万科中粮假日风景销售管理制度文档格式.docx
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仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。
不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。
2.2、女士
上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；
女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；
涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，令人感受到青春的朝气和精神饱满；
不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。
每日上班前要检查自己的仪表，需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
2.3、整体要求
工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；
每天都要刷牙漱口。
上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、优雅和精神饱满的为客户服务。
提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。
3、接待礼仪
3.1、态度
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
要沉着稳重，给人以镇定感和可信任感。
要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重之感。
工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
3.2、站姿
躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
3.3、坐姿
眼睛目视前方，用余光注视座位；
落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声，不得倚靠椅背；
落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
不得将物件夹在腋下；
3.4、交谈
交谈时，必须保持衣着整洁；
说话时语调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、优雅和精神饱满为客人服务。
交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；
讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。
如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。
如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；
不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
3.5、接待过程中要有良好的服务态度
友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
热情：
工作中应主动为客人着想；
耐心：
对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
（二）考勤及排班管理
每天工作时间早班9：
00—18：
00，晚班为11：
30—19：
30，根据本项目具体情况可做适当调整。
节假日或活动日由销售经理根据现场情况调整。
所有职员上班需及时打卡，9：
00后打卡计为迟到，过时不予补签。
不得代人打卡或委托他人打卡，如发现代打卡行为，当事双方扣罚50元；
漏签三次按迟到一次计算。
罚款放销管客服部保存。
业务员迟到一次罚10元；
二次罚20元；
三次罚30元；
依此类推，以月为一周期。
罚款由项目负责人统一安排。
就餐时卖场应至少留两个人值班，轮流午餐。
提前离开岗位必须征得部门经理的同意，否则根据情节按早退或旷工处理。
现场工作人员请病、事假应提前填写<
请假单>
，2天内由部门经理审批；
3天内（含3天），由销售总监批准；
3天以上报公司（事假扣除100％日工资）。
事假需提前一天向部门经理申请，批准后方可执行。
（周六日事假提前三天申请）以发短信方式请假视为无效，按旷工处理。
请病假必须交验医院急诊证明或医院假条，方可记病假；
无医院急诊证明或医院假条，按旷工处理。
如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知部门经理，不接受当天电话请假。
如未经销售经理同意而不来上班，或超假不上班，按旷工计算，扣罚100元。
罚款放助理处保存。
原则上每人每周休息一天，如遇旺销期或展销会不能休息，由部门经理统一安排调休（原则上周六、周日不安排轮休）。
如置业顾问之间换休，应提前填写<
倒班单>
，并由销售经理审批；
否则，未到岗者按旷工处理。
业务人员必须按规定执行休假，（节假日休假安排，一个月四天倒休），如未经销售经理批准私自休假者，按旷工处理。
如置业顾问放弃当日休息，可记存休一次，冲抵事或病假一次。
但需提前告知销售经理，并按时上班签到。
（三）项目组例会制度
为确保现场销售工作的顺利进行和出现的各类问题的及时解决，特确定以下例会，以促进销售的顺利进行。
1、销售例会
每日例会
时间：
每天下午17：
30
地点：
销售现场
内容：
依据销售工作，由销售经理确定会议内容
参会人员：
销售经理、销售主管、销售人员
周例会
每周周二下午15：
00
一周销售情况的公布和总结，一周销售问题的回顾和总结，讨论销售中遇到的困难和问题共同探讨解决方案，分析和总结推广效果，提出调整建议
项目总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、销售主管、销售助理、客服人员、销售人员
月例会
每月一号下午15：
00，如遇周六日时间顺延
月任务完成情况公布，下月销售任务下达，销售体工作回顾和总结，销售人员个人月工作总结，个人销售业绩公布，销售策略的讨论和分析，推广效果的分析和总结，销售策略和推广方案讨论调整建议，下月推广方案公布，销售人员业务技能交流。
2、与甲方沟通例会
每周一下午14：
每周销售总结，每周推广分析总结，集中销售问题的探讨解决，推广方案的确定，售后和工程问题的落实。
甲方：
销售经理、销售助理；
广告公司：
（随机）；
思源：
销售总监、策划总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、策划专员；
（四）工服管理制度
销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。
上班时间没有按公司规定统一着装的个人将给予一定的经济处罚。
