金正昆商务礼仪笔记精选word文档 22页Word文档下载推荐.docx
《金正昆商务礼仪笔记精选word文档 22页Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《金正昆商务礼仪笔记精选word文档 22页Word文档下载推荐.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
商务人员的工作能力:
1、业务能力;
2、交际能力(是一种可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力)。
——双能力
第二、三期尊重为本——商务礼仪的基本理念
「例」掌心向上表示谦恭尊敬,掌心向下表示训斥
1、前提:
了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;
「例」不在女性面前夸奖其他女性
2、第一层面-出发点:
自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
「例」女性佩戴首饰:
符合身份,以少为佳;
两类不适宜佩戴的首饰:
展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);
佩戴原则:
同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装,应注意"
五不准"
:
(1)黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中;
(2)正式高级场合不光腿;
(3)残破的袜子不穿(随身带——备用袜);
(4)鞋袜不配套,不能穿便装鞋,穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);
(5)裙袜之间无空白,否则被称为"
三节腿"
.「例」高级场合:
男性
看表,女性看包。
普通商务场合:
男性看腰,女性看头(发式:
不染发、不长于肩部,可盘发,束发不太正式且有年龄限制)。
3、第二层面-尊重他人三个注意事项:
(1)对交往对象准确定位:
「例」外事交往中:
外宾礼物都有包装,包装价值占整个礼品总价值的三分之一,礼品200元,包装则应为100元;
当面打开,略加端详并称赞,不看则对对方失敬;
就餐不能犯3个错误:
不能当众修饰或整理服饰;
敬酒不劝酒,请菜不挟菜;
进餐不能发出声音。
当然,国内商务交往有一定差别。
(2)遵守规则:
「例」接受名片,注意2点:
有来有往,没名片可讲"
用完了"
或"
没有带"
(善意的欺骗);
(缺)
第四、五期善于表达
「例」着装表达:
男性腰上不要挂东西,应放在手包里;
称呼表达:
夫人、对象、爱人;
招呼语言:
吃饭了吗?
=nicetomeetyou,youaresexyandbeautiful=你吃了吗?
不要吝于称赞对方。
「例」双排轿车上哪个位置为尊(上座)?
客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);
具体讲,有三个上座,其判断标准为"
社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同"
社交场合:
主人开车,副驾驶座为上座。
商务场合:
专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;
VIP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。
管理三段论:
把想到的写下来(立规矩)——>
按照写下来的去做(守规矩)——>
把做过的事情记下来「sadfree:
实际上就是PDCA」
商务礼仪有两个层次:
有所为和有所不为。
「例」男性正装为西装。
应遵循"
三个三"
1、三色原则:
全身颜色不得多于三种颜色(色系);
2、三一定律:
鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;
3、三@@@@@@忌:
左袖商标拆掉;
不穿尼龙袜,不穿白色袜;
领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。
领带的三种时尚:
男人的酒窝Men'
Dimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子,合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处,这样领带不至于露出下端)
服饰三要素:
色彩、款式、面料正装西装三要求:
单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑,黑色只要用于婚丧等仪式);
纯毛;
单排扣。
第六、七期形式规矩意义:
提高个人素质,提高企业形象
「例」双方通电话,应由谁挂断电话?
地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌:
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌:
无称呼("
喂,……"
)、替代性程序("
6号"
)、地方性称呼、称兄道弟。
「例」礼貌服务三要素:
(1)接待三声:
来有迎声、问有答声、去有送声;
(2)文明五句:
问候语"
你好"
、请求语"
请"
、感谢语"
谢谢"
、抱歉语"
对不起"
、?
(3)热情三到:
A.眼到(注视部位:
头部和双眼;
注视角度:
平视,不要时仰视;
注视时间:
注视时间应在相处总时间的三分之一);
B.口到(讲普通话;
因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)
C.意到(要有表情;
表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;
不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。
第八、九期沟通技巧
国际上对"
商务礼仪"
的解释是商务人员的沟通技巧,实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果,包括三个循序渐进的方面:
(1)自我定位;
(2)定位他人;
(3)遵守惯例。
商务人员须知的基本职场交谈忌语"
六不谈"
(1)不能非议国家和政府;
(2)不涉及秘密;
(3)不涉及交往对象的内部事务;
(4)不在背后议论领导、同事和同行,来说是非者必是是非人;
(5)不谈论格调不高的问题;
(6)不涉及私人问题,特别是在国际交往中。
职场交往有"
私人问题五不问"
第一不问收入(痛苦来自比较),第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人),第三不问婚姻家庭,第四不问健康状态,第五不问个人经历(英雄不问出处,重在现在)。
第十期形象设计
商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象,甚至国家和民族形象。
何为商务礼仪中的"
形象"
?
