精品邮储银行服务与营销Word文档格式.docx

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可大声叫喊。

忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

忌背后议论客户，特别是不<

可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不<

可讥笑客户不<

慎之处。

忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。

可谈论他人是非，不<

可谈论粗俗和低级趣味的话题，不<

要涉及对方不<

愿谈及的内容和隐私营业时间网点员工四不<

准不<

准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

准吸烟、吃零食、打瞌睡。

严禁酒后上岗。

准在营业区域内吃饭和娱乐。

准占用办公电话聊天。

临柜员工不<

得当客户面拨打、接听手机、发短信由大堂经理负责，无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。

营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等处理客户投诉要求认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。

对当场不<

能答复的，应在三个工作日内回复客户。

对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况。

处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。

对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。

对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作回复客户投诉的方式电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不<

得在夜间回复客户。

回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。

回复时应先向客户讲明身份。

（2）传真、信函回复时须经网点负责人确认。

（3）上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。

（三）客户对回复结果不<

满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。

对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答网点的应急处理措施挤兑应急预案业务系统故障应急预案抢劫应急预案火灾应急预案营业网点遭到围攻应急预案寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案营业网点客流量激增应急预案客户在营业网点突发疾病应急预案客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案媒体报道应急预案客户在营业网点遗失物品客户被锁在自助银行内的应急预案自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案网点服务检查检查的主要内容对检查人员要求争第一详见手册第203―204媒体应对各级行新闻宣传工作由所属地市分行办公室。

如哈尔滨市分行新闻宣传工作主管部门为哈尔滨市分行办公室当接到媒体记者来电采访时一要感谢媒体朋友对我行的关注，问清记者姓名、所在媒体、采访内容、采访意图；

二要使用“谢谢您对我们的关注。

此事您可致电我行新闻宣传部门了解情况，电话是****”回应对方；

三要第一时间将记者姓名、所在媒体、采访内容等情况告知上级领导，尽快上报所属行办公室未获得上级行特别授权，基层营业网点和员工不<

得接受媒体记者采访和摄像，需由所属行办公室统一应对当出现因自身工作差错（或服务质量问题）引起客户不<

满或投诉，引起媒体关注（但并未采写或发稿）时一要第一时间将事件起因、经过，关注的媒体及客户基本情况向上级领导报告；

二要主动与客户沟通，化解矛盾，争取能够建议或要求客户主动撤销投诉或要求媒体不<

做报道；

三要尽快上报所属行办公室，请宣传工作负责人协助处理媒体暗访详见手册****1差异化服务：

差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

当银行没能力做到面面俱到时，要通过规定业务范围或提高门槛来锁定部分客户，让其他客户主动推出而非驱逐。

主动推出的客户，将来仍有可能成为你的客户，而被驱逐的客户永远也不<

会回到你的柜台前。

（2）亲情化服务：

最好的服务是让客户感觉不<

到服务的痕迹，这种服务称为：

“亲情化服务”。

如果银行对待客户象对待自己的亲人一样，服务就会进入自然状态，客户会在这种亲和的服务中对银行产生一种依赖性，这与差异化服务并不<

矛盾，就象一个人不<

管怎样都不<

会随便离开亲人一样。

（3）先进化服务：

银行服务是一种服务战略、服务创新等方面要有超前意识。

以变应变，才能给人以创新的形象，吸引一批具有创新意识的高端客户。

二是对某个客户进行服务时，要经常向客户提供一些客户没有想到的服务，给客户以外的惊喜和满足。

同时服务的先进性还要体现在服务的手段上，银行要善于利用先进的手段向客户提供快速、方便的服务。

（4）有形化服务：

服务的特质是无形性，但银行服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质，增强客户对金融服务的感知。

**优质客户识别与跟进是优质客户服务营销流程的起点，主要是指利用多种方法、多种渠道识别、发掘优质客户，并通过积极跟进，建立网点与优质客户之间的实质性联系；

服务分流是优质、客户服务营销的基础，以此实现客户分级、业务分类和服务分流，推动网点向营销服务转型；

顾问式服务是通过理解、发掘优质客户的金融服务需求/理财需求，积极提供理财建议和推荐适宜我行产品或代理产品，以实现网点的营销目标；

业务办理通过优先、兑现面向优质客户的服务承诺，增强客户关系，为营销成功的产品完成业务操作，最终完成产品销售；

关系维护是保持与优质客户的紧密联系，建立和维护客户忠诚度，创造连续不<

断的营销机会，是服务流程周而复始承上启下的重要保证；

客户关怀保持对客户异动、市场重大变动作出及时反应，从而提高优质客户服务水平，降低客户流失率。

**客户是银行生存的基础；

客户是银行利润的主要来源；

客户是银行创新的推动力；

客户是银行价值观的体现。

****

（1）网点识别方法。

通过网点普通客户服务区域的大堂经理、现金柜员和非现金柜员在工作中识别目标客户，并推进至理财经理进行客户直接营销，最终建立一对一维护服务关系。

通过理财专区、VIP室和理财经理、客户经理为中高端客户提供专属服务，能够有效提高网点潜在客户的识别率和维护覆盖率，提升所在网点潜在中高端客户的满意度和忠诚度。

（2）系统挖掘识别。

客户经理通过网点客户营销管理系统（CSMS）形成的潜在待分配客户名单，筛选出达到VIP标准的优质客户，确定目标客户主动进行约见，每天要约访10-15个、安排5-10名客户到访。

