酒店前厅部总台接待操作规范Word文档下载推荐.docx

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（5）、证件种类：

任何证件都应填写证件种类，如：

护照、旅行证、回乡证、台胞证、海员证、外国人居留证等等。

（6）、证件号码：

前后代码也要填写。

（7）、签证的种类：

旅游（L）商务（S）访问（F）定居（D）学习（X）外交公务签证无代号。

（8）、签证有效期：

A：

对有签证的证件应填写最近的有效期；

B：

回乡证（无签证）和香港身份证有效期10年；

C：

外国护照从入境之日起加签证逗留日期起算签证有效期；

D：

延长签证：

延至XX号就到XX号；

E：

没签证有效期的，则填写该证件的使用期限。

（9）、永久地址：

必须注明国家、地区、城市、家庭住址。

（10）、停留事宜：

根据实际情况请客人填写。

（11）、外宾团体登记如有一份团队签证登记表就按其团队签证填写或由个人登记填写（临时住宿登记单）。

（12）、所有的外国人登记单24小时以内必须送公安局外事科。

5、重要客人VIP客人可以先进房再办理登记或由接待单位负责登记。

6、团队、会议客人可由团队协调员（陪同），会议组织代办登记手续再报总台。

7、总台接待员登记时，有责任对公安机关通缉人员进行协查、核对工作（发现可疑情况报保安部）。

二、有预订散客的登记流程

1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，问其是否有预订；

2、及时问清订房住客的姓名，用查姓名的方式从电脑中找出客人的预订屏幕，同时找出《订房委托单》。

3、仔细查看预订单上是否有留言记录，如有，及时交客人。

4、查找时请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。

5、查验证件同时与客人登记单核对，如发现登记单上字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特别是姓名、地址，要求登记内容清晰齐全。

6、检验完毕后有礼貌地将证件交还给客人，请其收好，并表示感谢。

7、向客人确认预订的房间种类、房价、付款方式，离店日期等。

8、根据客人要求的楼层，房间朝向，在电脑中挑选房号，制作IC卡钥匙（介绍IC卡的使用）开出房卡，在登记单上写上房号和房价并请客人签名（相当于完成了简易的合约）。

9、请客人支付预付金，或录制饭店接受的信用卡、刷卡、签字、授权；

10、向客人介绍行李员，同时将IC卡和房卡交行李员，请其陪同客人进房。

11、及时CHECKIN电脑，开通市内电话，如客人有使用担保（预付金、录制信用卡、支付单位认可）通知总机开通长途，并自查电脑输入无误，填写帐页。

2、客人登记单、《预订单》和帐页合订在一起，送交收银处。

三、持记帐凭证（VOUCHER）客人的登记流程

1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。

2、接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店的，签发公司是否与我店签有合约，并看清它的服务项目，如：

预订的房数、房间等级、人数、住几晚、转帐项目、付款方式等。

3、按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出《预订单》。

4、按凭证上的预订日期办理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必须征得旅行社书面同意方可作转帐，否则多住日期由客人按门市价自理。

（注：

未收到旅行社更改通知前超出部分一律按门市价先收取预付金，办理入住手续）。

5、请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。

6、查验证件，同时与客人登记单核对。

要求登记单上内容填写清晰齐全，如发现字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特别是姓名、地址等要求登记清晰。

4、客人确认转帐项目和一次性结帐自理项目（杂项）（收取预付金或录制酒店接受的信用卡，刷卡、授权、客人签字）请客人在登记单上签字。

5、与客人确认离店日期，然后分房填写酒店房卡，并请客人签名后交给客人。

6、将房间钥匙或IC卡交给客人并介绍使用方法（收押金）告知行李员陪同客人送行李进房或向客人介绍行李员，将钥匙或IC卡交行李员陪同客人进房。

7、CHECKIN电脑，建立帐卡，并通知总机（有信用担保者）开通房内DDD、IDD线路（长途电话）。

8、将记帐凭证、登记单、预订委托单一联与帐页合订在一起交收银处（帐页上注明信用卡卡号和名称或预付金发票号码、金额码）。

四、上门散客接待登记流程

1、当客人来预订房并要求住宿时，总台员工应主动向客人介绍各种房类和服务设施，并尽量推荐高价房，挽留客人。

2、请客人填写登记单，同时通过电脑查出所需房号，然后验证，确认客人能接受的房类、房价、抵离日期，付款方式等，并请客人在登记单上签字认可。

3、分房、填写酒店房卡（护照）、制作IC卡、介绍其使用方法。

4、征求客人意见请收银员收取预付金或录制酒店接受的信用卡（签名）。

5、请行李员陪同客人进房。

6、根据客人要求和信用状况通知总机开通长途（有信誉保证）。

7、及时将客人有关信息输入电脑，酌情开通相关记帐项目，建立帐页，将客人登记单与帐页合订在一起转交收银处，由收银员记录预付金金额帐单号码或信用卡号码、类别。

五、VIP客人接待登记流程

1、接到VIP订房单，应立即根据订房单要求控制房号。

2、提前一天下午总台领班负责核对电脑记录将安排好房号的VIP客人《预订单》，以书面形式（VIP布置单）送交客房部、餐饮部等相关部门，同时通知大堂副理。

3、如客人非首次住店（通过客史）须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店前的检查，并在当天客人到达前确认客房已布置好，处于正常接待状态。

4、应按规定事先填写好欢迎卡和制作好IC卡。

5、大堂副理负责VIP抵店前的检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态。

6、VIP客人到达时，由大堂副理迎接并陪同进房登记或客人到达时总台接待员通知大堂副理或总台主管客人到达，陪同进房。

7、VIP客人到酒店后，立即通知总机开通长途。

8、将客人信息输入电脑，建立帐页，将登记单、预订单与帐页合订一起交收银处。

六、团体（会议）接待流程

1、总台接到团体（会议）布置单时，由领班负责根据要求控制客房流量、房号，将团体信息输入电脑（团名、客人姓名、日期、转帐项目、付款方式等）。

2、提前一天与接待单位再一次确认有关接待事项，确保无误，并索取有关缺项资料。

3、提前一天下午将“布置单”上的资料与电脑记录核对无误后，将《会议团队接待布置单》送发各有关部门签收。

4、准备好房卡，制作IC卡钥匙，确保房间门锁开启（当天早晨完成）。

5、填写《团体入住登记》一联交行李组，一联留存。

6、客人到达那天应与接待单位保持密切联系，随时掌握变更情况。

7、客人到达入住时应与接待单位或领队核对用房情况，并请接待单位签字认可（包括付款方式转帐、自理项目、用房数量、房号）。

8、可请领队负责填写《团体人员住宿登记表》，如有团队集体签证可复印一份。

9、根据客人需要和接待单位认可通知总机开通长途（注意确保资金的收回）。

10、将客人姓名输入电脑并核对订单信息无误做好电脑CHECKIN。

11、登记接待时如有叫醒服务应填写《团队叫醒服务单》由领队签字确认，一联留存，一联交总机。

12、注：

房间或转帐项目如有变更必须得到支付款单位认可，否则在原基础外的由客人自理，收取预付金。

七、增住和加床流程

1、增住和加床必须要征得已登记入住客人的同意。

2、在入住客人的陪同下，增住或加床的客人至总台登记。

3、接待问询员填写房间转让、增住、加床声明，请已入住客人签字认可。

4、如入住客人有事不能陪同客人至总台登记，应事先填写好房间转让、增住、加床声明，请客人签字认可。

登记入住时接待问询员应核对有效证件无误后办理。

5、增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。

6、修改电脑资料，尤其注意房价、人数的变动。

7、根据客人的要求，通知应接行李为客人提供行李服务。

8、将房间转让、增住、加床声明单分送房务中心、总台收银等相关部门，并存档。

八、办理换房操作流程

1、客人要求换房时，首先应问清客人换房原因，客人姓名、房号等，酌情处理。

2、尽可能满足客人要求，请其填写《房间、房价变更单》，注明新旧房号和房价、日期时间等，请客人签字认可。

3、查看客人的预付金够不够，不够需要增补，如果是团队会议、旅行社客人，更换后房价高于原房价时，告诉客人超额部分费用自理或由接待单位来办理换房签字手续，确认超额房价转帐。

4、更换客人的酒店房卡和房间钥匙。

5、通知楼层服务员客人换房将《房间、房价变更单》一联送交房务中心；

通知行李员帮助客人搬运行李，并告诉客人新房间的位置。

6、及时通知总机更改长途电话开通、关闭。

7、更改电脑资料，尤其注意房价变动和房间变动，并将《房间、房价变更单》附到帐页下，并且在帐页上注明几号房换几号房。

九、办理延期离店流程

1、每天早班接待员打印出应离未离客人名单、房号，准备处理延期工作。

2、到大堂副理和收银处核实是否有同意客人延长结帐时间的房号。

3、首先查出未离店的客人付款方式，信用限额是否还有余额，是否是经总经理同意的免费客人。

4、应有礼貌地打电话询问客人确切的离店日期、时间（注意：

使客人感觉到酒店正设法挽留他，而不是赶他走），请客人到总台办理延期离店手续（当客人不方便时，也可以征求客人意见由服务员上门服务）。

5、接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去，如没被预订，则同意客人延住原房；

如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住，一般预订可作调整同意延长，原则上都应满足客人的延期要求。

6、办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：

（1）、公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。

（2）、房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。

（3）、持凭证房金帐转旅行社的客人办理延期，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。

（4）、付订金客人要求办理延期时，须再付延期部分的订金。

7、填写客人《离店日期变更单》，请客人签字认可或由支付单位和客人签字。

8、送一联《离店日期变更单》给房务中心，通知客人延期日期，并更换房卡和更改IC卡离店日期。

9、延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期，并将《离店日期变更单》附帐页下面。

十、办理同意转帐流程

1、当客人住宿登记时，另一住客要求为他支付费用时，首先查看支付人的信用限额是否够支付二者的费用发生。

2、貌地请客人填写“同意转帐单”，并签字认可。

3、清转帐项目，是同意支付局部费用还是全部费用，若是局部费用必须建立两张帐页，电脑里建立二个帐户。

4、付人不得早于被支付人退房，若是早于必须结清被支付人帐款，包括以后房费或帮他支付预付金。

5、在输入电脑信息时注明付款方式。

6、在建立帐页里注明支付人房号和被支付人房号。

十一、办理同意信用担保操作流程

1、当一住客要求为另一住客作信用担保，免交订金时，此客人必须有足够的信用限额，方可办理（总台员工必须查实后办理）。

2、担保人写上同意担保某人某房间在酒店一切费用，签字认可。

3、在担保人帐页上注明被担保人房号、姓名，同时在电脑屏幕上也作好记录，以便退房结帐时提醒收银员结清所有帐款。

4、保人帐页上注明担保人房号、姓名以便收银员结帐后在担保人帐页，电脑里注销。

5、保人不能早于被担保人结帐，否则此担保无效。

十二、处理客人遗失IC卡钥匙流程

1、当客人报告IC卡钥匙丢失时，可请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找。

2、确定找不到时，应核对客人其房间身份无误后，通知房务中心封门，并重新配制IC卡钥匙。

3、向客人说明遗失IC卡钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐凭证上签字，并送结帐处电脑入帐或由结帐处收取现金开发票。

4、将新配制的房间IC卡钥匙交给客人。

十三、付款信用制度

客人入住登记时应向客人说明房间收费标准与方式（公费、转帐只说明付款方式），避免发生误解。

1、现金支付，需在登记单上注明“现付”。

2、预付金：

对临时上门的客人，因无委托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收取适量订金，以（房费加200元）X天数收取。

包括有预订和委托单位，未和酒店签约免收预付金的，请客人在收银处付预付金。

（制作IC卡的入住时间要视客人资金状况及登记离店日期而定。

而延期离店客人，延期时间也要视客人资金状况和要求离店日期而定）。

3、信用卡：

客人只能使用酒店接受的信用卡种类，请客人出示信用卡，并录卡授权（最佳由客人在空卡单上签名）。

4、公费转帐：

必须有接待单位经手人认可盖章或签字，酒店同意；

《预订单》上必须注明转帐项目，如：

房金、餐饮费，洗衣费等；

客人自理项目，如没有订房单位担保应收取预付金。

5、团队、会议必须收取预付款或客人到店前收到银行汇单凭证（团队、会议结束后，收银处将所有签单核对无误开出帐单）与酒店签有信用合同的可由指定人签字免收预付款。

6、地区、本市以外单位未经销售部或计财同意签字不能签单转帐。

7、酒店销售部财务部门发有信誉单位授权人可签单转帐。

8、酒店人员担保转帐或免收预付金，必须是酒店部门经理以上签字认可，方能生效。

9、同意转帐：

另一房的客人同意支付费用，请该客人填写《同意转帐单》，注明同意转付项目并签字。

10、担保他人消费：

一位客人担保另一位住客的消费，应请担保客人签名（担保XXX房，XXX客人费用，如走时未结帐将由我支付），并有支付本人和他人的信用。

11、记帐凭证：

A、凡持记帐凭证住宿的客人，接待员必须验明其是否有效，签发的旅行社和酒店签有合同，否则不能接受。

B、记帐凭证上姓名与使用者姓名必须一致，酒店名称必须一致，不能有涂改。

C、记帐凭证上的住店日期多于客人实际要求住店日期时，酒店不另外退款，客人实际要求住店日期多于记帐凭证上的住店日期时，超过部分由客人按门市价自付。

D、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出部分由客人按门市价自付；

多余部分酒店不另退款。

E、客人持有记帐凭证而酒店无预订时，应立即请主管确认签名的该记帐凭证，然后通过传真，立即与对方旅行社联系确认，得到旅行社认可后方可做记帐处理。

否则按门市价，客人自理。

F、对所有持记帐凭证客人的自理部分，必须收预付金。

G、对所有持记帐凭证的客人房价应绝对保密，只能向客人报门市价。