客户投诉及退货处理规范Word文件下载.docx
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3.1销售部:
客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。
被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。
有退货要求的退货产品的取回。
退货信息的传递和退货处理报告单的填写,并跟进退货品账务、换货等情况的处理。
3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。
3.3品保部:
品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复,改善效果的跟进。
统筹退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理,预防重复发生。
3.4生产部:
负责退货品的线上返工执行。
4.作业内容
4.1客户投诉或抱怨:
4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。
4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据,依书面形式将异常及时传达品保部,并附加不良品、不良图片或客户要求格式的投诉单。
4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善,品保部进行原因分析,提出相应的纠正与预防措施并实施,将处理结果回复相应业务人员后,由业务人员回复给顾客
4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况,业务员应详细记录客户投诉的内容,电话或邮件转品保部客诉工程师专案处理。
一方面在4H内采取紧急补救措施,着手与客户端的沟通协调解决办法(退换货或其他方法),满足客户端的要求。
另一方面评估分析问题发生的环节,查清问题的基本原因和责任。
如属于客户端的问题造成的产品不良,应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案,消除客户的不满意。
4.1.5QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。
如属于公司内部造成的不良,由QE组建8D小组,共同完成“客户投诉处理报告(8D报告)”。
相关客诉描述转发责任部门,责任部门接到投诉后,应对投诉事项进行水平及垂直展开,评估投诉事项的影响深度和广度,如因供应商来料所导致的不良,由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁,必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。
4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复,QE对原因分析和改善措施进行评审(不符合要求时责成责任部门重新分析),3个工作日内以书面形式回复客户。
4.1.7紧急客户投诉:
QE应召集责任部门,品保部经理、生产部经理(甚至总经理)采取会议的方式协商解决方案和问题分析。
24小时内以书面形式回复,如客户要求短于24H,则在客户要求的时限内完成回复。
4.1.8客诉处理期间,如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况,QE应与销售部业务员(必要时与业务副总、甚至报告给总经理)协商处理。
4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的,QE(必要时和销售部一起)立即安排到客户端现场进行沟通协调,共同研讨解决方案。
4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时,应作优先品质问题处理,详细追溯产品的生产合同号、批量、生产物料等信息,并评估其影响度,向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见,并向总经理汇报,必要时要将这些产品进行召回处理。
4.1.11效果确认:
品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追踪责任部门重新分析真因并制订对策,改善措施有效,则召集权责单研讨并纳入标准化。
4.28D报告管理:
4.2.18D报告编号命名规则为8D+日期+流水号,如8D20170331001
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4.2.28D处理方法
D1:
建立8D功能小组
a)
建立8D功能小组,确定8D的主导者。
必要时应将客户或者供方列入小组成员。
b)
8D功能小组成员应有明确的职责分工,且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。
c)
8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。
D2:
界定问题
以客户的角度和术语来陈述问题,如客户看到的是什么?
什么样的失效模式,发生的位置,参考数量等。
阐明受影响产品的
Date
code、
Lot
Number及客户反映日期,说明产品规格需求,说明此问题是否是第一次发生。
运用管制图的每个方法找出特殊变因,阐明电性或机构方面的验证结果。
D3:
临时性措施
清除、筛选所有可疑的库存品。
列出所有临时性措施(牵制行动)的相关日期。
说明检验方法、程序,说明检验的结果,包括检验数量、不良数量等,保留有关记录。
d)
列出短期改善行动及牵制计划。
e)
与客户有关的临时性措施,应在24小时内回复客户或业务(客户代表)。
D4:
定义和验证根本原因
原因分析应从5M(人、机、料、法、环)因素方面进行;
原因分析应做到问5个为什么(why),且指定的根本原因是真正的根本原因,而不是表面现象。
原因分析可运用QC手法、系统分析法、SPC等方法确认和验证发生的根本原因﹑制程中存在的问题或系统存在的问题。
D5/D6:
验证和实行永久性纠正措施
制订改善行动,明确行动日期,且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。
责任部门应按照行动计划,执行纠正措施各项要求。
说明改善措施开始执行后的检验结果。
周期性的验证改善行动的有效性
D7:
预防性措施
更新FMEA、控制计划、产品规格等。
增加检验不能算作改善措施﹐不要加入到预防改善行动中,稽核不要加入到预防改善行动中。
D8:
报告审批与行动关闭
对客户投诉的有关责任进行分解。
由质量管理部门最高负责人审批报告。
直接或通过业务员回复客户,并抄送企业管理部门。
统计跟进改善措施的完成率。
4.3客户退货处理:
退货品由营销部运回或客户寄回。
4.3.1营销部业务员或助理将退货品送至仓库指定地点,仓库点清品名、规格、数量,在营销部的“退货处理报告单”上签收,并做好入库记录。
4.3.2营销部业务员或助理将仓库签名后的“退货处理报告单”,连同客户提交的有关资料交予品保部处理。
4.3.3品保部组织人员对退货产品进行检查,对不合格原因进行分析。
应将检查的结论及分析的结果填写在“退货处理报告单上”。
如果品保部在检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的,品保部应出“联络单”给营销部,营销部业务员应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。
4.3.4品质部根据检验情况、技术人员原因分析和预防措施,在后期工作中应重点进行检验、监督和验证,预防类似问题重复出现,使产品质量不断得以改善。
4.3.5生产部依据品保部给出检查标准(外观和功能),PE给出返工流程(具体包括所涉及到的设备治具,操作方法)从仓库领出顾客退货品(包括受影响的在库,在线产品)进行处理,品保部对处理后的产品按《过程及最终检验和试验控制程序》进行检验,合格后方可入库。
4.3.6客户因退货而需补货或客户有其它要求时,营销部应出“联络单”通知有关部门。
4.3.7针对退货中的品质/HSF异常,品保部适时向有关责任部门发出“异常反馈报告单”。
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6.客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程
责任部门
行动/记录
销售部
品保部
接到电话,邮件抱怨
寻求客户的书面反馈
分析客户投诉类型
非紧急:
3个工作日
紧急:
24H内或客户约定期限
8D小组
公司内部:
必要时召开改善会议
客户端问题:
不良原因通知书
客户投诉处理单(8D报告)
业务及时收集客户反馈
标准化文件
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6.参考文件
6.1《过程及最终检验和试验控制程序》
7.使用表单
7.1退货处理报告单
7.2异常反馈报告单
7.3联络单
7.4不良原因通知书
7.5客户投诉处理报告(8D报告)
变更履历:
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版次
01
2017.03.31
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4
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