运营中心岗位职责与KPI指标Word下载.docx
《运营中心岗位职责与KPI指标Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营中心岗位职责与KPI指标Word下载.docx（43页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2、营销活动的策划与执行
15
3、销售目标的完成
4、终端店铺的整体形象与销售氛围
6
5、部门费用控制情况
10
6、下属行为管理
2
7、关键人员流失率
8、部门合作满意度
5
9、学习与成长情况
10、周计划完成情况
★区域经理
岗位主要工作说明
1、市场的拓展
了解当地市场主流的百货商店及街区，了解客户的拓展能力，分析市场的发展潜力，帮助客户及门店了解品牌文化及发展前景，正确传递公司发展信息，与客户建立良好的合作关系
甄选合适的加盟商及门店与公司共同发展品牌
20%
2、原有客户和店铺的维护与业绩提升
协助客户把控产品,合理参加商场各种促销活动，重点城市新店的拓展与开发，老店的更新升级
与客户和门店保持顺畅的沟通，保证客户和门店的业绩稳步上升
3、店铺的规范管理与服务品质的提升
店铺日常的运营管理，活动方案的策划，店铺形象的更新
保证加盟店铺形象与运营流程与公司保持一致
4、营销活动的策划与人才的培养
与企划部确定店铺形象，开业物料及首批货品的确定，开业活动方案的策划，店铺运营流程的规范
指导新加盟商运营流程、培训新店铺店员销售技巧、品牌文化等知识
15%
5、往来账款的催缴与合作项目关系的维护
每月与客户核对账目明细，及时与财务核对客户账目欠款情况
保证每家客户账目无欠款。
6、市场信息的反馈
及时收集整理产品信息，市场信息反馈给销售经理
正确客户的反馈收集的信息，做成正确的市场判断
7、处理突发时间及客诉
日常处理客户对于产品等得投诉
客观的解决问题，合理有效的应对建议，真实的反馈信息。
1、销售任务达成100%
40%
2、拓展目标100%
3、原有店铺的运营管理及业绩提升30%
★店长
1、店铺销售目标达成
销售额的提升
每日销售额达成100%
70%
2、人员管理
人员教带、工作合理安排
教带人员服务流程，合理安排员工班次
3、会员维护
督促员工定期会员维护及方法
会员满意度100%，流失率1%
4、形象维护
陈列标准的执行和维护
陈列指引配搭执行
5、货品专业知识达标
合理货品的销售周期
补货计划标准
1、销售额达成100%以上
2、人员流失率1%
3、账目准确率100%
4、货品专业知识达标100%
5、会员流失率5%
★电子商务经理
1、部门发展计划的制定
制定3-5年内电子商务发展计划
要求计划切实可行；
需根据公司发展的现状做的实时调整。
2、制定部门年度销售计划
根据公司发展现状，制定部门年度销售计划并落实执行。
要求目标分解到日，每日执行
3、制定渠道拓展计划
开发除淘宝网之外的其它第三方平台网点，如京东商城、当当网、卓越网、唯品会、走秀网等等，实现多渠道发展
要求平台定位与我们品牌定位相符；
要求一年内落实3-5家
4、网店布局整体规划，网店整体风格的把控
合理布局网店整体格局，指导网页平面设计完成网店整体风格的设计（包括首页、分类页、产品描述页、海报等）
要求网店布局合理，动线明晰；
要求网店风格独特，有鲜明的品牌特征；
需半年一次改版
5、产品拍摄方案的落实
指导文案策划进行产品拍摄方案的制定，与领导沟通确认，并监督执行
要求拍摄方案具有独特性，能够完美体现产品风格；
需波段上货前完成
6、运营推广方案的落实
指导网络推广完成阶段性的运营推广计划，并监督执行，使销售目
标能够顺利达成
要求以合理的推广成本获取较好的效果。
每日执行，每月评估
7、客服培训
定期对客服人员进行培训，针对客服人员存在的问题进行指导和跟踪；
提高客户转化率，使销售最大化
根据销售状况及客户反馈信息做实时培训
每月1-2次
8、建立完善的供应链系统
引进第三方进销存管理软件，打好供应链的坚实基础，避免后期发货环节的混乱，为电子商务部规范化发展做好准备
半年内落实
9、物流人员的培训
定期对物流后勤人员进行培训，使物流配送环节运作顺畅，并规范流程，完善客户体验。
根据问题反馈做实时培训，基本每月1-2次
10、运营报告提交
