大堂岗作业指导书文档格式.docx

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8:

00-8:

10

岗位位置、要求接班后检查

1、岗位要求：

A、领班统一带队到岗后立岗于大厦一楼大堂正门外；

站姿要求：

头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上；

（附件33）

B、根据物业部提供业户单元的资料，熟知熟记大厦办公单元所在楼层、公司名称及人员情况。

•站姿不规范、业务不熟由领班按《秩序部考核评分细则》处理

1分

《保安器材配置情况表》

2、对岗位责任区域的设施、设备仔细检查一遍，做好跟进晚班交待遗留未办事宜；

3、遇有重大自然险情或突发事件应即时用对讲机汇报当值领班或主管，领班要在《秩序部值班日志》（附件1）上做好记录并签名确认；

•当值保安领班/主管接到突发事件报告后快速反应3—5分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

1、办公时间人员出入管理：

A、业户、租户、客人进入大堂要面带微笑，主动问好（4：

00—8：

00讲“早上好”；

8：

00—18：

00讲“您好”：

18：

00—4：

00讲“晚上好”）；

B、来访人员按《访客登记簿》（附件15）上条款进行登记方可进入,访客出示证件配合登记完，应说“谢谢”，并指引其乘坐几号电梯到哪一楼；

指引的标准手势为：

手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。

在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。

当来访人员离开时应说“请慢走，欢迎您再次光临，再见。

”

C、送报、送快件人员在《访客登记簿》（附件15）上登记（详细询问记录所到楼层）后，可从大堂进入乘坐客梯上到各楼层，并对讲机通知监控中心岗加强留意。

•忘记到访公司单元及名称

首先要问清楚来访人是否有该司的联系电话及该司的负责人之姓名，体现在哪些楼层，该司搞什么业务，及什么经营模式（注：

在未搞清楚之前，不准其上楼），如本部能够了解该司，事先知会该司，有什么人，什么目的，经对方同意后可登记上楼。

10-12:

12:

30-15:

50

日常事项管理

D、绝对禁止装修、送餐、送水人员进入大堂，指引其从施工人员通道登记进入大厦；

E、加强推销人员辨别，谢绝进入。

•推销人员一般都西装革履（但西服质地一般）。

•推销人员一般着皮鞋且鞋上较多灰尘。

•推销人员一般四十岁以下，肤色稍黑，头发稍嫌凌乱。

•推销人员一般携带普通的挎式公文包（一般都提在手里），以黑色为主。

•推销人员一般进到大堂后，先东张西望，并没有目的的乘坐哪组电梯，

见哪组电梯开了就随人群而入，进了电梯犹豫一会儿再随意按楼层键或

根本不按键，随人群而出，出梯再左顾右盼。

•盘查、阻止推销人员最佳的时机除正在现场推销外，就是当推销员左顾

右盼、犹豫不决的时候，我们可借帮助对方之口予以询问盘查，比如：

“先生，请问有什么可以帮您吗？

”；

在业户单元外面遇到推销员的情况下可以说：

“先生，请问与对方有约吗？

”面对我们礼貌、直截了当的盘问，对方一定会露出马脚；

••••••当值发现推销人员，应呼叫领班协助处理，如果推销人员已进入楼层，一般要没收其推销产品；

如果尚未上楼，可直接请其离开；

如果屡教不改的，可先滞留由其司之负责人来写好保证之后领走；

如果有不轨嫌疑的，可复印证件留底，甚至打手模留底；

如果引起客户投诉的，除上述做法外应及时知会物业部跟进，做好业主的解释工作。

《来访人员管理规定》

《非办公时间管理制度》

2、非办公时间、节假日（19：

00-07：

00，周六13：

00起、周日、节假日全天）人员出入管理：

A、回大厦加班、来访人员、送报、送快件人员要在《访客登记簿》（附件15）进行登记，应说：

“先生/小姐您好，上办公楼加班请出示证件登记”，登记完毕后应双手递还证件并同时说：

“谢谢合作”。

并用对讲机通知监控中心岗及巡逻岗加强留意。

登记需出示有效证件为身份证，驾驶证，工作证及士兵证、军（警）官证等；

B、24小时上班单元人员，按其提供人员清单核实后放行；

C、对于非本岗位进入大厦人员出大堂应面带微笑，礼貌询问其贵姓、公司

••客人不愿意出示证件时应：

首先，应向其解释并阐述公司的有关规定，想法劝导客人出示证件，如客人没带证件或坚持不愿出示证件，可让客人作登记，并将此情况上报上司、知会监控、巡逻队员跟进，有必要时领班可到位核实身份，整个过程要注意礼节礼貌，注意宾客至上的原则，切记不要

