卓越的客户服务讲义重Word下载.docx
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一是客户服务为何重要；
二是什么是卓越的客户服务；
三是示范网点神秘客户调查项目。
第一部分：
客户服务为何重要
请大家打开课本的第60页，首先我们来看一下客户服务为何重要？
对金融企业而言，客户是银行赖以生存和发展的基石，是银行经营最为宝贵的资源。
在金融产品趋向同质化，市场竞争日益激烈的今天，客户服务的重要性不言而喻。
如何获得优质的客户资源，已成为各大银行关注的焦点。
面对竞争，邮政金融业务的发展遇到了前所未有的压力与挑战，那么大家有没有想过造成这种压力的主要原因是什么？
是因为我们的任务指标在逐年增长吗？
其实不然，我们说每年10%-20%的增长其实就是市场的一个自然增长，只要客户不流失，保证客户的贡献度与忠诚度，其实完成任务指标并不困难。
所以如何留住客户，提升客户的忠诚度和贡献度就变得至关重要。
在这里和大家共同分享一个案例：
大家有没有觉得从今年开始我们在网点应对投诉的压力越来越大了，投诉的焦点主要集中在解决保险满期给付的问题上。
保单到期，客户满心欢喜的来到网点兑付，一看到收益客户就不高兴了，“怎么回事呀2008年从你这买的保险，当时承诺的挺好，现在收益怎么这么不理想啊？
这差距也太大了！
”客户会把这种不满的情绪一股脑的抛向我们的工作人员，网点的工作人员成了出气筒。
让客户骂一下出出气还是小事，更重要的是这种行为极大的损害了邮政金融在客户心中的品牌形象。
其实大家想一下，这种情形根本就不应该在兑付的时候出现，为什么？
保险的收益是客户兑付的这一天才降低的吗？
肯定不是，其实在客户买完产品，随着金融危机的来临，收益不好的局面早就显现了，那么为什么客户这种不满的情绪会集中到兑付的时候才爆发呢？
最根本的原因是在客户经营服务的过程中我们只注重客户的开发，不注重客户的维护。
大家想一下，这个客户买了我们5年期的保险产品，在这5年当中我们从来没有主动联系过客户，告诉客户保险产品每年的分红情况，到了兑付的时候客户才知道他的收益和预期相差很多，放在谁身上谁都会很生气，这说明我们在服务的过程中存在很大的问题。
客户积累了5年的怨气，一次性爆发，如果处理不好，不但投诉会升级，更会大大影响我们邮政金融的品牌形象。
在今年网点督导的过程中我认识了一个理财经理叫小牛，同样是销售保险，他对客户的服务就非常的到位，他在07年和08年也卖了很多的保险，但是你会发现很多客户今年不但不找他麻烦反而还会介绍朋友给他，购买我们的金融产品，为什么会这样？
不是因为产品收益有多好，而是因为他这个人好。
那他是怎么做到的呢？
其实很简单，他每卖一份保险，都会记录好客户的信息，每年都会去维护客户，而且他会拿出收入的10%作为维护基金，去看望客户，客户的生日也会送上一份祝福。
正是因为这些细致周到的服务，拉近了他与客户之间的距离，长此以往，客户与小牛成为了朋友。
大家一定很关心，他每年维护客户的时候，客户会有什么样的反映呢？
因为这几年保险的分红都不尽人意，为此我还特意询问过他。
他说：
第一年的时候非常麻烦，因为08年卖保险的时候，他跟客户说收益会超过同期利率，结果09年的收益非常不理想，他给客户送红利通知书，客户一看就急了。
说：
“怎么才分这么点儿呀？
”小牛说：
“唉，您先别着急？
您买的产品是5年期的，这才第一年还有4年呢？
”客户一想也对，就说：
“那行行行！
看看明年的分红情况吧！
”到了第二年他又给客户送红利通知书，结果发现客户不但没生气而且还挺高兴。
我就问小牛：
为什么呀？
小牛说：
