《投递质量管理》资料Word格式.docx
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二、投递案例选编
三、投递环节通信质量管理
（一）投递环节通信质量指标
（二）投递工作质量的控制措施
四、投递工作质量的检查
五、*市邮政局投递业务质量考核办法
六、附件：
（一）管理资料
1、考勤表
2、站长工作日志（填写范例）
站长工作日志填写内容及标准
3、会议记录（班务会范例）
会议记录（质量分析会范例）
会议记录（业务学习会范例）
会议记录填写内容及标准
4、用户来电来访记录簿（填写范例）
5、疑难邮件登记本
6、访问用户登记
（二）管理办法
1、投递服务质量考核办法
2、投递6S检查标准（节选）
3、投递站办公电话和微机使用管理办法
4、投递自行车管理办法
（三）工作提示
1、投递站长每日常规工作提示
2、信息管理员每日常规工作提示
3、日终工作提示
第五章邮政投递队伍建设-----------------------------96
第六章投递服务规范和礼仪--------------------------101
（一）各类邮件、报刊投递质量标准（集团公司）
（二）邮政投递服务规范（集团公司）
（三）邮政投递服务规范检查标准（集团公司）
第一章邮政通信质量管理概述
第一章邮政投递质量管理概述
一、质量管理的定义
质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
二、质量管理的发展过程
管理的发展大致经历了3个阶段。
质量检验阶段
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。
20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。
随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。
上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
统计质量控制阶段
1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。
他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。
与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。
以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。
由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
全面质量管理阶段
20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。
在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。
在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。
在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。
他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。
中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。
然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。
全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。
发展原因
三、质量管理八大原则
原则1：
以顾客为中心
原则2：
领导作用
原则3：
全员参与
原则4：
过程方法
原则5：
管理的系统方法
原则6：
持续改进
原则7：
基于事实的决策方法
原则8：
与供方互利
四、质量管理失败的十大原因
原因之一：
缺少远见
远见是指洞察未来从而决定企业将要成为什么样企业的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。
远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。
缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。
要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。
原因之二：
没有以顾客为中心
误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。
例如，传递公司着迷于准时传递，努力把准时从42%提高到92%，然而令管理者惊讶的是公司失去了市场，原因是公司强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。
顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。
国外一家公司声称对不满意顾客提供全部赔偿，公司为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117%降至50%。
原因之三：
管理者贡献不够
调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。
所有的质量管理权威都有一个共识：
质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。
管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进，这是一种实用的方法。
只动嘴或公开演说不适合质量管理，管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。
在一项调查中70%的生产主管承认，他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。
然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清楚这些努力成功与否。
试想，这样的质量管理能够成功吗？
原因之四：
没有目的的培训
企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。
因为太多的质量管理培训是无关紧要的。
例如，员工们学习了控制图，但不知道在那里用，不久他们就忘记所学的了。
可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。
原因之五：
缺少成本和利益分析
许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。
有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。
例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。
国外研究表明：
不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。
