酒店前厅部各岗位职责范围Word文档格式.docx

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8、当宾客违反饭店规定时，向其解释饭店有关规定和纪律。

9、如有来访者，负责接待并转告给相关部门。

10、管理饭店万能钥匙的使用。

11、参与新员工的培训工作。

12、协助总服务台控制房间流量，负责满员状况下客房的安排。

13、负责夜间报表的核准和饭店夜间的一切业务。

14、做好每日当班记录。

15、协助保卫部做好饭店安全工作。

16、完成总经理及部门经理随时布置的各项工作。

1、坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。

2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求和投诉，使客人达到满意，维护饭店的利益和声誉。

3、能够正确、及时地处理突发的紧急事件。

4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少饭店损失。

5、在夜间能够正确、认真地行使饭店最高行政管理人的权力。

6、保证夜班报表准确、及时送到有关部门。

五、接待经理

1、完成每月员工排班表并报部门批准。

2、负责检查前台全部报表和表格，保证准确无误。

3、督导领班和员工的工作，保证前台日常工作进行。

4、负责本部门的员工培训工作。

5、解决宾客入住时提出的一切问题。

6、控制前台客房销售情况。

7、解决有关前台的宾客投诉。

8、解决宾客提出的房价优惠要求。

9、分类和整理每月的报表。

10、做好每日当班记录。

11、负责检查公安局报表输入情况，保证准确无误。

12、检查重要客人锁房及接待准备工作。

13、提供客源分析统计报表。

14、检查客用物品消耗量，并向部门申报领取。

15、负责与有关部门的工作协调。

16、完成部门经理交给的各项工作。

1、能够坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。

2、能够有力的掌握客房销售情况和控制前台工作情况，使之正常运转。

3、能够有效地解决客人的投诉和折扣要求

4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况。

六、接待领班

1、检查员工的着装、仪容、仪表、以及所管区域的卫生情况。

2、培训新员工。

3、熟练运用电脑，掌握报表的打印权。

4、解决宾客的简单投诉。

5、随时掌握客房的出租情况。

6、解决宾客提出的换房、变价要求。

7、检查每日宾客入住登记卡和团队登记卡。

8、与客房部核对房间状态差异情况。

9、负责VIP和有特殊要求的宾客锁房。

10、协助接待部经理做好培训计划。

11、协助接待部经做好部门工作协调。

12、检查公安局报表的准确性。

13、做好每日当班记录。

14、完成上级交给的各项工作。

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台各班工作。

2、能够使前台电脑信息保持准确，报表打印及时。

3、能够为每一位入往的宾客分派令其满意的客房并为饭店争取最高的收益。

4、能够及时、迅速、准确地发现并上报值班经理客房的差异情况。

5、登记卡要每日准时、无误地传报给公安局（错误率不得大于5‰）。

6、能够有效地解决宾客提出的有关前台的投诉和要求。

7、能够高效地完成上级交给的工作。

七、接待员

1、为宾客传递一切信息包括：

电话留言、传真、电传、信函及包裹等。

2、解决宾客提出的轻微投诉。

3、熟练使用前台电脑系统（误差小于5‰）。

4、了解当地的地理情况和风景名胜。

5、了解当地的邮政价格和要求。

6、答接宾客的问讯电话。

7、熟练掌握宾客的入住程序。

8、为宾客分派客房。

9、准备每日客房统计资料等报表。

10、熟练掌握前台预定程序。

11、检查和控制客房钥匙。