“因为第一年分红少，第二年稍微多了一点。
”客户觉得心里还有点平衡，还有希望。
”可是世事难料，到了第三年分红又少了。
我就又问小牛：
“这怎么办呀？
你怎么和客户解释啊”他说：
“经过前两年，客户已经有心里准备了，客户也不发脾气了，你想啊，他都发两年了，气儿早就消了。
”我又问：
“那第四年呢？
“第四年我还给他推了一个理财产品。
”而且客户还说：
“小牛啊，你这服务真好！
”到了第五年的时候虽然保险收益不理想，但是客户的理财产品收益还是不错的，客户很满意，把到期的保险又买了理财，同时还给小牛介绍了一个朋友买了200万元的理财产品。
通过这样一个案例我们会得出什么结论呢？
（互动，学员回答）同样是销售保险，不同的服务会产生不同的结果，可见客户服务的重要性！
从这个案例中我们可以看出，服务之所以重要，主要是因为，一方面好的客户服务有利于提高客户的忠诚度，就拿小牛的客户来说，虽然保险收益不理想，但是小牛通过卓越的客户服务让客户感受到他的真诚，进而提高了客户的忠诚度，虽然保险收益不理想，但客户也没有把钱取走，在保险到期后又买了我们的理财产品；
另一方面好的客户体验会为我们带来更多的购买和引见，在这个案例中客户就是因为对小牛提供的服务有一个好的感受，所以才引见了他的朋友购买理财产品；
通过口口相传获得了更多的客户资源，从而提高自身的市场竞争力；
帮助我们打造自身的服务品牌。
最后引用孔老夫子的一句话来阐述服务的黄金法则就是：
“己所不欲，勿施于人”如果您不想受到这样的服务待遇，如果您不想碰到这样的事件，那么也请您在服务的过程中，不要给您的客户这样的体验，不要让您的客户有跟您同样的一个感受。
那么具体来说卓越的客户服务包含哪几个方面呢？
接下来由请我的搭档陈巍老师和大家继续分享什么是卓越的客户服务？
第二部分：
什么是卓越的客户服务
【P61】刚才我们的**老师通过几个事例和我们共同分享了服务的重要性，他们分别是：
“可以提高客户忠诚度、可以带来更多的购买和引见、可以提高我们的市场竞争力、还有可以提高我们邮政自身的服务品牌。
”那么服务能给我们带来这么多的好处，我们要怎样才能打造一个有卓越服务的网点，或者是说要想成为有卓越服务能力的人员，我们应该怎么做呢？
在过去的网点管理中，“抓服务”一直也是个老生常谈的问题，服务有时会直接的体现，有时会有间接的体现。
那我们理解的服务是什么呢？
我们能做到的服务又是什么呢？
（互动5分钟）
我想，在提出这个问题的时候，大家脑子里都会浮现出我们自己，以及我们的同事在网点通常会表现出的一种状态，我们听刚才我们的伙伴和我们分享的，像问候语，、容仪表....这些都是我们想到服务时最容易联想的，那么，我们要想服务好，进而要做到卓越的服务，是只限于此吗？
案例：
曾经有一个支行长和我这样说：
“我们的网点每天客流量特别大，哪顾得上什么服务啊？
能快速的把业务办完，不让客户投诉就不错了！
”的确，柜面服务确实是服务的一部分，但是并不是唯一的部分。
从支行长说这句话中可以看出，他是不是把“服务”简单的理解成在交易过程中所需要的呢？
！
那服务只是对窗口业务办理中才需要体现吗？
我想，这样对“服务”的理解是有缺口的。
我们都说，服务是琐碎的，我们从早上进入网点的第一时间就要已经开始“服务”，对于“服务”这样一个看似抽象、很模糊的概念，我们首先要做的就是将其细化成可衡量的、可操作的、具体的一些要素，或是说一定的标准，有了标准，才能帮助我们的员工更好的去参照执行，才能帮助我们的支行长进一步去管理、去完善，大家同意吗？
那接下来我和大家共同分享一下，作为我们邮政代理网点，要做到真正的卓越的服务，应该在哪些方面进行努力。