客户经理主管（或支行长）和大堂经理每天对客户预约客户到访情况进行管理。

（3）外部营销挖掘。

通过优质客户介绍、专项营销活动和外勤访问发展新客户，客户经理根据所掌握的新客户信息主动约见、营销，从而加快优质客户拓展。

*****（3）理财经理应当客观、全面、准确地向客户披露有关理财产品与服务的信息，并主动向投资者提示风险，杜绝虚假或误导性宣传、说明。

可通过理财宣传推介材料进行业务推广，但不<

得误导理财宣传推介材料内容。

理财宣传推介材料，是指为推介理财产品向公众分发或者公布，使公众可以普遍获得的书面、电子或其他介质的信息（5）无依据预测理财产品的投资业绩；

（6）对理财产品的合作公司的财务状况；

（7）偿付能力或经营能力作出虚假或者误导性陈述；

（8）泄露投资者的个人隐私或合作公司的商业秘密；

（9）捏造、散布虚假消息，诋毁其他金融同业机构或者个人信誉；

（10）夸大或者片面宣传理财产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、有保障、高收益、无风险等可能使投资人误认风险程度的词语；

（11）擅自印制、发放、传播理财产品宣传材料，印发单位或者个人的推荐性文字；

（12）相关监管部门规定禁止的其他情形。

*职责：

（1）大堂管理。

协调网点资源，组织和管理网点营业大厅，维护大堂环境、秩序。

（2）服务管理。

协助支行长对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（3）迎送客户。

主动询问客户需求，对客户进行相应的业务引导和客户分流。

（4）业务咨询。

为客户提供业务咨询服务，协助客户办理业务；

负责自助设备的正常运转，并引导客户正确使用，并处理客户异议及投诉。

（5）差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（6）产品推介。

根据客户需求，主动推介、营销网点指定金融产品和交易方式、方法，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。

（7）收集重点客户服务信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。

主要工作：

（1）通过询问来帮助引导客户；

（2）展示网点精神，与客户进行情感交流；

获得客户的信任与尊重，促进业务的开展；

（3）关注等候区的客户，帮助客户了解大概的等候时间；

（4）改变客户行为，增加自助服务设备使用率；

（5）帮助客户进行简单的非现金交易；

向理财经理推荐销售；

（6）通过指导客户填单，让客户做好在柜台交易的准备；

（7）回答客户的咨询或引导客户到合适的区域；

（8）在大堂引导而不<

是局限在工作台进行引导；

引导时给予其他员工指导。

*目的特点原则――――邮储银行服务与营销流程银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。

它是一个大范畴,贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等多个方面。

目的银行力图通过向客户提供优质高效和的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。

客户预想效果/感知结果客户满意度由于企业对客户的服务和施以关系营销，使客户对企业的依赖和<

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留恋<

，不<

因外界因素的干扰而变化。

服务营销特点无形性异质性：

为不<

同客户提供同一种服务在品质上难一致；

同一银行员工所提供的服务各有不<

同。

循环性：

银行服务是一个相对长期的、延伸到产品起始和终结之外的过程。

非存储性：

服务不<

能储存，但可以积累服务经验，达到一定程度形成服务品牌风险性服务营销原则差异化服务亲情化服务先进化服务有形化服务务层次服务流程银行客户客户是银行产品的使用者或服务的接受者，是出于满足资深金融需要而购买银行产品的消费者，包括现实的银行客户和潜在的银行客户。

对于银行来说，客户意味着资金的来源。

银行通过充当客户之间的资金融通中介，并提供相关的专业服务，以获取利差收入和手续收入。

差异性易变性持续性群体性银行客户特点广泛性银行金融资产：

存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等。

我行个人客户如何分类目前邮储银行按客户资产总额分成VIP客户优质客户和普通客户。

VIP客户是指在邮储银行资产在5万元（含）以上的客户；

普通客户是指在邮储银行资产在1万元以下的客户。

针对个人客户应做以下营销工作：

客户分析与评价办理业务如何识别个人客户个人客户网点系统挖掘外部挖掘大堂经理电子银行潜在/普通客户待跟进优质客户非现金服务区自助服务区现金服务区潜在优质客户批量维护客户经理跟进推介至理财服务区营销系统录入/维护客户经理直接营销理财账户提供优先服务理财服务区（客户经理）非现柜员现金柜员CPCIM客户介绍CSMS目标营销上门访问优质客户高端客户系统自动识别如何引导客户对已识别的不<

