价格举报查询系统Word格式.docx

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6.1.系统培训18

6.2.技术支持与售后服务18

一.项目背景

1、1系统概述

为贯彻实施《价格法》，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济

秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者

和经营者的合法权益，方便广大人民群众对价格问题的举报与咨询，完善价格

监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工

作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价

格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象，物价局决定依托先进的呼

叫中心技术建设价格举报查询系统。

1.2呼叫中心技术在电话举报中心的应用

1.2.1呼叫中心技术

呼叫中心（CallCenter）产生于60年代，起源于发达国家对服务质量的需求。

早期的呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话、处理各种业务咨询和投诉。

进入90年代后计算机和交换机处理能力跳跃式的提升以及计算机控制接口的功能和标准化的完善，使的计算机电话集成（CTI）迅速成长为一个完整的呼叫中心。

呼叫中心就其实质而言是一个工作组，它由若干个成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音设备、语音信箱以及传真等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

它的主旨是通过电话、传真等形式为用户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过呼叫中心的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度的提高用户的满意度，同时自然也使企业、政府与用户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

呼叫中心主要业务内容包括ACD（自动呼叫分配）系统、IVR（交互式语音应答系统）系统、CTI（计算机电话集成）、DBMS（数据库系统）、CCM（呼叫管理系统）系统、业务处理系统及坐席等。

Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。

因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

1.2.2电话举报中心系统应用

传统的电话举报采用普通电话接听的方式，没有使用CTI技术，在接听电话时，无法获取来电的主叫号码，没有提供自动电话语音查询、电话录音留言等，工作效率低、信息共享能力差。

价格举报查询系统是物价局运用现代通信网络技术和计算机技术而建立的综合举报咨询服务平台，以电话、传真、WEB等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备（IVR）和人工坐席为手段，以信息技术与电信技术的集成（CTI技术）为核心，为客户提供各种电话、传真、E-Mail及WEB服务响应。

综合举报咨询服务平台实行自动价格法规查询、自动语音咨询、举报投诉录音、自动收发传真和人工坐席值班相结合的２４小时值班制度，坚持答复制度，严格责任追究制度，强化保密制度，积极妥善处理举报、咨询等事项，认真履行好解惑释疑、受理举报、价格法规咨询等职能。

通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关单位的经济秩序，提高民众对工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外企业、电信、电力、煤气、媒体、政府具有许多成功的案例。

我们十分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，把价格举报查询系统建设成为高质量、高标准的对外服务窗口，从而影响，树立良好的社会形象。

二.系统功能设计

二.1.系统要求

1、采用PBX/ACD排队，提供灵活的呼叫排队、分配和CTI功能。

2、系统设×

×

人工座席（其中一个班长席）。

3、提供4线语音和4线传真，实现自动语音/传真服务。

4、系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护、升级和拓展等。

5、系统的安全性、保密性要高。

6、系统硬件要选用优质计算机及相关设备。

二.2.系统功能

（一）根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定的使用权限进行普通座席、班长座席、系统管理员操作。

（二）系统要按照座席的接话数量和接话时间自动分配接话工作量。

（三）系统要对每一个来话进行全程录音。

所有举报均有来电显示记载功

能，系统对所有举报、咨询、转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举

报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系

统支持中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通所有固定电话和

手机组网接入要求。

说明：

录音功能要求包括设置录音保存期限、根据关键字检索录音、播放（重播）录音、重要录音进行标识、删除录音、编辑录音等。

（四）语音提示功能

1、市民拨入后可听到如“您好，这里是物价局价格举报查询系统”的问候语音，并根据语音提示选择人工受话、语音留言、收发传真、举报、投诉、建议、价格法规查询等。

2、如系统设为人工受话状态，可完成人工受话、收发传真、举报、投诉、建议、财经政策法规查询等；

如系统设为自动留言状态，可选择语音留言、传真收发、财经政策法规查询等。

3、遇忙提示，可重新选择服务方式。

4、临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。

5、系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席、职能处室和

上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言；

法规咨询采取按

涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格

政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。

上班时间举报转座席

人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六/星期天是

否人工座席值班受理以及上班时间段。

（五）普通座席功能

1、来电显示。

2、来话办理。

工作人员在对市民来话选择“摘机”后，计算机屏幕自动显示来话办理界面。

其中包括：

（1）自动生成来话编号，编号可修改。

（2）添写来话人信息。

项目包括：

姓名、性别、住址、工作单位、联系方式、来话内容、分类、密级等。

其中，性别栏选择“男或女”；

住址栏可根据电话号码自动或人工选择区、市，其它为人工录入；

联系方式默认为来电显示的电话，或根据实际情况添写；

分类设为三栏，一是按来话性质选择“举报、投诉、建议、咨询、表扬”，二是按来话内容选择分类，分类项目可由系统管理员设定，三是按责任单位分类；

密级栏默认为“非密级”，另可选择“秘密、机密、绝密”。

来话内容可设定一些常用语供选择。

（3）办理方式。

选择包括“直接答复、电话联系、转办单、呈报领导”等

选择“转办单”后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部OA办公网络按照一定格式发到承办单位。