根据客流量、咨询量、转化率、销售业绩、推广效果分析报表等数据做全方位的阶段性评估，并及时提出有效的措施及改进方案，为下一步的运营方向提供决策的依据。
要求报告尽可能的准确、客观
店铺正常营业后每月执行一次
11、电子商务运营管理制度建设、团队建设及团队绩效评估
完善运营管理制度，完善业务流程
每月对团队成员工作绩效做评估，
激发团队的斗志，发挥各人价值。
每月执行
1、各项工作时间节点的有效完成（周工作计划、月工作计划完成率）
2、销售指标完成率
50%
3、客户满意度
★网页平面设计
1、网站整体形象创意设计
网店首页风格、布局设计、分类页设计、产品描述页模板设计
要求设计符合五色风马品牌定位，符合企业VI系统执行规范，有鲜明的品牌风格。
以春夏、秋冬为单位半年做一次改版设计。
2、根据市场需求进行推广活动的相关海报创意设计
设计新店开业海报、主题推广活动海报、新品上市海报、节假日促销活动海报、换季促销海报；
针对淘宝等第三方平台的活动海报。
要求设计符合品牌定位，有一定的原创性，简约大气，能够很好的烘托活动的氛围，达到促进销售的目的。
根据市场需求进行实时的设计，一般以周、月为单位。
3、产品图片的美化设计
所有款式图片的美化，包括模特大片、款式细节图的修片、美化排版。
要求图片清晰，像素符合要求，排版简洁、美观，易于浏览。
根据拍片的时间段完成阶段性的修图工作，一般以周为单位。
35%
4、印刷物料设计
产品DM手册设计
要求设计符合品牌定位，设计简约大气，具有一定原创性。
DM手册以春夏、秋冬为单位设计；
每季度新品上市前完成
售后服务单设计、产品外包装设计
售后服务单及产品外包装以年为单位设计或者以网店发展的现状做实时的调整设计
5、素材的收集
对所有影响设计创意的素材做收集，包括服装流行趋势图片、色彩流行趋势图片、创意设计趋势图片，行业发展成功案例网站收集等
要求具有针对性，能实时指导自己的创意设计工作，每周执行。
1、设计项目的创意性（整体信息反馈，好评率）
2、各项工作时间节点的有效完成（周工作计划、月工作计划完成率）
3、销售指标完成率（整体销售目标完成率）
4、学习创新能力（资讯、素材收集比例，合理化创新建议）
★文案策划
1、店铺所有栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等
网店首页相关文案编辑审校，
各频道分类页（品牌故事、高级订制、VIP计划、招商加盟、购买须知等、产品描述页）文案编辑、校审
所编辑文案能充分体现品牌文化，展示企业形象并有效扩大品牌知名度；
规范客户行为，使网络购物无障碍化；
网店开业前完成，相关内容实时调整更新
2、产品编辑、卖点描述，产品上下架。
所有款式的设计说明，卖点描述；
所有产品属性（定价、尺码、尺寸确定，面料成份等）确定；
要求产品属性编辑准确无误，要求款式设计说明、卖点描述专业、真实可信，同时具有相当的感染力能够引起消费者共鸣并产生购买欲望。
根据产品上货波段，在产品上架销售前完成编辑并成功上传。
3、推广活动策划
根据市场需求策划新店开业活动、主题推广活动、新品上市活动、节假日促销活动、换季促销活动等等
要求活动主题鲜明，原创性强，能够体现品牌风格，能够引起消费者共鸣并产生购买欲望最终达成销售
根据市场需求阶段性执行。
25%
4、产品拍摄方案的策划
策划每个波段的产品拍摄方案，并与摄影公司、模特、造型师等联系沟通相关细节，最终完成拍摄。
要求拍摄方案具有独特性，能够很好的展示产品形象及品牌形象；
根据上货波段计划执行
5、营销推广软文的撰写
根据市场需求，撰写相关营销软文，丰富论坛、空间、博客、微薄的推广内容并进行维护、更新。
要求相关软文能够体现品牌文化，并能有效提高品牌知名度，形成口碑营销。
每周执行
6、素材的收集
对最新服装流行趋势，色彩流行趋势等做收集，对行业发展资讯、行业成功案例等做资料收集并分析
要求具有针对性，能实时指导自己的创意工作，每周执行。
1、文案创意、活动策划的独特性
2、产品拍摄效果的完美性
3、各项工作时间节点的有效完成（周工作计划、月工作计划完成率）
4、销售指标完成率（整体销售目标完成率）
5、学习创新能力（资讯、素材收集能力，合理化创新建议）
★网络推广
1、推广方案的制定
根据市场需求，制定阶段性的推广方案，促使销售目标的达成
