房务部标准作业程序3Word格式.docx
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58第二十九节公共区域清
65第三十节除虫灭鼠
66第三十一节地毯保养清洗
67第三十二节玻璃清洗
68第三十三节设备保养
71第三十四节衣物收发程序
75第三十五节湿夹组
77第三十六节烘干组
79第三十七节水洗机组
80第三十八节水洗衣物操作规程
82第三十九节熨烫衣物的操作规程
86第四十节客衣检查的工作程序
87第四十一节衣物去污渍
87第四十二节正确操作去污
88第四十三节大烫机组操作
90第四十四节客衣打包、挂件等包装
91第四十五节各部门更换布草程序
92第四十六节布草管理、存放制度
93第四十七节房务部洗衣房布草盘点
第一章部门概述
制度
部门概述
编号
执行职位
房务部
涉及部门
楼层、PA、洗衣房
执行程序:
房务部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店主管级以上工服的保管及更换，并对楼层及餐厅的台布进行洗涤存储及发放。
房务部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。
第二章日常工作制度
第一节员工工作态度、规章制度的培训
员工工作态度、规章制度的培训
所有人员
酒店有关规章制度的学习—《员工手册》
房务部纪律及考勤制度
房务部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。
客房
1.无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。
2.当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能
把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。
3.一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的
化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。
4.不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。
5.内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。
6.部门员工必须按指定范围路线行走。
7.客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交房务中心存放保管。
8.楼层运送物件时必须小心谨慎。
若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。
9.制度清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任
10.清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。
若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。
11.清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。
12.清洁房间时，一般不得开灯或开电视。
13.尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。
14.对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。
15.对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；
情节严重者将追究
其刑事责任。
16.客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。
17.客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。
18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。
政策制定人
审批人
采用日期
第二节考勤制度
考勤制度
1.员工上/下班不得迟到/早退。
2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何
异议。
3.员工补假或调休申请需提前两天提请部门主管审批。
4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调
休息日。
5.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知房务部主管；
未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。
6.员工上班需打卡并到房务中心或小分部门办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；
下班也需到房务中心或小分部门办公室签离。
7.加班或补时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行。
第三节客房的防火安全
客房的防火安全
目的:
平果国际大酒店是高层建筑，火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而房务部在其中又扮演了重要角色。
1.清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等。
2.清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电
炉之类。
3.清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。
4.清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，
协助客人把衣物晾在浴室内或拿到室外指定地点晾晒。
5.客房楼层严禁明火作业。
如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人
员在场监控。
6.楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。
7.布草房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦
引起自燃。
8.所有员工不得在工作场所吸烟。
9.严禁将消防设施挪作他用。
10.PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、
异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。
11.酒精、天那水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环