同类别客户，要采取不<

同方式将客户引导到最合适的服务渠道上，以便开展有效的营销服务，并为客户经理提供与优质客户面对面接触营销的机会，与客户建立长期稳定的关系。

（1）理财客户：

①凭借理财卡、VIP卡等自行进入理财专区（或理财专柜）接受服务；

②预约客户由客户经理引导进入专属服务区。

③由大堂经理引导优先、高效完成业务处理。

（2）优质客户：

对VIP、高端和潜在客户，①直接引导至VIP室、理财中心接受高水准的专业服务；

②由专业客户经理进行“一对一”跟进维护，享有优先、优惠服务；

③由客户经理对潜在

优质客户进行批量维护和后续关注。

（3）潜在/普通客户：

主要通过大堂经理、现金/非现金区域人员共同协作进行分流和引导，根据客户不<

同金融需求，将客户引导到最合适的服务区，实现柜面、自助终端、电子银行等多种渠道的综合利用。

对其中已有或潜在理财需求的客户，可引导至非现金柜员或大堂经理进行简单产品推介和营销。

大堂经理、现金柜员、非现金柜员等可以参照以下客户特征对潜在贵宾客户进行识别：

（1）业务办理。

如办理大额业务，申请开立理财、信用卡或VIP卡等

（2）业务需求。

如客户对产品和购买的关心程度，对产品是否信赖，对银行是否有良好印象等（3）客户信息分析。

如从事职业、住址和工作地点、信用状况、支付计划等（4）外观特征。

如年龄/性别、交通工具、衣着、饰品、携带物以及言谈举止营销主管、大堂经理应定期组织理财经理、客户经理和柜员交流、总结归纳本网点潜在优质客户的主要识别特征，并加以运用。

网点营销我行实行以网点为依托，以驻点客户经理（理财经理、大堂经理等）和外勤客户经理（公司客户经理、信贷员等）为主，以支行长为营销协调、支撑，以窗口柜员为营销辅助，形成定位准确、职责清晰、分工明确的营销模式。

营销方式由全员营销向专业营销转变。

网点营销职责和流程的重新定位和明确，新的岗位设置和角色要求，会带来利益的改变或冲突，必须明确兼有营销职能的支行长、包括大堂经理在内的客户经理以及营业柜员之间的协作关系和营销界面划分。

网点转型后，将相应减少柜台人员，增加以大堂经理和理财经理为主的营销人员，增强网点营销能力。

突出理财经理、柜员等网点人员的营销作用，整合产品，组合销售，培育邮储中高端客户群。

网点大堂营销流程图自助服务区或一般性存取款业务现金区1.识别优质客户2.征求客户意见推荐营销窗口柜员初步营销，询问客户需求，为客户进行引导理财业务理财区深度营销理财经理在网点对客户需求及风险偏好分析，为其设计产品组合与老客户保持联系，为其提供新产品专属服务营销非现金区VIP区复杂业务咨询如何避免不<

当营销网点人员在销售产品或服务时应向客户提供准确的产品或服务信息，使客户在充分知情的情况下自主做出选择，不<

得向客户提供职责范围之外的服务或做出超出自身服务、管理能力的任何承诺，也不<

得为了营销客户的需要而违反相关规定或忽视业务风险问题。

如有不<

当营销行为，不<

仅可能损害银行声誉，甚至会招致客户起诉或监管处罚。

包括但不<

限于以下情况，均属员工应该遵循的行为：

应充分知晓本行业务、服务产品，结合客户的自身需求、投资目的及风险偏好等，向客户推介合适的产品并做出必要的风险提示向客户发送的产品广告或促销材料应如实描述有关事项，不<

得含有虚假或误导性的信息

（1）不<

说批评性的话。

如：

你怎么听不<

明白话！

易造成客户反感。

（2）杜绝主观性的议题。

交谈时若随客户议论主观性议题，易产生分歧。

（3）少用专业性术语。

用简单的话语将专业术语进行转换，任客户听得明白，才能达到与客户沟通的目的，减少营销阻碍。

（4）不<

说夸大不<

实之词。

任何欺骗和夸大其辞的话都是营销的天敌。

（5）禁用攻击性话语。

向客户介绍本行优势产品时，用带有攻击性话语贬低其他银行产品，会让客户对你产生不<

信任。

（6）少提质疑性话题。

在与客户交流时，不<

要用“你知道吗“等质疑性话语，会使客户产生反感。

（7）变通枯燥话题。

在与客户沟通中，避免讲枯燥性的话题，使客户产生厌烦。

（8）回避不<

雅、禁忌之言。

与客户交流要避免涉及不<

雅、禁忌和客户避讳的话题，以免引起客户不<

快。

为客户介绍保险产品时，最好回避“高残”、“死亡”

