客户满意度的策略研究知识讲解Word格式.docx
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ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。
而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：
客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。
这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。
这正表明：
企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
也可以说，客户满意度：
是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
支持性服务及内心体验
作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
在产品质量及服务功效满足客户的基本期望甚至超出客户的期望时，并不代表，这个客户就会是一个企业的永久性客户。
随着客户满意观念的深入发展和预算软件的普及，为客户提供支持性服务（如产品保证书，加密锁维护，使用帮助及维护服务、操作培训和基本专业知识培训等方面）不仅可以影响到客户的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，XX软件之所以在竞争激烈的今天仍能在保持新用户数量不减少的同时还能发展很多新用户，也是因为他在产品销售的同时，提供加密锁的免费维修及更换，在全国设立XX计价软件操作免费培训班等，让客户从内心体验到产品在质量满足期望的同时，感觉到这个产品是可信赖和依赖的。
承诺服务
承诺服务是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。
XX股份有限公司通过传播媒介、网络、公告等形式向客户提供承诺服务，建立官方运营网站，以企业的经营目标和宗旨表现出来，通过全球服务热线400-606-6088对客户所提出的顾虑和需求进行详细的解答，并通过服务人员与顾客的知己接触，向客户表达企业和服务人员的具体承诺。
客户互动与购后管理
所谓的客户互动即指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。
对于客户而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。
一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。
因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。
然后客户互动的过程中，企业人员要从中发掘出客户新的期望和需求，从而对已购产品的老客户进行购后产品的管理、回访工作，设立购后专线，专门解决产品使用过程中出现的问题或客户自身的操作疑问。
加强对售后服务人员的管理和服务流程的培训。
对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，通过这种管理和改进来提升其购后管理的效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。
企业与产品形象
企业关于生存与竞争的文化是产品服务背后的有利推动者，根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意，客户满意度影响因素到最顶层也可以归结到客户本身情感上，而情感来源于客户对企业与产品形象的感性认知，属于情感因素。
从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。
有一点认识非常重要：
形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。
这种印象是通过人体的感官传递获得的，因此一个成功企业，无论是从产品包转、服务、logo以及内部员工形象、文化形象、环境形象都是对客户满意度造成一定影响的重要因素。
给客户的是最直观、最显而易见的感受。
建筑软件企业测评客户满意度的意义
从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。
企业可以使用这一直输评估客户忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足客户期望所在。
客户满意对企业来讲至关重要。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。
客户满意不仅是客户忠诚于企业的前提，而且不满意的客户会给企业带来很大的负面效应。
通过对客户不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的客户中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。
