺、言简意赅。

各责任单位对处理结果应严格审核把关。

（二）工单重办。

市便民服务中心对责任单位提交处理结果申请结案的工单应认真审核、严格把关，对不符合结案标准或群众的合理诉求没有得到有效解决，经审核属责任单位责任的事项，退回原责任单位重新办理。

（三）结案存档。

市便民服务中心应在2个工作日内复核所办结工单，通过结案审核的“12345”热线督办工单，由市便民服务中心按照管理程序结案并存档

第十四条　协调督办。

（一）协调督办。

涉及跨部门、跨区域事项，由市便民服务中心负责协调相关单位按照职责办理；

对市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由市便民服务中心督办跟进，各责任单位应当落实工作责任，积极配合办理。

（二）事项备案。

来电人诉求事项涉法涉诉、已信访终结、已行政调解、仲裁处理或历史遗留问题无法解决的等事项，责任单位应向市便民服务中心提供相关说明材料，经市便民服务中心审核确认后该诉求可作备案处理。

第十五条抽查回访。

对责任单位申请结案和已经结案的工单应当通过“12345”热线系统按当期不低于10%的比例进行群众满意度抽查回访，列入督办的事项结案前100%复核回访。

回访主要了解处理结果的真实性和群众满意度，回访结果应如实记录并录音存档，必要时可以会同责任单位当面回访群众。

第四章　知识库管理

第十六条　“12345”热线知识库分机构查询、服务指南、行政执法、便民服务、法律法规、常见问题、基本服务、其他信息等八个项目，知识库为便民服务中心接线员回答来电人相关咨询提供帮助；

第十七条　市便民服务中心负责制定“12345”热线知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。

第十八条　各责任单位应当依托“12345”热线系统维护完善本单位知识库。

对便民服务中心提出的需要责任单位解答的相关常见问题，被咨询单位应及时通过“12345”系统解答；

对涉及本部门单位职能和承办人员调整、政策法规修订或公共信息变化的，责任单位应在调整后5个工作日内更新相应知识库信息；

国家法定节假日单位值班安排，突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时向市便民服务中心办报送。

第五章　监督考核

第十九条　“12345”热线办理工作实行绩效考评机制。

（一）“12345”热线办理工作纳入市委、政府年度目标效能管理考核范畴，由市便民服务中心负责对各责任单位进行考核。

（二）在市委、政府对市直各部门、各县区政府年度综合绩效考评中，对承办责任单位办理不及时、不到位事项，实行倒扣分制，按照市委、市政府综合绩效评估实施方案确定的标准进行扣分。

第二十条　市便民服务中心定期对各责任单位组织机构、制度建设、知识库管理更新、快速办理情况、工单办理及回访情况等实行统一工作考评。

工作考评实行日常考核与年终考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合，组织机构、制度建设、知识库管理更新采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行；

快速办理情况以市便民服务中心日常工作台账记录为依据，工单办理及回访情况以热线业务统计系统自动统计数据为准。

第二十一条　建立“12345”热线工作的常态化监督机制，实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众等的联动监督。

第二十二条　坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题，加大监督力度。

第二十三条　承办责任单位在热线运行和工单办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由纪检监察部门按照责任追究有关规定处理。