12、为第二天到店的团队和重要宾客准备餐卡及登记卡。

13、完成每日报表的分发和保存。

14、与客房部核对客房状态。

15、做好每日当班记录。

16、完成上级交办的各项工作。

1、工作努力认真，能够按领导要求完成各项业务工作。

2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确的服务。

3、每日报表准确无误，及时送到各有关部门。

4、能够为宾客提供各方面的问讯服务。

5、能够使每位宾客入住满意的房间且使饭店获得最佳的效益。

八、预订经理

（一）、职责

1、检查所有的预订是否都正确的记录在案并录入电脑。

2、负责团队预订的录入和记录。

3、努力提高饭店的住房率，掌握饭店的预订情况。

4、安排本部门员工排班表并报部门批准。

5、解决宾客投诉。

6、掌握酒店房价的折扣比率。

7、做好每日当班记录。

8、负责预订单的存档工作。

9、负责制定本部门的培训工作。

10、督导本部门与其它部门的工作协调。

11、掌握市场信息，了解其它饭店价格出租率情况。

12、完成部门经理交给的各项工作。

1、熟悉饭店电脑管理系统。

2、能够使饭店的住房率上升，房价提高。

3、宾客的预订全部准确、无误，能够及时地记录并录入电脑。

九、预订领班

1、检查每日所有预订是否都正确的记录在案并输入电脑。

2、向当班员工分配各项工作。

3、控制房间的分配情况。

4、检查记好重要客人及特殊客人的信息。

5、做好每日当班记录。

6、向经理汇报每班情况及工作中的问题。

7、协助预订部经理做好本部门的培训工作。

8、掌握饭店出租率情况，做好出租率预测工作。

9、完成上级交办的各项工作。

1、认真地检查每日预订的准确性。

2、能够合理分配当班员工的各项工作。

3、能正确地分配好预计到店客人的房间。

4、对重要客人和特殊客人做到心中有数。

5、能认真详细做好当班记录。

6、能处理好工作中出现的问题并能及时汇报。

7、能主动认真地完成好领导交办的工作。

十、预订员

1、通过电话、电传、信函、面谈等手段取得最大限度的客房预订。

2、保证预订单等文件准确无误，并将其保存完好。

3、检查客房状态。

4、控制客房出租率。

5、了解预订系统的电脑工作程序。

6、检查第二天到店的宾客情况，并将有关资料提供给前台。

7、为有特殊要求的宾客事先预订客房。

8、了解重要宾客的情况和要求，为前台提供最新信息。

9、做好每日当班记录。

10、完成上级交办的各项工作。

1、坚守岗位，积极工作，采取有效措施提高出租率。

2、保证宾客能得到及时、准确、热情的预订服务。

3、能够有效地出租客房，使每一位宾客感到满意。

4、电脑预订准确、无误（误差率小于5‰）。

5、能够将重要宾客的详细情况及时提供给前台。

6、认真完成上级交办的工作。

十一、礼宾部经理

1、负责制订本部门的人员排班表并报部门批准。

2、负责检查行李部一切宾客行李记录和行李出入情况，保证准确无误。

3、负责本部门员工的培训工作。

4、按客源流量和上级要求安排组织行李员调配。

5、检查客用物品的消耗量并向部门报领取。

6、帮助团队协调员和前台收款处做好团队宾客的入住、迁出工作。

7、负责长、短期行李寄存的检查记录工作。

8、督导礼宾部领班、员工的日常工作。

9、督导和检查部门计划完成情况。

10、解决客人投诉。

11、全面协调和组织客人的旅游安排和市场开发。

12、提供新的旅游线路和报价以招揽客源。

13、负责向部门经理呈报每日旅游收入日报表。

14、做好本部门与其它部门的工作协调。

15、完成部门经理交办的各项工作。

1、坚守岗位，尽心尽责，认真完成各项工作。

2、能够有效地管理宾客的物品，使之完好无损。

3、能够有力地协助团队协调员和前台管理好宾客的行李物品并及时回收客房钥匙。

4、行李存放符合要求，整齐、安全、清洁。

5、完成部门下达的经营计划和任务。

6、部门人员安排合理，积极调动员工的工作热情。

7、能积极开拓市场，广泛招揽客源，提高收益。