第一次违规的人员给予人民币50元处罚；
累计三次违规的人员将扣除当月奖金。
（五）档案管理制度
一目的
为加强对档案的管理，使销售现场档案管理更加规范化及减少结案工作量。
确保客户与公司签定合同后，能够迅速准确对合同文件等进行查阅。
二适用范围
万科假日风景项目档案管理。
三档案分类
按公司《现场档案管理制度》执行
四档案形式
1、文档版
文档版文件分类要清晰，并按类别进行建档、存档。
档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。
文件夹内文件要有目录并统一进行编号。
文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持一致。
每个档案盒要有统一的档案标签格式，档案盒内附文件清单；
常用文档在项目结案后归档。
领取档案时，领取人应按相关制度填写领取表。
项目结案根据公司规定将整理资料移交销售管理部项目负责人。
2、电子版
电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找。
项目电子文档应定期刻盘，以保证资料的安全性；
由销售管理部项目负责人保管。
项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑；
并根据公司规定，所有的文本文件必须为最终定稿刻盘，一式两份；
并附文件清单移交销售管理部项目负责人。
具体分类及操作办法见附表。
五现场档案管理要求
销售部设立专用档案柜，分类存放文档案，由客服部统一保管，并对合同档案的安全负责。
每期开盘前，客服部应提前准备齐全网上签约合同、附件及《购房合同》等所需相关材料。
档案应在首页编排目录表，便于查阅，卷内相关材料应按要求顺序依次排列并编号，档案卷皮、目录和档案盒、袋的样式、及档案盒标签规格实行统一制作标准。
严格执行档案进出库登记制度，建立健全登记手续。
严禁私自涂改、勾画、伪造档案、文本合同中内容及格式；
严禁损毁、丢失或擅自销毁档案；
严禁擅自向外界提供、摘抄档案，卷面与材料不得拆散，不得随意增加或抽出材料。
归档的文件、材料、份数以及每份合同的页数均应齐全、完整、无误。
档案收档后，将相关信息导入电子台帐，以便随时掌握、流转。
电子台帐管理员应严格按照相关制度，对档案的去向进行跟踪统计，对于超过规定时间未归还档案的人员要进行催收，并及时向相关部门通报，否则按公司规定对责任人进行处罚。
销售代表当天未能交还合同档案，应统一交还客服部，办理交还手续，严禁任何人员携带档案离开售楼处。
档案交还时，经档案管理员核查无误后，方可办理交还手续。
档案管理应坚持“安全防范，科学管理，利用方便”的原则。
应具有防火、防盗、防潮湿、防污染等安全防护措施，确保档案的安全保管。
定期对各类档案进行检查，清点档案数量，确保档案的完整与安全。
非档案工作人员不得进入档案库房。
借阅档案时严格履行借阅手续，填写档案借阅单，原则上当天借阅当天归还，如有特殊情况不能当天归还，需经客服主管签字确认后方可借阅，期限最长不得超过七天。
任何人不得随意外带有关公司重要的文件资料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经主管领导核准后，方可带出，用毕即归还。
阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。
档案管理员不得擅自离开岗位，如确有原因需要离开，必须安排其他管理员值班或关门上锁。
档案管理人员应保持库房的清洁卫生，离开库房要及时关门上锁，每日下班前要进行安全检查、切断电源、关好门窗。
售房合同档案应根据销售楼号存置档案柜内，便于查找，档案柜应标有统一的反映存放档案内容的标牌。
档案排架应按照从左至右、自上而下的方法，系统反映档案的具体顺序。
六档案交接管理
客服经理与甲方确定合同备案相关人员；
客服人员与甲方合同备案人员做好合同交接手续；
客服人员定期与甲方合同管理相关人员进行沟通和协调。
（六）系统管理制度
1、置业顾问使用规定
销售代表必须于当天在系统中完成所接待客户信息的录入，相关客户信息的更新必须当天完成。
销售代表负责的所有客户，必须完整准确地录入系统中，不允许漏报（故意不录入有价值的客户数据）、错报（填写错误的姓名和电话等）和虚报（捏造不存在的客户数据，以及没有和客户联系，却录入虚假的客户事件）。
销售代表每天至少查看一次“我的主页”中提示的催款及事务督办，并跟进客户相关事务进展，协助完成房款的回收和相关事务。
每个销售代表接待的客户数量、与客户沟通的电话次数、现场接待的次数等，将作为考核工作量的一个重要指标。
销售代表在向客户推荐房间时，必须首先查看系统中楼盘表，房间的已售未售、房间价格、面积、户型以系统楼盘表为准。
2、销售助理使用规定
按照付款流程及时准确的更新系统中房屋销售状况，包括认购、签约、合同备案、回款情况、办理入住、产权登记等，保证楼盘表房间销售状况与实际情况相符。
如有房间的保留，必须第一时间在系统中做出相应操作。
依据公司销售管理规定认真审核系统内容与实际情况，以及认购书和合同等纸面文件记录是否相符，保证在认购、签约等操作中登记的签约单价、签约总价、签约面积、折扣、付款方式、按揭情况、业务员、客户等数据与实际情况完全相符。
严格执行公司规章制度，保证公司客户数据的安全性及完整性。
置业顾问CRM系统及明源系统使用的监督管理职责：
发现客户撞单情况应及时通知销售经理；
来电、来访记录的核对及销售代表客户信息录入情况的监督，将未按规定操作的登记并上报销售经理；
（七）严重违纪处理
严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退。
严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目以牟取经济利益，一经发现予以辞退。
拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。
散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退。
多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。
累计旷工超过三天者予以辞退。
触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。
打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。
处罚规定
注：
考核标准参照甲方日常工作考核表
事项
处罚标准
未（按时）提交置业顾问 排班表
50元/次
迟到/早退
≤15分钟：
50元/次；
≥15分钟且≤30分钟：
100元/次；
≥30分钟：
按旷工处理
旷工
200元/次，当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒令离职
在未进场、临时办公区和在销售现场时未穿着统一制服
在未进场、临时办公区及销售现场工作时间内未佩带工牌、未打领带
在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜
100元/次
办公桌前资料随意摆放、桌面不整洁
