新质量目标分解.doc

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综合部质量目标分解

1、培训计划完成率超过85%；

2、特殊工种持证上岗率100％

3、文件及记录管理的合格率超过95％；

4、质量目标考评率100％。

综合部质量目标考评方法

1、培训计划完成率：

即计划参加培训的项目数与实际培训的项目数之比。

计算方法：

培训计划完成率＝实际参加培训的项目数／计划参加培训项目数×100％。

2、特殊工种持证上岗率：

特殊工种持证上岗率是指公司特殊或重要的岗位必须达到行业相关标准，获得上岗证。

特殊工种持证上岗率是指特殊工种持证人数与特殊工种人员总数的比值。

计算方法：

特殊工种持证上岗率=指特殊工种持证人数／特殊工种人数总数×100％。

3、文件记录管理合格率：

即文件、记录在检查过程中发现的问题总数与文件、记录应检查的总数的比值。

计算方法：

文件及记录管理合格率＝文件、记录在检查过程中发现的问题总数／文件、记录应检查点的总数比值×100％。

4、质量目标考评率：

根据公司质量目标考评办法里规定进行考核，被考核的质量是目标与规定应考核质量目标之比。

计算方法：

质量目标考评率＝公司各部被考核的质量目标总数／公司各部门考核目标总数×100％

备件部质量目标分解

1、备件供货率95%以上；

2、供方评审率100％；

3、进货检验率100％；

4、备件发放差错率不超过3‰；

5、库存帐物符合率超过98％。

备件质量目标及考评办法

1、备件供货率：

即由备件销售员及时收集备件供货信息，并按月进行供货统计，根据收集的备件缺货信息计算。

计算方法：

备件供货率＝（1－《备件缺货登记表》相关备件缺货数量／当月备件出库总数）×100％

2、供方评审率

根据QJG/C08－2003备件程序文件对供方进行相关评审，评审方法根据评价和选择供方的准则进行。

3、进货检验率

备件销售员根据5.3.1对采购产品进行验证。

计算方法：

进货检验率＝进货检验数量／进货数量×100％

4、备件发放差错率

根据5.5.1由备件销售员及时根据备件出库信息并按月进行出库统计，根据收集的备件出错退库单进行计算。

计算方法：

备件差错率＝（1－出错退库单数量之和／当月备件出库总数）×100％

5、库存帐物符合率

根据QJG/C08-2003备件程序文件对备件进出库盘点信息按月进行统计。

计算方法：

库存帐物符合率＝盘点中帐物符合数／盘点帐物总数×100％

服务部质量目标分解

1、汽车维修顾客满意度达到92％，每年递增1％；

2、外部返修率低于5‰，每年递减2‰；

3、内部返修率低于5％，每年递减2％；

4、售后服务核心流程符合率达到80%，每年递增1%；

5、预约比例达到20%；

6、回访比例100%；

7、用户投诉解决率100％；

8、监视和测量装置按期检定率100％；

9、设备维护保养率100%；

10、漏检率低于4%。

服务部质量目标考评办法

1、汽车维修顾客满意率：

由信息员每月对《用户函电收发登记簿》、《用户意见征询簿》、《用户回访登记表》应用直方图进行汇总分析，并计算出维修服务顾客满意率。

顾客满意率的计算方法为：

当月维修服务部顾客满意率＝（1－《用户意见征询簿》、《用户函电收发登记簿》、《用户回访登记表》不满意项次之和／当月总修理项次）×100％

2、汽车维修外部返修率：

由信息员每月从《用户车辆返工返修统计簿》中应用饼图对公司当月的返工返修车进行车辆返工返修的计算。

计算方法：

公司当月外部返修率＝当月从《用户车辆返工返修统计簿》统计的外部返修次数／当月修理车辆总数×100％；

3、汽车维修内部返修率：

公司当月内部返修率＝当月从《用户车辆返工返修统计簿》统计的内部部返修次数／当月修理车辆总数×100％；

4、售后服务核心流程符合率：

由服务经理每月按照售后服务核心流程的标准进行测试。

计算方法：

售后服务核心流程符合率=售后服务核心流程标准测试合格项目数/售后服务流程测试合格项目总数×100％；

5、预约率：

由信息员每月统计预约客户数。

预约率=每月预约维修车辆数/当月维修车辆总数×100％；

6、回访率：

由信息员每月回访车辆。

回访率=每月回访车辆数/当月维修车辆总数×100％；

7、用户投诉解决率：

根据信息员《用户意见征询簿》、《用户回访登记表》来统计解决的投诉率。

用户投诉解决率=《用户意见征询簿》、《用户回访登记表》不满意解决项次之和/《用户意见征询簿》、《用户回访登记表》不满意项次之和×100％；

8、监视和测量装置按期检定率：

服务经理和技术经理每月对《测量设备周期复检记录档案》和《监视装置调试记录》的记录进行分析，保证所以的监视和测量设备都处于合格状态。

9、设备维修保养率：

设备管理员每月对设备的维修保养进行统计，以保证所有的设备都得到有效的保养，处于良好运行状态。

其计算方法为：

设备维修保养率＝（《设备、工具清单》－《设备维修保养记录》、《测量设备周期复检记录》、《监视装置调试记录》）×100％

10、漏检率：

由质检员每月负责在《用户车辆返工返修统计簿》中记录发生漏检的车辆。

漏检率=漏检并返修车辆/当月维修车辆数×100％