所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。
通过进行测评客户满意度：
一方面，能掌握满意度现状：
帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
其次，分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
第三，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。
第四，研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
三XX软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析
（一）XX软件股份有限公司简介
XX软件股份有限公司成立于1998年，2010年5月在深圳中小企业板成功上市，成为中国建设工程领域信息化产业首家上市软件公司，总部设立在北京。
XX产品从单一的预算软件发展到工程造价、工程信息、工程施工、工程设计、企业管理、教育培训、电子政务以及面向各类客户的互联网应用等八大类、七十余种，并被广泛使用于房屋建筑、工业工程与基础设施等三大行业，在建设方、设计院、施工单位、中介公司、设材厂商、物业公司、专业院校及政府部门等八类客户中得到不同程度应用。
目前，XX企业用户数量达到十五万余家，其中工具类产品直接使用者近五十万，管理类产品直接使用者百余万。
本公司计价类软件客户的竞争环境分析
1.市场占有率
从产品结构来看，计价软件市场发展已趋于成熟，软件应用率达到90%。
董事会秘书张奎江告诉记者，公司是目前国内唯一一家拥有全国计价产品的公司，一套产品可做全国各地区、各行业、各专业的计价工作。
同时，公司多年来积累起丰富的案例经验，这些先发优势为公司筑起了“护城河”。
XX软件产品已拥有9万多家企业客户、直接使用的专业人员达33万人，客户涵盖设计单位、建设方、施工方、监理机构等工程建设的各方机构。
在工程造价软件领域，XX产品市场占有率约为53%，占据主导地位。
，3-5年定额更新周期以及软件后续的升级更新为该业务带来持续稳定的收入。
公司预计该项产品未来将维持30%的平稳增长。
竞争对手分析
虽然本公司的建筑造价软件在市场占有率居第一，但目前市场上鲁班、神机、斯维尔等造价软件依旧是公司的直接竞争对手。
（1）神机妙算软件
神机妙算是同类软件中成立较早的公司，早期如海文公司等已湮没无闻。
神机妙算的系列产品为工程量、钢筋翻样和清单计价三个，神机妙算软件运行速度慢，系统不够稳定，计算结果不精确，另外神机妙算开发力量相当薄弱，经过十多年的开发应该硕果累累、遥遥领先于同行业，但情况并非如此，它虽然辉煌一时，如今却风光不再，从其软件的版本来看，似乎停滞不前
（2）鲁班软件
鲁班软件属于后起之秀，它得到美国国际风险基金的支持。
它的算量软件因率先在AUTOCAD平台上开发，一经推出，好评如潮。
鲁班软件能提供自动识别CAD电子文档的功能，能计算任何复杂的构件，甚至像多孔集水坑、线条等都能计算，其缺点是不能三维显示整幢楼，而仅显示当前层，楼梯、集水坑无三维显示，鲁班因为只关注于工程量计算，所以无其它配套计价软件，它出路在于其文件格式开放，为其它软件识别调用。
但鲁班市场占有率达28%，位居XX之后，排名第二，鲁班软件以单个算量产品线，独占全国工程造价软件市场28%份额，XX（本公司）以计价、算量、招投标、造价信息多个产品线获得53%整体份额，说明鲁班软件在算量软件领域对本公司算量软件是一个最大的威胁，从市场占有率及应用率、客户满意度角度出发。
（3）清华斯维尔
清华斯维尔凭借其清华背景，成立于深圳，它的系列品种较多、较全、较广，它包括三大系列：
商务标软件（由三维算量、清单计价组成）；
技术标系列软件（由标书编制软件、施工平面图软件组成）还有技术资料软件、材料管理软件、合同管理软件、办公自动化软件、建设监理软件等，其优点可以充分利用工程量软件中的数据和设计院的电子文档，避免重复输入，尤其是利用CAD强大的图形和计算功能，解决一般钢筋软件图形功能薄弱和对异型构件无法计算的问题。
其缺点是增加开发难度，增加系统的不稳定因素。
根据国内实际情况，预算和翻样不是同一个人做，所以整合在一块并不实用，而且尚在发展初期，没有当地政府支持和用户支持，那么其前景不容乐观。
竞争环境分析
软件的生命在于创新，要走技术路线。
软件属于技术密集性产品，不能走市场路线，所谓的市场营销、广告策划往往是掩饰其自身技术的局限，是其技术薄弱的表现，且增加产品的成本，应该加大研发的投入，这会带来丰厚的回报。
十年磨一剑，厚积薄发。
先有过硬的产品然后进行市场营销，必然成功，否则本末倒置，时倍功半，得到的市场也会失去。
没有技术支撑的市场是维持不了多久的。
作为XX计价软件公司，应该为用户提供功能完善、计算精确、系统稳定的有价值的软件，不能让那些不经测试、有漏洞不安全的软件流入市场。
要为用户创造价值。
建筑行业项目管理信息化市场刚刚起步、市场空间巨大：
建筑业企业信息化关键在于工程项目建设的信息化，工具软件是建筑行业信息化发展的第一阶段，目前已比较成熟；