内是否有人加班，他是否是最后一名离开公司的人员、门锁是否锁好，从何处入大厦，然后通知相关岗位登记好离开大堂时间。

与客人发生争执。

3、物品放行管理：

A、对于携带物品外出人员按照《货物出闸管理规定》执行：

•礼貌要求出示《出闸纸》（附件24），检查时应说：

“先生/小姐，请出示

出闸纸。

”或“先生/小姐，请您打开提包检查。

”（《出闸纸》上签名盖章不得使用复印件，货物名称与数量栏应登记清楚物品名称及数量，未登记清楚时当值队员应根据检查情况及时注明补充在《出闸纸》上。

）

•清点携带物品，核实业户单元签名模式或管理处证章后方可放行，完毕

后应说：

“谢谢合作！

”。

•在《出闸纸》（附件24）上签明姓名、岗位及时间，收好保存（下班时整理交给领班）

B、无《出闸纸》（附件24）原则上不予放行，特殊情况请示领班或主管；

C、货物名称与数量栏应登记清物品名称及数量，数量必须填写大写数字，放行物品数量一律使用大写，《出闸纸》上严禁出现空格，如出现应将其划去。

D、当值期间若发现办公单元有大批量物品搬离大厦时，应核实《出闸纸》通知当值领班，并由领班知会物业、财务核准后按实际情况处理。

E、领班对当值保安员存档涉及物品放行岗位《出闸纸》填写登记是否规范每天进行抽查。

•当值发现客人拿物品离开广场没有《出闸纸》（附件24）时，应向客人讲明广场货物出闸规定，请其按要求填妥《出闸纸》（附件24）；

如其不愿意，应及时上报上司到场处理（注：

如时间急，要赶车或飞机，可根据物品的数量、贵重区分，灵活处理。

记住单元名称、所拿物品、事主姓名、去向或车牌号码，详细记载离去时间，并汇报上司或派人到该公司证实等解决方法）。

4、对于不配合岗位登记情况予以制止；

•当确认来访人员故意捣乱，要强硬进入大楼，应先说“对不起，按公司

规定，没有证件不允许进入大楼，请您配合我的工作。

•可疑人员、强行进入者按《秩序部突发事件处理程序》处理，根据所乘

电梯，详细描绘年龄、性别、衣着、特性通知监控中心岗、巡逻岗跟进

监视，并及时用对讲机通知领班。

•当对方执意要硬闯时立即用对讲机呼叫领班及就近的同事协助，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或进行破坏活动应做到冷静地处理，做到“打不还手，骂不还口”。

监控中心岗把跟进监视情况及时反馈给大厦巡逻岗及领班。

5、严禁车辆长时间停放广场，临时上落车辆时间不超过10分钟，已办月保卡自行车指引前往车场自行车停放区停放，并通知车场巡逻岗接应。

制止衣履不整人员、宠物进入大厦；

6、对于个别因特殊原因需广场临时停放车辆、忘带证件急需进入大厦情况，应说“先生/小姐，请您稍侯，我先请示一下领导，好吗？

”此时应即时用对讲机呼叫领班前来协助处理。

请示主管同意后执行,并要求对方告知单元号码、公司名称，留下联系电话。

•主管可首先问清公司单元、名称以及公司负责人，能回答得出来的，可根据现场情况叫公司派人下来接或派人跟随上去，当面证实。

7、上下班高峰期（8:

00-9:

30，17:

00-19:

00）及用餐期间（12:

00-13:

30）保安员将大堂玻璃门打开、以方便客人进出，其余时段玻璃门保持常关成自动状态。

若暴雨、大风天气关闭自动门，为进出的客户拉开旁边的小门，保持无客户进出入时玻璃门关闭；

上下班高峰期对出入车辆行使通道的摆放雪糕桶，设置“临时上落客点”标示牌。

8、遇到下雨天，如有客户上、落车时应拿雨伞负责接送，步行进入者应帮其装好雨伞套，并提醒小心路滑；

如客人需协助时，应帮客人提行李送入所上楼层的电梯并说：

“对不起，因当值期间不能离开岗位送您上楼，请原谅。

”，当客人致谢时，应礼貌回答：

“不用谢，这是我们应该做的”。

•当客户的要求超出了我们服务范围，需婉言推托时说：

“对不起，您的要求超出了我们的服务范围，实在抱歉”或说“很对不起，不能帮您的忙”。

9、遇公司项目经理/总经理级以上领导或贵宾经过时，距离约3米敬礼并问好，待其通过后，礼毕；

10、留意沙发上客人及岗位周边的情况：

•制止坐姿不雅行为，应礼貌上前，面带微笑，“先生，您好！

请您坐好好吗？

”“有什么可以帮助到您的吗？

•若行李物品遗忘要现场及时告知,有异常情况及时处理或上报；

11、维护大堂的公共秩序，劝阻衣履不整人员进入办公楼大堂，查询劝离滞留在办公楼大堂的闲散或可疑人员；

•遇旅游观光人员上电梯时应说：

“先生/小姐，请问有什么可以帮到您吗？

”确认是观光人员，说：

“这里是办公区，请您离开好吗？

•人已经上了电梯，应立即通知监控中心岗跟进监控并及时对讲机联系巡

逻岗到场协助；

•监控中心岗把跟进监视情况及时反馈给大厦巡逻岗及领班。

12、发现消防通道的防火门打开时，立即关闭；

13、18：

00和大堂前台物业助理进行相关事宜、物品交接，如雨天交接雨伞、雨伞架等；

下班时间所收雨伞押金（50元/每把伞）待前台物助上班后及时交接；

11:

30-12:

就餐

准时就餐，就餐时间为30分钟，就餐完毕按领班安排顶替其它岗位人员就餐或返回岗位；

15:

50-16:

做交接班准备

1、在《岗位值班记录表》（附件29）上记录早班当值情况，对须跟进事项和工作口头交接给中班当值人员；

重要事项另行通知领班书面记录在《秩序部值班日志》（附件1）上交接给中班领班；

2、由中班领班统一带队准时进行交接班，并带至保安办公室由早班领班讲评当班工作。

大堂岗中班（15:

45—24:

中班领班

45-16:

16:

00-16:

头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。

站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上；

•站姿不规范、业务不熟由领班按《秩序部考核评分细则》处理。

2、对岗位责任区域的设施、设备仔细检查一遍，做好跟进早班交待遗留未办事宜；

2、办公时间人员出入管理：

在未搞清楚之前，不准其上楼），如本部能够了解该司，事先知会该司，有什么人，什么目的，经对方同意后可登记上楼

10-18:

20

18:

50-23:

•当值发现推销人员，应呼叫领班协助处理，如果推销人员已进入楼层，一般要没收其推销产品；

•客人不愿意出示证件时应：

D、当值期间若发现办公D、单元有大批量物品搬离大厦时，应核实《出闸纸》通知当值领班，并由领班知会物业、财务核准后按实际情况处理。

5、严禁任何车辆驶上北面面广场，南面广场临时上落车辆时间不超过10分钟，已办月报卡自行车指引往负一楼车场停放，并通知车场巡逻岗接应。

上下班高峰期对出入车辆行使通道的摆放雪糕桶，设置“临时上落客点”标示牌。

“先生/小姐，这里是办公区，请您离开好吗？

00和大堂前台物助进行相关事宜、物品交接，如雨天交接雨伞、雨伞架等；

14、中班当值队员应在19：

00准时检查大堂空调是否关闭，南面玻璃门是否加锁，并放置相关指示牌。

17:

30-18:

23:

50-24:

1、在《岗位值班记录表》（附件29）上记录中班当值情况，对须跟进事项和工作口头交接给晚班当值人员；

重要事项另行通知领班书面记录在《秩序部值班日志》（附件1）上交接给晚班领班；

2、由晚班领班统一带队准时进行交接班，并带至保安办公室由中班领班讲评当班工作。

大堂岗晚班（23:

45—8:

晚班领班

45-24:

24:

00-0:

2、对岗位责任区域的设施、设备仔细检查一遍，做好跟进中班交待遗留未办事宜；

•当值保安领班接到突发事件报告后快速反应3—5分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

视情况严重性汇报主管，主管在半小时内赶回大厦处理。

0:

10-7:

1、非办公时间、节假日（19：

B、送报人员在《访客登记簿》（附件15）上登记（详细询问记录所到楼层）后，可从大堂进入乘坐客梯上到各楼层，并对讲机通知监控中心岗加强留意。

C、绝对禁止施工装修员进入大堂，指引其从施工人员通道登记进入大厦；

D、回大厦加班人员要在《访客登记簿》（附件15）进行登记，应说：

E、2