减少顾客离去率5%可以增加利润25%~95%，增加5%顾客保留可以增加利润35%~85%。
原因之六：
组织结构不适宜
组织结构、测量和报酬在质量管理培训、宣传中没有引起注意。
如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。
在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。
扁平结构、放权、跨部门工作的努力对质量管理的成功是必须的。
成功的企业保持开放的沟通形式，发展了全过程的沟通，消除了部门间的障碍。
研究表明：
放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200%到600%。
原因之七：
形成了自己的官僚机构
在质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。
质量成为一个平行的过程，产生带有自己的规则，标准和报告人员的新的官僚层次和结构，无关的质量报告成为正常。
这个质量特权人物逐渐张大渗透，成为花费巨大而没有结果的庞然大物。
质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来，不了解真实的情况，反而成为质量改进的障碍。
原因之八：
缺少度量或错误的度量
缺少度量或错误的度量是导致质量管理失败的另一个原因。
不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效，一个部门的改进以损失另一个部门为代价。
例如，选择合适的价格改进了采购部门的绩效，但给生产部门带来了极大的质量问题。
企业没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物，其结果只是乱打一气，偶然有结果，更可能是巨大的损失。
公司需要与质量改进有关的绩效度量手段，包括过程度量和结果度量。
成功的公司都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。
原因之九：
报酬和承认不够
战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。
改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变，行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。
企业如何承认和回报员工是传递公司战略意图的主要部分。
为使质量管理的努力富有成效，企业应当承认和回报具有良好绩效者，从而使质量改进成为现实。
原因之十：
会计制度不完善
现行的会计制度对质量管理的失败负有很大的责任。
它歪曲了质量成本，没有搞清楚其潜在的影响。
例如，与不良产品有关的成本如担保，甚至没有被看成是质量成本；
废弃、返工被看成是企业的一般管理费。
五、全面质量管理特色
全面质量管理思想集中体现在PDCA（P—plan，计划；
D--do，执行；
C--check，检查；
A-act，处理）循环上：
1、计划阶段，看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。
2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。
3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。
4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；
如果改进效果不好，则进行下一个循环。
PDCA循环的特点是大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；
阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环，循环往复，永不停止。
戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。
全面质量管理有以下四个方面的含义：
第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；
第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；
第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；
第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。
六、邮政通信质量的基本概念
邮政通信是一个完整的工作系统，具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。
广大邮政职工必须牢固树立全程全网观点和“质量第一”的思想，全心全意保证各自岗位的通信质量。
邮政通信质量是邮政企事业为完成实物信息传递所进行的各项工作的综合反映，是邮政通信社会效益的集中表现，是邮政企业各项管理工作的综合反映，也是衡量邮政职工工作成绩优劣的主要标志。
邮政通信质量主要包括两个方面：
一是时限，二是安全。
要贯彻以时限为主线的方针，按规定完成各类邮件的时限。
七、邮政通信质量管理
邮政通信质量实行“一级管一级”的分级管理原则。
中国邮政集团总公司负责各省、自治区、直辖市邮政通信质量的检查考核；
省、自治区、直辖市分公司负责所属市县局邮政通信质量的检查考核。
市、县局根据省、自治区、直辖市分公司或地市局下达的质量指标计划，组织制定落实措施，搞好质量管理的基础工作和监督检查，及时发现通信质量上存在的问题，积极采取改进措施，保证完成通信质量计划。
八、邮政通信质量的分类和指标设置
根据邮件在传递、处理过程中发生问题所带来的后果，邮政通信质量问题大体可分为
三类：
（一）危害邮件安全类，包括邮件丢失、被盗、冒领以及焚烧、水湿、污染、腐蚀、爆炸而使邮件受到损失。
（二）影响邮件时限类，包括局内积压、延误班期、错发、误发等，造成邮件超过全程规定时限。
（三）造成邮件损毁、延误隐患类，包括处理邮件不执行规章制度，不符合规格标准。
邮政通信质量指标设总包邮件损失、给据邮件损失逾限、邮件全程时限逾限、邮件处理不合规格、机要文件失密丢损五项。
（一）总包邮件损失，是指各类总包在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回的或失去效用的。
（二）给据邮件损失，是指各类给据邮件在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或失去效用的。
（三）邮件时限逾限，是指邮件超过规定的从收寄到投递全过程所用的时间。
（四）邮件处理不合规格，是指各类总包或散件的收寄和处理不符合规格标准。
（五）机要文件失密丢损，是指机要文件丢失、泄密、被窃、损毁。
邮政通信质量考核指标
集团公司对各省、自治区、直辖市分公司的邮政通信质量考核指标：
•总包邮件损失个数；
•给据邮件损失件数；
•邮件时限逾限率；
•邮件处理不合规格率；
•机要文件失密丢损件数。
除上述五项考核指标外，对下述两项重大通信质量问题也进行考核。
一是国际邮件误收、误投使国家造成损失或引发涉外问题的；
二是误收寄危险物品造成严重后果的。
