联通营业厅经理手册9多页的资料Word格式.docx

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7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，提交相关业务部门，并上报总部。

二、地市公司客户服务部职责

1、根据省公司相关管理规定，落实对市区内自有营业厅进行统一综合管理，统一协调自有营业厅资源，统一服务管理等。

2、根据公司自有营业厅管理办法，结合本地区实际情况细化具体实施细则、规范及流程，并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。

3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障，协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。

4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况，通过周、月例会，平台发布等方式进行通报及考核。

5、协助地市人力资源部对地市所有自有营业厅人员各种培训、职业资格认证工作。

6、协助地市公司人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖励制度及晋升等管理办法。

7、落实自有营业厅服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，并上报省分客服部。

三、C/G网经营部职责

（一）省公司C/G网经营部职责

1、制定营业厅销售任务指标。

计划任务参考营业厅前期及去年同期平均月度销量；

派驻销售人员预计销售能力；

营业厅销售空间拓展，专区辅助销售能力提升。

销售任务的分配在设置销售专区的营业厅，对销售专区人员按总任务量完成率进行考核，直接与薪酬挂钩。

2、制定营业厅销售激励指导意见。

根据销售重点提出激励标准指导意见。

3、确定全省性阶段性主销产品，组织销售培训。

各业务部门每月确定营业厅重点销售产品和在营业厅渠道月度宣传需求并指派人员对营业员进行主销产品培训。

4、负责营业厅销售支撑。

5、各业务部门出台产品、套餐、促销活动必须附带向用户推荐标准用语与注意事项，省公司资费审批小组将此作为审批条件之一。

6、制作产品推荐手册。

根据当期重点销售产品定位，分别制作产品推荐手册，为新入网用户提供有效的指导。

7、全省性资费套餐必须先进行业务测试，在受理时间、受理流程等环节应征求客服部的意见。

8、各业务部门定期向营业厅提供宣传物料、促销礼品和码号资源等。

9、负责向营业厅提供服务、维系支撑。

各业务部门负责对客户服务部提出用户投诉、建议和业务需求进行反馈，提出解决办法；

负责制定维系挽留产品、组织维系、挽留技巧培训，全省每季度进行一次。

（二）市公司C/G网经营部职责

1、根据省公司任务考核指标及指导意见，将自有营业厅销售任务指标落实到营业厅销售专区，并与薪酬挂钩。

2、根据省公司销售激励指导意见，结合本地市实际情况，制定具体激励标准。

3、确定本地市阶段性主销产品并组织培训。

确定自有营业厅渠道月度宣传需求并派专人对营业员进行销售指导。

4、保障自有营业厅的销售支撑，包括产品、套餐、促销活动的策划、促销礼品、码号资源、推荐用语及注意事项等；

为有效指导新入网用户选择产品制作《产品推荐手册》。

5、保障对客户服务部提出的投诉、建议及业务需求在最短的时间内给予响应和反馈并提出解决办法。

各业务部门负责制定维系挽留产品、根据省公司统一要求对营业员定期组织维系、挽留技巧培训。

第二节营业厅的职能

自有营业厅是向客户提供全业务、全过程营业服务、符合公司内控管理要求、执行“联通10010”服务管理规范的实体渠道，承担营业服务、产品销售、客户维系三大核心职能。

自营厅树立“服务销售为一体，坐商行商相结合”的运营理念，主动提供对区域内周边社会合作网点销售活动和重要客户定向维系工作的支持，成为区域化营销中心。

一、产品销售职能：

按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。

二、营业服务职能：

按照“联通10010”服务管理规范和业务规范向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照《中国联通客户品牌服务标准》实施客户分级服务。