先请大家浏览一下ppt文字.......（10秒）
【P61】在图中，我们具体将服务分为“三大模块九大要素”，下面我们具体来看一下。
第一模块“设施”，我们首先会想到是对“硬件”方面的要求，具体来看，包含了三个要素，分别是“整洁有序、设施正常运行、折页和单式摆放整齐”。
据科学研究表明，眼睛看到的要比耳朵听到的传输到脑袋里的速度更快，也就是说，视觉上的冲击对一个人带来的感受是最直接，也是最容易让人留有印象的。
那对于我们的网点而言，当客户进入网点后，能直接给我们客户带来第一感受的就是我们的厅堂，厅堂作为我们为客户提供服务的主要场所，他的整洁干净与否，最能说明我们网点服务能力，也是增强我们客户体验度的一个重要环节。
我们一起来看【P63】这张图，四大功能分区都是干净整洁，相关物品摆放齐整，与【P64】相比，会让人感到更加舒服。
我们说在产品营销过程中，需要做到层层转介的一个团队协作模式。
那网点要想做到有序整洁，单靠一个人的力量是不行的，首先是我们网点的支行长，在对网点日常环境的保洁，做到明确分工和具体要求，让每位员工都清楚自己的责任，这样才能保证网点的厅堂内外、窗口内外、各个分区，自始至终都是整洁有序的。
让客户随时进入网点都能有舒适整洁的良好体验。
这是我们对设施方面的第一要素。
有一次我去一个网点，是个刚迁址不久的新网点，宽敞明亮，分区合理，自助设备崭新的摆放在那，严整以待，但是当我走过去时发现屏幕是黑的，电源在机子的背后用胶带粘着，我就很奇怪的问支行长，这怎么不开通啊？
支行长也很不好意思，说“网点转型后，我们为了做到动线管理，重新对机具进行了摆放，但是这个位置没有电源，这是个新网点要想布线，还要重新敲敲打打，我们不忍心....”听了这话我是感动啊，这支行长是不是真的把网点当成自己的家了啊！
但是，如果这样的机具摆放在这，却不用，当摆设，不能给客户提供服务，那么他配置的意义在哪呢？
那在网点转型初期，很多网点负责人首先会想到的就是增配自助设备，但是增配上自助设备后没有得到妥善的管理和使用，那么无疑会给网点带来很多隐患的，如果在配备了自助设备后，不能正常运行，不能保证客户的很好使用，对网点整体的服务水平的提升也没有起到积极的作用。
第三个要素是“营销材料和折页的有序摆放”，我们看p63-64这张图，上面左右这两张图就是个很好的对比，哪个整洁有序是不是一目了然啊！
在这里我们要关注的就是我们的填单台以及理财经理桌，这两个位置分别是我们大堂经理和理财经理的阵地，那在这里我们要强调两点。
1、理财经理要注意我们所选择摆放的宣传折页是否过期，如果过期的或是一些数据有更新的产品说明书要及时的更换，撤掉，这样才不会让客户对我们产生不专业、不信任的感觉。
2、大堂经理要保证填单台这个阵地，时刻保持整洁有序，对客户用完后剩余的单式要及时做到归位。
服务就是细节，只有关注细节才能做好服务。
以上是对第一模板中的三个要素进行了分析。
好，下面我们进一步了解的第二板块“员工的专业性”，那提到专业性，就要求我们柜员从个人专业能力到外在服务水平都要有要求。
这个板块中分为三个要素，分别是“专业仪表与着装、对客户友好礼貌、以及尊重客户隐私遵守职业道德”。
那我们具体来看。
【P65】首先是专业仪表与着装，规范的仪容着装不仅体现可邮政职工良好的精神面貌和专业化的形象，更重要是有助于增强客户对我们的信赖感。
那在日常的工作中，就要求我们的工作人员需要穿着工装，佩戴工号牌，禁止穿着球鞋、牛仔裤，或是将工装套在自己的衣服外面，显得很臃肿、邋遢。
【P66】我们都说，微笑是最好的语言，坚持每天对客户真诚的微笑以及使用礼貌用语，是我们客户服务最基本也是最重要的要求。