项目管理信息化市场将是下一个热点。
美国数据显示，建设方和施工方的项目管理信息化可以节约项目投资大约1%-4%。
英国建筑市场通过项目管理软件的使用可缩短施工工期15%。
我们预测我国项目管理软件潜在市场空间超过1000亿。
随着政府对施工企业资质标准中信息化要求的不断推进，建筑企业对项目管理软件的需求将加速增长，计价软件行业将进入高速成长期。
国内工程类软件之所以还能生存，是因为外国软件公司没有涉足这一领域，一旦国外软件巨人计划开发工程造价类软件，那么竞争将更加激烈，形势将更加严峻，要有足够的危机感。
所以，在整个建筑行业和软件行业的大环境下，要想长期稳健发展并获得最大利益，需要对产品的质量和服务进行大力度的改善，提升客户的满意度，提高市场占有率和应用率才是建筑造价类软件生存的根本，“以客户为中心”也是本公司的企业核心价值观
XX软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析
2.XX计价产品的基本情况
（1）产品名称：
XX计价软件
（2）用途特点：
XX计价软件是融招标管理、投标管理、计价于一体的全新计价软件，
作为工程造价管理的核心产品，本计价软件以工程量清单计价和定额计价为基础，主要解决建设领域工程造价相关人员完成招投标阶段的预算编制工作及其它工程造价阶段的概预算编制工作。
帮助工程造价人员提高计价工作效率，并有效完成计价工作中的造价管理工作。
本计价软件实现招投标业务的一体化，全面支持电子招投标应用,使计价更高效、招标更快捷、投标更安全。
XX计价软件以专业全面的功能受到造价人员的欢迎，直接使用者达12万人，是全国应用最广的计价软件，正逐步成为行业应用标准。
（3）性价比：
计价产品功能齐全，操作简便，工程量清单计价和定额计价的资料库更新及时，在价格方面同市场上同类的计价产品相比，价格普遍偏低。
（4）客户群体
主要针对建筑行业施工单位、造价咨询公司、房地产开发公司、招投标代理公司、审计部门、造价事务所等从事预决算人员及成本管理和控制人员，目前客户群覆盖面较广，应用率较高。
建筑行业计价类软件客户的需求分析
建筑行业计价类软件客户针对北京地区的建筑行业法律法规和政策文件及北京市建设工程定额及建设工程工程量清单2013年版的发布，用户计价类软件的需求越来越注重可用性的体验和提高工作效率和数据准确性。
以北京地区为例，对北京地区目前针对政策文件和法律法规对客户在选择计价类软件的需求上进行了业务的分析，如下表：
表1：
北京地区XX计价类软件业务需求分析表
根据客户在业务上的原始需求进行进一步的分析整理，本公司业务分析人员，对XX计价软件目前所能满足客户业务需求做了整理和分析，内容如下表：
表2：
北京地区XX计价软件客户业务需求度分析表
XX计价类产品客户满意度测评的内容
客户满意度测评的内容主要根据计价类软件产品的可用性、易用性、安全性、视觉交互及功能实现五个维度来综合测评。
称为“五维度测评”其中
可用性应包含：
1.符合基本业务且数据准确可靠；
2.政策性文件及法律法规的及时更新和维护，
易用性包含：
逻辑清晰，不复杂，操作方便；
安全性包含：
数据流转的安全，系统运行环境的安全性和文件重复打开不出现损坏性的bug；
视觉交互包含：
软件操作界面的视觉体验符合人体美学视角，交互过程中使客户感觉心情愉悦。
功能实现包含：
1.业务实现的基本功能模块2.竞争对手已有的功能是否也有。
经过分析划分，将“五维度测评”的内容按照客户侧重点进行比例划分：
图1：
五维度测评划分图
XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系
（1）建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（2）XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系
由于客户满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此XX软件有限公司测评客户满意度测评指标体系参考顾客满意度模型建立。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；
顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；
根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；
三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
XX股份有限公司客户满意度测评指标体系表
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
客户满意度指数
客户期望
对产品或服务质量的总体期望
根据三级指标形成用户调研或问卷调查时的验证点
对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望
对产品或服务质量升级稳定性的期望
顾客对产品质量的感知
顾客对产品质量的总体评价
顾客对产品质量满足需求程度的评价