第六章　附　则

第二十四条本制度自2018年1月1日起施行，有效期至2022年12月31日。

固原市“12345”便民服务热线

群众求助事项快速处理规定

第一条　为建立固原市“12345”便民服务中心（以下简称“服务中心”）24小时快速响应处理机制，提高群众求助事项处理效率，结合我市实际，特制定本规定。

第二条　本制度适用于我市“12345”便民服务热线受理需即时办理的群众求助事项（以下简称“即办事项”）。

第三条　市“12345”便民服务热线即办事项主要有：

1．各类咨询问题；

2．供水、供电、供气故障；

3．可能引发事故或危及公众人身安全的市政设施及道路破损；

4．因雨、雪等恶劣天气，可能引发事故或危及公众人身安全的严重溃水、道路结冰等求助；

5．工业生产、交通运输和社会生活扰民噪声；

6．道路交通严重堵塞、道路客货运输纠纷、旅客求助；

7．安全生产事故、食品安全事件、群体性流行疾病；

8．流浪乞讨人员救助、精神病救治、弃婴收养；

9．网吧管理、非法演出；

10．旅游服务投诉、消费者现场维权、非法传销；

11．其他需要及时处理的事项。

第四条　即办事项处理工作坚持统一指挥、协同配合、快速高效的原则。

第五条　便民服务中心负责即办事项快速处理指挥协调工作。

第六条　便民服务中心是处理即办事项的职能机构和指挥协调平台，实行24小时值班，全天候受理群众求助，及时交办即办事项。

第七条　群众求助属于“110”、“122”、“119”、“120”等紧急求助事项时，便民服务中心应将求助电话直接转入紧急事项所属指挥中心。

第八条　各责任单位在各自职责范围内负责即办事项的快速处理工作：

（一）设立快速处理指挥机构，按照实际需要，组建和管理快速处理队伍；

（二）建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）值班制度；

（三）按规定配备快速处理所需的移动办公设备，提供必要的经费、交通工具等配套保障；

（四）便民服务中心交办的其他需要即时办理的工作。

第九条　即办事项的快速处理程序：

（一）便民服务中心接到公民、法人或者其他组织机构需要即时处理的求助后，应当迅速通知相关责任单位，并形成即办事项工单；

（二）相关责任单位接到便民服务中心交办的即办事项后，应当第一时间指挥、调度本单位快速处理队伍及资源，快速高效处理。

在事项办理完成后，将办理结果填写工单报便民服务中心办结案。

第十条　各责任单位必须明确承办人员，如有人员变动应当及时更新知识库信息，国家法定节假日前应当在知识库中上报“单位节假日值班表”。

第十一条　便民服务中心对各责任单位即办事项快速处理和知识库更新工作进行监督检查，根据《固原市“12345”便民服务热线工作考评办法》有关规定将结果纳入年度工作考评。

第十二条　各责任单位未按本规定履行职责，对便民服务中心交办的即办事项没有及时办理的，由市政府督查室定期通报，并在年度“12345”便民服务热线工作考评中给予扣分；

造成严重后果的，报请市纪检监察部门依法追究其分管领导和其他直接责任人的相应责任。

第十三条　发生较大以上突发事件的，报市政府应急管理办公室处理。

第十四条　本制度自2018年1月1日起施行，有效期至2022年12月31日。

固原市“12345”便民服务热线工作考评办法

为创新社会管理，促进全市“12345”便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保便民服务热线工作高效运行，特制定本办法。

一、考评对象

（一）A组：

纳入市委、政府效能目标管理考核的单位。

1．各县（区）人民政府。

2．市政府工作部门、相关事业单位（48个）：

政府办、发改委、扶贫移民办、行政审批局、工信局、教育局、科技局、民宗局、公安局、民政局、司法局、财政局、人社局、国土局、环保局、住建局、交通局、水务局、农牧局、商务局、文广局、卫计局、审计局、林业局、市场监管局、规划局、统计局、旅游委、安监局、信访局、档案局、开发区管委会、地震局、六盘山林业局、经合局、住房公积金管理中心、公共资源交易中心、供销社、方志办、总工会、团委、妇联、科协、文联、工商联、残联、伊协、红十字会。

3．中央、自治区驻固单位（21个）：

国税局、气象局、粮食局、国家调查队、人行、银监分局、盐业分局、固原农科所、邮政管理局、电信公司、移动公司、联通公司、石油公司、烟草专卖分局、固原公路分局、固原车务段、人保财险、人寿财险、太平洋财险、固原供电公司、六盘山水务公司。

（二）B组：

只作为重点业务工作进行单项考核的单位。

相关行政事业单位及企业（11个）：

道路运输管理局、西部机场有限公司固原分公司、惠泽集中供热有限公司、固原正祥供热公司、固原中燃城市燃气公司、宁夏天豹固原汽车运输有限责任公司、六盘山热电厂、九龙城市建设集团有限公司、六盘山旅游集团有限公司、六盘山交通集团有限公司、六盘山产业扶贫开发投融资集团有限责任公司。

二、考评内容与标准（总分为1000分）

（一）组织机构（50分）。

有热线工作承办机构，工作职责明确。

市直和中央、自治区驻固责任单位未明确热线工作承办机构的扣20分，各县（区）、公共服务单位无专门承办机构的扣10分，未安排专项经费的扣10分；

未明确主要负责人负总责的扣10分；

未明确一名班子成员分管的扣10分；

未指定专人负责工单受理和知识库更新管理的扣10分。

（二）制度建设（50分）。

建立健全保障热线工作正常开展的各项管理运行制度。

未制定并严格实行本单位内部“12345”热线工单办理流程的扣20分；

未制定节假日值班制度的扣10分；

未将热线工作考核纳入本单位年度绩效考核，落实责任追究的扣10分；

工单办理台账不完整详实的扣10分。

（三）知识库管理更新（100分）。

按要求高效优质更新知识库信息。

下列事件每出现一次扣20分：

1．需要即时发布的信息未及时发布的