写字楼管理日常工作内容Word文档格式.docx
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⑥具备基本的设备清洁保养知识。
（2）工作程序。
①服务前：
了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；
向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中：
以准确、快捷为原则，按客人
服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后：
完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。
《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务
部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，
为此制定商务中心签单程序；
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；
使用前，必须由该职工所在
部门经理的同意。
须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。
使用后须在《费用结算单》上签名。
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。
较齐
全的商务中心提供的服务项目包括：
（1）翻译服务，包括文件、合同等；
（2）秘书服务，包括各类文件处理；
（3）办公系统自动化服务；
（4）整套办公设备和人员配备服务；
（5）临时办公室租用服务；
（6）长话、、电信服务；
（7）商务会谈、会议安排服务；
（8）商务咨询、商务信息查询服务；
（9）客户外出期间保管、代转、信件等；
（10）邮件、邮包、快递等邮政服务；
（11）电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、租赁服务等；
（12）报刊、杂志订阅服务；
（13）客户电信设备代办、代装服务；
（14）文件、名片等印制服务；
（15）成批发放商业信函服务；
（16）报刊剪报服务；
（17）秘书培训服务等。
三、前
台
服
务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多
，主要包括：
（1）问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
（2）信件报刊收发、分拣、递送服务；
（3）个人行李搬运、寄存服务；
（4）出租汽车预约服务；
（5）提供旅游活动安排服务；
（6）航空机票订购、确认；
（7）全国及世界各地酒店预定服务；
（8）餐饮、文化体育节目票务安排；
（9）文娱活动安排及组织服务；
（10）外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
（11）花卉代购、递送服务；
（12）洗衣、送衣服务；
（13）代购清洁物品服务；
（14）提供公司“阿姨”服务；
（15）其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
（1）建立设备档案。
做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
（2）完善工程部架构。
（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。
（4）抓好物料采购、供给和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
（5）制定设备的保养和维修制度。
（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
（1）报修与维修程序。
Ａ.两类报修：
自检报修、客户报修。
（2）设备的保养。
一般可建立***保养制度：
日常保养（又称作例行保养）；
一级保养；
二级保养。
（3）设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
编制维修计划时应注意：
①是否按设备分类编制计划。
②维修周期是否科学（周期是指两次大修之间的工作时间）。
③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：
①强制维修法。
即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。
②
定期检修法。
即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。
即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然
后进行维修。
④全面维修。
即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理
（大修）。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
（4）设备的更新改造。
这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
五、保安与消防管理
（1）贯彻保安管理的基本原则是：
①宾客至上，服务第一。
②预防为主。
③谁主管，谁负责。
④群防群治，内紧外松。
（2）建立保安部的组织机构。
（3）制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
（4）加强治安防范。
主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的
保安及交通指挥。
防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
（1）消防工作的指导思想是：
以防为主，宣传先行，防消结合。
（2）一般写字楼的消防系统主要有：
①干式消防系统：
自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。
②湿式消防系统：
自动喷淋系统，消防栓系统（消防泵）。
③消防联动
机构：
消防送风和排烟风机的功能和联动试验；
空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；
消防电梯的功能试验。
④火灾报警系统：
自动报警系统（包括感温式火灾报警、感烟式火
灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急报警）
。
（3）消防工作的展开：
①进行消防宣传。
宣传的形式有：
消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。
宣传的内容有：
消防工作的原则，消防法规，消防须知
②建立***防火组织，并确立相应的防火责任人：
管理公司总经理、部门经理、班组长。
③把防火责任分解到各业主、租户单元。
由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。
④
明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。
⑤定期
组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。
⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。
⑦配备必需、完好的消防设备设施。
⑧发动大家，
及时消除火灾苗头和隐患。
⑨建立自防、自救组织。
包括：
建立义务消防队；
建立专职消防队；
抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。
⑩明确火灾紧急疏散程序。
做
好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
B11建立消
防档案。
B12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
六、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。
日常清洁工作
的重点表达在：
（1）制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
（2）制定部门各岗位的责任制。
（3）建立卫生清洁的检查制度。
①定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；
②每
日抽查；
③会巡制度；
④食用水质及排污处理检查。
（4）保持楼内公共场所的清洁。
如大堂、洗手间、公用走道等。
（5）提供全面的清洁卫生美化服务
字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。
除以上各项管理与服务工作，协调
好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
写字楼管理与服务的要求
写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。
安全是指让用户在写字楼里工作
安全放心；
舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；
快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。
为此，写字楼管理与服务要按照以
下要求展开：
一、科学化、制度化、标准化、高起点
现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。
要积极探索制定并不断完善
一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、标准化的轨道；
要有高素质的职工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要
求。
只有这样，才能到达好的管理效果。
二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及
大量的行业、商业、部门机密。
由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。
必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制
度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。
加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。
同时，应全面建立客户档案，熟
悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。
三、加强消防管理，做好防火工作
由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力
大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。
因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。
一定要教育职工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本
知识，掌握防火、救火基本技能；
加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
四、重视清洁管理
清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要表达，关乎大厦的形象。
由于写字楼一般都采用
大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。
为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保
洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。
五、强化设备管理设施的维修保养
设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。
应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水
供电要有应急措施。
应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。
要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊
、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率到达100％，消防设备完好率到达100％。
六、设立服务中心，完善配套服务
管理就是服务。
为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。
帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；
提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复问讯，提供打字、、复印及订票服
务等；
提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。
七、加强沟通协调，不断改良工作
要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真
接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。
要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改良各项管理，使各项工作指标到达同行业
先进水平。
公共商业楼宇的管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。
由于其物业管理内容包括单体商场物业（百货大楼、零售店），所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
（1）对小业主或承租商的管理。
统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行标准管理，也可以以商场经
营管理公约的形式对他们进行管理引导。
对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此标准双方的行为，保证
良好的经营秩序。
也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序
（2）安全保卫管理。
公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。
因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。
商场晚上关门时
，要进行严格的清场。
同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被
偷盗。
（3）消防管理。
由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。
消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急
情况下的应急措施。
（4）设备管理。
管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。
要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，
造成不必要的损失。
（5）清洁卫生及车辆管理。
要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。
车辆管理要分别设置汽车
、摩托车、自行车停放保管区。
要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。
（1）商业形象的宣传推广。
公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费
者。
这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。
以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一，公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的表达，也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。
在各类商场不断涌
现，各种产品层出不穷、把戏繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。
为此，商家应树立与众不同、具有
鲜明特色的形象，以特色饱满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色
，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。
这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼
宇的良好形象就是销售的先行指标。
同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。
当商业市场进入“印象时期”后，消
费者过ヂ颉捌放啤保衷诼颉暗昱啤薄？
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第二，公共商业楼宇识别系统的建立。
企业识别系统（Corporate
Ｉdentity
System，
简称CIS）是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。
从理论上分析，完整的ＣＩＳ系统由三
个子系统构成，即ＭＩＳ（理念识别系统）；
ＶＩＳ（视觉识别系统）；
BIＳ（行为识别系统）。
三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。
ＣＩＳ是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广阔消费者注意，进而
提高经营业绩的一种经营手法。
它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性
化和专有化。
其具体的做法是：
综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体（如股东
群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等），以公共商业楼宇特有和专用的文字、图
案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。
诸如：
企业名称、自有商标、商徽、招牌和证
章；
信笺、信封、账单和报表；
包装纸、盒、袋；
企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；
橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；
职工服装、服饰
、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。
这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。
它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。
（2）承租客商的选配。
公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。
公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：
第一，零售商店的经营品种范围。
按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店
、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。
公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到
经营各种商品的零售商店“齐”、“全”，以满足购物者各方面的需要。
第二，不同形式的零售商店。
零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还
分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。
这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三，不同层次的商店。
零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的
、省市级的以及其他一般商店。
公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四，不同的商业机构。
商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括
饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；
服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；
旅游业企业，如旅行社、旅馆；
娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、
游泳池、溜冰场、儿童乐园；
金融机构，如银行、信用社等等。
公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。
根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场
所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。
基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，
这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。
主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。
租赁
期在10年以下的为一般承租户。
安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。
根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的
营业面积应达50％以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；
主要承租户承租的营业面积应达30％以上；
其余的20％由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，
但能表达公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选
配承租客商。
大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至
世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。
中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同
时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。
小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式
公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。
但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管
理委员会。
因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。
物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而
不具有物业的经营使用权。
它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。
公共商业
楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。
因此，要保证管理的有效性，应该组织
由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。
管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。
日常工作可以由一个执
行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由
升级会员 