选择“呈报领导”后，系统显示“呈报纸制文件”和“呈报声像文件”选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。

另外，选择“办理方式”时，系统要根据来话人反映问题的内容（即多名市民反映同一问题），自动显示以前此问题的办理情况及相关资料。

（4）查阅来话人历史资料。

根据来话人电话号码、姓名、住址等查阅该来话人历史来话记录，每一条记录的办理情况。

（5）法规查询。

工作人员在办理此记录的同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。

（6）选择“挂机”，并对该记录进行保存、修改、删除操作。

（7）业务办理。

主要功能有：

举报原始录音监听、案件办理进展查询、未结案件跟踪、举报结案登记存档、各种分类统计、举报登记簿及记录表打印。

办理结果一栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈的情况，由系统自动添入。

（8）传真功能

可将转办单通过传真功能转承办单位，也可将承办单位的反馈传真自动添入办理结果一栏。

3、设置铃声，选择振铃、闪烁等。

4、设置人工摘机或自动摘机。

5、法规库查询。

6、外拨电话。

外拨电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表，点击后自动拨出。

7、修改登入用户密码。

8、暂停接话。

9、转为语音留言。

10、座席之间呼叫。

座席之间呼叫要实现座席间磋商、呼叫班长座席等。

11、呼叫转移。

要转移到的电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表，点击后自动转出。

12、三方通话。

13、对来话录音进行播放，对重要录音进行标识。

（六）班长座席功能

班长座席功能除具备普通座席所有功能外，还应具备：

1、监督普通座席工作情况

监督普通座席工作情况包括：

（1）监听普通座席通话

（2）查看每一座席、每一工作人员的受话量、办理情况

（3）查看每一条电话记录的办理情况。

（4）查看每一座席的工作情况。

2、呼叫普通座席。

3、查看统计分析。

4、设置恶意电话。

5、权限设置。

权限设置是对每一名工作人员使用该系统功能的设置，工作人员只能依据该设置来使用系统提供的各项功能。

6、录音标识修改。

7、预警功能。

当某一类问题超过一定数量后系统自动报警；

当某一天或一段时间受话数量高于或低于一定数量时报警等等。

（七）系统管理功能

1、对人员设置、更改、删除。

2、对座席属性修改。

3、对受话记录库管理。

4、对语音留言库管理。

5、对政策库管理。

7、系统各参数设定。

8、系统各选择项目的增删、修改等。

（八）语音留言功能

市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留言能按照日期、时间等进行查询、提取、播放（重播），对需要办理的留言，按照人工接话办理方式办理。

可对每一条语音留言进行编辑、删除、重要语音标识操作。

（九）传真收发功能

市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到的传真能按照日期、时间等进行查询、提取、，对需要办理的传真，按照人工方式办理。

（十）统计功能

统计功能可根据以下各项进行单一、多项或对比统计：

时间、日期、受话量、登录系统用户名、按性质分类项目、按内容分类项目、办理方式、办理情况、密级、区（市）、承办单位等等。

统计要能生成图表（柱状、饼状、曲线等）和比例数，需要排序的要进行名次排列表。

（十一）其它功能

1、投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。

2、自动催办功能。

系统对各承办单位超期未反馈件每隔一段时间自动发出催办通知。

3、档案管理功能。

系统对每一年的受话记录进行归档，并可对历史档案进行检索、调阅。

二.3.系统工作流程

当用户拨入呼叫中心后，首先由ACD分配线路资源，一般将来电分配到交互式语音应答系统（IVR）队列上，进行自动语音服务和功能选择。

当用户选择人工服务功能时，通过电脑电话集成（CTI）的语音数据转换功能，将用户来电转至相关部门空闲的业务代表的坐席上去。

电话转接的同时，该用户的记录也同时显示在业务代表的电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户的资料，做到人性化的服务。

在业务代表与用户的交流后，用户的各类服务请求也随之迎刃而解。

当用户选择自动语音功能时，IVR友好的应答界面可以根据用户输入的需求自动播放相应的语音。

若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作员可以根据用户的要求通过服务中心回复传真。

业务受理流程

三.系统硬件网络结构及组成

公司为设计的电话举报中心系统主要×

交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、人工座席、班长席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。

三.1.交换机平台

采用SiemensHicom318com交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能，通过V.24接口或EDSS1接口（S0接口）与计算机建立CTI通信连接，支持CSTAII标准。

系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

三.2.CTI服务器

CTI服务器是整个CallCenter的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。

CTILinkS2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTCAPI、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

三.3.IVR/FAX服务器

交互式语音传真应答IVR/FAX系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉举报记录、自动处理结果查询、自动处理结果通知、自动回复、语音留言、自动传真等功能。

IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&

FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。

三.4.数据库应用服务器

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、服务记录、投诉内容、举报内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

三.5.人工座席

座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；

座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。

人工座席主要完成法律法规、办事指南、部门职能等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评、传真发送等各种功能。

同时，座席电脑本身具有来电显示、电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高人工座席的工作效率。