8、准确地完成部门经理下达的各项任务。

十二、礼宾部主管

1、安排员工排班表并报部门批准。

2、负责检查礼宾部一切宾客行李记录和行李出入情况，保证准确无误。

3、负责礼宾部新员工的培训工作。

4、按客源流量和上级要求，做好行李员调配工作。

5、检查客用物品的消耗量并向部门申报领取。

6、帮助团队协调员和前台收款处做好团队宾客的入住，迁出工作。

8、做好每日工作记录。

3、杜绝偷拿宾客物品，将行李送错房间或寄存行李不符合要求等现象的发生。

4、能够有力地协助团队协调员和前台，管理好宾客的行李物品并及时回收客房钥匙。

5、行李存放符合要求，整齐、安全、清洁。

十三、礼宾部领班

1、协助经理做好人员的纪律、业务和服务的督导工作。

2、协助礼宾部经理做好员工培训工。

。

3、负责向礼宾部经理提供可靠的旅游信息及新景点的服务。

4、负责协调礼宾车队车辆的合理安排。

5、检查客人旅游安排的情况。

6、对本班次的帐目进行统计和制作报表。

7、解决客人提出的投诉。

8、完成上级交办的各项工作。

1、完成本班组的经营任务。

2、合理安排客人的旅行活动。

3、精确地进行帐目的统计和制作报表。

4、迅速、及时地完成上级交办的任务。

十四、行李领班

1、检查员工的着装、仪容、仪表，工作区域及行李寄存间的用品是否整洁。

2、夜班负责准确、及时地分发客用报纸。

3、协助礼宾部经理做好员工培训工作。

4、控制前台行李部的一切客用表格的使用。

5、合理发派人力，保证宾客入住时可以得到方便的行李搬运服务。

6、协助团队协调员与前台收款处，做好团队行李的进出工作。

7、满足宾客行李寄存要求。

8、将宾客的电传、传真、邮件及其他物品及时、准确地送至客房。

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地调派人员，使宾客无论何时何地都能得到高效、迅速热情的服务。

2、能够确保团队行李存取无误。

3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失。

4、能够将宾客下榻饭店后所引起的一切信息往来以最快的速度传至宾客。

5、能够有效地完成主管交给的各项工作。

十五、行李员

1、为客人提供行李搬运服务。

2、行李的寄存服务。

3、包裹的收发服务。

4、为宾客传递各项信息。

5、在宾客换房时，为其提供行李服务。

6、清晨将报刊送至散客房间。

7、负责写字间和办公室报纸刊物的发送工作。

8、做好每日当班记录。

9、完成上级交给的各项任务。

1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务。

2、将宾客的行李送至房间，无丢失损坏现象。

3、及时将宾客的各种信息资料送入房间。

4、认真完成上级交办的各项任务。

十六、前厅门僮

1、为进出饭店的宾客提供拉门迎宾服务。

2、遇有宾客入住饭店并随身有行李，要立即通知行李员进行服务。

3、随时保持工作范围之内的整洁。

4、为所有乘车来饭店的宾客提供开车门的服务。

5、为宾客提供预订出租汽车的服务。

6、负责回答宾客所提出的有关饭店以及工作范围内的基本问题。

7、协助保卫部大堂门口的安全工作。

1、坚守岗位，宾客出入时为其提供主动拉门、主动问候的服务。

2、准确回答宾客提出的问题。

3、及时通知行李员为入住的宾客提供行李服务。

4、主动热情为宾客提供叫出租车的服务。

5、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁。

6、认真完成领导交办的各项工作。

十七、问询员

1、按照班组的计划完成每日经营任务。

2、安排客人的旅游日程和提供有关的服务。

3、宣传旅游项目和服务，尽可能多的取得收益。

4、做好宾客留取物的填记工作。

5、负责介绍饭店各项服务的设施设备。

6、为客人提供有关的旅游日程安排咨询服务。

7、负责宾客留言登记工作，确保无误。

8、负责宾客预约订车服务

9、做好帐目与现金管理.

