中国药店店长经营管理文档格式.docx

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a.如何做好节日营销f.促销活动实在的“四个到位”g.店面布局培训及陈列技巧h.收银台布局及二次销售i.特色药品的陈列与销售j.提升药店的视听感染力k.药品成功销售的三要素l.保健及药妆产品的销售策略m.关联药品的搭配销售服务规范必训练。

3．举止美

行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。

药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。

如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；

相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。

（1）站立姿势要自然、端正

药店店长在大部分工作时间里是站着接待顾客。

“站”凝聚着零售业药店店长们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。

但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店长不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，药店店长要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

正确的姿势：

不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；

不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；

一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；

双手可放于身体两侧也可于身前交插。

不正确的姿势：

歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。

真诚希望辛勤工作的药店店长们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！

（2）形态风度要高雅、礼貌、得体

一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。

一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；

一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；

一个无情寡义的人绝不可能热情似火；

一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。

当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。

内心的情感，总是要流于言表。

“喜形于色”说的就是这个道理。

内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。

因此，在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。

药店店长在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。

要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；

不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；

更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。

总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。

要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店长产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。

4．情绪美

案例：

张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。

选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店长给擦一下。

这时，药店店长已颇不耐烦。

但还是耐住性子拿来了抹布。

张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。

没想到，遭到其一顿呵斥。

张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?

原来是他刚刚离了婚，心情不好。

张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：

“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!

”

生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。

这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。

由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。

试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?

因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。

（1）要热情饱满、精力充沛

一个药店店长，要有健美的体态容貌。

上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；

要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；

要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品，尤其是直接食用的食品。

药店店长要做到精力充沛，可借助于以下途径：

①保证充足的睡眠。

头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；

否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。

②女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。

但香水味不可过于浓烈。

③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。

（2）化不利情绪为有利情绪

人非草木，焉能无情?

每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。

但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。

例如：

有一位药店店长，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。

但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。

早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。

当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。

用他自己的话说：

“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。

当情绪不佳时，药店店长可用以下办法调整自己的情绪。

①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。

②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

③进行自我调节。

安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：

忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。

5．检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：

（1）服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。

（2）衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。

（3）不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。

（4）表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

（5）化妆时使用很奇怪的颜色。

（6）头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

（7）浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。

（8）留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。

　　顾客购买药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，那么药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂，这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。

我们把它称之为销售要点。

　　销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。

一个药品可以有多个销售要点，比如一种药驱虫很有效，同时它又是甜味的药剂。

那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同的要点。

那么如何正确地运用销售要点呢？

　　　　2、推介简短扼要。

人在倾听时具有令人惊讶的选择性。

我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您面前讲同样的话，可能仅有20％或30％被注意到。

那部分内容可能是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。

有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。

由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。

　　基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。

例如，药店营业员在推销时说：

“这种药是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。

”这种销售要点说明的有些过长，顾客不容易抓住重点。

如果突出主题说：

“这种药是甜味的。

”或“这件要味甜，喂孩子方便多了。

”就比较容易吸引顾客的注意力了。

　　请记住美国市场专家艾尔蒙·

惠勒说的：

“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。

”

　　3、说明药品优缺点的顺序。

实事求是是推介药品最基本的原则。

药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。

在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。

　　例如：

“这台药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。

”和“这种药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。

”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。

前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？

”的感受。

后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！

”。

　　总结这两句话，就形成了下面的公式：

　　质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：

优点+缺点=缺点

　　价钱稍高了一点儿，但是质量很好：

缺点+优点=优点

　　可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情。

因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。

　　4、形象、具体地表现药品。

如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。

因此，药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。

“这是美国进口的消炎药，保您放心”这句话就比较抽象，不容易让顾客把握要点；

而“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最强的”这就比较具体了，顾客会比较容易接受。

　　5、不要使用过多的专业术语。

药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。

　　专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而阻碍了顾客的购买欲望。

所以，药店营业员在推介药品时，一定要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。

　　根据以上五个原则，药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。

　　在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。

疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。

为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

　　一、处理时机。

选择好时机能促使销售活动顺利进行。

　　1、立即答复。

药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。

因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。

所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

　　2、提前回答。

如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。

为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

　　3、延后回答。

对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

　　二、说服技巧。

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。

在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

　　1、先发制人法。

在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。

但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：

在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。

”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。

　　2、自食其果法。

对压价的顾客，可以采用这种方法。

例如，某顾客：

“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？

”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：

“因为×

×

药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。

您说呢？

　　顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

　　3、摊牌法。

当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

　　7、同意法。

有保留地同意顾客的意见。

对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。

在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。

我们还是来看看药品的原料吧！

”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。

”或“对，您了解得真是太透彻了！

”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

　　请记住：

只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

　　8、截断后路法。

有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。

那么该如何来处理这类型的事情呢？

是激愤？

还是早早鸣金收兵，随其自便？

优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

　　顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。

如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。

实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

　　本文根据规于长江先生“药店金牌营业员”培训课程整理。

　　店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。

　　顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

而顾客渴望了解药品的内容是多方面的，具体操作时应当注意下列三个方面：

　　推荐药品有侧重

　　1、让顾客了解药品的使用状况。

顾客在购买药品之前，是非常想知道这个药品在使用时的效果的，因此，药店营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括药品的种类、使用方法、性能、功能、原料情况、工艺流程、售后服务等。

