质量管理学 阶段练习1234Word文档下载推荐.docx
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2000标准中的有关要求。
（√）
2.缺陷与不合格既有联系，又有区别。
缺陷是一种特定范围内的不合格。
3.质量是检验出来的。
（×
）
4.全面质量管理的目标是为了消灭废品。
5.ISO9001标准规定了质量管理体系要求，这种要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。
6.质量管理体系建立的过程主要是质量管理体系策划与设计、质量管理体系文件编制和质量管理体系试运行及改进。
7.“质量第一”就是“质量至上”。
8.最早提出全面质量管理概念的是著名管理专家戴明。
9.产品质量认证的方式是产品认证证书和认证标志。
10.质量改进以有效性作为质量改进活动的准则。
三.简答题
1.如何理解质量的含义。
2.全面质量管理有哪些基本指导思想？
3.质量管理发展的阶段有哪些？
具有什么特点？
4.试述缺陷和不合格的区别，并举例说明。
5.质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别和联系是什么？
6.简述质量认证和质量认可的区别。
7.为什么说ISO9001和ISO9004是一对协调一致的标准？
两者有什么区别和联系？
8.什么是PDCA循环？
包括哪些步骤？
9.简述质量管理的八项原则。
1.答：
质量是一组固有特性满足要求的程度。
其中，固有的特性指的是事物本来就有的，尤其是永久的特性。
要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
满足要求的程度的高低反映了质量的好坏。
质量不是一成不变的，具有动态性。
广义的质量不仅包括产品质量，还包括工作的质量等。
2.答：
全面质量管理的指导思想包括：
质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；
用户至上；
质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；
强调用数据说话；
突出人的积极因素
3.答：
质量管理的发展分为三个阶段：
质量检验阶段主要的特点是以事后检验为主。
统计质量控制阶段主要的特点是从单纯依靠质量检验、事后把关发展到过程控制，突出了质量的预防性控制。
除了定性分析，还强调定量分析。
全面质量管理阶段主要就是三全：
全面的质量，全过程的质量，全员参加。
4.答：
不合格就是未满足要求，这里的要求指的是明示的、通常隐含、必须履行的需求或期望；
而缺陷是未满足与预期或规定用途有关的要求。
缺陷强调的是与用途有关的要求，在使用的过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。
如适用的法律法规要求未满足，是不合格，产品维修存在死角，是缺陷。
5.答：
联系：
质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动；
质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心；
区别：
审核仅需要提交审核报告，认证需要颁发认证证书；
当经批准的审核报告发出后，审核即告结束；
颁发认证证书后，认证活动并未中止；
纠正措施的验证通常不作为审核的一部分，却是认证必不可少的活动；
质量管理体系审核不仅只有第三方审核，对于认证来说，认证审核只是一种第三方审核。
6.答：
质量认证由独立的第三方进行，认可由权威机构进行；
认证的结果是给予书面保证，认可是给予正式承认；
认证目的是证明符合性，认可是证明具备某种资格和能力。
7.答：
ISO9001和ISO9004相互补充，也可以单独使用。
ISO9001是基本要求，ISO9004则除了有效性，还特别关注持续改进组织的业绩与效率。
ISO9001可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。
ISO9004只用于组织内部。
8.答：
P-Plan计划,D-Do,实施C-Check检查,A-Action处理
可以分为四个阶段和八个步骤.第一阶段主要工作是制定质量管理目标,活动计划和管理的具体措施.其中可以分为四步.分析现状,找出存在的问题;
分析产生质量问题的原因;
从中找出影响质量的主要原因;
针对主要原因制定对策.
第二个阶段是实施阶段,按照所制定的计划,采取措施组织实施..第三个阶段是检查阶段,将实施的效果与预期目标对比,检查执行的情况,判断效果.最后是处理阶段,主要任务是对检查结果进行总结和处理.这里分为2步,一个是总结经验,纳入标准,一个是将遗留问题转入下一个循环.
9.答：
以顾客为关注的焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
给予事实的决策方法；
与供方互利的关系。
其中，以顾客为关注的焦点是质量管理8项原则的核心。
该原则还提出了组织应正确处理好的三个关系：
组织与顾客的关系；
组织与员工的关系；
组织与供方的关系。
阶段练习2
1.以下哪些产品属于产品质量监督的三大类产品的范围（ABD）。
A．药品B．假冒伪劣产品
C．农药D．影音制品
2.产品质量监督抽查的范围包括（BCD）。
A．无证经营无证生产的产品B．可能危及人体健康和人身财产安全的产品
C．影响国计民生的重要工业产品D．消费者反映有质量问题的产品
3.负责生产领域产品质量监督管理的是（B）。
A．工商行政管理机关B．国家质量监督检验检疫总局
C．产品质量监督司D．消费者权益保护协会
4.HACCP是（D）的缩写。
A．药品生产质量规范B．市场准入制度
C．强制性认证D．危害分析和关键控制点
5.特殊产品的质量监督管理制度包括（ABCD）。
A．许可证制度B．强制性产品认证
C．新产品试制制度D．以上都对
6.负责商品领域产品质量监督管理的是（D）。
A．消费者权益保护协会B．国家质量监督检验检疫总局
C．产品质量监督司D．工商行政管理机关
7.GMP是（A）的缩写。
8.我国产品质量仲裁制度实行的是（ABCD）的制度。
A．协议仲裁B．一裁终局
C．或裁或审D．以上都对
1.GMP认证、HACCP认证、CCC认证和SA8000认证都属于特殊产品质量监督管理制度下的认证。
2.我国目前产品质量仲裁实行的是协议仲裁、或裁或审及一裁终局的制度。
3.商品质量监督制度是以抽查为主要方式，由国家质检总局负责制定《国家监督抽查重点商品目录》，并根据商品发展和质量变化情况，进行修订和调整。
（×
）
4.散点图可以对变量之间存在的相关关系的形式、紧密程度作大致的判断。
5.分层法是找出影响产品质量的主要原因的方法。
6.田口方法是区别偶然因素与异常因素带来的产品质量波动的方法。
7.国家工商总局负责生产领域的产品质量监督管理。
8.推行六西格玛管理就是将可能的失误减少到最低限度，使企业质量最高、成本最低、利润最大，全方位使顾客满意。
9.仲裁型质量监督是对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定。
1.什么是特殊产品？
目前我国特殊产品实行的质量监督管理制度主要有哪些？
2.六西格玛管理的特点是什么？
有哪些常用的指标和方法？
特殊产品是指食品、药品、计量器具、锅炉压力容器等可能危及人类健康和安全、动植物生命以及环境保护和公共安全的产品。
目前我国特殊产品实行的质量监督管理制度主要有许可证制度、新产品试制制度和特殊产品质量监督员制度。
主要特点是：
强调从顾客的关键要求以及企业经营战略焦点出发，寻求业绩突破的机会，创造更大的价值；
强调对业绩和过程的度量，提出挑战性的目标；
提供了业绩改进的方法；
组织文化的变革是重要的组成部分等。
常用的指标有：
Sigma水平Z，百万机会缺陷数DPMO，劣质成本COPQ，流通合格率RTY。
常用的方法包括质量功能展开、因果图、流程图等。
阶段练习3
1.（D）是指从总体中抽取的一部分个体所构成的集合。
A样品B总体
C样本容量D样本
2.质量管理中常见的离散概率分布有（ABC）。
A超几何分布B二项分布C泊松分布D正态分布
3.分层随机抽样的优点是（A）。
A样本代表性好B随机性最好
C抽样手续比较简单D以上都不对
4.关于正态分布以下叙述正确的是（AB）。
A对称、单峰的曲线B由位置参数和形状参数决定
C曲线越陡，数据离散程度越大D以上都正确
5.数批产品在初次检验时发现的平均不合格品率即为（A）。
A过程平均不合格品率B不合格品率
C批不合格品率D产品批
6.（B）是用预先规定的抽样方案对批进行初次检验，判为合格的批直接接收，判为不合格的批经过全数检验，将批中不合格品挑出换成合格品后再提交检验的过程。
A计数序贯型抽样检验B计数挑选型抽样检验
C百分比抽样方案D计数调整型抽样检验
7.“三检制”是将（BCD）结合起来进行过程质量检验的一种管理制度。
A复检B自检C互检D专检
8.质量检验的基本类型包括（ABD）。
A进货检验B工序检验
C巡回检验D完工检验