顾客对产品质量可靠性的评价
顾客对服务质量的感知
顾客对服务质量的总体评价
顾客对服务质量满足需求程度的评价
顾客对服务质量的可靠性评价
顾客对价值的感知
给定质量时客户对质量级别的评价
给定价格时客户对价格级别的评价
对总价值的感知
顾客满意度
总体满意度
感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客投诉情况
顾客忠诚
重复购买的类别
能承受的升级费用幅度
能抵制的竞争者的降价幅度
计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法
根据XX计价软件发布的整体流程，用户满意度的测评贯穿整个开发流程，主要的测评关键流程在于“需求验证”和“产品验证”的过程中。
一般针对需求验证用户满意度测评主要针对业务上的满足程度，需要与用户进行面对面的沟通，或根据软件使用的难易程度特约一些专家用户进行用户访谈、特约专家等方法；
而在产品验证阶段，是对整个产品实现程度和业务满足度的整体评价，需要根据“五维度”的测评内容进行根本的调研，一般常用的方式有：
网络问卷调查，现场问卷填写、体验性应用后线上评价及网络平台的软件试用及吐槽。
经过长期的实践和软件成熟后的用户信息反馈，目前市场应用率覆盖广，用户对于软件的体验性应用越来越注重，且对于新产品的试用比较感兴趣，公司内部人员可以通过将产品的原型或小样让用户进行试用体验，并通过一定的引导模式让用于在特殊环境下进行体验并作出针对性的评价，目前这种方法被称为“可用性测试”，也是本公司经过不断的发掘和创新的过程中得到一个新的用户满意度测评的方法。
（1）什么是可用性测试？
可用性是指产品可使用的程度，或者说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地满足用户使用需求的产品。
可用性有五个指标分别是易学性、易记性、容错性、交互效率和用户满意度
可用性测试，是指让用户使用产品设计原型或者成品，通过观察，记录和分析用户的行为和感受，以改善产品（服务）可用性的一系列方法；
ISO对可用性的定义是一个产品被特定的用户在特定的环境下完成特定的任务的有效性、效率和用户的满意程度。
（2）可用性的流程：
（3）可用性测试客户满意度测评的准备工作：
1）根据实际需要，列一份需要测试的模块/功能清单
•可以是整个流程上的各个点，也可以是独立的模块
•可以是用户常用功能、新增功能、关注度高的功能及先前版本中存在问题的功能
2）准备-编写场景任务
以验证点为核心，根据用户场景，制定适宜的任务；
要求描述明了，避免歧义。
反对任务过于精细，过于控制用户的操作步骤；
3）准备测试脚本（附录1）
4）用户整体打分表（附录2）
XX软件股份有限公司客户满意度测评结果及分析
根据“XX客户满意度测评指标体系”的指引和通过实践验证提炼的客户满意度测评的方法，本公司着重考虑用户体验的满意度，以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析：
本次针对XX计价软件新产品的操作、界面、功能、呈现等五个维度进行整体的用户满意度测评，具体测评的结果如下：
测评目的：
针对XX计价软件GBQ5.0升级产品在GBQ4.0的基础上进行的功能性升级和优化及用户可操作满意度的调查；
测评范围：
由产品研发人员和需求人员、测试人员组成的小组测试队伍对广东、陕西两个地区的老产品用户进行用户满意度测评；
测试方式：
采用目前公司使用“可用性测试”，即用户体验满意度测评；
测试内容：
（概述、资料准备、实施测评、数据整理分析）
测试结果：
以用户为单位的问题分析：
任务操作完成率、操作时间、操作路径点击次数、任务满意度
以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析：
1）五维度可用性分析——导航、交互、内容、功能、呈现
2）可用性原则分析——易于辨识、预防出错、符合使用需求、方便快捷、状态可视性、认知习惯、有效的反馈信息、一致性、好的帮助说明、自由控制权
3）功能模块分析——任务
4）问题优先级排序——问题严重程度区分高、中、低
测试的用户
收集整理的问题：
表3：
新计价软件用户体验优化可用性测试问题清单
测试发现点分析：
1）基于可用性维度的主要发现点概述
●如图可知，在此次测试中的维度功能、交互、呈现、兼容性、习惯和系统中，功能的问题数量最多56个，呈现其次45个，系统性，兼容性比较少（有些问题可能同时属于多个维度）
●分析：
后期改造重点将在优化功能和呈现上
2）基于违反原则的主要发现点概述
●如图可知，在此次测试中共违反的原则有8条，其中违反了“易于辨识”数量最多，“方便快捷”、”符合认知习惯”、”良好的帮助与说明”和“符合用户使用需求”原则的数量较多。
后期软件优化主要要解决软件的“易于辨识”、“方便快捷”、”符合认知习惯”、”良好的帮助与说明”和“符合用户使用需求”上
3）基于功能模块的主要发现点概述
本次测试共发现179个可用性问题，这些问题点分布于：
新建
界面布局
方案复用
调价
结果输出
65
35
32
20
27
●其中“新建”、“界面布局”、“方案复用”方面的问题数量比较
升级会员 