10、完成上级交办的各项工作.

1、完成每日经营任务。

2、认真、准确地完成客人的旅行安排和服务。

3、能主动推销旅游线路，提高销售额。

4、每日报表准确无误，帐目、现金管理认真，清楚。

5、能认真完成上级交办的任务。

十八、商务中心经理

1、负责编排员工的班次工作。

2、做好新员工的培训工作。

3、认真审核每日报表，确保准确无误。

4、检查本岗位所需办公用品的消耗情况，定期制定领用计划。

5、要定期检查设备，发现问题及时报修，不得延误时间。

6、督导商务中心领班和员工的日常工作。

7、努力开拓市场，完成饭店的营业指标任务。

8、确保商务中心的工作正常运行。

9、负责协调本部门与其它部门的工作协调。

10、解决客人提出的投诉意见。

11、完成部门经理交办的各项工作。

1、对待本职工作认真负责。

2、完成上级交办的各项工作。

3、商务中心的每日报表准确无误。

4、维护设备，确保正常运转情况。

5、完成饭店的营业指标任务。

十九、商务中心领班

1、认真完成上级领导交办的各项工作。

2、做好每日当班记录，认真交接班。

3、检查设备是否完好，发现问题及时解决。

4、工作中要大胆，积极参与管理工作。

5、要善于发现问题，积极主动配合主管的工作。

6、负责检查本班组员工的仪容、仪表以及室内卫生情况。

7、解决客人提出的一般投诉。

8、协助商务中心经理做好本部门的培训工作。

9、完成上级交办的其它工作。

1、为宾客提供高效的秘书服务工作。

2、及时、准确地完成上级交办的各项工作。

3、每日报表准确无误。

4、交接班认真负责。

5、对待宾客热情、主动、大方、有礼貌。

二十、商务中心文员

1、为宾客提供高效的秘书服务，包括：

收发传真、电传、信函、中英文电脑打字、复印及邮政等服务。

2、保证宾客在最短的时间里得到服务。

3、做好每日报表，保证准确无误。

4、做好每日当班工作记录。

5、做好上级分派的各项工作。

6、维护设备，发现问题及时报修。

7、完成上级领导交办的各项工作。

（二）、考核标准

1、认真工作，对宾客热情有礼貌，有问必答，耐心解释宾客的提问。

2、能够按照要求的速度为客人提供打字服务（不少于中文80字/分，英文200字/分）。

3、维护设备，使之运转正常。

4、保持室内卫生的清洁。

5、认真完成上级交办的各项工作。

二十一、总机经理

1、合理安排总机员工的班次表。

2、负责新员工的培训计划和工作。

3、使总机室的工作正常运作。

4、解决宾客有关总机服务的投诉问题。

5、准确地为宾客提供电话服务。

6、审核每日叫早记录，使宾客得到准确，亲切的叫早服务。

7、审核宾客的特殊要求，确保宾客的利益。

8、掌握饭店的分机号变更。

9、确保饭店设施设备的正常操作。

10、汇总和审核每日及每月的报表。

11、检查本部门消耗的数量，制定申领计划。

12、做好每日当班记录。

13、负责本部门与其它部门的协调工作。

14、完成部门经理交给的各项工作。

1、坚守岗位，尽心尽力为宾客服务。

2、能够使宾客得到满意、准确、高效的服务。

3、贯彻执行部门的各项计划任务。

4、能够有效地解决客人的投诉。

二十二、总机领班

1、检查员工的着装、仪容、仪表、以及工作区域卫生和机器运行情况。

2、协助总机经理做好本部门的培训工作。

3、协助总机经理督导部门员工的日常工作。

4、检查宾客的叫醒记录是否准确无误，及时检查所输入叫醒机的房间号码及时间是否正确。

5、检查次日的各种叫醒工作是否完成。

