物业管理实务案例分析题Word文档下载推荐.docx
《物业管理实务案例分析题Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理实务案例分析题Word文档下载推荐.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
4]明确经营战略。
5]设计营销战略；
6]制定和实施营销战略。
2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？
1]特色品牌专一发展模式；
2]特色品牌综合发展模式；
3]连锁经营发展模式；
4]资产重级发展模式。
4、某物业管理公司接管住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨，有些业主甚至扬言为此拒交物业管理费。
可见物业环境绿化和管理是十分重要的。
你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应做些什么工作？
1]物业管理企业在正式接管物业之前可以对建筑物设计、环境规划设计是否符合国家有关规定，以及物业建成后是否能够满足业主和使用人的环境要求参与决策，从而起到一定的积极作用。
2]环境管理的早期介入，主要应完成下列几项任务：
A参与物业项目的主体建筑的规划设计，从环境保护和管理的角度，对建筑用地、居住面积密谋、建筑间距、建筑材料等提出意见和建议。
B协助搞好防治环境污染的配套设备、设施的建设，绿地的建设，垃圾处理站的建设，停车场、库的建设等，以满足环境保护的要求。
C考查了解物业的周边环境，主要是看有无“三废”的排放和污染源，一旦发现问题要向有关部门反映，同时采取相应的措施。
5、海天物业管理公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备所有的维修保养、正常磨损更换零件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。
在这种情况下，海天物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。
1]工程部人员这种想法对吗？
为什么？
这种想法不对。
无论是把特种设备的维修养护工作委托给专业化的维修养护公司或设备生产厂家的售后维修养护公司管理，还是通过双方合作，或者是通过自己的专业技术人员进行管理，物业管理公司都要建立特种设备安全技术档案。
2]特种设备技术档案应包括哪些内容？
特种设备安全技术档案应包括以下内容：
1}特种设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料；
2}特种设备的定期检验和定期自行检查的记录；
3}特种设备的日常使用状况记录；
4}特种设备及其安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录。
5}特种设备运行故障和事故记录。
6、清泉物业管理公司接管了丽苑住宅小区（经济适用房），物业服务收费实行包干制。
公司新来的会计小周负责测算该物业项目的物业服务费，他所测算的费用中包括：
物业管理企业的酬金，物业公共部位、共用设施设备的大、中、小修和更新、改选费用。
1]你认为这样的测算对吗？
这样的测算不正确。
A因为只有实行物业服务收费酬金制，其收取的物业服务费中才包括物业管理企业的酬金。
而实行物业服务收费包干制，物业服务费包括的不是物业管理企业的酬金，而是物业管理企业的利润。
B物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
2]物业服务成本由哪几部分构成？
物业服务成本包括以下几个部分：
A管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。
B物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；
C物业管理区域清洁卫生费用；
D物业管理区域绿化养护费用；
E物业管理区域秩序维护费用；
F办公费用；
G物业管理企业固定资产折旧；
H物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
J经业主同意的其他费用。
7、亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入工作。
该物业项目处于市场调研准备阶段。
亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案”。
如果你参加这次招投标活动。
1]斯闻大厦物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要工作内容？
1}立项决策阶段的实施；
2}规划设计阶段的实施。
在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作；
A考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；
B考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；
C考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。
3}施工安装阶段的实施。
A监督工程质量。
B掌握物业的全部情况。
4}接管准备阶段的实施
A组织验收小组；
B明确验收标准。
C确定验收方案。
D拟定日后物业管理方案和制度。
E准备验收资料。
2]斯闻大厦物业管理早期介入准备工作应有哪些内容？
早期介入的准备工作包括：
A了解物业管理对物业的基本要求；
B组织技术力量；
C收集相关资料；
D确定工作方法；
E准备设备器材和资金。
8、阳光颖达国际商城建筑面积约10万平方米，外墙是铝合金板和玻璃幕，内墙面和地面是米黄色大理石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。
目前，该商场已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。
请你替金运物业管理公司编写一份切实右行的物业管理方案。
说明：
写出方案内容的框架体系即可。
金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容：
1]项目管理的整体设想与策划。
包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。
2]物业管理服务模式。
包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
3]管理服务人力资源的管理。
结合项目情况配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。
4]管理制度建设。
主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。
5]物业管理服务的具体内容和质量标准。
包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。
此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。
6]物业管理财务收支测算。
物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。
物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分工项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。
7]接管验收工作准备和实施。
B明确验收标准C确定验收方案D准备验收资料E参与竣工验收F实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。
8]客户入住实施方案。
包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。
9、润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。
2005年2月16日上年，两名业主到物业管理公司购买天然气。
因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生争执。
在争执过程中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。
物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。
1]物业管理公司的做法是否妥当？
物业管理公司的做法是不妥当的。
A业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买天然气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。