即外界对我们的印象和评价。
构成的要素:
知名度和美誉度。
形象就是宣传,形象就是效益,形象就是服务,形象就是生命,形象重于一切"
设计个人形象注意两个方面:
(1)设计个人形象最重要的是个人定位。
(2)"
首轮效应"
决定了形象好坏的关键点:
在人际交往中,特别是初次交往中,留给人的第一印象是最重要的。
个人形象六要素:
(1)仪表。
重点是头部和手部:
鼻毛不要过长、无异味、无异物;
男性头发不要长于7厘米,做到前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领。
(2)表情。
三点要求:
自然;
友善;
良性互动。
(3)举止。
关注两点:
举止文明,如不当众整理服饰;
举止规范。
(4)服饰。
最关键问题是选择搭配到位:
符合身份,和谐美感。
(5)谈吐。
涉及三点:
压低音量;
慎选内容;
礼貌用语的使用。
(6)待人接物。
为综合性要素,有三点基本事项:
诚信为本;
遵纪守法;
遵时守约。
「女性商务人员化妆」
基本要求:
化妆上岗、化淡妆上岗;
三点基本注意事项:
(1)化妆要自然,妆成有却无,如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配,眼影应自然过渡;
(2)化妆要美化:
庄重保守,不求时尚前卫,要符合常规审美标准;
(3)化妆要避人。
第十一期商务礼仪的基本特征
微观上来讲,商务礼仪有三个基本特征:
1、规范性指待人接物的标准做法。
如酒会等自助餐的礼仪为"
多次少取"
,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:
此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍,应先介绍主人(客人有优先知情权),主人按职务高低介绍,再讲客人介绍给主人。
2、对象性「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:
如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;
客人不认路,则应在客人左前方。
「例」进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题:
最关键的是了解客人不能吃什么,首先要问"
请问您有什么忌口的?
民族禁忌:
外事交往中注意外国人忌口:
(1)中式动物内脏;
(2)动物头脚;
(3)宠物(猫、狗、鸽子);
(4)珍稀动物;
(5)淡水鱼;
(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。
宗教禁忌:
伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;
佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。
土客吃洋,洋客吃土:
(1)吃特色;
(2)吃文化;
(3)吃环境。
欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片:
饭前开胃菜、饭后甜品。
3、技巧性
「例」招待客人询问饮料问题:
应采用封闭式询问"
请问您喝咖啡还是茶…"
,而不要问开放式问题"
需要什么饮料?
「例」公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排
有三个基本原则:
(1)前排高于后排;
(2)中央高于两侧;
(3)政务活动中以左为上,国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右,与观众视角无关)。
商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)
第十二、三期适用范围——商务礼仪
操作的层次与分寸层次:
有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端,比较容易,如"
6禁"
);
「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;
尽可能选用统一品牌的系列化妆品。
适用范围主要包括三个场合,其他场合不需要讲商务礼仪:
1、初次交往「例」人际距离:
从企业环境看企业管理状况的3个要点
(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);
(2)着装规范(从皮鞋看人,一屋不扫何以扫天下);
(3)员工与客人接触时距离有度。
人际交往常规距离有4:
(1)私人距离(又叫亲密距离,家人、夫妻、恋人):
小于半米;
(2)常规距离(又叫交际距离):
0.5m-1.5m;
(3)礼仪距离(又叫尊重距离,长辈、上级)1.5m-3.5m;
(4)公共距离(又叫有距离的距离):
3.5m或以上,公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用:
(1)划清界限,公事公办;
(2)维护企业形象最值得关注的五个方面:
(1)庆典;
(2)仪式;
(3)商务会议;
(4)商务活动(谈判);
(5)商务接待「例」谈判:
从礼仪角度看,最关键三个问题
(1)谈判者的着装;
(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);
(3)会务安排(如坐次)
3、涉外交往"
十里不同风,百里不同俗"
,如握手只握右手,送花不要送菊花,忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
第十四期3A原则——商务礼仪的立足之本
美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3A,金教授将其称为"
向交往对象表示尊重和友好的三大途径"
1、Accept接受对方宽以待人,如服务行业讲"
客人永远是对的"
「例」交谈时的三不准:
(1)不要打断别人;
(2)不要轻易补充对方;
(3)不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate重视对方
(1)不提缺点
(2)善于使用尊称:
如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;
小姐、夫人、先生等泛尊称;
(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点:
(1)实事求是;
(2)懂得适用对方,夸到点子上