省对市县局的考核内容，除集团对省的考核项目外，对局内时限逾限，报刊损失率的指标也必须考核。
除此以外，还要增设什么指标，由各省、自治区、直辖市分公司根据实际情况自定。
根据对邮政通信效用的影响和危害程度不同，邮政通信质量问题又可分为四类：
1、重大通信事故
2、通信事故
3、主要差错
4、一般差错
通信事故的具体指标
（1）、邮件散件一次丧失损毁给据邮件50件以上、平常邮件300件以上的；
（2）、邮件丧失造成恶劣影响的；
（3）、邮件误投、漏投造成恶劣影响的；
（4）、邮件误改退造成恶劣影响的。
九、邮政通信质量的控制措施
邮政通信质量坚持“预防为主、严格控制”的方针。
各级领导干部和每个生产人员都要对自己负责范围的通信质量做到心中有数，管理有效。
企业领导要抓好三个质量信息源：
（一）查单验单反映的情况；
（二）检查人员发现的问题；
（三）人民群众的申告（包括社会监督岗、电话申告）。
十、邮政通信质量的考核与奖惩
（一）集团公司对省、自治区、直辖市公司邮政通信质量的考核方式分为两种：
一是行政方式，定期发通报；
二是经济方式，扣减质量得分。
具体办法在集团对省公司的经营承包责任制中规定。
（二）奖励通信质量先进单位。
以省、自治区、直辖市公司为单位，全年各项质量指标完成较好，无重大通信案件，通信质量管理基础工作扎实、成绩显著的，可评为“邮政通信质量先进单位”；
单项质量好的可评为单项质量优秀单位。
对于先进单位，单项质量优秀单位，由集团公司颁发质量奖状和奖金。
（三）凡发现质量数据上报不实或弄虚作假者，除按实际发生量考核外，对虚报部分要加倍扣分，情节严重的要给主管领导人以行政处分和经济处罚，以后年度发现的，在发现年度考核。
（四）各级视察员、检查员，对本局和所属单位的质量统计上报的真实性、准确性具有监督的责任，平时要了解掌握质量情况，发现统计上报不实，要及时向主管领导反映。
各局对为维护通信质量上报的真实性而做出显著成绩的视检人员，应给予表彰和奖励。
第二章投递质量标准
投递质量标准
1 范围
本标准规定了邮政投递机构的职责、投递条件、投递方式、服务时间和各类邮件的投递频次与时限、投递深度、投交手续，以及投递信息化与质量监控等内容。
本标准未明确指出的国际邮件，均执行同类国内邮件的规定。
其中，国际包裹执行国内快递包裹投递的规定。
本标准适用于邮政投递员的投递生产与对外服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
2009年中华人民共和国邮政法
2009年 中华人民共和国邮政行业标准（YZ/T0129-2009） 邮政普遍服务
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 用户
凡使用我国邮政业务的一切单位或者个人统称邮政用户。
3.2 按址投递
指按照邮件封面书写的地址投交收件人的方式。
3.3 用户领取
指邮件由邮政营业机构或者投递生产机构集中保管，并通知收件人到指定邮政营业机构或者投递生产机构领取邮件的方式。
3.4 邮政专用信箱
指由地市邮政企业统一编列号码，向一定范围内的用户出租，供其用以自行开箱提取邮件的设施。
邮政专用信箱配设给具有用户领取功能的邮政营业机构。
经用户申请，地市邮政企业批准，书写交邮政专用信箱的邮件也可以按址投递。
3.5 存局候领邮件
指在邮件封面（包裹及包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“**邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。
该类邮件不应书写收件人的详细地址，如发现已书写收件人详细地址的，应视作普通邮件投递。
3.6 城市
指国家按行政建制设立的直辖市、市、县、镇，包括市区和近郊区。
3.7 农村
指以从事农、林、牧、副、渔业生产为主的人聚居地。
3.8 投递频次
指投递生产机构每天投递邮件的次数。
3.9 投递时限
指邮件当天投递的最大时间限度。
投递时限根据进口邮件到达时间和业务量的大小来确定，是邮件传递全程时限的重要组成。
3.10 普通邮件
指函件、包裹、报刊等邮件。
其中，包裹包括普通包裹和快递包裹；
报刊包括重点报纸、畅销报刊和其它报刊。
3.11 商业邮件
指地市级邮政企业及以上邮政机构，收寄的同一寄件单位（人）、批量交寄的邮件。
一般根据业务需求分为A类、B类与C类。
A类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度与作业时限中，有两项或两项以上有个性化需求，邮政企业投递损益核算标准是同类普通邮件的2倍及以上。
B类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度或作业时限，仅其中一项为个性化需求，邮政企业投递损益核算标准是同类普通邮件的1倍及以上。
C类商业邮件，指邮件的投交手续、投递深度或作业时限均无个性化需求，邮政企业投递损益核算标准比照同类普通邮件。
3.12 特快专递邮件
指以最快速递传递处理的邮件。
包括标准型特快专递邮件、特种型特快专递邮件。
特种型特快专递邮件包括限时递特快专递邮件（当日递、次晨达、次日递）、经济快递、法院专递和代收货款特快专递邮件。
3.13 班期
指农村邮路或者农村投递路线的邮运、投递频次，即每周内运输、投递邮件的次数。
3.14 重点报纸
指中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。
3.15 畅销报刊
指集团公司根据市场需求、发行规模、时限要求等因素确定的报刊。
3.16 邮航通达局
指集团公司所属邮政航空公司航线通达所在地的邮政企业。
3.17 航空通运局
指民用航空公司所属航线通达所在地的邮政企业。
3.18 邮政基础投递网
指履行国家邮政普遍服务及经办特殊服务业务的邮政投递网络。
3.19 特快专递邮件的直投范围
指直辖市、省会市、自治区首府、地级市以国务院批准的行政市辖区范围（包括本属城市行政市辖区、与市区主体分离的“飞地”），县级市和县原则上以市、县人民政府所处位置为中心、10千米半径的范围。
3.20 三单
指包裹详情单、汇款通知、领取邮件通知单。
3.21 收发专用章
指单位用户按照邮政服务主管机构确定的统一规格、制式刻制的，专门用于接收邮件的章戳。
3.22 代打印的投递生产机构
指承担被代打印投递生产机构报刊投递电子信息处理职能的投递生产机构。
3.23 被代打印投递生产机构
指未配设集团公司报刊投递子系统的报刊投递生产机构。
4 职责
4.1 邮政投递人员在日常作业中负责执行本标准规定的投递频次与时限、投递深度、投递手续等内容。
4.2 邮政投递业务管理部门与视察检查部门负责执行本标准的质量监控内容。
5 投递条件
5.1 符合下列规定条件，可执行邮件投递：
——具备邮政车辆和邮政服务人员的通行条件；
——有公安机关或国家民政地名管理部门统一编制的门牌；
——已设置接收邮件的信报箱（群、间）或者已设立收发室；
——按规定需要办理中外文名称登记的，应当办妥手续。
5.2 新建的企（事）业单位、居民住宅，应由单位或者居民住宅的产权单位到当地邮政企业或者分支机构办理邮件投递登记手续。
有关邮政企业或者分支机构应当予以登记，并自登记之日起一周内安排投递。
其程序为：
a）用户应按要求填写“住宅楼房申请投递表（邮1431）”一式两份，并办理信报箱（群、间）钥匙移交，明确维修办法；
b）受理
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