要求方案具有可执行性，能够有效促进销售。
每月执行、跟进
2、企业、品牌、产品形象的宣传推广
通过博客、微博、论坛、邮件等营销手段发布企业、品牌、产品信息，增加曝光率及网站点击率
要求发布信息能够体现企业、品牌的精神；
每日跟进、执行
3、搜索引擎的优化
通过与XX等各大搜索平台的合作，优化SE0方案，增加网站的点击率
根据销售的动态数据变化每周执行
4、淘宝站内推广
淘宝活动申报，如聚划算、钻石展位、超级卖霸、淘金币等
视店铺发展的情况决定
每月跟进
直通车产品投放、关键词优化，提高网站流量及店铺排名
要求投放产品具有竞争力，关键词的关联性得分在6分以上；
需每日执行
淘宝客推广，提高销售转化率
5、淘宝站外推广
拓展开发联盟伙伴，如网站联盟、论坛站长、广告联盟等外网资源
根据网站发展的现状，每月跟进执行
6、推广效果评估
通过店铺后台管理工具，对流量、咨询量、转化率、营销数据、交易数据等相关数据的分析、做全方位的阶段性跟踪、评估，并及时给出切实可行的改进方案。
为销售目标的达成提供决策的依据
要求相关数据准确率90%以上，
需每月执行
8、竞争对手分析
分析总结竞争对手、行业信息、公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据。
2、销售指标完成率（整体销售目标完成率）
3、推广效果评估（好评率）
4、推广资源开发比例
★网络客服
1、售前服务
负责公司产品网上销售，解决线上客户的产品疑问，解答客户咨询的各种问题，引导网购，促成销售
要求态度诚恳，耐心、细心地回答客户的问题。
每日执行
2、售后服务
处理各类售后问题，快递查询，处理客户投诉，减少退换货率，提高客户满意度。
要求态度诚恳，耐心、细心地解决出现的问题
3、客户资料建档
客户资料信息的整理、出客户统计报表、根据市场目标对客户进行分类，建立VIP客户管理档案
要求客户资料的准确性
4、销售数据汇总
对每日销售数据、退换货数据做汇总报表，为每月销售目标的制定提供数据依据
要求数据的准确无误，
每月底提交财务审核备案
1、销售目标的完成率（60%以上）
2、客户服务的满意度（不超过5%的投诉率）
3、客户资料收集的准确率（90%以上）
4、销售数据统计的准确率（98%以上）
★网络物流
1、制定物流方案
根据客户收货地址，提供最佳物流方案，确保每日所销售的产品以最快的速度发出
要求节约物流成本，发货快捷，
2、物流跟踪
跟踪货品到达情况，确保货品准时到达，解决突发事件，减少因物流原因导致的退货率。
要求信息及时跟进；
3、产品校验、打包
打印产品清单，按单验货
对产品进行质量检查，核对尺码颜色及数量，进行规范打包，避免发出有质量问题的产品，避免错发、漏发，提高客户满意度。
要求工作认真细致，内外包装干净整洁，减少打包出错率；
4、库存数据统一
做好库存数据统计工作，及时反馈库存的实时动态，避免无货的情况下依然将产品销售出去而导致退货的情况
要求库存的准确性；
5、物流对账
记录每日发货件数及物流费用并做汇总，以便月末财务对账
要求账目准确；
月底交财务对账
1、物流成本控制率
2、货品到达率（100%到达）
3、客户满意度（90%以上）
4、库存数据准确率（95%以上）
5、货品打包错误率（100%无错率）
★商品部经理
1、协助主管副总经理制定企业规划。
根据公司发展战略，协助制定现阶段企业规划。
规划合理，能促进公司发展战略逐步实现。
2、制定每季采购计划
根据货品分析及销售
开店计划结合公司下达的销售任务，制订相应的订货计划。
报表准确及时，建议合理有效
3、货品的追踪、分配与转运和监控
仓内货品按渠道进行合理分配，并定期和按需进行调配，保证货品的流通货品调配监控：
结合销存情况，及货品周转情况，或根据销售部
需求，进行日常货品调配。
分货及店铺存货合理，调配及时有效
4、分析货品控制销存
随时对货品进行分析，增加销售降低库存，分析畅销进行追补,分析滞销产品并给出合理化建议
熟悉仓内所有产品，提高销存比
5、产品管理
对接生产，跟进回货及调整，根据销售进行直营补货组织季节退货，负责发货，补货及退货
按时准确
6、完成董事长、总经理及主管副总交付的其它任务。
具体事项
按要求完成
7、新品上市计划制订及预配
方案制订
根据设计部给出的上市波段、
