银行服务整体解决方案产品Word文件下载.docx
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大程度地提高工作效率并且持之以恒，将资源浪费降到最低点;
建立和谐的客户关系;
最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。
二、项目收益
1、树立以客户为中心的理念，培育注重客户服务的企业文化氛围，营造以客户为中心的服务环境;
2、使服务标准化、规范化，不断提升服务质量，帮助员工树立信心、创造机会并奠定成功的基础;
建立一支优秀的服务团队;
3、提高商业银行核心竞争能力，不断改善组织的绩效;
4、帮助银行在客户服务中提升专业性和创新性，直接增加银行收益和美誉度。
三、项目构成
说明:
服务质量提升辅导项目全程为期3-6个月
具体安排可根据客户具体状况和客户需求制。
四、项目流程图及各阶段指标细化说明
银行服务质量整体提升项目管理流程图
项目成果提交物:
《优质服务标准化手册》
《优质服务管理规定及奖惩措施》《优质服务检查标准及评比办法》《现场管理实施计划表》
《大堂经理现场管理检查日志》《营业厅功能区优化方案设计》等
系列培训方案:
《柜面人员服务礼仪培训方案》《大堂经理服务礼仪培训方案》
《客户服务中心电话礼仪培训方案》
《客户投诉处理礼仪培训方案》
《网点负责人现场服务管理培训方案》
《客户关系拓展与管理》
《突发事件和危机管理技巧》
《网点服务礼仪督导员培训方案》等
项目各阶段指标细化说明
“从实践中来，到实践中去。
”这是一句对银行服务管理非常重要的话。
不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。
顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。
（一）项目启动
1、专家诊断
公司采用问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进行前期调研。
对银行的服务环境设施、服务功能设施、服务人员服务规范、服务产品、效率等方面的情况进行评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就管理过程中发现的问题进行研讨。
2、文明优质服务标准化
专家组编制《优质文明服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《硬件整改建议》、《检查标准》、《评比办法》，《现场管理实施计划表》、《现场管理职责》、《现场管理营业厅内外物品摆放标准》、《现场管理柜员凭证摆放说明》、《会计负责人现场管理检查日志》、《大堂经理现场管理检查日志》、《现场管理营业厅柜台内项目调查、梳理和诊断表》、《现场管理营业厅柜台外项目调查、梳理和诊断表》、《办公场所现场管理规定》、《营业厅功能区优化方案设计》等优质规范服务标准。
通过实施推行形成一种自有服务文化。
3、标准审批、下发
实施手册及各项检查标准经委托行最高领导审批后下发网点学习、自查改进;
同时我方提供实施跟踪辅导。
（二）示范网点建设
1、网点现场服务能力强化训练
全员培训过程中提高全员对优质文明服务的意识，能从主观思想上充分认识优质文明服务的重要性。
提高全员素质，增强员工理论基础和服务能力。
对督导、大堂经理进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练。
全员培训课程:
《银行优质文明服务》、《服务手册》相关内容培训
2、银行督导队伍建设
督导检查工作在整个项目的实施和推进过程中有着极其重要的作用。
每个网点设一个督导，在督导监督过程中，能深入基层，掌握第一手资料，及时发现问题，并跟踪督促解决，对项目的有效实施起着重要作用。
培训课程:
《服务手册》、《检查标准》、《营业厅现场管理》、《银行礼仪督导培训师培训》
3、现场调试
专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查
（三）一期总结验收
1、网点明查
根据优质文明服务检查标准对各个网点进行明查，包括服务形象、服务质量、营业厅现场5S等。
2、整改培训
根据网点明查各项结果及新问题制定整改方案并进行培训。
3、成果固化
现场辅导，优质服务标准固化，服务流程固化，服务环境固化;
工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。
（四）试运行阶段推进
1、自主改善
培养员工良好习惯从被动期向自觉期转变，使服务行为和服务环境，标准化、规范化。
2、专家暗访
定期检查网点服务环境和员工服务质量，随机抽查走访网点客户;
发现问题，及时通报并整改到位。
3、考核激励
根据优质文明服务管理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人给予奖励，对综合评比成绩落后的团体和个人给予处罚，把服务提升按推拉式展开，使全体人员积极参与。
（五）后期项目推广
1、网点负责人强化训练
对网点负责人进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练，示范网点优秀经验总结推广。
对各网点的督导员进行集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。
将工作推广到更远的网点。
2、专家陌生暗访
项目试运行结束30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高管理层提出
具体的书面报告和整改建议。
（六）质量管理
1、制定银行服务礼仪四级检查制度
2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。