等话语。

客户营销中有哪些不<

该说的话支行长大堂经理柜员理财经理各负其责各司其政

（1）调配网点人力资源，合理安排大堂经理、理财经理和其他客户经理的工作组合。

（2）对大堂经理、理财经理等营销人员实施日常管理，落实客户经理工作制度、细分客户及市场、检查指导客户经理业务操作、客户经理基础考核等工作。

（3）为客户经理开发、维护大客户给予必要的支撑，整体掌控优质客户资源的开发与关系维护。

根据网点营销人员的信息反馈，定期调查分析客户需求，保持与重点客户关系，提升客户满意度。

断提升网点营销能力，提升网点营销业绩，按客户需求提出产品和服务创新建议。

支行长的营销管理柜员如何开展营销柜员识别、引导潜在客户理财经理工作内容理财经理在邮储银行网点从事代销基金、国债、保险、本外币理财、第三方存管等产品销售工作。

原则上主要办理需要和客户充分沟通营销、耗时长的产品咨询、销售业务、特殊业务等（非现金销售），以及销售业务联动的非现金交易。

主要工作有：

（1）在营业大厅销售区完成个人金融产品销售；

（2）办理复杂的非现金业务交易；

（3）每日投入一定时间承担大堂经理职责营销作用通过专人从事销售来增加销售时间，提高产品销售量把营销职责从柜员工作中分离出来，可以提高交易速度，缩短客户等待时间在相对独立、封闭和便于沟通的区域完成销售，改善客户体验理财经理如何做到规范营销理财经理从事理财营销活动，应当遵守法律、法规和监管部门的相关规定，不<

得损害国家利益、社会公共利益和投资人的合法权益。

应当遵循公开、公平、公正的原则，诚实守信，勤勉尽责，恪守职业道德和行为规范理财经理必须掌握理财产品的风险收益特征，对投资者风险承受能力进行评估，帮助投资者掌握理财基本知识，了解所购买的理财产品，引导投资者树立理性投资理念等详见手册第177页对不<

同理财产品做不<

公平比较对理财产品的未来不<

确定收益作出承诺或声明承担损失给予或者承诺给予投资人投资收益以外的利益向投资人收取正常办理业务所需费用以外的额外费用等详见手册第178页大堂经理大堂经理是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。

大堂经理在岗率要达到100%大堂经理服务流程图大堂经理送别客户已知的VIP客户自助服务流程图详见手册第180页

（1）大堂管理。

（7）收集重点客户服务信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系工作职责大堂经理要对潜在的优质客户进行识别引导使客户体验到网点对客户的欢迎，展示网点服务理念，提升客户满意度；

直接引导客户至合适的地点（如自助区、VIP区、理财区等），减少客户等待时间及放弃率，缓解窗口压力；

为客户推荐适合的客户经理，促进产品和服务的销售网点客户经理主要与客户建立良好的关系，借助网点的平台作用，对客户进行多产品的综合营销，做好优质大客户的开发和维护。

网点客户经理按产品条线及VIP客户数量进行配备，原则上每200名个人VIP客户要配备一名客户经理客户经理开展一天的工作详见手册第182页VIP-QUESTION是好是坏？

VIP客户是指符合中国邮政储蓄银行评定标准、领取VIP卡的个人客户。

目前，VIP客户为总行级VIP客户，发行的VIP卡为绿卡贵宾金卡VIP原则标准如何产生VIP客户的发展遵循“客户申请、维系客户、发展客户”

的原则VIP客户是指上季度日均金融资产在人民币5万元（含）以上，即客户综合评分1,000分（含）以上的个人客户；

金融资产包括：

存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等VIP客户产生方式有两种：

（1）系统评级：

由邮政金融客户管理系统（简称客管系统）按VIP客户评级标准自动评分评级产生；

（2）手工评级：

在客管系统中通过手工评级方式产生绿卡贵宾金卡是VIP客户享受邮政储蓄银行优先、优惠、优质服务的依据，具有客户身份识别和绿卡借记卡的功能。

绿卡贵宾金卡的使用对象仅限VIP客户本人。

VIP客户享受VIP服务时应事先出示绿卡贵宾金卡专属服务VIP相关内容系统评级的时间级别期限如何认定VIP客户系统评级客户的VIP卡如何办理哪类客户可以手工评级手工评级客户的VIP卡如何办理VIP客户可享受哪些优先服务VIP客户享受哪些资费优惠VIP客户营销话术内容详见手册183―186页新银行新形象新服务***1差异化服务：

**优质客户识