系列、及配搭方案，组合货品，并根据店铺等级制订预配方案；
按时有序的上市
8、新店预配方案制订
店铺等级划分及确定
新店开业铺货预配方案：
根据陈列部给出的陈列方案、SKU需求，结合
实际货品情况、店铺级别及开业活动需求，制订预配方案并监督执行。
店铺等级划分及确定：
订货会前根据前一阶段店铺销售情况，及
面积变动情况，结合平效，划分店铺等级。
准确，符合需求
9店铺盘点帐务监控
每月根据店铺盘点情况，出具相应的盘点盈亏报告。
准确无误
10、
1、重要任务完成情况
2、当年产品售罄率70%以上
26
3、货品到店的及时性与准确性
4、所有仓库的帐实相符
★商品专员
1、按时提交商品数据分析报表
2、与产品反馈信息
日报、周报和月报、回货分析及其他临时性报表
无特殊原因应及时提交，并保证数据的准确性。
45
2、店铺货品的销售分析与调整
每周根据的店铺的销售进行店铺之间的货品调整。
每周二三根据店铺提交的销售以及库存度店铺货品进行调整已保证能够货品流转
3、新品的回货跟进以及分仓
根据生产的回货计划表，追踪跟进仓库的回货进货进行产品的分仓（订单仓）
每天根据回货数量，查客户订单数量及时进行商品移仓。
4、货品回货后及时给商店配货并跟踪
新款回货根据上市波段计划，给门店配发。
根据店铺等级以及回货数量及时给门店配发。
5、合理控制店铺库存
根据店铺销存，调整产品的库存以及分布。
根据店铺的进销存核查销售情况对店铺进行货品调整。
6、畅销、滞销货品的分析与追单
根据产品的进销存确认畅销以及滞销，畅销款根据销售周期等确认追单数量。
根据产品的销存来确认产品的滞销根据销售周期等进行产品的分析。
7、其他工作
展厅货品及账面的管理
已发卡的VIP卡的投放
样品仓帐目的准确性，已发卡的VIP卡及时投放
1、商品分析报表的及时准确率
30
2、店铺货品的销售分析与调配合理
3、补货完工率
4、货品回货后的商店的配货及时率
★库房主管
库房员工的日常管理
每天工作的安排，定期例会的召开
保证库房员工认真踏实的工作以及出入库工作的有序进行
库房货品、员工的安全监察
定期检查库房门窗等可能存在安全隐患的设施，不定时的提醒员工安全生产
防微杜渐，确保公司财产的安全以及员工在工作中的人身安全，每周定期检查
抽查出库、入库的货账一致
每天随即抽查员工出入库操作的准确度及认真度
保证每单货品的出入库做到实货与单据的一致性，必须保证100％准确
库区卫生及工具的定期检查
安排专人负责库房卫生，定期检查实用工具的损坏情况
每天的必修课，确保干净卫生的工作环境，对使用工具的检修与维护，确保不影响正常使用
合理调整货位
每季大量退回的货品装箱打包放好，把清理出来的库位留给新品到货时使用
店铺和客户换季退货集中的时段抓紧处理，紧跟退货后的就是新品上市的铺货，有效合理的库位安排带来日常出货方便快捷
外阜需发货运货品的发货前检查
根据出库单据、客户名称以及件数等确认打包好的货品不要张冠李戴
严肃认真的检查，确保发出库的货物准确无误，不要等到了客户手里才发现出错
监督电脑操作人员在系统上的操作
随即检查电脑系统中的单据是否有错误、是否有未审核单据等
经常的账务监察能确保库房账务的准确性，降低因操作失误造成的账物不符
1、货品发出的准确率
2、库房货品的整齐度
3、补货单的完成率
4、电脑系统的使用熟练度
5、新货到货入仓、换季退货入仓的及时率
6、盘点差异率
★库工
出入库商品的捡货、上架
出库捡货严格按照提货单据上显示的明细数量，新货上架时将货品按款号、颜色、大小码分开上架，标示清楚
严肃认真的工作态度，确保工作的准确度，提货、上架准确度必须达到90
％以上
退仓货品的归位上架
电脑入账结束的货品上架，整理与归位，没有货位的标记清楚
退仓货品一般包装较差，归位上架时一定要看清款号、颜色、尺码，切勿仅凭直觉胡乱归位
电脑系统的操作
简单的日常业务查询与使用
能够独立进行账务及库存的查询
货品、货位的熟悉度
日常货品的整理与货位的变更
提货、归货的时候能够知道什么大类的服装放到相应货位，避免错放乱放
服从领导安排
无条件的服从上级领导安排的工作
积极饱满的工作热情和认真细致的工作态度
账务人员的电脑系统操作
正常出入库及打单操作，调账单及冲单的操作
严格确保出入库单据与实物一致
1、配货准确率
2、对货品及库位的熟悉度95%
3、出入库操作的速度
升级会员 