有项数据表明，客户对服务业的投诉50%来自于对服务态度的投诉，很多情况下，不是顶撞的客户才会带来投诉，而是在服务具体的细节中，或是小事情上让客户的感知不好。
在这里要提示大家是：
在称呼客户时，要做到“姓氏+头衔”，尤其是对待网点的大客户时要重点熟悉他们的姓氏和职位，让客户有被尊重、被重视的感觉，加深与客户的亲切感。
【P67】最后我们要看一下的是职业道德。
要尊重客户的隐私，员工在为客户提供服务和营销过程中，一定要做好客户资料和信息的保密。
这里强调坚决不做对客户有误导性的销售，要始终向客户完整介绍产品、特征及相关的资费，不要歪曲可能影响客户或银行的信息，最后是不能为了私利损坏客户或者是银行的利益。
举例：
购买基金产品，承诺保本保收益，但本身产品不是。
我们前面讲的是卓越的客户服务的三大模块中的前两大板块，第一个是设施、第二个是员工的专业性，做到设施的配备完善，是个基本达标的银行，做到员工的专业性很强是个优秀的银行，或者是优秀的服务，从优秀到卓越，这种服务的质变从哪里体现，就要在第三板块中体现，是否做到“关注客户”。
纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、星巴克等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
因此，我们的企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务。
下面，我们一起分享最后一个版块“关注客户”，这也是客户服务最重要的组成要素。
说到客户，在我们转型工作中，会反复提到一个词叫“经营客户”，我们转型的本质也是要建立“以客户为中心”的经营理念。
可见，客户的感受是检验银行服务好坏的重要标准，是与客户建立关系最主要的环节，因此我们的员工在服务客户时，要关注客户的细微感受，主要有以下三个要素“主动帮助客户、解决客户问题、专业知识丰富、准确”。
我们先来看“主动服务客户”，案例：
我们有个某一个网点所处的整个市局业务发展的并不好，但他自身却发展的很不错，我们就去这个网点进行调研，在调研中，我们发现了一个柜员在业务办理中的细节，无论什么客户，在办理业务时，窗口内的柜员都会双手进行接收现金、单式等，这个细节不禁让我们很有触动，这样长久的习惯让这个动作看上去很自然，这样一个简单的主动服务的动作，就会给我们窗口外客户带来一个很好的感知。
也就是我们说的对于柜员来说，主动服务的意识。
那其他岗位的人员也同样需要具备“主动服务客户”的意识，那我们一起来看一下【P69】页这个图。
所以，在转型工作中，我们的员工要培养主动服务客户的意识，建立亲切感，逐渐与客户建立信任。
主动服务客户之后，我们就要进一步帮助客户“解决问题”。
解决客户问题是需要我们的专业业务能力做以支撑，同时要有良好的职业素养，这就要求我们不仅仅要满足我们客户的基本需求，同时要借助我们很多的营销工具以及交叉营销的方式，在了解需求后，为客户寻求其他的金融服务的机会，具体的操作我们会在后面的课程中为打开展开讲解。
我想问一下在座的各位，谁能把鑫鑫向荣各个档次的收益是多少给大家说一下呢？
（30秒）好，这就是最简单的专业知识之一啊，那如何才能具备专业的知识呢，一方面要靠我们的企业给大家定期的开设一些课程和培训班，来确保从业人员的专业素质的提升，另一方面就是要自己去学习，向周围有经验的师傅学习，只有这样，要确保我们的员工在网点工作中，有过硬的业务技能和专业素养，为客户提供准确而专业的金融服务。
【P70】好，接下来给大家5分钟的时间：
对问题进行讨论.........
