06电子政务政务云平台云运营体系设计方案1.docx

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XX省电子政务

政务云平台建设方案

（云运营体系设计）

目录

1.云运营体系建设要求 4

2.云运营模式设计 5

3.云运营架构设计 7

3.1基于ITIL的运营服务体系框架 7

3.2云运营组织架构 10

3.3云运营体系总体架构 11

3.3.1人员组织运营. 12

3.3.2制度规范运营. 12

3.3.3技术支撑运营. 13

4.云运营制度设计 14

4.1云资源管理制度 14

4.2云安全管理制度 15

4.3云运维管理制度 17

5.运维管理内容和要求 18

5.1 总体运维服务要求 18

5.1.1服务目标. 18

5.1.2服务范围. 19

5.1.3服务响应水平. 19

5.2服务保障管理要求 19

5.2.1业务关系管理. 19

5.2.2服务请求流程管理. 20

5.2.3服务请求管理. 20

5.2.4服务报告管理. 21

5.2.5服务级别管理要求. 24

5.2.6连续性和可用性管理要求. 25

5.2.7服务台要求. 26

5.3运维保障管理要求 27

5.3.1容量管理要求. 27

5.3.2问题管理要求. 28

5.3.3知识管理要求. 28

5.3.4变更管理要求. 29

5.3.5配置管理要求. 29

5.3.6发布管理要求. 30

5.3.7安全管理要求. 31

5.3.8信息安全管理. 33

5.3.9事件管理要求. 34

5.3.10备份恢复管理 35

5.4设备运维管理要求 40

5.4.1资产统计服务. 41

5.4.2网络、安全系统运维服务 41

5.4.3主机、存储系统运维服务 42

5.4.4数据库系统运维服务 43

5.4.5 中间件运维服务 44

5.5日常操作管理要求 44

5.5.1告警管理. 44

5.5.2机房环境管理. 45

5.5.3机房安全管理. 46

5.5.4人员进出管理. 47

5.5.5设备进出管理. 48

5.5.6机房值班管理. 50

5.5.7设备备件管理. 51

5.5.8信息保密与销毁管理. 52

5.6云运维应急响应 55

5.6.1流程目的. 55

5.6.2流程原则. 55

5.6.3保障组织. 55

5.6.4应急管理流程. 57

5.6.5应急预案及演练. 59

5.7外包评估考核管理 59

5.8运维费用预算核算 60

1.云运营体系建设要求

通过政企深度合作，管运分离，建立快速响应、灵活高效的“互联网+运营"新模式。

充分发挥政府部门的管理决策能力，利用“互联网+"等信息化创新技术，将工作重心更多的聚焦在对社会的引导、监管、服务等职责上，加快推进从管理型政府向服务型政府的转变。

充分发挥骨干企业的技术优势，成立专业的运营团队，建立统一的运营标准体系，为政府已建、在建、拟建的信息化系统长期、稳定、高效运行保驾护航。

2.云运营模式设计

云平台的资源共享、按需分配、快速部署等技术优势能够很好的解决现阶段业务平台发展和运维中存在的主要问题，但其技术特点决定了引入云平台后不能照搬原有的运维模式，首先应理顺省电子政务办、数字xx公司和政务云使用单位之间的关系，各单位的职责分工

管理方（省政府电子政务办）。

汇总、梳理省直各部门需求，组织各相关方进行需求分析论证、初步方案审核，按程序报批纳入预算后，以购买服务方式向数字XX公司提出工作任务。

制定运营考核指标，规范和监督指导数字XX公司日常的技术和业务运营，跟进运营过程，考核运营情况。

需求方（省直各部门）。

省直各部门承担需求编制的主体责任（包括业务应用具体功能设置需求和运营需求），充分参与初步方案技术、安全、保密把关以及业务应用系统的建设过程，确保开发系统满足业务应用需求，确认运营效果，组织开展系统的业务应用，开展数据录入、更新、维护和使用等日常保障。

收集服务对象反馈意见，支撑系统后续优化。

运营方（数字XX公司）。

提供“数字政府"改革建设工作技术支撑，承担方案设计以及省级电子政务基础设施和系统的建设运维工作。

根据省直各部门业务应用具体功能设置需求和运营需求，提出包括经费预算、进度安排、技术路线、实施模式等内容的初步方案；提供服务的方式要能满足省直各部门的业务应用功能需求及运营需求，通过加强运营式开发和管理支撑信息技术发展迅速、设备换代快、工程快速迭代的需要；制定运营服务标准规范，设置统一对外的服务台，设立现场运维团队，提供统一运营响应，保障系统稳定运行，提供解决方案、系统管理、数据融合、容灾备份等专业化的技术服务，负责网络安全、技术支持、系统培训、系统运维、数据统计等日常工作，要能满足省级部门特定时期7X24小时保障需求。

3.云运营架构设计

3.1基于ITIL的运营服务体系框架

ITIL即IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL,信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency）在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC（OfficeofGovernmentCommerce）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL目前已经发展到3.0版本，其将从战略、战术和运作三个层面，针对业务和IT快速变化提出完整的服务管理实施方案，把所有IT服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为服务策略、服务设计、服务实施、服务改进5大模块。

以ITIL3.0为参考，本项目提出整体平台运维的总体框架，如下图所示：

图3-1基于ITIL云运维架构

1、 服务战略

任何服务策略都必须承认这样一个基本事实：

使用单位申请的不是产品，是对某种需要的满足，因此，为了获得成功，所提供的服务必须让客户意识到，而为了让他们意识到就必须交付给他们非常有价值的结果并且这种结果是客户所希望获得的。