三、客户维系职能：

按照公司各经营部门的客户维系策略，负责营业窗口客户维系工作。

第二章营业厅分类及岗位设置

第一节营业厅分类

依据营业厅收入规模、业务受理量，营业厅可分为A、B、C三种类型，并相应调整设置岗位。

一、A类营业厅：

月平均收入80万元以上（含80万元），或月平均业务受理量15000笔以上（含15000笔）

二、B类营业厅

月平均收入40万元以上（含40万元），或月平均业务受理量8000笔以上（含8000笔）

三、C类营业厅

月平均收入40万元以下（不含40万元），且月平均业务受理量8000笔以下（不含8000笔）

第二节营业厅分区

营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。

在首先满足综合营业、自助服务功能专区设施的前提下，充分利用营业厅面积均衡部署各专区销售台席。

一、综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体验）和数固业务营业受理等功能。

二、自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。

三、GSM专区专门负责G网新客户发展和产品、业务的销售。

四、CDMA专区专门负责C网新客户发展和产品、业务的销售。

第三节岗位设置

岗位设置原则：

根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。

兼职岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。

稽核、库管岗位设为专职岗位。

一、A类营业厅岗位设置

分别设置营业厅经理、引导岗、综合业务受理岗、VIP接待岗、售后维修岗、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、培训岗、C销售岗、G销售岗。

二、B类营业厅岗位设置

设置营业厅经理（兼培训岗）、引导岗、综合业务受理岗（兼VIP接待岗）、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、C销售岗、G销售岗。

三、C类营业厅岗位设置

设置营业厅经理（兼培训岗、投诉接待岗）、综合业务受理岗（兼VIP接待岗、挽留维系岗）、库管岗、统计稽核岗、C/G销售岗。

第四节营业厅经理职责

营业厅经理是营业厅各项工作的负责人。

一、负责所属营业厅销售任务的完成、服务规范的实施和用户的维系挽留。

二、负责营业厅各项资产的管理和分配，确保资产的安全和利用效率。

三、对营业厅实施“走动式”的现场管理，负责人员和资源的调度，维护营业厅现场秩序，确保营业环境的整洁和各类设施的正常运转。

四、负责组织落实与执行公司各项规章制度，对营业厅人员进行日常检查考核。

五、协调相关部门对重大投诉、紧急事件进行快速、有效、妥善的处理，对于无法处理的问题及时向上级主管领导汇报。

六、负责对营业厅各类报表、信息的审核及时上报。

及时对营业厅各类原始单据、用户资料进行审核整理，上报相关主管单位统一留存归档。

七、负责对营业厅员工进行业务和服务的培训，营业厅的团队建设、文化建设。

针对营业工作出现的问题，围绕实现本公司的发展目标，提出合理化建议。

第三章营业厅经理工作内容

依据营业厅经理的职责，确定工作内容，按照工作周期分为每日、每周、每月的工作。

第一节每日工作

一、营业前的准备工作

1、营业厅经理个人准备工作

（1）检查营业厅相关设施的运行情况。

（2）检查营业厅环境。

（3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。

2、全体人员准备工作

（1）检查营业人员的仪容仪表。

（2）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。

3、班前会。

（1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。

（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。

（3）从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。

（4）传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。

（5）将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务。

（6）经验分享，团队激励。

二、营业中的工作

1、采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。

2、采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；

尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。

3、随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。

4、重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。

5、按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。

6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。

7、检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。

8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。

9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。

10、按照“日清日结”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。

11、按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。

三、日结工作

1、班后会

（1）每天营业结束后召开班后会。

（3）将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。

（4）当日工作情况汇总通报。

对表现优异的营业人员提出表扬；

对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；

对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。

（5）根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。

2、营业后的整理工作

（1）督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存。

（2）关闭所有的营业设施，包括：

将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机等，最后关闭厅内的总电源。

（3）认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。

第二节每周工作

一、每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。

二、召开营业厅周例会，总结本周营业人员的工作学习情况，通报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项。

三、每周对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表。

四、组织对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析。

五、对本周新下发到营业厅使用的单据、宣传资料进行留样保存。

第三节每月工作

一、组织营业员进行互评，并对营业人员业绩进行评估考核，并上报至向相关主管部门。

二、对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，并汇总上报至相关主管部门。

三、召开月例会，通报当月的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，布置下月的工作安排及具体排班。

