销售部培训资料文档格式.docx
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一、营业代表外表
由于营业代表跟客户接触有限,客户首先是通过销售员展示给他的外表来了解的,并据此作出判断,他到底对营业代表是持肯定态度还是持否定态度。
在此过程中,营业代表给客户的第一印象就变的非常重要,印象不佳,不仅会受到冷遇,而且会被扫地出门,根本就不会再有第二次机会。
在第一印象中,客户依据外表——营业代表的眼神、面部表情、衣着、打扮等,作出是喜欢还是不喜欢营业代表的判断。
因此,外表是一种语言,是一种意义。
构成营业代表外表语言的第二要素是微笑,惬意而自然的微笑是外表语言中不可缺少的重要组成部分,微笑会化解冷漠,微笑会吸引客户注意,微笑会拉近与客户的情感距离,而且立竿见影。
因此,可以说微笑是人际关系中最佳的情绪,而且能够改变气氛,缩短人与人之间的距离,营造一个快乐、洒满阳光的花园。
构成营业代表外表语言的第三要素是销售员的行为举止,良好的行为举止对于留下良好的印象也是至关重要的。
要知道客户是通过观察营业代表的举止神态、面部表情来观察他的内心思想的。
因而营业代表一定要避免作出有损自己形象的确良行为举止来,比如不要嘴里叼着香烟、烟头等走进客户的办公室。
如果客户不喜欢抽烟,或者客户是一个很讨厌别人抽烟的女性,那么营业代表将会给他她留下一个极其讨厌的形象,再想挽回就很难。
第二章营业代表拜访沟通中需要注意的三件事
握手、声音和提高说话质量,是营业代表在与客户交流沟通过程中应当好好注意的三件事情:
1.握手
握手可以是营业代表与客户之间的第一次,也可能是最后一次或唯一的一次身体接触,因此握手很重要,应借此机会向对方表达出热情、关切、力量和坚定。
尽管握手要传递如此之多的思想感情,但在握手时千万不要太用力——这是礼节,握手并不是角斗,也不是扳手腕,比手劲。
另外,握的不要太短促(这表明我们没有兴趣),也不宜时间过长(这会使客户感到不悦)。
在握手时要注意与对方保持眼睛的交流——密切注视对方,把他当作明友一样地握手,看其反应如何。
2.声音
在向客户问候时,他将听到销售员的声音。
悦耳的讲话和全神贯注的谈话会增加销售员的成功率,而嘶哑的声音和松懈无力的谈话则会成为败笔。
毕竟声音是交流沟通的重要媒介,如果是在电话销售中,声音将更为重要,因为客户看不到,他将只凭声音而推断营业代一的人品及信誉怎样。
与客户交谈的声音应该是温暖而友好,在声音中应当传递营业代表的微笑,使客户听见声音,犹如见到营业代表本人一样。
要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼貌。
营业代表应该在语气、语调、语言流畅上多下功夫。
下面是几个简便易行的办法,可以使营业代表的声音更加吸引人:
(1)讲话不要过快或过慢
(2)语气语调不要一成不变,要富有节秦和韵律。
(3)不要过于高声或过于轻柔
(4)讲话时应精力充沛,精神饱满,情绪高涨。
1.说话质量
提高说话质量的方法之一是带着激情、带着热情讲话;
如果自已说话都显得没热情,又怎样激发起客户的兴趣或热情,而使他动心呢?
方法之二是注意说话习惯,一定的讲话习惯在于销售的成功也是十分重要的,比如声音模糊不清,用语不当,甚至带有不雅之词或口吃、口头禅等,都会给客户留下不愉快的印象。
方法之三是纠正语单缺陷,想及时发现语音方面存在的不足或缺陷,简单有效的办法是把声单录下来,仔细地听,找出其中的问题;
更好的办法是连人带声音一起制作成录像,这样就可以全面把握自己的仪表、举止以及言谈,找出其中的缺陷,予以纠正。
当在观看自己的录像时,许多营业代表会对影像中自己的表现感到非常惊呀,原来自己是这样副模样。
如果有问题,千万别灰心,可以通过训练而使声音语音得以改善和提高。
第三章营业代表招呼形象注意
招呼语是营业代有礼貌语中一个重要的组成部分,见到客户打招致意,可以体现营业代表的文明修养与礼节礼貌,让客户感到喻悦、有人情味。
招呼语是有以下五种形式。
1.欢迎语:
营业代表看到客户走进酒店、营销部等处时,应当使用欢迎语,例如:
“欢迎光临!
”“欢迎指导!
”
2.问候语:
营业代表见到客户时,应根据不同的对象、不同的时间、不同的场景,使用不同的问候语主动问候客户。
例如:
“您早!
”“早上好”“下午好!
”“晚上好!
”“生意好做吗?
”等等。
3.征询语:
营业代表应主动、适当、适度地使用征询语。
征询语可以使客户感受到了尊重,感到营业代表服务意识强,因而易于对销售员有较好的印象。
常用的征询语有:
“我们推出的会议接待一条龙服务,不是帮你们节省许的费用了吗?
”、“预订我们饭店,不是对你很有利吗?
4.祝愿语:
营业代表常用的祝愿语有:
“祝我们合作愉快!
”、“祝您玩得高兴!
”、“祝您胃口好!