三.6.班长席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监听话务员通话、监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

三.7.电话录音监听

通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督的功能。

三.8.统计分析

进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

三.9.系统维护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

三.10.应用网关

通过应用网关，实现同OA等系统进行系统集成，通过计算机网络实现转办、呈报领导等功能，提高工作效率。

三.11.网络系统

由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

四.系统安全

在目前规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错（包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等）。

四.1.网络安全性

系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。

系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

✧所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。

维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

✧管理上禁止无关人员介入系统。

✧在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。

同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

四.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

✧可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；

✧系统在技术上实现数据库的自动动态备份。

保证在异常情况下将损失减少到最小；

✧利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；

✧依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；

✧在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；

✧对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。

四.3.应用软件安全性

✧系统的容错能力：

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

✧合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

✧实时监测应用内部运行状况，自动报警

四.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。

（如对操作人员实行工号管理、分组管理）

四.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。

另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。

系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。

在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

五.系统的实施

如前所述，呼叫中心的建立是一个复杂、细致的过程，涉及到企业在财力、尤其是人力上的大量投入。

为确保本项目工程高质量、如期完成，公司建议在合同鉴定之后的第一个星期内，根据项目工程需要建立各项目小组，以确保工程完全在项目管理的严格控制下实施。

（下文中为简单起见，甲方为福建省审计厅，乙方为）

1、项目领导小组

项目领导小组由双方高层领导组成，监督这个项目的执行。

项目管理委员会将定期向领导小组递交工程进度报告，以确保双方高层领导及时了解工程的进度，把握全局。

2、项目管理委员会

组成成员包括常任委员和非常任委员，常任委员由甲方工程主管领导、甲方项目经理、乙方项目经理组成，定期参加工程进度工作会议；

非常任委员由双方技术骨干代表组成，必要时参加工程进度工作等会议。

项目管理委员会的主要职责如下：

●制定工程实施详细计划

●协调工程详细进度表

●协调和安排各项目组的工作

●监督和督促各项任务的实施

●定期召开工程进度工作会议

●定期汇报工程进度

●讨论和解决工程实施中出现的问题

3、项目经理

双方分别任命一个项目经理，主要职责如下：

●制定并组织召开各项会议

●制定各小组的项目计划

●监控项目实施

●总结工程实施各阶段工作

●协调各项目组人员和资源

●定期提交工程实施进度报告

4、技术开发小组

由双方技术人员组成，主要由乙方人员，主要职责如下：

●需求分析

●软件设计

●软件开发

●软件移植

●软件测试

5、商务小组

由乙方人员组成，负责设备订购和设备的运送。

6、文档小组

由乙方人员组成，主要职责是收集和管理工程各阶段生成档案，收集和管理工程各会议记录。

7、技术支持小组

由乙方和硬件厂商人员，负责对设备的安装、调试等。

8、质量监督小组

由双方指定几位有经验技术人员组成，负责各小组工作质量检查。

9、培训小组

由乙方人员组成，负责对甲方人员的培训。

10、测试验收小组

由双方人员组成，负责项目的测试验收工作。

六.培训及售后服务

六.1.系统培训

在系统实施工程中，公司将对客户各类管理人员、系统管理员、计算机操作员进行完整有效的培训，将所拥有的所有的技术和经验传授给客户是培训计划的出发点。

对终端用户提供技术培训。

培训对象：

分三个层次

●管理层

●系统管理员

●计算机操作员

对管理层提供的培训内容：

●客户服务中心的深远意义和总体规划；

●计算机发展的现状和远景；

●本系统的方案；

●呼叫中心运营及管理模式

对系统管理员提供的培训内容：

●系统的原理；

●本系统的技术和设备使用；

●管理软件等的原理、管理、安装、维护。

对计算机操作员提供的培训内容：

●计算机的使用；

●相应软件的使用。

在系统实施时，我们将组织经验丰富的教员队伍，进行培训教材的编辑，制订详细的教学计划、安装实习环境，保证教学质量。

可通过具体合同条款，保证达到培训要求。

六.2.技术支持与售后服务

在系统实施的同时，组织专门的技术支持队伍，由以下人员组成：

●技术支持项目经理；

●网络工程师；

●系统软件工程师；

●厂商的技术支持人员或部门。

以上人员由公司和厂商的技术人员组成。

其职责是对系统软硬件的技术支持和咨询服务。

服务内容包括：

系统的维护、性能的维护。

本小组的考核标准是系统的正常、高效运行和用户的满意。

由公司负责维护系统正常运行过程中产生的软硬件故障，并提供硬件维修。

服务类型包括：

由工程师指导排除故障；

在1小时之内以最快速度响应用户的服务需求；

预防性服务，提供定期维护以保障系统的正常运行，并排除故障隐患。

公司的技术支持工程师接受过系统的严格培训，具有技术支持的丰富经验。

他们将为系统提供完善的技术支持和维护支持。

具体措施包括：

●及时支持服务（电话、网络邮件）

●公司技术人员现场支持服务（8小时到现场）

●定期检查、访问、咨询、指导以提前发现可能的故障及问题