客户接待能力提升培训Word文档下载推荐.docx
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要求福田业务人员重点做好现场促销及经销商现场促销业务员的培训工作，提高奥铃汽车的终端促销能力。
1、和用户接触交流的时机技巧：
不论是准用户还是潜在客户，进入销售现场后，业务人员要注意观察，把握与其交流的时机，一般来说，以下集中情况是向用户接触交流、介绍产品进行人员促销的时机：
当顾客长时间观看奥铃车辆时；
当顾客在奥铃汽车前突然停下时；
当顾客的眼睛在搜寻时；
当顾客与您的目光相碰；
当顾客用手触摸奥铃车辆产品时；
当顾客与同伴在奥铃汽车前讨论时；
当顾客径直向您走来时。
2、用户的不同特征与性格的促销技巧：
一般顾客大致可分为四大类型：
表现型、友善型、分析型、控制型。
一般情况下很难准确区分用户的性格特征，但在突发事件面前性格特征暴露得比较清楚，如对车型的选择，购买决策等亦可表现出其性格类型特征，现场促销业务人员应根据不同类型的性格用户采取不同的对策进行促销。
（1）表现型顾客：
表现型顾客，一般善于表达，常常自以为是，喜欢刺激，追求新潮，有冒险和传信精神，对于这类顾客应把握以下促销要领：
称赞顾客的表达和谈论的观点；
把握其追求新潮的心理，重点向其介绍新产品及其特点和先进性；
不要向其介绍他人的购买行为；
表现出对其非常尊重；
报价不宜太低；
鼓励其亲自试车，并对其驾驶技术进行称赞。
（2）友善型顾客：
友善型顾客，性格比较温和，讲话罗嗦，主意不正，很容易信任他人，不追求新潮，喜欢大众化车型，购买时喜欢有人伴随，愿意有人参谋意见，购买决策形成比较慢。
对于这类顾客应把握以下要领：
耐心介绍产品的经济性，使用性、可靠性、维修的方便性，要表现出极大的热情；
注意其身边同伴的言行，称赞顾客选择同伴的远见卓识，充分利用其同伴的参谋作用，协助顾客形成购买决定；
可以介绍其它类似顾客的购买行为，帮其坚定信心，引导购买；
报价不宜过高；
（3）分析型顾客：
分析型顾客一般不善言谈，对人比较严肃冷淡，看问题比较尖锐，注重数据资料，做事苛求、严格，对于这类顾客应把握以下要领：
向其介绍产品不宜过分夸张，介绍产品时同时提供宣传资料，性能参数等；
当顾客看材料时不宜多说话，给其思考和决策的时间；
当顾客提出疑问时，要进行认真耐心的解释，同时要重点介绍奥铃的各种优势的服务保障能力；
报价要适中；
鼓励亲自试车，直接感受车辆的舒适性和性能的先进性；
抓住时机，完成促销。
（4）控制型顾客：
控制型顾客一般来说形体语言较多且生硬，有很强的武断性和做事的果断性，为人正直且很自信，主意投资和汇报率，对此客户应把握以下要领：
要专心倾听顾客的谈话和提问，认真准确回答问题，不要与其顶撞；
重点介绍产品的经济性，低投资、高回报，引发购买兴趣；
不要催促顾客做出购买决定；
要尊重顾客和购买意见。
总之，通过对不同类型的顾客，采取不同的促销措施，达到顾客满意，实现促销目的。
3、产品介绍的技巧：
将产品的最终利益以问句的形式来询问客户；
介绍产品的好处和利益，把最主要、最吸引客户的放在最前面介绍，较不重要的放在后头解说；
介绍产品时逐项介绍优点，观察客户对哪一种产品特征最感兴趣？
尔后不断地强调那种优点，调动其客户的购买欲望；
介绍产品时，要通俗易懂，让客户参与你的产品介绍过程中来，适时地调动他的视觉、听觉等，不要说竞争对手的坏话。
重点介绍福田的配件、服务网络，已服务带动销售。
4、满足用户需求的技巧：
明确表示愿为用户服务，认真听取用户的要求；
要准确判断用户的客观需求，不轻易评价用户的要求是否合理，不能对用户的要求流露出个人偏见；
用户的期望值过高时，想办法调整其期望值，不评价用户的期望值是否合理，准确提出可行且有可能被接受的方案；
在与用户的交谈中，不争辩，不能将自己的想法强加于用户；
在为用户服务过程中，与用户和睦相处，并关心用户购车以外的事情；
在恰当的时机向用户说明福田公司及本公司的产品和服务。
5、消除用户抱怨的技巧：
给用户足够的倾诉时间，让其发泄怒气；
对用户表示充分的理解和关注，并作好记录；
对产品质量的不满要恰当承认，并向用户说明追求质量完美是我们共同的目标；
对服务不到位的不满，要明确表示承担替用户解决问题的责任，如难以立即处理，尽快按程序向有关部门和领导反映。
6、现场促销人员不能有的行为：
同客户争辩、争吵，随意打断用户的讲话，不了解用户的关键需求；
教育、批评、讽刺用户，不尊重用户；
过分强调自己正确的方面，不承认错误；
同事之间不团结，表态不一致或互相埋怨；
在没有了解清楚事实之前，随便对用户表态或答应用户要求。
三、现场促销方法介绍：
1、环绕介绍法：
环绕介绍法是一种开始于汽车前部，结束于发动机的时间大约控制在20分钟之内的介绍方法。
对于每一款车，现场销售人员都应向用户介绍其特征，介绍的重点应该集中在用户最关注的特征上，但又不能忽略其他特征。
销售人员必须全面了解环绕介绍表中的每一个介绍点所对应的特征和利益。
现场促销人员的步骤如下：
邀请顾客参与环绕介绍，询问客户是否愿意花大约20分钟的时间听取产品介绍，并根据客户的安排调整环绕介绍的部位和时间，不要有强迫感；
按照合乎逻辑的顺序介绍汽车的特征和利益，与客户一起围绕汽车走动，根据奥铃汽车的特点在每个介绍点向客户介绍，以及这些特征给客户带来的利益。
在环绕介绍的过程中现场促销人员应做到：
仔细倾听用户的意见，明确用户的需求和愿望，同用户建立起一种顾问性的咨询关系；
随时留意用户对产品介绍的反应，确定用户的兴趣所在，并根据用户的兴趣随时调整介绍内容；
要使用户产生驾驶的渴望。
2、试乘试驾介绍法：
要求顾客参与环绕介绍：
在完成环绕介绍法之后，可根据用户的兴趣进行试乘试驾介绍，使用户真正的接触和观察汽车，产生购买欲望。
进行试驾：
进行试乘试驾首先应该由现场促销人员驾驶车辆，在驾驶过程中向用户讲解汽车的特征，使用户对汽车的性能有一个初步的了解。
在安全的地点与用户互换座位，由用户驾驶车辆。
在用户驾驶车辆的同时要将用户的注意力引导于汽车以下几方面，同时应注意用户的兴趣所在，明确用户的兴趣程度和满意程度。
试驾后的跟踪了解：
询问客户对车辆的印象，明确用户的兴趣程度和满意程度。
开始进行销售谈判：
根据客户对车的感情强烈程度进行销售谈判。
3、分析法：
销售人员分析各种车辆的利益，将获得顾客认同的地方汇总，提醒顾客，加重顾客对利益的感受，激发顾客购买热情，达成顾客购买签字协议。
这种方法是销售员经常用的方法，特别是介绍车辆结束后运用此项技巧，更利于缔结成功。
4、反衬法：
先利用竞争厂家的产品介绍，说明它的优点，然后说明它的弱点，再推出我们产品的的优势，用反衬法解决用户的向心力。
这种办法极易打动用户，通常听说的性价比，特别是销售人员说得性价比，用户并不理解采纳，这种专业性语言，用户并不容易接受，不如把它细化且平凡化，客户更容易接受。
5、产品由来打动法：
就是说明产品的设计、制造、配套、装配的全过程，并且说明工厂的技术优势，企业优势、服务优势，更能够打动客户。
这种方法能使客户购买产品有放心之感，缔结成功的机率较大。
6、短时间交朋友法：
这种方法主要是在现场利用较短的时间，站在用户一边，建立一见如故的亲和力。
为用户着想，积极主动的介绍产品，主动找公司上层“压低价格”，反客为主，与顾客产生共鸣，相见恨晚之态，将问题正点切入，车辆或服务的实点明确，论据充实，论述详实，让顾客连连称赞，迅速达成交易，让顾客感到亲切，达成意向用户成交的一种方式。
这种方式用于携带款项要买车，且意向大，有些犹豫的客户。
7、朋友推荐法：
社会的朋友或老用户，首先是你需要提前做工作。
由他们介绍，然后给朋友必要的恩惠，朋友拉朋友，这种方式成交率较高，原因是国人比较相信朋友。
8、赠品法：
给老用户赠礼品，温情老用户。
给刚购买车辆的客户以小礼品，提升温情。
9、交替进攻法：
针对一些比较难对付的客户，或针对脾气不相投的客户，使第一位销售员解说困难（不能更好沟通），与客户发生心理上的障碍时，由第二位销售员顶上去的方式，进而改变促销方式，改变尴尬的局面，使客户更易接收，达到客户心里平衡。
用这种方法销售往往成功的机率较高，特别是第二位销售员能够更好的与客户进行交流的情况下。
10、回扣拉动法：
给某些企业购车的介绍人或当事人，或介绍朋友购车的中间人回扣的一种方法。
这种方法极易拉动中间人，站在中间层面上替销售员说服购车客户，继而实现销售。
这种方式销售成功率较高。
四、产品推销五步法：
1、第一步，建立客户资源库：
A、建立客户资源管理系统：
（1）客户来源：
来源1：
企业用户：
从行业上分，垄断性行业企业应作为重点推销目标。
如烟草、邮政、电力、电信、报业集团、图书出版业、物流公司、各类大中型企业的物流管理部门等；
来源2：
政府机构。
如商委、建委、工商部门、税务部门、市容监察部门、市政工程部门、部队等；
来源3：
个体用户：
个体工商业主、个体运输户。
（２）客户资料搜寻途径：
途径1：
个人人际关系：
自己的亲戚朋友、同学、同事，及他们的亲戚朋友；
途径2：
商业往来对象：
您的兼职客户销售代表、公司的供应商或有生意往来的客户的亲戚朋友和有事务往来的人、与您有类似生意但并无直接冲突的其他销售代表；
途径3：
公司现有资源：
您现有的客户档案；
途径4：
现场收集客户名单：
当地车管所，物流中心（一般为一个城市的大型货物集散地），大型商场、超市外的货车停放地点向司机收集其所在单位车辆管理负责人（车队队长）名单等；
途径5：
利用竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料，访问竞争对手的销售代表，获取客户名单；
途径6：
利用各种名录、黄页（如政府部门名录、新闻机构名录、行业协会名录、工商协会名录等）；
收集当地的修理厂、加油站、专业物流公司、图书报刊出版集团的联系方式和地址；
利用各种交易会、展销会、招聘会等方式收集潜在客户名单。
（３）建立客户档案卡：
将收集到的客户资料按企业用户、政府机构用户和个人用户分类（企业用户还可按行业再加以细分），填写客户档案卡，并根据客户的实力、订单的大小和有希望缔结的程度分出重点客户和一般客户。
（４）确定有希望缔结的准客户：
将已建档客户划分出近期准客户和远期潜在客户，进而确定近期准客户的名单。
准客户的条件：
有支付能力。
收入情况及信用状况显示有支付能力；
有购买欲望。
对奥铃产品及同类产品有兴趣，关心其性能、配置、价格；
有需求。
在近期（三个月到半年）有购车意向，特别是来看过车或以打电话等方式咨询过的客户；
有影响力。
个人用户：
一般为一家之主，有购买决定权。
企业或政府机构用户：
对商品有购买决定权。
如车队队长、物流科科长、总经理；
较容易接近。
接近的难易度，广泛来说是指相隔距离的远近、购买时间的长短，也即是说您要能方便地见到有希望缔结的客户。
B、维护客户资源系统
（１）维护客户资源库：
资源库中的客户分为两大类：
潜在客户：
原有潜在客户：
建库时利用各种方法获得的客户资源。
又可分为近期准客户和远期潜在客户；
已缔结的客户新增潜在客户：
随时间推移利用各种方法获得的客户资源。
同样也可分为近期准客户和远期潜在客户。
近期准客户可能将包括一部分原有的远期潜在客户。
已缔结的客户：
包括在未建库之前已有的客户和此后不断成交的客户。
需要强调的是:
潜在客户和已缔结客户也是不断变化的。
当部分潜在客户成为已缔结的客户后，应在这部分潜在客户档案卡上注明已缔结，以有效确定下次客户回访工作。
及时整理每次变化后的潜在客户和已缔结客户的资料，随时确定好新的准客户，不要因为没有及时更新、维护，而错过新的准客户。
（2）客户关怀---维护客户资源
客户关怀的方式：
电话回访、上门回访、手机短信问候、发送电子邮件与电子贺卡、邮寄明信片、赠送（邮寄）小礼品、邮寄生日贺卡和生日小礼物、邀请客户参加特别活动。
与客户联络的机会：
联络机会
内容
客户接受程度
在客户个人或他的汽车中发现机会
客户的生日
高
保修期到了
租用契约到了
在客户的背景和经销商的背景中发现机会
优惠销售和活动
中等
邀请参加特别活动
提醒客户每年的例行检查
在销售代表的背景中发现机会
例行的，没有特殊理由的联络
相对较低
和客户“捆绑”在一起：
视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人、不要空口承诺、不要预定你不能参加的约会、至少每半年和每个客户联络一次、展现你的友善,如打招呼、肯花时间、做一个好听众、积极对待客户投诉和异议，公开、直接地与每一个客户进行沟通。
哪些投诉经常发生
投诉的起因
处理投诉的原则
处理投诉的步骤
✧车辆出现问题
✧车辆性能失调：
如油耗、各种小毛病
✧对价格失望
✧交货迟缓
✧维修服务方面
✧客户自己的原因
✧对客户照顾不周，客户没有受到足够的重视
✧朋友对客户买的东西作了否定的评价
✧错误的信息或误会
✧对购买的东西整体感到失望
✧满足客户的话语权，让客户充分表达自己的意见
✧感谢客户的意见，并谢谢他的批评
✧确定投诉处理的时间，制定解决方案，负起相应的责任
✧使客户回想起来有愉快的感觉
✧了解问题是什么
✧分析问题的起因和条件
✧坦然接受和承认，表达同情和理解
✧寻找解决办法的可能途径
✧解决问题，再一次表示歉意和同情
✧还有别的要求吗（加深联络，稳固关系/推荐新品）
2、第二步：
现场与上门推销
A、预约客户：
（1）电话预约：
对于善于利用电话推销的人而言，电话是一件犀利的武器。
在电话预约之前，应先准备好以下讯息：
准客户的姓名、职称、公司名称及营业性质；
想好打电话给准客户要说的内容，想好其有可能会提出的问题。
对客户先讲最终利益，让客户知道你不会占用他太多的时间。
打电话的目的是引发客户的兴趣和好奇心，不要在第一次打电话时就传真资料给客户。
（2）信函预约：
推销信函主要用在销售代表接触客户前，先寄给计划拜访的客户。
其目的是引起客户的兴趣。
邮递信函不可太格式化、商业化，要有针对性，内容要着重于购买奥铃产品将会给他带来的好处；
贴一张不平常的邮票通常比贴普通邮票更容易被记住。
（3）上门预约：
上门预约时要先表明来意，不要急于介绍产品；
要留下联系方式与产品介绍，以便客户和你联系。
B、上门推销前的准备
（1）推销代表应具备：
健全的人格、健康的体魄，有爱心、信心、恒心，待人热忱，有正确的金钱观，诚实守信，懂得容忍，可以超越失败。
（2）推销代表应了解福田公司的基本情况，了解奥铃产品的技术状态和产品卖点及相对于竞争对手的优劣势。
（3）推销代表应了解所拜访客户的基本情况：
个人用户应了解他的年龄、性别、籍贯、兴趣爱好、工作单位等；
企业用户要了解其公司的经营业务范围、所销售的产品、企业文化、经营理念、将要拜访的人的个人兴趣；
政府机构用户要了解主要负责人的年龄、性别、兴趣爱好。
（４）推销代表应有一套完整的计划，首先要填写拜访客户工作表，做到知己知彼。
要记准拜访客户的时间及行车路线。
（5）推销代表上门推销前应进行的仪容仪表准备：
着装原则：
着装合体，要按时间、场合的不同来分别穿戴不同的服装。
着装规范及仪表：
宜穿着深色西装、白色衬衣、中色领带、深色皮鞋、深色短袜。
保证身体、口腔无异味，头发整齐无头屑、无异味，双手清洁。
（6）推销代表可在每次进行上门推销前做一做热身运动：
每次出访前做一遍“精神电影放映”，想象一下推介过程中应注意的事项。
让自己镇定下来，并充满自豪、喜悦和必胜的心情。
可结合“呐喊”术激励自己，如大喊“今天我一定能够做到！
我一定能够成功！
我是最好的！
我是最优秀的！
”等。
C、正式上门推销
（1）应设计一段独特且吸引人的开场白，30秒钟内引起客户的注意，使其对产品产生兴趣。
可用问题来引起他的注意。
（2）拜访过程中，推销代表应运用一些基本的技巧，赢得客户的好感：
注意说话技巧：
宜语气平缓、语调沉稳明朗，注意运用停顿，词句必须与表情互相配合。
注意保持情绪、语调语速、肢体语言的协调，对客户的不同看法不直接反驳，以此建立起良好的亲和力与感染力。
讲究倾听的艺术：
每个人都有发表自己见解的欲望，倾听表达了你对客户的最高尊重。
因而要善于倾听，在整个交谈中只说30%，而用70%的时间来倾听。
让客户把话说完，并记下重点，保持积极的态度与开阔的胸襟，掌握客户的真实想法，同时也要让客户感觉到在与你的谈话中受到了重视。
掌握赞美的技巧：
根据马斯洛的需求层次论，被尊重的需求仅次于自我实现需求，人类本性上最深的希望就是被赞美、钦佩和尊重，适度的赞美是获得对方好感的有效方法。
但要掌握赞美的“度”,是真诚的赞美而不是献媚的恭维。
介绍产品的技巧：
着重把产品最终能给带给客户的利益告诉客户。
把产品中最主要、最能吸引客户的方面放在最前面介绍。
介绍中先逐项介绍优点，观察客户对哪一项最感兴趣，之后就不断地强调那种优点，调动其购买欲望。
介绍产品时用语宜通俗易懂，适时调动客户的情绪，鼓励客户参与到你的产品介绍过程中来。
不要说竞争对手的坏话。
可以问句方式来突出重点，引发兴趣。
如“若购买一种品牌的汽车可以一次节省5000元，您有兴趣了解吗？
”之类。
（3）其他应注意的问题：
上门拜访时必须守时守约；
有素质的轻轻敲门；
注意握手的礼仪；
双手递接名片，并轻声朗读名片上的名字和称谓；
保持良好坐姿；
随时说谢谢。
D、上门推销后的资料整理和下次拜访的计划
（1）上门推销后的资料整理与下次拜访计划的制定：
上门推销后，应及时对上门拜访的内容作一个总结。
包括谈话的内容，客户提出的问题及你是如何解答的。
此后应根据本次拜访的情况制定相应的再访计划，包括下次拜访的时间以及到时如何回答客户的问题等。
如果缔结成功，应制定下一次客户回访的计划。
如果一次未缔结成功，应制定再次的拜访计划，以最大限度获得缔结机会。
（2）与客户保持经常性的沟通：
电话问候、节假日拜访、回访、提示性问候。
3、第三步：
阻截对手客户
A、寻找竞争对手老客户
（1）向对手渠道的相关人员私下收集客户名单
（2）现场收集竞争对手客户名单：
去当地车管所公关收集客户名单；
去物流中心（一般为一个城市的大型货物集散地）收集客户名单；
去大型商场、超市外的货车停放地点向司机收集其所在单位车辆管理负责人（车队队长）名单；
去当地修理厂、加油站收集客户名单。
（3）向从事汽车相关行业的人，如汽车保险推销员、汽车配件销售者等收集客户名单。
（4）在渠道开发中，尽量贴近对手销售渠道，发展其他渠道业务员为兼职情报员，以获得竞争对手的客户。
（5）对手客户是相对的，在公开的汽车产品展示会上，尽量搜寻对手客户，使其转化为准客户。
B、寻找竞争对手新客户：
建立兼职情报员制度，聘请兼职情报员，在竞争对手专营店周围发放联络卡。
C、说服对手客户
说服对手客户要围绕着购买奥铃车能给他带来的利益展开；
对手客户一般都已购买过竞争对手产品，对其比较了解，所以在介绍时要突出奥铃产品与对手产品的不同点；
突出奥铃产品的核心利益，让客户认识到奥铃汽车性能价格比在同类客户中是最优的；
此外，如是企业或政府机构用户，可谈到各种“服务费”问题，充分调动对手客户的购买热情。
D、与对手客户建立友谊
（1）首先推销代表本人要给客户留下一个好的印象，使客户认为你是他可信赖的购车顾问。
并进而令其对奥铃产品有好感与信心。
（2）进行公关活动，邀请客户参加本地的奥铃车友会、新闻推介会、试驾活动、用户座谈会、客户联谊会等活动。
E、与对手客户保持友谊
不定时的拜访对手客户；
询问试车感受，解答客户的问题；
经常性的寄送问候信及小礼品之类；
邀请客户参加一些公关聚会，赠送各种演唱会、音乐会、电影、球赛的入场券；
在适当的时候邀请其加入奥铃车友会，参加培训课程、会员交流活动。
4、第四步：
亲情连锁推介
A、亲情连锁推介的形式
亲情连锁推介分为亲情推介和奥铃车友会推介（会员推介）
（1）亲情推介：
通过亲朋好友间相互推广介绍并最终缔结客户。
亲情推介人员广义上包括新老客户及
升级会员 