第十五期商务礼仪的作用:
内强素质,外强形象具体表述为三个方面:
1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。
如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的4个原则:
前提:
符合身份
(1)以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件;
(2)善于搭配,如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴,戒指应戴在手套里(新娘除外);
少女穿短裙去Party,脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);
(3)同质同色;
(4)习俗原则,如配玉坠男戴观音女戴佛;
戒指戴左手;
戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人,戴无名指表示已婚,戴小拇指表示独身,拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通「例」秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"
减灾效应"
少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。
如西餐宴会上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人餐巾表示宴会开始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。
第十六期商务着装基本规范
规范体现四个方面:
1、符合身份:
如夏天,商务人员应着正式西装;
2、善于搭配;
3、遵守惯例:
如领带夹的部位,领带打好后的黄金分割点0.618,从上往下大约三分之二的位置,合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间,6粒衬衫在第3-4粒扣子中间,这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合,因场合不同而着装不同:
着装的三种场合:
(1)公务场合(上班时间):
讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;
(2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):
讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服;
(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物):
要求舒适自然,不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴,第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP的个性着装,规则和时尚由VIP带领
第十七期语言艺术商务语言的特点:
少说多听"
——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我:
回答不同,表明自信度和对对方的信赖度,注意三点:
(1)先递名片再做介绍,可以了解对方、加深印象、节省时间;
(2)时间简短,语言简洁;
(3)内容完整,分两种:
对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素,第一次要用全称,以后可以用简称,避免混淆误解)
2、语言要文明以前提过"
六不问"
要善于选择话题:
篇二:
商务礼仪学习后感
夫礼,天之经也,地之义也,民之行也;
《礼器》曰:
“忠信,礼之本也;
义理,礼之文也。
无本不立,无文不行”,礼是一个人为人处事的根本,也是人,之所以为人的一个标准,故《论语》曰:
“不学礼,无以立”。
所谓“礼尚往来,来而不往非礼也,往而不来亦非礼也”,可见礼仪在我们人与人的交往中的作用有多么大,然而随着时代的变迁,礼仪又有了哪些新的变化呢?
在现在的礼仪中,因为市场经济的主导调控,人们的交际圈变的越来越大,而商务礼仪也逐渐取代了传统礼仪的主导地位。
那么什么是商务
礼仪,他又有哪些特点呢?
一、商务礼仪的定义
所谓商务礼仪,严格的说,就是商务人员在商务交往中,应该遵守的商务交往的规矩。
从商务的定义中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合,而适用对象被界定在商务人员,既然是人和人打交道,就要讲交往艺术和沟通技巧。
那么商务礼仪适用的场合有哪些?
应注意什么?
二、商务礼仪适用的场合
总的来说商务礼仪的适用范围主要包括三个场合,其它场合不需要讲商务礼仪:
1、初次交往中,主要表现在人际距离。
私人距离,又叫亲密距离,针对的对象是家人、夫妻、恋人,距离小于半米以至无穷接近;
常规距离,又叫交际距离,适用于一般情况下与客人保持的距离,大于半米且小于一米五;
礼仪距离,又叫尊重距离,针对的是长辈、上司、尊长,距离一般在一米半到三米半之间;
公共距离,又叫有距离的距离,适用于公共场所与陌生人保持的距离,一般大于等于三米半。
2、公务交往中
公务活动中讲礼仪的作用:
(2)维护企业形象
值得关注的五个方面:
(4)商务活动;
(5)商务接待从礼仪角度看,最关键三个问题:
(1)谈判者的着装;
(2)谈判策略(3)会务安排
3、涉外交往,“十里不同风,百里不同俗”
1.握手只握右手。
2.送花不要送菊花(欧美人眼中为死人专用)。
3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。
三、商务礼仪适用的对象
商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员,而商务人员的工作能力应该由两部分组成:
一是业务能力,业务能力为现代商务人员的基本工作能力。
二是交际能力,交际能力才是商务人员的可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力。
在管理学派中,泰勒提出的科学管理学,重视了物的管理。
梅奥提出了行为关系学,他倡导既要重视物,又要重视人。
梅奥的行为管理学给我们一个理念:
无论是企业发展还人个人交往,不重视人际关系是没有发展之道的。
四、商务礼仪的主要作用
商务礼仪的作用具体表述为三个方面:
商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。
2、维护个人和企业形象:
商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:
少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。
如果遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。
3、有助于建立良好的人际沟通:
例如,拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;
又如秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。
总的来说,其作用在于内强素质,外强形象。
五、商务礼仪的基本理念
商务礼仪最重要的就是四个字:
尊重为本。
从专业角度来讲,有两个层面:
自尊与尊重他人。
第一层面——出发点:
自尊自爱。
自尊是尊重的出发点,在人际交往中,没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人,是没有形象可谈的。
商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。
男女性在商务场的基本要求:
在高级正规场合:
男性看表,女性看包。
男性知正式场合的表,是实力和财力的象征。
女人看包是女人在正式场合露面时,除了首饰之外,量值钱的就应该是包了,包是女性的行为符号。
普通商务场合:
男性看腰,女性看头。
女性看头是看她的发型是否符合身份,高级正规场合女性不要染彩色发,有喧宾夺主之嫌。
在这种场合下,女性的头发不要太长,超过肩部的要盘起、束起、挽起。
商务交往中男性头发最短有要求,不能剃光头。
男性看腰。
而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时,腰上不要挂任何东西。
他身上挂的东西越多,证明他的社会地位和商务经验越低。
有地位、有身份、见多识广的商务男性,一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。
在商务交往中,自尊、自爱是出发点。
没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。
第二层面——基本要求:
尊重他人
自尊是尊重别人的出发点,尊重别人是我们的基本要求。
尊重别人有三个注意事项:
对交往对象进行准确的定位。
尊重他人的前提是你要了解他人,了解男女之间的共性和个性。
具体方面,你要明白他是什么身份,什么社会地位,什么职业,什么见识什么阅历,受过什么教育程度,这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。
共同遵守规则
遵守规则的目的是:
我对你好要让你知道,如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。
尊重他人具体的做法就是遵循3A定律
美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3A,金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”:
1、Accept接受对方
宽以待人,如服务行业讲“客人永远是对的”。
交谈时的三不准:
一般,得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate重视对方
夫人、先生等泛尊称;
3、Admire赞美对方
要善于发现并善于欣赏对方的长处。
注意要点:
(2)懂得适用对方,夸到点子上。
六、商务礼仪基本特征
从宏观上来讲,商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。
从微观的层面来看,商务礼仪有三个基本特征:
规范性、对象性和技巧性。
一.规范性
规范者,标准也。
没有规矩,不成方圆。
商务礼仪的规范性,实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法,是标准化要求。
在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。
如我感觉火龙果味道很不错,我很喜欢,为了表达自己在这方面的修养,每次只能取一块来吃,吃完了再去取。
一而再再而三都是可以的,不可以“让我一次爱个够”。
替别人介绍或引荐的前后顺序:
陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:
不分男女、不分老幼、不看职务高低,这种介绍称之为“宾主介绍”,即明确谁是主人,谁是客人。
因为客人有优先知情权,为此,要先向客人介绍主人,主人按职务高低从高往低次序介绍,之后,再将客人介绍给主人。
因为来的客人主人提前会有所了解和知晓,而客人不一定知道。
简单的说就是先介绍自己人,后介绍外来人。
二.对象性
对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”,“跟什么人讲什么话”。
着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。
引导客人拜访上下楼梯的礼仪。
在行进过程中,走在前面的人一般地位是高的。
陪同情况下,应该让客人先进先出,先坐先起。
这些有个前提,就是客人认路—以前来过。
走在前面的人有优先选择权,他愿意去哪儿就去哪儿,他愿意看哪儿看哪儿。
这叫“前排高于后排”。
当来拜访的客人不认路或以前没有来过时,我们引导者应该在前进方向的左前方引导。
我们一般是靠右行进的,在左前方引导是说明引导者在外侧,客人在内侧,礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。
商务便宴招待客人的优先问题。
正式宴会宴请客人,最重要的一个问题就是“座次”;
但在便宴—临时吃饭时,我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题—吃什么。
在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。
有经验的人士知道,在请客人吃便宴时,优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么,而是对方不能吃什么、不爱吃什么,有什么忌口。
一般我们要知道两种重要的禁忌: