400电话客服规范Word下载.docx
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并迅速开始处理。
应在查询/处理后，应立即与客户通话：
很抱歉，x先生/女士，让您久等了！
5、客户投诉时：
“很抱歉给您添麻烦了！
请问怎么称呼您？
很抱歉，x先生/x女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。
我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？
等用户回答，若用户说：
可以/你们抓紧处理等等。
话务代表应说：
“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！
6、客户投诉话务代表时：
很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？
记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；
如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？
7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：
请稍等，我现在帮您转接，会有专人为您处理。
若转接不成功，麻烦您再次拨打4008777807，谢谢！
8、客户投诉400电话难拨通时：
“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？
9、没有听清用户的需求时：
很抱歉，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？
10、对用户提出的一时无法实现的问题：
先判断用户的需求的范畴，您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见，再次感谢您的理解与支持！
“感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？
正常结束语！
11、客户的要求超出话务代表的工作权限时：
清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“很抱歉，x先生/女士，我已将您的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？
12、用户表示感谢时：
第一步：
话务代表应说：
“不客气，”若客户进一步表扬
第二步：
“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。
”
13、客户咨询时电话杂音较大时：
话务代表微笑着提醒用户：
“很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？
”第二步：
如确实无法听清，则请求客户谅解：
“很抱歉，您电话声音太小，请您换一部话机再拨好吗？
”（停顿2秒后挂机）
14、客户使用免提无法听清楚时：
“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
15、客户声音不清晰时：
第一种情况：
如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认：
“您是说….对吗？
”第二种情况：
如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问:
很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？
谢谢！
16、客户表示听不清时：
将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听清楚了，再说“请问有什么事情需要帮助的吗？
如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请用户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他员工工作。
17、听不懂用户讲方言时：
“很抱歉，请您讲慢点好吗？
”或“您是说…..是吗”。
若仍听不清用户所讲内容时，应说：
“很抱歉，x先生/女士，我没听懂您的讲话，请问您方便说普通话吗？
18、客户打错电话时：
“很抱歉，这里是中金华盈400客服热线，您要咨询的问题请拨xxxxx（如114查询等）
19、如遇操作系统故障，一时无法恢复正常查询时：
“很抱歉，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便，敬请谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时间与您电话联系，感谢您的理解与配合！
篇二：
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术
新增客户
客服：
您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是xxx号客服，请问有什么可以帮您？
长者：
我想订xx服务
好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？
请稍等（信息核对，如信息核对不
上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）客服：
阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？
身份证号码多少？
录入信息。
。
信息录入完毕，
不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的
长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？
（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
增补工单
您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
（备注：
逢节假日，应说ｘｘ节日快乐）长者：
客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？
您身份证号是多少？
请稍等（信息
核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。
核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求
描述。
）
最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务
好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人
员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。
我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快!
（遇到节假日时：
祝您节日愉快！
去电开场白用语：
1、服务回访开场白
您还，这里是，请问是xx伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？
2、重要节日开场白
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是xx伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，xx节日快乐
沟通用语
1、问候客户时
您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？
客户先问候时：
您好，怡养居家养老服务中心xx号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。
2、需要客户复述时
对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？
3、需要转接客户述求时
您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？
4、客户提出建议时
客服人员：
“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
5、客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
6、客户咨询到无法回答的问题时
对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我们核实后在三个工作日内尽快与您联系！
或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？
等我请教专业人士后，我会尽快回复您！
7、无法听清客户声音时
对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？
实在听不清时：
对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？
或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？
8、忙碌时
1）.在要求用户等候时，规范用语：
“您的问题我需要核实一下，请您稍等。
”禁忌用语：
“你等下，我帮你问下。
“请您稍等下，我帮你问下专家。
2）.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：
“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！
3）.查询结束后，应提示用户：
“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题”不建议说：
“不好意思，让您久等。
”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验
9、遇到客户讲方言或语速过快时
对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？
10、需要客户提供资料时
为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？
11、与公司规定矛盾时
对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！
或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！
12、当客户理解有误时
很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？
13、当客户情绪异常时
对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！
14、客户失礼时
先生/女士，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？
15、出现口误时
很抱歉，我刚才的解释有误，请允许我重新解释。
16、设备问题
对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？
17、无声
您好，请问有这里是xx，请问有什么可以帮您的？
稍停，（重复一遍）对方仍无回应，对不起，您的电话没有声音，请您换部电话重新打来，感谢您的来电，再见！
18、骚扰电话
对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或目前线路较忙，请配合我们的工作，把线路让给其他客户，感谢您的来电，再见！
19、结束通话前：
感谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！
遇到抱怨与投诉时的用语
1、客户投诉服务人员/坐席人员时
很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！
您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！
（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。
2、客户投诉在线服务应答慢
“对不起，感谢您的耐心等待！
请问有什么可以帮您？
3、客户情绪激烈，破口大骂
“对不起，xx伯伯/阿姨，请问有什么可以帮您？
我一定会尽力帮您解决问题。
“对不起，xx伯伯/阿姨，请您慢慢说好吗？
请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。
4、客户责怪客服人员动作慢，不熟练
“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。
5、客户投诉客服人员态度不好时
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
6、客户投诉客服人员工作差错
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
7、客户批评客服人员
客户：
你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的客服人员：
“xx伯伯/阿姨您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!
8、客户要求我司领导亲自为其解决问题时
“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？
9、需升级投诉处理时
“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语，包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；
属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
一、服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
篇三：
企业400客户服务电话使用管理制度
全国400客户服务电话使用管理制度
一、目的
二、使用范围
三、400客户服务电话应用范围
四、操作程序及流程
五、工作规范
六、400客户服务电话客服工作方式和时限
七、400客户服务电话规范用语及忌语
八、400客户服务电话使用管理规定
九、保密制度
十、其他事项
十一、相关附件内容
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
本制度使用公司各项目所有员工。
本公司400客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目：
1.维邦奥林花园项目
2.维邦广场项目
3.集宁世基佳园项目
（一）操作程序
1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；
2．在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客（400电话客服规范）户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；
3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；
4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反悔给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；
5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核
实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；
6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；
7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反悔客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；
8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；
9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见；
10.最后客服人员将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
（二）操作流程
1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；
2．客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；
3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；
4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表哥调谐要详细、清楚；
5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；
6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；
7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；
8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；
9．具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；
10．认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；
11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；
12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；
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