特殊旅客服务作业流程Word下载.docx

特殊旅客服务作业流程Word下载.docx

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1）A类单适用对象：

轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等通常服务需求特殊旅客；

2）B类单适用对象：

无成人陪同儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；

3）C类单适用对象：

担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）旅客，病患或肢体病伤旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求旅客。

1）特殊旅客需求单留存期为十二个月

2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必需提供医疗证实：

①乘客使用担架或保育箱；

②飞行时需要医疗用氧；

③可能造成直接威胁传染病；

④32-36周乘机孕妇；

⑤存在精神障碍旅客；

⑥部分病患旅客；

⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

3）对于海航工作人员判定认为运输旅客存在风险或可能存在风险，均能够请旅客提供运输申明书。

4、病患旅客服务步骤

始发站地面服务

1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。

旅客抵达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊疗证实书》、《特殊旅客服务需求单C类》及其它必需运输文件。

并为其办妥登机牌。

2）病患旅客座位安排应尽可能靠近乘务员或靠近客舱门口座位。

行动不便旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。

3）帮助办理行李托运。

4）帮助旅客进行安全检验。

5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。

6）和乘务长做好交接工作。

经停站地面服务

1）飞机抵达后，和机上乘务长联络，依据乘务长指示，依据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。

2）病患旅客如需下机，需安排专员帮助下机，并帮病患旅客提拿随身物品，提供平静环境候机。

3）问询病患旅客是否需要帮助，根据其要求提供针对性服务。

4）如发觉病患旅客病情异常应立即处理，步骤详见手册。

抵达站地面服务

1）地面服务接机引导员提前进行准备。

2）飞机抵达后，地面人员和乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。

3）帮助病患旅客提取托运行李。

4）负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。

5）旅客离开机场后，对处理结果进行统计归档。

5、视力障碍旅客服务步骤

1）旅客抵达机场后，服务人员应陪同引导旅客，帮助办理乘机手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。

2）残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。

经停站服务

1）在经停时间较短情况下，咨询旅客意见，可不安排残疾旅客下机；

2）如残疾旅客下机，乘务员和地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。

航班登机时，残疾旅客提前登机。

抵达服务

1）地面服务人员提前查阅此次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

2）在航班抵达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等候。

3）飞机抵达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并和乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。

4）抵达站行李优先卸机并交付。

引导旅客至行李提取区，帮助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。

如有亲属迎接时，帮助旅客和亲属交接。

保障视力障碍旅客时，应注意语言表示，不得交谈相关用眼可看到相关语言。

6、听力障碍旅客服务步骤

始发站服务

1）地面服务人员提前查阅此次航班上特殊旅客信息和特殊服务需求，提前做好准备。

2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先和旅客沟通“有什么需要帮助吗”，确定其服务需求，并查验相关证件。

3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：

①依据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。

如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。

如没有陪同人员，在航班座位不满情况下，障碍旅客相邻座位留空。

②旅客携带服务设备无偿运输。

听力障碍旅客托运行李栓挂优先行李标牌。

③无陪听力障碍旅客提供引导服务。

引导人员帮助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检验，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱和乘务长交接。

④对于事先未提出服务要求，抵达机场后最少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪同申请，地服人员应在不延误航班为前提下主动为无陪听力障碍旅客办理承运手续。

⑤在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻求依据旅客自愿标准组织特殊旅客提前登机。

⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊旅客服务需求单B类》交给乘务长。

1）在经停时间较短情况下，咨询旅客意见，可不安排残疾旅客下机。

2）如残疾旅客下机，乘务人员和地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。

1）地面服务单位提前查阅此次航班上特殊旅客信息和特殊旅客服务需求，提前做好准备。

3）飞机抵达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并和乘务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。

7、轮椅旅客保障步骤

乘机服务

1）地面服务值机单位提前查阅此次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。

3）咨询旅客身体情况，确定旅客服务需求。

依据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。

登机服务

1）特殊旅客优先于其它旅客登机；

备注：

旅客可自愿选择先登机或后登机。

2）登机帮助包含按需要向含有条件障碍旅客提供服务人员、一般轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

3）对于WCHS旅客无廊桥远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或人工移动措施，将旅客送至舱门口。

4）对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱内座位旁，帮助旅客入座。

无廊桥远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或人工移动措施，将旅客送至客舱内座位旁，帮助入座。

5）在登机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。

含有乘机条件障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或其它设备上不能独立移动，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超出30分钟。

6）航班登机时，始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息和乘务长交接。

1）在经停时间较短情况下，咨询旅客意见，可不安排旅客下机。

2）如障碍旅客下机，乘务人员和地面人员交接。

地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。

航班登机时，障碍旅客提前登机。

目标站服务

1）在不能提供廊桥情况下，应提供离机帮助。

提供服务人员和各类轮椅等设备。

2）在离机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。

航班抵达后，必需帮助旅客快速离机。

3）帮助旅客提取行李并将其送至抵达口，和家眷交接。

8、孕妇旅客

服务步骤

1）怀孕不足8个月（32周）孕妇乘机，除医生诊疗不适应乘机者外，在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》

2）怀孕超出8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前二十四小时内交验由县、市级或相当于这一级以上医疗单位盖章和医生签字《诊疗证实书》一式三份，且注明在XX日前适宜乘机有效。

海航在仅限四大基地、五大分企业点对点出港中国航班上推行独立乘机孕妇（32周以内）上下机引导服务，称为无陪孕妇服务。

3）在航班座位不满情况下，孕妇旅客座位应安排在中间座位，两边座位锁住。

不得安排在紧急出口座位。

对孕妇行李栓挂“优先行李”标识。

4）目标站将优先行李卸下，交付于旅客。

9、无成人陪同儿童

是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力成年人陪同乘机儿童。

注:

海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。

运输限量

B737/A319：

5名无成人陪同儿童/航班

始发服务

1）地面特殊旅客服务人员应查看《特殊旅客服务需求单B类》（如旅客出票时没有填写，则由地面人员填写），必需核实目标站指定接送人情况，无误后发给无成人陪同儿童标志牌和文件袋（小小旅行家），并引导无成人陪同儿童前往值机柜台办理乘机手续。

在儿童乘机过程中，《特殊旅客服务需求单B类》和旅行证件等多种运输凭证文件袋（小小旅行家）挂在儿童胸前。

2）单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料合适前排座位。

但不得安排在飞机紧急出口处。

3）无陪儿童行李应栓挂“优先行李”标识。

4）从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后整个候机时间，特殊旅客服务人员应全程陪同无陪儿童，无陪儿童父母或监护人应在航班起飞后离开。

5）无陪儿童应安排先于其它旅客登机，依据旅客需求，提供引导服务。

6）无陪儿童登机时，由地面人员将儿童和《B类单》一并交予客舱乘务长，办妥手续后，其中一份由服务部门存档备查。

过站服务

1）无陪儿童乘坐航班是在中途作短暂停留经停航班，无陪儿童可安排在飞机上，由当班乘务在飞机上照料，不下飞机。

2）假如上述情况被严禁或停留时间很长，乘务长和经停站特地面人员交接，经停期间由地面人员照看。

1）目标站地面单位接到上一航站无陪儿童乘机信息后，安排地面人员在飞机抵达前10分钟前到停机位迎接无陪儿童。

2）飞机抵达后，乘务长将儿童和文件袋交给目标站地面服务人员，并《B类单》办理交接手续，由地服人员率领儿童办理各项抵达手续。

3）地面服务人员将儿童和文件袋交给迎接儿童儿童父母或监护人。

在交接时须查验迎接儿童儿童父母或监护人证件，确定无误后方可交接，同时请儿童父母或监护人在《B类单》上签字。

4）假如没有些人来接无陪儿童，地面人员进行广播；

假如没有效果，目标站地面人员通知无陪儿童父母或监护人，并照料无陪儿童直到指定人抵达。

5）将无陪儿童交给其父母或接机人后，目标站应将无陪儿童资料和儿童父母或接机人签字《B类单》等资料存档备查。