因此，服务战略处于ITILv3生命周期的核心地位。

它可以向平台以及他们的使用单位阐明指导意见，帮助他们在很长的时间里能够切实可行。

这些都是建立在一个清楚的服务策略之上，比如：

；何通过资金管理来实现价值创造的可见性和控制；如何建立健壮的业务案例来保证在服务资产和服务管理中的战略投资是有用的;如何分配可用的资源才能在服务组合中产生最理想的结果；如何评测服务结果。

2、 服务设计

服务设计是整个服务生命周期的一个阶段，也是业务变化过程的9

一个重要的元素。

服务设计在业务变化过程中所扮演的角色可定义为:

对包括架构、过程、政策和文档的新颖而合适的IT服务的设计是为了满足目前和将来获得认可的业务需求。

3、 服务转换

服务过渡的角色就是把业务所需的服务交付至可操作的实际使用中。

服务转换是如何交付的：

从服务设计阶段接受服务设计包，对于服务持续操作和支持所需的每个元素，把他们交付至可操作的阶段。

如果业务环境、或假设、或需求在设计阶段发生变化，那么为了交付修改后所需的服务，那么就必须在服务转变阶段作出修改。

服务转变专注于实施服务的所有方面，而不仅仅是简单的应用或是在理想的环境下使用。

必须做到可以在可预见的极端或反常的环境中操作服务，并且对操作失败或错误的支持是可用的。

4、 服务运营

服务操作的目的就是把己经同意的服务级别交付给使用者和客户，并且管理支持服务交付的应用、技术和设施。

在整个生命周期中，只有这个阶段才是真正的为业务创造出价值。

在这个阶段，服务操作人员要负责这些价值被交付。

5、 服务持续改进

持续服务改进关心的是维护客户的价值。

通过对服务质量进行持续的评价和改进以及增加IT服务管理生命周期和下层流程的成熟度来实现。

持续服务改进包括质量管理，变更管理和性能改进的规范、实践和方法，进而改进服务生命周期的每个阶段，以及现今的服务、流程和相关的活动、技术。

持续服务改进并不是一个新的概念，但对大多数机构来说，该概念仅仅是停留在讨论的阶段。

对大多数机构来说，只有当有状况出现，或是发生对业务有严重影响的事，持续服务改进才会成为一个项目。

当状况得到解决，这个概念又会被抛诸脑后，知道下一个重大的问题发生。

对于成功的持续服务改进来说，它必须融入到机构的文化当中，成为一个日常的活动。

3.2云运营组织架构

云平台属于业务平台的一种，只不过其承载的不是业务，而是其他业务平台，因此云平台的运营工作基本可以参考现有业务平台的运营维护制度，只是维护的内容及对象有所不同而已。

根据上述业务平台云化后的运营维护模式演进分析，引入云计算后的运营维护组织架构如下图所示：

云平台维护责任单位职能管理单位技术支撑单位图3-2云运维总体组织架构

11

云平台的运营维护组织架构包括如下几个层面：

职能管理单位（包括运营管理和维护管理）、维护责任单位（根据云平台的硬件设备、虚拟化、虚拟机等三个层面，依次划分维护责任单位）、技术支撑单位（厂家或其他技术支撑单位）。

职能管理单位主要包括：

业务平台维护管理单位，业务运营管理单位即各业务使用部门；维护责任单位的划分主要根据云平台自身的特点，划分为基础层、平台层、服务层等三个层面的维护内容，分别对应不同的维护责任团队，主要包括云平台维护团队，云平台运营团队，云平台上所承载的业务平台维护责任单位，维护团队的成员包括使用单位、第三方维护单位等。

3.3云运营体系总体架构

为了更好地支撑xx“数字政府”政务云平台的业务运行，以组织运维目标、技术与业务的融合、管理机制、技术实现等方面为基础,围绕“以业务为中心，将组织业务目标和IT运维业务目标融合”、“以用户为中心、以业务流程为主线"的IT服务管理思想，建立符合XX“数字政府"政务云平台运维管理实际需要的IT运维服务管理体系。

图3-3运维服务管理体系模型

运维服务管理体系模型由运维人员组织管理模式、制度规范体系和技术支撑体系三层架构组成，共同支撑XX“数字政府”政务云平台的稳定运维，实现IT服务管理目标与业务目标的融合。

3.3.1人员组织运营

确定和规范运维服务管理体系运行的管理方式和配套人员、岗位、与职责安排，将xx省信息中心与因为服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的运维和服务管理机制。

在集中统一的管理模式下，按照运维服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

3.3.2制度规范运营

从管理与操作方面建立运维服务管理各个参与要素（人、流程、13

工具）的行为准则与工作程序；从运维服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系；确定运维费用的组成模式，规范运维费用的来源保障，实现运维服务管理的量化管理。

具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的建立、运维费用的管理等。

3.3.3技术支撑运营

建立面向用户的运维服务请求响应窗口（服务门户/服务台）和面向技术支持人员的运行维护管理窗口（告警监控）；建立配置管理库作为运维基础台账支撑；建立负责流程运行的流程系统；建立负责基础设施与业务应用集中监控系统；建立部省协作级联系统，加强两级工作协同。

4.云运营制度设计

4.1云资源管理制度

1、 xx“数字政府”政务云平台实行资源统一分配管理，包括计算、存储、网络和软件等云计算资源。

2、 凡由省财政拨款的，并已接入