”“祝您事业高升”等等。
5.道歉语:
道歉语,同其他招呼语一样,也可以树立营业代表良好的形象。
营业代表应善于使用道歉语,尤其是在与外国客户联系洽谈时,因为外国人比较直率,是错了或打搅了别人,会马上命名用道歉语。
销售员也应该这样,错了或打搅了别人,会马上使用道歉语。
千万不能沉默,虽然中国人传统上把沉默认为是承认、默认的代名词而会原谅你,但是西方人只有在听到明确的道歉语之后,才会释然,并很快记起刚才不愉快的事情,决不耿耿于怀。
营业代表常用的道歉语有“请原谅,我没听清楚,请您再说一遍,好吗?
”“对不起,这是我的错,我这就为您换价目表。
第四章业务拜访的目的和意义
业务拜访分为户内拜访和户外拜访,户内拜访趁客人来酒店消费休闲或商务会议之机进行的拜访活动,户外拜访是客户登门拜访,主要目的为了:
把同客户之间的“买卖关系”变成“朋友关系”增进了解,增进沟通,加强友谊。
1.了解客人的消费需求;
2.传递酒店最新的营销活动和营销政策。
3.调查客户对酒店服务的反应;
4.代表酒店答谢客人;
5.业务洽谈(喜庆活动-厂庆、节庆团体、周年庆典、婚宴、寿宴、弥月宴、团圆会、联欢会等;
会议接等-各类商务、政务、民间团体聚会;
消费接待-团体宴客、订房、订卡;
联谊活动-座谈、联欢、文体赛等事)。
第五章初次接触客户的技巧
在与客户初资接触时第一印象非常重要,营业代表给客户留下的印象是好是坏,其实都在销售员自己的控制之下。
因此在初次与客户接触时,营业代表必须对以下各项做到成在胸。
一.客户初次接触的目的
初次与客户接触时,营业代表应负起开启面谈的责任;
事实上,对于新客户,营业代表注意力会表现得较为紧张,而忘记为销售陈述创造轻松气氛这一重要责任。
尤其是新营业代表常会默默无语地等待客户开口询问,或直接开始介绍产品,导致销售成功率下降。
因此,营业代表要担负起开启面谈的责任并努力实现三个目的。
1.获得客户满意
2.激发客户兴趣
3.赢得客户参与
二.初次接触的注意事项
1.自我介绍
当客户与销售员见面时,他难免会有戒心,这时,销售员一定要面带策笑,自我介绍,目的是在于解开对方“这个人是谁?
来做什么?
”的疑问。
因此,营业代表必须以清晰的声音柔和的语调赶紧道出酒店和自己的名字,以及为何事而来的目的,同时一面递上名片、一面说:
“抱歉。
打扰一下,我是某某酒店的**。
(这时递上名片)关于**事,能不能给我几分钟的时间。
2.确认对方
如果你与之交谈的人没有决策权,或对有决策权者不具影响力,你向他推销是白费心思。
所以,营业代表则一接触客户时,必须了解面对的是何人,接着再确定具有决策权者是谁。
“你是董事长吗?
“请问,关于**事,是不是找行政科长”
3.推销自己
销售员必须靠第一印象或最初五分钟面谈,判断客户能否善待自己。
如果销售员明显地表露出推销东西的姿态,极易吃闭门羹。
营业代表必须给对方亲切、良好的印象,同时让对方感觉出你是个有利于他的人。
关键是营业代表多建议一些对对方有益的事情。
营业代表所推销的是对方的利益。
4.递名片的方法
名片可放于名片夹或衬衫口袋里。
如果左手拿着公文包,便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端,朝对方能清晰看到姓名的方向递去。
这时,右手肘应稍弯曲。
如果能够使用双手,最好双手奉上。
5.坐下的位置
营业代表走进客户办公室,找到的是一位具有决策权或有影响力的人,而且对方肯继续与你交谈,营业代表就应一面拿出销售资料,一面说:
“打扰了”,接着代个可坐的地方,要选择接近对方的位置坐下。
注意,不可坐在对方的正前方,必须是坐在左侧或左斜方。
如果可明显分出上下座时,应坐在下座。
在被请入会客室或被带到主管办公桌附近的沙发旁边时,基于礼貌,在对方还没有说“请坐”以前,营业代表绝不可坐下。
坐下后,也不可翘起二郎腿或两手靠着椅背。
6.公文包的放置
不可将公文包放置在地板上,。
而应放到自己的腿上。
如果对方肯与你交谈,必须先得到对方的允许,再将公文包放在旁边的桌子或椅子止。
勿使用过于寒酸的公文包。
第六章如何预约/介绍
1.营来代表在初次接触客户时,应当避免突然登门拜访,这不仅有失礼貌,而且更有可能浪费时间,因为在客户的安排计划中并没有留出接待你的时间,客户会很忙而使你不得不长时间等待,或者更糟,你发现你要找的人根本不在。
事先约定不仅表明你的礼貌,而且还可以节省双方的时间和精力的投放。
就潜在客户而言,他们一般更愿意接受的计划的安排,访问时间订好以后,他们就一定会谈过程中心不会有人经常打优你们。
2.预约内容含:
A.上班时间/下班时间
B.公事拜访选择上班时间;
C.非紧急业务联系拜访时间应选在工作较为轻松的时间段。
拜会目的:
答谢/业务洽谈/市场调查/礼节拜访
拜会地点:
办公室/接待室/第三地方/公众聚会场合
拜访人员:
自身/随同上司/随同事或下属/随朋友
3、介绍
先宾后主:
先介绍客人的姓、职位、再介绍主人的姓名、职位和介绍理由
从高到低:
从高职到低职
从近到远:
先介绍身边的,再介绍稍远的。