【P70】刚才的一个小练习，大家的发言都很精彩，我们会发现为客户提供卓越的客户服务其实就是关注我们服务中的细节，我们常说细节决定成败，从小的细节可以体现出对客户的关注，客户的感受好了自然会拉近我们和客户的距离，比如说：
下雨天，客户来到网点办理业务，大堂经理在主动接待客户的同时可以递上一张纸巾，接过用户手中的雨伞，这样一些细微的动作可以让客户感受到我们细致周到的服务，从而给客户一个不一样的体验，不一样的感受。
其实从优质到卓越就是给客户多一点点的关注和关爱，让客户感受到多一点点的不同。
这是我和大家分享的卓越的客户服务的内容，大家会发现要做到卓越的客户服务其实并不难，难的是每天都要坚持卓越的客户服务。
也就是说我们的客户服务是不是能够始终如一的坚持下去，为了帮助大家坚持下去，我们会推出一个神秘人的检查项目。
通过这个检查能够帮助我们了解我们网点的服务是否已经达到了卓越的水平，哪里可以提升？
那接下来就请我的搭档XX老师来和大家分享示范网点神秘客户调查项目谢谢大家！
第三部分：
示范网点神秘客户调查项目
【P71】刚才陈巍老师和大家共同分享了什么是卓越的客户服务？
接下来由我和大家共同分享这节课的最后一个小板块，就是示范网点神秘客户调查项目，大家想一下谁会更关注神秘客户的调查结果呢?
（领导、客户）为什么？
因为这个调查结果会真实反映网点的实际情况，领导会通过神秘客户调查的结果来评价网点服务的水平，管理我们的服务行为。
而客户会更关心他们在网点办业务的过程中的体验和感受。
那么怎么来监控服务标准的有效执行呢？
为了确保每一位客户在进入邮政金融网点时的感受和享受到的服务标准都是一样的我们需要引入一个外在的监督手段，就是通过聘请第三方公司进行神秘客户调查的方式来监督我们的服务行为。
过去我们的服务评价体系是搭建在客服95580的平台之上的，在95580这个平台管理模式的搭建是四级管理。
即：
由总行接收95580的投诉，总行将接受到的投诉派发到各省；
各省派发到各市；
再由各市派发到网点来进行一个服务的监测。
投诉是一项综合指标他只能监测到服务的一个部分，因此，又引入了现场检查，现场检查的形式多以省公司层面对各地市局的网点进行监督、检查；
或是地市局层面对所属网点进行监督、检查。
但是在实践的过程中我们发现，仅仅通过这两个手段来监督网点的服务没办法有效的评价网点服务到底好不好。
并且自己检查有一个弊端，就是不够客观，不能站在客户的角度看待我们的服务行为，而更多的是站在一个内部检查人员的角度来看待服务。
所以从“以客户为中心，以客户的需求为导向”的这个角度，总行建立了网点神秘人调查的检查模式。
就是让我们的客户来给我们的服务打分。
集团公司每半年会委托总行聘请第三方公司对全国39000个网点进行神秘人调查抽样检查，检查的网点会按比例抽取，每个省抽取至少3-4个地市的网点。
代理金融网点转型后，集团公司将对首批确定的180家代理金融转型示范网点采取神秘人调查的方式进行服务质量的评估，调查的项目包含设施、大堂体验、以及柜员体验。
进而来了解我们网点的服务水平，帮助我们不断提升网点的服务品质，以达到监督网点坚持卓越的客户服务的一个目的。
【P74】最后咱们共同回顾一下本节课程的要点：
首先我和大家分享了客户服务为何重要？
我们通过一个案例给大家阐述了客户服务为何重要？
并得出了四点结论：
有利于提高客户的忠诚度；
有利于带来更多的购买和引见；
有利于提高自身的市场竞争力；
有利于打造自身的服务品牌。
然后我们总结了服务的黄金法则：
“己所不欲，勿施于人。
”其次，我们讲到了卓越的客户服务包含的三个要素，请大家跟我一起回顾三个要素分别包括哪三个？
设施、员工的专业性以及关注我们的客户，最后给大家简单介绍了如何通过《示范网点神秘客户调查项目》监督管理网点的服务水平不断提升。
学完了这节课程我们知道了卓越的客户服务，应该体现在服务流程的各个环节，体现在网点经营的每一个细微之处。
我们常说“细节决定成败”只有追求精益求精，才能真正做到卓越！
本节课程到此结束，感谢各位的聆听，谢谢大家！
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