境中不能有明火并保持空气流通。
12.压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。
第四节客房的治安防范
客房的治安防范
房务部
酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。
房务部员工在日常工作中应注意以下情况：
1.清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。
2.当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。
3.当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。
4.当客人外出、来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。
5.见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。
6.在接到房务中心传呼、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。
7.若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。
8.发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映。
9.发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。
10.PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。
第3章专业知识培训
第一节各岗位日常工作
早班
房务部主管
早班（09:
00—17:
00）
08：
45到达房务中心办公室，阅读房务部各班次的交班本，跟进交班问题，领取房卡和对讲机。
09：
50组织楼层服务员晨会
10：
00跟催每天特别团体及贵宾到店前的准备工作，下达工作指令，协助各楼
层人手调配。
30巡查各楼层，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及
空房的服务、卫生。
12：
30巡查洗衣房
13：
00巡查PA工作
14：
00抽查领班百分之三十的VC房进行二次查房
16：
00主持每天楼层督导列会,记录要解决的问题。
17：
00写好交班内容并与中班领班交班后下班。
楼层领班
早班（08：
00—16：
07：
45—07:
55按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位，查阅前一晚的交班，并记录重要事项，掌握房态，查阅夜班房务文员的交班并签名。
并准确
知道当日上班服务员的人数，领取房卡、对讲机并协助房务文员查退房。
55—09:
10开班前例会安排当天的工作，检查服务员的仪容仪表，并指出今后需改进的方法（指出前一天的不足之处）。
09:
10—09:
30对好房态，开始巡视各楼层的区域，卫生及安全工作，以及协助服务员做房间卫生。
30—11:
00检查各房间的卫生质量以及设备的维修情况（退房、住客房、空房、维修房）。
11：
00—12：
00 轮流用午餐，
30—15:
45查房的过程中，协助服务员做房间卫生，并处理各种力所能及的突发事件，执行主管安排的各种工作，并及时完成与解决，并上报领导。
15：
45—16:
00 填写当日的早班交班及口头交接事项，并监督服务员完成收尾工作，查阅早班服务员的交班并签名。
00到房务中心交回总卡、对讲机，然后打卡下班。
中班
中班（15：
30—23：
30）
20—15:
30按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位，并准确知道当日中班服务员的具体情况，领取房卡、对讲机，对好房态，并协助早班领班查VC房。
15:
30—16:
30监督服务员打扫公共区域卫生，特别是边角地段。
16:
30—17:
30与房务中心文员交替去吃晚餐。
17:
30—19:
00接着完成早班未完成的各种交接事项。
19:
00—23:
20巡查各楼层的安全工作，并检查当晚走客房的卫生以及协助服务员，做好待客服务，并随时处理各种力所能及的突发事件（如遇不能解决的事情立即通知值班经理或相关人员，并做好事件经过记录）；
检查服务员的工作车配备情况。
23:
20—23:
10填写交接班，并交夜班服务员需注意的各种事项，并查阅中班服务员交班并签名，然后打卡下班。
楼层服务员
08:
10着装整齐，等待领班开班前会，接受领班对着装、仪容仪表的检查及工作安排。
15跟房务中心对好准确的房态，领取所负责楼层房卡，并领取对讲机和房态表等工作用具，按时进入工作岗位。
20—09:
30检查所属楼段的工作用具，工作车、客用品、吸尘器是否齐全，并再次巡视负责房间的房态。
00按客房的清扫程序，逐间清扫房间和卫生间。
11:
00—12:
00交替用午餐。
12:
00—15:
50继续逐间清扫房间，清扫过程中，接受领班的查房，卫生质量必须符合标准要求，不符之处，在领班督导下重做或返工，并做好对客服务。
50—17:
00当所有房间全部清扫后，整理工作车并配备齐所需物品。
00到房务中心交回早班房态表、房卡、对讲机然后打卡下班。
执行程序：
中班（14:
00—22:
13:
50—13:
55按要求着工作服整理自己的仪容仪表到达工作岗位。
55—16:
30跟房务中心拿好房态，领取所负责楼层房卡，并领取对讲机和房态表等工作用具，按时进入工作岗位。
30按顺序完成部门所负责的区域卫生（吸尘）。
30—18:
00轮流使用晚餐。
18:
00按规定时间或视天气情况调整好各楼层的灯饰；
开夜床服务、对客服务及做走客房卫生，整理工作车并配备齐所需物品。
22:
00 到房务中心交回房卡、对讲机及房态表，并做好交接班工作，然后打卡下班。
文员
早班（08:
00—16:
45——08：
00按要求着装，整理仪容仪表与夜班做好交接工作，清点房务中心物品是否与账目相符。
00——09：
00继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向经理或有关部门反映；
做好手工房态，发放各楼层卡和对讲机。
00——10：
00随时与前厅保持密切联系；
提醒当班领班注意VIP房和其他重要事项，与洗衣房交接收回房务中心的待洗衣物。
00——11：
00协助领班做好各项工作，把所有预定房的到店时间报给服务员和领班，及时加快放VC速度，如有工程维修及时向工程部报修并写好维修单。
00——14：
00填写杂项消费情况，把所消费的物品点好交与领班配入房间（中午半个小时用餐）。
00——15：
30填写好交接班，把杂项单拿到前台签单，登记遗留物品。
30——16：
00与中班人员做好交接工作，做好房务卫生后下班。
中班（16:
00—24:
45——16：
00——17：
00继续完成上一班未完成的工作，做好手工房态。
30与中班领班轮流用晚餐。