在工作时间内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
在未进场、临时办公区及进现场内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络
挑客户、抢客户
与客户争吵或厮打
勒令离职
在客户面前发生争执
停盘1周，并各罚款500元
冷落客户
泄露客户信息，兜售客户资料
勒令离职并罚款500元
私自复印重要销售资料（由北京万科盖章的）
丢失重要销售资料（由北京万科盖章的）
500元/份
认购书未按规定签字盖章
500元/次
未经万科现场销售助理同意，随意变更付款方式、付款折扣和付款期限
未经万科现场销售助理同意，随意变更合同条款
1000元/次
私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房
该折扣的折让金额由销售本人承担
私自向客户承诺退换房、更名、延期付款
未向客户介绍万客会及相关的积分计划
销售口径滞后或错误
一处错误50元，以此类推。
第二次犯同样的错误予以辞退
在值班期间未保持热线畅通
经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额
经核实未提醒客户按揭应提交资料
客户有效投诉
投诉转由北京万科处理时未提交书面的投诉经过说明
200元/次
每日的日报未按时提交
未按时提交报表/工作总结
报表/工作总结未按北京万科要求的格式、内容撰写
利用销售电话长时间打私人电话
第二章业务操作规范
一、业务操作流程管理
（一）、接听热线
置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；
置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“早上好！
（上午好！
中午好！
下午好！
晚上好！
）假日风景，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；
在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；
接听电话言谈标准；
声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语；
热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；
并于当日登录CRM系统，如实填写各项内容；
约请客户至售楼现场时，规范用语是“方便的话请您到售楼现场来参观，售楼处的位置在×
×
，我叫×
，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。
”并于客户挂断电话后挂断手中电话；
不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。
无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。
严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚；
在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？
我是他（她）的同事”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人；
接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天；
销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系；
严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。
（二）、接待来访
客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户接近现场门口范围时，大厅保安人员主动为客户开门，同时告知置业顾问客户到访。
置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行；
置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：
楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；
注:
接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放.
在客户接近现场门口范围时，置业顾问应该立刻起身（开门）相迎并面带微笑，规范用语是“您好!
请问您是来看房吗?
之前与业务员联系过吗？
”避免发生撞单现象；
是新客户正常接待,如打过电话或来过，将置业顾问介绍给客户。
如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当天最后一个接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问；
接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做到耐心讲解，有问必答，语言准确；
接待客户时，应详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；
在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；
如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解；
引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等；
至洽谈区请客户落座，根据客户需求推荐户型，计算价格；
由末位接访的置业顾问为客户倒水。
在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；
如客户需要去工地现场，置业顾问必须亲自带领，并为客户做好进入现场的准备（必须协助客户带好安全帽，以保证客户安全）；
对有意向的客户再约定看房时间；
对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
在客户离开时应送至门口，规范用语是“您慢走，如有问题请及时与我联系”；
在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候“您好”；
与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”；
接待客户后，应按照‘来访登记表’的内容详细登记，并于当天登录CRM系统，详细填写各项内容；
现场所有置业顾问之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；
置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺
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