客服考试Word格式.docx

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9、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌（）

10、小美同时开了天猫店和集市店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的集市店铺去购买。

这样替消费者着想，应该表扬小美（）

二单项选择题（每题2分共16分）

1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？

A1件B2件C3件D越多越好

2、作为销售客服，回头率的意义是？

A让咨询的人都买B让买的人买更多C让买的人再来买D让买的人不退货

3、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

A衣服弹力大适合胖人B产品款式新颖C新品打折D满减活动

4、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？

A向消费者致歉B问消费者买什么C回答消费者问题D转接给同事

5、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

A直接拒绝，告知消费者是最低价了B向店长申请最优惠的折扣给消费者

C有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减D告诉消费者去淘客返利

6、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤

B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤

D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖

7、小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨

B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨

C小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

D小云建议小雨去Dior专柜买适合自己的粉底液

8、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

A迎接问好B咨询接待C解答疑虑D推荐产品

3、不定项选择题（每题两分共16分）

1、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。

如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？

A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；

D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~

2、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

A商品的规格、颜色、数量

B消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话

C消费者的一些特殊要求

D消费者选择的赠品

3、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

A产品知识B品牌知识C平台规则D后台ERP使用

4、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；

双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？

A加消费者好友B让消费者关注店铺C核对信息D售后提醒

5、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？

A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢

B亲，巧克力吃一点点没有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30斤呢

C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量低啊

D亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦

6、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

A确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题

B确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就做一下而已

C确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正确认订单信息D其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已

7、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？

A消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟通过即可

B不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天

C不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流

D不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通

8、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

B反问：

您也许是第一次来我家吧？

我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复；

D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

三、填空题1（每空1分，共23分）

1、我们公司默认发______________、_______________、________________、_____________快递

2、天猫交易成功_______________天内可以评价________________天内可以追加评价；

淘宝交易成功______________天内可以评价________________天内可以追加评论。

3、在ERP中可以通过______________、_______________、________________、_____________、_____________、______________、______________任意一项查找到客户的订单信息。

4、客户需要报销，商城店支持开_____________，集市店支持开_____________，

5、我们店铺裤子裤型分为______________、_______________、________________等

6、_____________都是可以进行订单修改的，_____________，_____________的订单都是可以修改的，备注后发订单修改群

三、填空题2（每空0.5分，共10分）

货号

面料

款式

8801

7178

8126

7105

7327

7771

7309

7289

8106

8109

四、问答题（每题5分，共25分）

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

2、当店铺设置优惠券活动，优惠券是怎么使用的，可以用几件衣服？

几个订单呀？

3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？

为什么？

3、包邮产品退货，运费谁承担？

4、简述哥弟面料与锦棉面料的区别

5、客户购买的时候有运费险，在商家还没有发货时（状态为已付款待发货）申请退款，退款以后，运费险如何退？