30——18：
00登记好需要配入早餐券的房号；
发放给中班服务员总卡和对讲机并安排开夜床的房号，提醒服务员调节好各楼层的灯具，
18：
00——22：
00消毒从房间收回客用过的拖鞋。
22：
00——23：
30整理早班及中班服务员的做房表，检查所有房卡是否齐全。
23：
30——00：
00巡视各个楼层，与下一班交接未完成的工作，填写好交接班，然后下班。
夜班
夜班（00:
00—08:
45——00：
30按要求着装，整理仪容仪表与夜班做好交接工作，清点房务中心物品是否与账目相符。
00：
30——01：
00巡视各个楼层，并调节好各楼灯具。
01：
30——03：
00擦干中班已消毒好的鞋子、套入专用包装袋并封口。
03：
00——04：
00前台过好夜审，重新启动电脑，检查当天所有预离房。
04：
00——05：
00填写好交接班、统计好前一天所有易耗品的数量并填写好杂项单和每日销售报表。
05：
30把所需要投单的单子投到前台的指定点并给前台人员签好杂项单。
30——06：
30填写好早班服务员做房表，做好房务卫生工作。
06：
30——07：
30巡视各个楼层并调节各楼层灯具。
30——08：
00填写好交接班本，与中班人员交接做好各项工作，然后下班。
第2节仪容仪表要求
制服
服务员
楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到房务部的整体效果。
1.整洁
−制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹
−上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹—特别是领口和袖口的洁净—衣裤是否有破损、开线等。
2.整齐
−制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。
−内衣裤与个人物品不能外露。
−衣袋里不能装过多的物品。
−衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。
−鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。
−袜口不能露在裤、裙外；
袜子无破损；
男袜黑色，女袜肉色。
仪容
服务员、PA员、洗衣员
1.头发
−勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。
−男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。
−女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。
2.化妆
−适度、自然，不能浓妆艳抹。
3.指甲
−经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。
4.首饰
−上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。
日常卫生
−保持面部清洁；
养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。
−鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。
−保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作；
咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；
剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。
仪态
−站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。
双腿并拢，两脚
分开成U字状，双目平视，面带微笑。
−行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声。
−手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。
第三节与酒店客人交谈
与酒店客人交谈
这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。
步骤：
1.微笑注视客人。
2.问候客人。
3.礼貌地谈话。
−用适当的语言。
−用适当的语气。
−尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。
−尊称客人姓名。
−如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教。
−尊称客人为“先生、女士”。
3.积极聆听客人的谈话内容。
−保持与客人的眼神接触。
−保持专业的站立姿势。
−表现出对谈话内容的兴趣。
−不要打断客人的谈话。
−尽量弄明白客人的谈话内容。
4.完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。
−指路时，请用地图辅助说明。
−给予具体的指引。
−确保客人明白你的回答。
−建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工姓名和职位。
−不要谈论私人话题。
−只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。
5.不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。
第四节房间打扫和清洁
房间打扫和清洁程序和标准
程序
标准
1、准备
−检查工作车上客用、清洁用品是否齐备
−将工作车靠门放置，离墙约5cm
2、开门
−站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份，征得客人同意后开门进入。
✶确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才按门铃，按一下报
出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的，同时注意
房内客人的动静。
如果房内没有反应，10秒后再按一次门铃，
如仍然没有反应，可开门少许，在门缝边再报一次自己的身
份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入，
注意不能连续急促地按门铃。
3、清洁房间
−进房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。
把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。
−拉开窗帘，纱帘关闭，厚帘两边开至离墙约60cm，让室外的光线能射入房内，同时关闭照明灯具，以
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