B物业管理公司拒绝向两位业主出售天然气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。
C物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。
因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买天然气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。
2]物业公司应如何妥善解决上述问题？
物业管理公司应该采取如下办法妥善解决问题：
A根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按约定向业主出售燃气。
B如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。
若没有证据证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。
C物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需别行起诉。
在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。
D为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同，收费依据和对方欠费的证据等。
物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。
E接到法院决定开庭受理案件的通知后，物业公司作业原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。
F收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提上诉。
第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。
若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。
10、某住宅楼业主全部入住已经4年多了。
半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物业管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。
1]敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元一定的经济赔偿？
敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。
1]屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的，为了查明责任，必须进行技术鉴定。
2]如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，所以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不需为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。
3]如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的，物业管理公司应承担责任，负责修复并赔偿损失。
2]为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理公司应从哪些方面做好房屋的维修养护技术管理工作？
房屋的维修养护技术管理工作包括：
A配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。
B定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。
C建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。
D制定技术管理制度，确定责任人。
E监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。
F监督施工过程中安全生产制度的执行情况。
11、2009年8月，业主刘某入住某高档公寓某单元，至今没缴纳物业服务费。
负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：
该单元窗户关闭不严、墙皮脱落，有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。
物业服务企业的答复是：
这些都是开发商遗留下来的问题，让刘某直接找开发商联系解决。
1]物业服务企业这样回答对吗？
如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？
物业服务企业回答的不对。
处理该问题的正确做法：
A向客户解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等。
B向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。
C处理开发商遗留问题的几种方式：
1}代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。
2}协助客户同开发商洽商解决其遗留的工程问题。
3}协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。
如物业服务企业接受开发商委托，解决其遗留的工程问题等。
2]针对业主刘某拒交服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？
对业主拒交物业服务费问题的解决办法：
A确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。
B派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。
C按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。
D如果仍不能解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。
E在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。
F欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。
G支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。
12、2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。
谁料电梯则运行到一半，就突然失控下坠，载着王某一直坠落到电梯井井底，王某当声昏迷。
2小时后，王某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血等症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。
伤愈后，王某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。
庭审中，物业公司辩称王某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。
法院委托市高院对王某的伤情进行了鉴定。
结论为王某全身多发性软组织挫伤并出现急性胃溃疡合并出血。
法院据此认为，王某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担王某由此造成的经济损失。
近日，法院一审判决物业公司赔偿王某医疗费、营养费、误工费等6800余元。
但法院认为该案不存在精神损失，所以对王某提出的5000元精神损失索赔诉请未予支持。
说说你对此事的看法。
解决该问题的关键：
电梯是由谁来负责，是电梯公司还是物业服务公司？
首先要看电梯的质量问题。
如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔偿。
如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业服务公司又没有通知业主更换，当然由物业公司承担。
物业服务公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。
至于质量问题由电梯公司承担。
不能说电梯坠落是造成王某受伤的直接原因，就应该由物业服务公司承担。
13、大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。