6、完成总机每日报表的统计工作。

8、完成上级领导交给的各项工作。

1、坚守岗位，认真工作，保证电话总机任务顺利进行。

2、能够有效地处理宾客有关电话方面的投诉。

3、能够使宾客得到高效、准确的叫醒及长话服务，

4、每日报表准确无误。

5、及时完成上级交办的工作。

二十三、话务员

1、为宾客迅速接转进出饭店的电话。

2、熟悉饭店内部机构编制、人员情况和电话号码。

3、负责宾客对电话的特殊要求。

4、为宾客提供叫醒服务，重要客人一律要求人工叫醒。

5、为宾客转接长途电话，介绍直拔长话的使用方法及其它特点。

6、熟悉饭店安全报警工作程序。

7、熟悉本部门设备的性能，正确操作。

8、完成本职工作，做好每日当班记录。

9、协助并服从领班管理，完成上级交办的各项工作。

1、为宾客提供热情、周到、准确地电话转接服务。

2、熟练使用总机台，了解机器性能。

3、熟练使用常用电话号码，了解饭店各部门机构设置和分机号码。

4、为宾客提供快速、准确、热情的长话和叫醒服务。

二十四、礼宾车队主管

1、合理安排礼宾司机排班表。

2、负责检查整理每日行车日记。

3、督导领班和员工的日常工作。

4、负责每日检查车辆状况，确保无交通事故。

5、了解饭店各种车辆的驾驶性能。

6、负责饭店车辆的加油、维修和保养工作。

7、负责饭店车辆保险、养路费等政府有关规定的落实。

8、负责本部门员工的培训计划。

9、负责礼宾车队安全和交通法规的教育。

10、解决宾客的投诉。

11、负责控制好车队的成本。

12、制定每月经营任务指标，努力完成全年计划。

13、完成部门经理交给的各项工作。

1、确保全年无交通事故发生。

2、经常进行员工的政治思想和交通法规的教育。

3、有效控制车队的成本。

4、完成全年营业计划。

5、及时完成部门经理交给的工作。

二十五、车队领班

1、负责每日检查车辆状况，保证车辆运行完好。

2、负责检查车辆卫生。

3、协助礼宾车队主管督导员工日常工作。

4、了解饭店各种车辆的驾驶性能。

5、协助礼宾车队主管完善培训计划。

6、培训新员工。

7、检查礼宾司机的仪表仪容，符合饭店标准。

8、协助车队主管控制车辆各项成本。

9、解决宾客的一般性投诉。

10、协助车队主管做好本部门考勤及出车日志记录。

11、协助车队主管做好车辆促销工作。

12、完成礼宾车队主管交给的各项工作。

1、每日检查车辆无机械事故。

2、提高礼宾司机的服务质量。

3、具有协助车队主管的能力。

4、及时完成车队主管交给的任务。

二十六、礼宾司机

1、每日认真检查车辆状况，发现问题及时报告。

2、遵守职业道德，安全行车。

3、认真填写出车日志。

4、严格保密制度，不私下议论客人。

5、保持车辆的清洁卫生。

6、协助客人搬运行李、开关车门。

7、保证服务质量，对客人的特殊要求及时报告。

8、听从车队主管、领班的指挥。

9、完成车队主管、领班交给的各项工作。

（二）考核

1、遵守职业道德。

2、全年无交通事故。

3、了解车辆的机械性能。

4、保证优质服务无投拆。

5、完成车队主管及领班交给的各项任务。

二十七、民航售票员

1、及时、准确地为宾客代售机票和进行确认。

2、为宾客提供有关飞行航班情况的咨询服务。

3、为宾客提供方便的机票预订服务。

4、完成领导分派的各项工作。

1、坚守岗位，为宾客提供高效率、准确、及时的机票代售和确认服务。

2、积极工作，为饭店多创效益。

3、认真完成上级分派的各项工作。