其实“让顾客了解药品的使用状况”这个过程也就是药店店长做药品展示的过程，展示的目的是为了使顾客看清药品的特点，减少挑选的时间，引起其购买兴趣。

药品展示的方法，要依据不同药品的不同特性来决定。

　　2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。

由于药品展示是在顾客“兴趣”向“联想”发展的心理过程中由药店店长提供的服务，所以，药店营业员在做药品展示时，一定要尽量给顾客以直观的印象。

直观印象的影响最大。

因此，药店营业员不仅要将药品解释给顾客听，更要拿给他看，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

　　让其观看有两大功效：

一是看过后，顾客总觉得亏欠药店店长一份人情；

二是准顾客很难抗拒说明书上所描绘的那些神奇功效。

　　这两点对促进成交有很大的帮助，因此，药店营业员不要为了防范那些只看不买的少数顾客，而失去想买的大多数顾客。

应鼓励顾客多触摸、翻看，使顾客对药品有一个真实、全面的感受。

　　3、让顾客感受到药品的价值。

对一件药品来说，不管它的价格高低，药店营业员都要非常小心地去对待、要轻拿轻放，千万不可马马虎虎、乱扔乱放。

如果顾客看到导购人员对药品十分爱护、珍惜，就会从心理感受到此药品可能有较高的价值，值得去买。

　　让顾客了解药品的价值，除了药店营业员在对待药品方面要认真仔细以外，还可以通过药品的陈列展示来显示其价值。

如名贵药材柜台为了表现出其价值，特别注重周围环境的衬托，在橱柜里铺上一层红色丝绒，然后将其整齐地摆在上面，再用柔和的灯光照射，顾客一看就已经可以知道它们的价值了。

　　4、让顾客看到复数以上的药品。

顾客在购买药品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类药品中挑选出一件他最中意的药品。

所以，当顾客要药店营业员拿药品给他看的时候，药店营业员不应当只拿顾客所指的一种药品，而应将不同品牌的同类药品多介绍几种供顾客自由选择，以满足顾客的欲望。

　　从理论上讲，给顾客出示的药品品种越多越好，但实际上，让顾客看太多的药品，反而会令他眼花缭乱，犹豫不决。

顾客的思想越乱，药店营业员帮助他们从中选择就越困难，还不如只拿出几种药品，并对其中一、二种进行推荐。

但最终介绍几种合适，还是要靠导购代表见机行事。

　　5、让顾客从药品的低价格看到高价格。

药品价格是顾客最关心的话题。

药店营业员在给顾客介绍药品时，应该先介绍较便宜的药品，然后再慢慢地从低到高一一介绍。

如果导购代表在不知道顾客想买什么档次的药品时，就介绍高价位的药品，会让大多数的顾客认为这位导购代表在强硬推销，对于那些只想买低价位药品的顾客来说，会以各种借口来挑药品的毛病，然后借机走掉，因为他们不好意思开口：

“有没有便宜一点的？

”药店也因此而失掉此类顾客。

　　销售行情做比较

　　顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。

药店营业员在药品提示时，也可以简单介绍药品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值和相对价值。

　　1、市场销售情况。

药店营业员可以向顾客提供同类药品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何？

有哪些活动？

有哪些保障措施？

相比之下，自己所在的药店有什么优势？

及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家药店购买最合适。

　　2、价格行情。

价格行情是最有力的说服证据。

药店营业员多了解同类药品不同商家的价格情况，可有助于提高药品提示的效果。

　　质量信誉用实证

　　药店营业员在介绍药品时，如果用“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量第一”这样的语句，会给顾客王婆卖瓜的感觉。

要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。

这时，可以引用的证据有：

获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。

除此之外，以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客购买药品的依据。

　　每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？

　　察颜观色

　　通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

　　1、观察动作。

顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；

是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。

药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

　　2、观察表情。

当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；

当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

　　店员进行观察时，切忌以貌取人。

衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；

衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。

因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

　　试探推荐

　　通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。

一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

　　“这种消炎药很有效。

”顾客：

“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。

”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。

”“哦，我想起来了，是这一种。

　　就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。

顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：

“您要买什么？

“没什么，我先随便看看。

”药店营业员：

“假如您需要的话，可以随时叫我。

”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。

所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

　　谨慎询问

　　通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。

所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。

药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