该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为11万平，配套设施设备完善。
被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。
大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。
结果大成物业服务企业并未中标，原因之一是评委认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。
1]大成物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？
在编写物业服务方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：
1）应该组织相应的专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等内容，并共同编写物业服务方案，而不是由企业总经理一个人独立动笔完成方案的编写。
2）为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务方案中应介绍清楚物业服务企业将在各管理阶段提供的物业服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、服务质量目标、服务保障措施、服务物资装备、服务工作量、服务费用等。
3）采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力与管理水平等其他有效措施。
2]如果你是大成物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？
组织投标活动的基本工作：
1）成立相关专业人员参加投标的工作小组。
2）解读招标文件
3）考察物业现场
4）进行投标可行性分析
5）按照招标文件的要求编写投标文件
6）投标文件编制好以后，应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。
7）参加现场答辩。
14、一业主到房地产开发公司办理入住手续，业主直接找到物业服务的经理自我介绍说：
“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理。
”
工作人员说：
“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。
工作人员说，你的材料是否都带齐了？
业主拿出买房合同、入住手续及付款收据。
工作人员说，可以了。
业主问：
你们公司的收费标准有批文吗？
工作人员说，有，你看，这是房地产开发公司的批文。
业主说，我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐？
经理说，可以，不过你必须写一个保证
装修前是否要办理手续？
工作人员说，只要你不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。
装修前是否要交一些费用？
工作人员说，你自己找人装修就不用交任何费用了
业主问，我是否可以一次交纳10年管理费
工作人员说，太好了，都像你这样我们的服务就有保障了。
办完手续保安部派人来送钥匙。
业主接过钥匙说，行了，还要办理什么手续吗？
工作人员说，没有了，你装修完就可以入住了，欢迎你成为我们的新业主。
指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
1）错误之处：
业主办理入住手续直接找经理。
正确做法：
应有专人负责办理入住手续。
2）错误之处：
业主办理入住手续的时间。
业主应在接到入住通知书3个月内办理。
3）错误之处：
业主办理入住手续不齐
应验证业主本人的身份证原件。
4）错误之处：
收费标准的批准机关
收费标准应由物价部门批准。
5）错误之处；
维修基金可以缓交
国家明文规定，业主入住时缴清公共维修基金
6）错误之处：
装修不办理手续
业主在装修前应向物业服务企业提出申请
7）错误之处：
装修前业主不交任何费用
业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。
8）错误之处：
业主一次缴纳10年的管理费
国家规定，禁止一次性收取多年的物业服务费
9）错误之处：
保安部派人来送钥匙
应由管理处工作人员把钥匙交给业主
10）错误之处：
业主拿到钥匙没办理手续
业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。
15、某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：
1）部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷
2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患
3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理
4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理
5）常有人到小区散发广告，住户反映，也存在不安全因素
6）楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换
7）某部电梯安全隐患严重，需要大修
8）建议小区外墙全部翻新
9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施
10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理
11）部分业主要求减免物业服务费
12）希望提供家政服务
13）部分业主反映交通不便。
要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14）建议清洁工作时间与业主上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯
问：
1]解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？
费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）
需要资金投入的项目：
第1、6、7、8、9项。
其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；
第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
2]上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？
对此，物业服务企业应如何处理？
不属于物业服务企业管理职责范围的项目：
第4、12、13项。
物业服务企业应向业主做出解释，第4、13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；
物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。
3]在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？
不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是第11项，因为物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
4]针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？
答；
管理措施；
1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训。
2）调整优化管理服务工作流程
3）加强安全、公共秩序管理
4）加强小区共用设施设备的更新改选工作
5）加强小区卫生管理工作。
6）加强沟通和宣传工作。
16、楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。
物业服务部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
1）顾某能否在自己的房屋内随意添装卫生设备？
说明理由。
顾某不能在自己的房屋内随意添装卫生设备。
理由：
住宅不得改变使用性质。
因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报房地产管理部门审批。
2）顾某是否应承担王某的损失？
说明理由
顾某应承担王某的损失。
房屋所有人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。
顾某擅自在自己房
升级会员 