3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找
到不足、获得经验。
4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产
生意想不到的效果。
5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片
a.服务仪态礼仪展示
b.服务行为展示宣传片
6、为银行组织编写服务专刊，在系统内推行五、项目特点
通过项目各阶段的推进，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素质;
使银行
的优质服务变口号为文化。
其特点如下:
基于现状的有效改善;
PDCA持续改进;
使优质的服务成为一种常态;
内、外结合同步提高;
明显的银行投诉下降与收益的提升。
第二大类:
银行业从业人员职业素质类培训
“银行支行行长”系列课程:
《管理心理学》
《卓越领导力》
《孙子兵法与商道》
《压力管理与情绪控制》
《银行发展战略》
《现代银行家的管理创新与领导艺术》
《管理技能提升》
《高效执行》
《管理沟通》
《销售团队管理》
《时间管理》
《演讲与表达——塑造卓越的领导风范》《高绩效的团队建设》
《支行行长人力资源管理》
《银行营销实务》
《有效激励下属与部属培育》《银行营销策划》
《支行（网点）的绩效考核与激励机制》《支行行长高端商务礼仪》
“银行网点主任”系列课程:
《网点主任综合管理技能提升》《有效处理客户投诉》
《营业网点现场管理能力提升训练》《银行服务质量提升训练》
《银行营业厅员工有效激励与辅导》《优质客户服务管理》
《服务督导培训》
《银行风险管理》
《银行培训培训师》
《问题管理》
《银行操作风险识别与管理》《冲突处理与团队共识管理》《卓越现场7S管理》
《大客户的开拓与管理》
《如何有效沟通》
《商业银行个人金融业务客户关系管理》《网点危机事件处理技巧》
“银行大堂经理”系列课程:
《大堂经理目标客户的开拓》《大堂经理客户识别与分流》《大堂经理服务质量提升训练》《大堂经理待客沟通技巧》《危机事件处理技巧》
《现场服务与突发事件处理技巧》《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》《银行服务质量提升训练》《银行服务规范与待客技巧》《营业网点现场管理能力提升训练》
“客户经理”系列课程:
《客户经理主动服务营销》《银行客户经理的两把金钥匙—客户的开拓与管理》
《电话营销技巧与实战》
《商业银行市场营销实务》《如何搜寻、选择与确定目标客户》《倍增营销业务的策略与方法》《营销创新思维》
《高端客户抱怨与投诉处理技巧》《客户经理沟通技巧》
《金融营销与客户关系管理》《商务谈判技巧》
《金融产品展示技巧》
《客户经理团队建设》
《金融产品顾问式销售技巧》《银行客户消费心理分析》《银行客户关系管理》
《客户满意与客户服务技能》
《如何品酒》
《职业形象与商务礼仪》
《客户拜访礼仪》
《职业化销售服务团队的打造》
《商业伦理与职业道德》
《客户经理职业精神塑造》
《客户经理压力与情绪管理》
“柜面人员”系列课程:
《银行服务礼仪》
《银行服务质量提升训练》
《银行服务规范与待客技巧》
《临柜人员培训整体解决方案》
《银行柜台服务沟通礼仪》
《员工职业精神塑造》
《客户服务技巧与优质客户服务管理》《如何有效沟通》
《银行人员职业操守与道德风险》
《客户满意与内部客户服务》
第三大类:
银行和金融机构贵金属中间业务专业培训
帮助银行及金融机构建立成熟的贵金属销售系统，提升专业水准和销售绩效，同
时建立有效的客户管理系统，打造竞争优势。
一、市场规划
战略规划
1.在不同的区域市场寻求有价值的客户
2.在被细分的市场中获得目标客户
3.服务不同级别的交易客户
4.营销金融，营销机会，还是营销黄金或是服务
5.营销金融的特点
经纪商品牌
没有品牌就不会有成规模的客户1.
2.架设不同品牌价值的金融服务机构
3.强化品牌价值并提供更全面的金融产品
推广计划
1.最有效的市场计划执行
SWOT分析2.
3.不同部门的配合执行
测量清楚目标客户方位4.
5.积极有效的市场计划6.市场计划表格制作
7.战术选择
8.一线销售代表和营销人士的配合执行
二、销售
销售体系
1.建立CRM客户管理系统2.10种不同的销售体系3.金融领域的销售与营销4.分销的管理
5.初级员工的培训纲要6.业务员手册撰写
7.对经纪人的配合与管理8.对大客户的服务
客户维护
1.真正的客户是长期交易客户2.提高长期交易客户的交易质量3.怎样建立客户维护系统4.制作个性化的简报
5.让客户保持忠诚度
6.交易服务商的增值服务
7.客户支持系统建设
8.交易服务的关键:
客户的心理辅导三、管理
交易管理
1.发现普通投资者以及专业基金在操作中出现的严重误区
2.提出修正建议
并制作新的交易流程和强化风险管理系统3.
4.贵金属交易计划书的主要内容
制作贵金属交易计划书的常见误区5.
6.制作贵金属交易计划书的基本流程7.不同专业投资者对贵金属交易计划书的要求
风险管理
1.符合金融监管机构的商业运作程序2.遵循市场规则
3.价格评估体系对运营的重要性4.风险揭示说明的意义
5.成立完全独立的合规部门
6.建立风险管理体系
7.预警系统的建立与使用
四、业务代表专业知识
业务技能
1.为什么需要贵金属投资顾问2.贵金属投资顾问帮助防范市场风险3.对交易规则的专业说明
4.专业贵金属交易顾问在商业银行起到的特殊作用
5.识别与评估贵金属客户
6.客户基础信息收集和研究是贵金属交易计划的基础
7.制定资料收集和研究提纲
8.帮助投资顾问掌握如何识别客户
补充部分:
组建黄金基金
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