9.OC曲线的影响因素包括（ABC）。
A批量N B样本容量n C批合格判定数A D批不合格率p
10.计数调整型抽样检验适用于（ABCD）。
A连续批产品 B库存品复检 C工序管理和维修操作 D以上均可
11.世界上大多数国家的控制图界限都是采用（C）来确定控制界限。
A±
σB±
2σ
C±
3σD±
4σ
12.（D）是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
A质量策划B质量改进
C质量计划D质量控制
13.当过程能力指数大于1.67时，工序控制可以采取的措施是（B）。
A增加检验频次B降低设备精度要求
C改进工艺D不必采取措施
14.利用不合格品数控制工序质量的控制图称为（D）。
A缺陷数控制图B缺陷率控制图C不合格品率控制图D不合格品数控制图
15.过程能力指数越大，则质量特性值分布的曲线越（A）。
A陡峭B平缓C保持对称D没有直接的影响
16.控制图判断异常的准则分为（AC）两大类。
A.点出界就判断异常B.连续25点有1个点出界C.界内点排列不随机判断异常D.界内点连续递减或递增
17.平均值-极差控制图的优点有（AB）。
A适用范围广 B灵敏度高 C精度高 D简单直观
18.过程能力决定于以下几种质量因素（ABCDE）。
A人 B料 C机 D法E环
19.计数值控制图有（BCD）。
A平均值-极差控制图 B不合格品数控制图 C不合格品率控制图 D缺陷数控制图
20.控制图分为（A）和控制用控制图两类。
A分析用B技术用
C管理用D统计用
1.控制图上有三条线：
CL是控制中心线，LCL是上控线，UCL是下控线。
2.过程能力指数值越大，表明产品的离散程度相对于公差范围越大，因而过程能力就越低。
3.控制图和排列图都是用折线来表示的，因此这两个图所起的作用是一样的。
4.只有具有重复性的过程适宜用控制图进行控制。
5.控制图上的点子排列有倾向性，若连续7个点子上升，就表明异常，如果下降则正常。
6.过程能力与生产能力是两个不同的概念。
7.分析用控制图的主要目的是分析生产过程是否处于统计稳态，生产过程的过程能力是否满足技术要求。
8.当产品的技术标准确定之后，T就为定值。
标准差反映的是产品质量特性值的波动大小，标准差越大，波动就越大，因而过程能力就越低，而过程能力指数的值越小。
9.当没有点子落在控制界限之外时，控制图就不会出现异常的可能情况。
10.统计控制状态是指过程中只有偶然因素产生变异的状态。
11.质量管理中，通过样本数据的研究来推断总体的状况，因此必须对总体具有代表性，需要采用随机抽样的方法。
12.偶然因素是随机变化的，难以去除，因此对产品质量的影响较大。
13.如果两个分布的标准差相同，但平均值相差很大，标准差不能确切的评价其相对波动的大小（√）
14.简单随机抽样的优点是抽样误差小，缺点是抽样手续比较繁琐。
15.可以连续取值的数据如压力、重量等属于计量值数据。
1.反映质量数据统计特征的特征量有哪些？
2.什么是抽验方案的操作特性？
试画出理想的抽验方案的OC曲线。
3.什么是调整型抽样方案？
它的基本原理和特点是什么？
反映样本数据集中程度的特征量主要有平均值、中位数，反映样本数据离散程度的特征量主要有样本极差，标准差、方差等。
抽验方案的操作特性也称抽检特性，是指抽验方案对交验批实际质量水平的鉴别能力。
可以用不同质量水平的交验批地接受概率来反映。
根据已经检验过的质量信息，随时按一套规则调整检验的严格程度的抽样检验过程，即根据生产过程的稳定性来调整检验的宽严程度。
当生产方提供的产品批质量较好时，可以放宽检验，当生产方提供的产品批质量下降，则加严检验。
适用于大量的连续批的检验，库存品复检、工序管理和维修操作等，应用最广泛。
四.计算题
1.一批产品共50件，不合格品率为6%，随机抽取5件样品，求该样本中不合格品数为0，1，2，3件的概率。
2.已知X~N（1,0.62）,求P（X<
1.6）,P（0.7<
X<
1.9）。
3.设有60件产品，其中有5件不合格品，现从中任意抽取4件，试写出抽到不合格品数的概率分布，并且写出相应的二项分布表和泊松分布表。
4.某城市排污地下通道（圆形）施工项目净直径规格上限为2550mm，下限为2450mm，测得样本标准差为14mm，均值为2510mm，求工序能力指数。
5.某高速公路边坡采用锚杆、喷射混凝土方式支撑，要求混凝土厚度不低于100mm,不超过150mm,根据检测,样本的标准差为10mm,均值为115mm,求可能出现的不合格品率。
6.某植物油生产厂，采用灌装机灌装，每桶标称重量为5000克，要求溢出量为0-50克。
采用平均值-极差控制图对灌装过程进行质量控制。
控制对象为溢出量。
样本数据如下，试做
控制图。
样本序号
观测值
1
47
32
44
35
20
2
19
37
31
25
34
3
11
16
4
29
42
59
38
5
28
12
45
36
6
40
33
7
15
30
26
8
9
27
10
23
18
24
22
13
14
50
17
41
48
21
52
54
1.
2.
3.n=4m=nP=4*1/12=1/3
4.
5.
6.计算每一组的平均值和极差之后得到：
图界限CL=29.86
UCL=29.86+0.58*27.44=45.69
LCL=14.03
R图界限CL=27.44
UCL=2.115*27.44=58.04
LCL=不考虑
图略
阶段练习4
1.服务质量的关系来源指的是（C）。
A．服务设计和服务实现的关系B．服务提供和服务设备之间的关系
C．服务人员与顾客之间的关系D．服务企业和顾客之间的关系
2.根据服务管理学家古默森和格罗鲁斯的理论，服务质量的来源包括（ABD）。
A．设计来源B．供给来源
C．标准来源D．关系来源
3.服务质量包括（AC）两方面的内容。
A．技术质量B．设计质量
C．功能质量D．培训质量
4.以下属于预防成本的是（AC）。
A．质量培训费B．保修费用
C．质量改进措施费D．成品检验费用
1.质量改进费用、供应商监控费用和培训费用属于预防成本的范围。
2.在制造过程中所有与质量相关的成本都属于质量成本。
3.质量成本分析方法包括指标分析法、质量成本预测分析和排列图分析。
4.服务的技术质量就是顾客如何消费服务的，即服务的过程。
5.在质量成本的优化中，如果故障成本占质量总成本70%，而预防成本占5%的话，那么这时质量成本处于质量控制区。
6.服务的特征之一是服务具有无形性，所以很难直接确定服务质量的好坏优劣。
7.服务质量体系主要有管理者职责、资源、质量体系结构三个关键方面，而与顾客的接触则是三者的核心。
1.试画出质量成本特性曲线，并说明如何对质量成本进行优化。
2.什么是服务质量体系？
有哪些关键方面？
3.什么是质量成本？
其构成项目有哪些？
4.服务质量的内容包括哪些方面？
并请举例说明。
反映质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间关系的曲线就是质量成本曲线。
质量成本优化是在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小。
曲线略
服务质量体系就是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
服务质量体系的内容以满足质量目标的需要为准；
服务企业的质量体系是为满足服务企业的内部管理需要而设计的，比特定顾客的要求要广泛得多；
为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的服务质量要素的实施进行证实。
服务质量体系的关键方面包括管理者职责、质量体系结构、资源。
质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
质量成本包括运行质量成本和外部质量保证成本。
其中，运行质量成本又包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本。
4.答：
服务质量的内容可以归纳为两个方面：
一方面是顾客通过消费服务得到了什么，即服务的结果，称之为服务的技术质量；
另一方面是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，称之为服务的功能质量。
例如，快递公司及时将物品从某个地方运到另外一个地方，这是服务的技术质量；
而如果快递人员的态度不礼貌给顾客带来不好的印象，这属于服务的功能质量。
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