第四章营业厅业务组织

第一节销售活动的组织与实施

营业厅内的销售活动主要由各业务部门负责组织，销售主管予以落地实施，营业厅经理在整个过程中负责协调各专区营业人员、调配营业资源、提供后台支撑以配合销售活动的实施，从而达成销售目标。

1、营业厅经理负责调配业务技能娴熟的营业人员至销售专区与销售主管组成销售团队。

2、营业厅经理负责协调和配合销售专区人员开展销售活动，实现销售目标，对各专区人员赋予相应的销售责任。

综合区营业人员实施“服务营销一体化”策略，依托服务对用户进行“二次销售”，以增值业务销售和增加预存款收入为主，建立客户销售资料，重点提升在网客户价值；

销售区人员重点发展新客户。

3、营业厅经理要调配营业厅内各种营业资源、设施设备、宣传物料协助销售专区开展销售活动。

4、营业厅经理负责搜集并统计销售信息定期上报相关部门。

5、对直供点拓展支撑与管理：

营业厅经理或业务员确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类；

每日完成各直供点的业务完成情况统计日报、补卡及需求日报，完成简要的数据分析；

进行资源配给：

确保直供终端网点的资源（产品、宣传品）配给，协调解决业务疑难问题。

第二节服务的实施

营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照“联通10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照《中国联通客户品牌服务标准》实施客户分级服务。

主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点。

（一）服务技能保障通过业务测试和电话测试进行

1、营业厅经理组织营业人员实施业务技能测试，提高业务受理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度。

2、针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行电话拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况，提高营业人员的业务水平，向用户提供专业化服务。

（二）服务质量保障通过日常巡检、用户满意度调查、神秘客户访查等多种方式实现

1、营业厅经理通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况。

2、营业厅经理可随机抽取到营业厅办理业务的用户进行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境、营业员服务态度、办理业务能力等方面进行评价。

3、客服部可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理、营业员服务情况进行访查。

第三节客户维系的实施

营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作。

1、营业厅经理负责调配专人或专席对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留。

2、根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行。

3、根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换、预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。

4、及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门，并提出有效建议。

５、配合各经营部门对营业人员进行具体的客户维系技巧培训和业务指导。

第五章营业厅制度建设

为保证营业厅工作的延续性，使营业人员工作有章可循，确保营业服务工作的严肃性、统一性，本章汇集了公司相关的营业厅管理制度，请各营业厅参照使用。

六、营业厅例会管理制度

十四、营业厅工号管理制度

各管理制度具体内容见附件二。

第六章营业厅的现场管理

营业厅经理对营业厅的现场管理包括营业厅分区、人员调配、品牌规范、系统支撑、资金管理、营业票据、安全生产、公共关系等。

第一节人员调配

营业厅的人员由营业厅经理进行综合管理、统一调配，营业厅经理根据各营业区的客流量等实际情况及销售活动的需要，进行合理调配与安排。

1、营业厅建立营业人员周期轮岗制度，由营业厅经理进行统一安排，以全面提高营业人员的综合业务能力。

2、遇营业厅进行厅外促销活动，由营业厅经理在确保本厅正常营业的前提下，合理调配营业人员资源，以进一步提升营业厅的销售与服务能力。

3、遇营业厅突发事件，所有营业人员统一由营业厅经理进行调配。

4、营业厅经理对营业人员的调配与工作任务的安排严格按照“联通10010”营业管理规范要求执行，并依照《中国联通内控业务管理规范》要求，遵循不相容职务分离规则设置。

5、营业厅专门负责外勤现场客户维系的员工按属地化原则，纳入营业厅经理的管理调配。

第二节品牌规范

营业厅的宣传资源统一由营业厅经理进行综合管理。

营业厅经理要严格按照公司最新的统一的VI规范要求，在营业厅维持客户对公司品牌感知的统一性。

1、综合营业区和自助服务区的宣传内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、服务承诺等服务方面的宣传；

遇特殊营销需要，可由营业厅经理在短期内根据实际情况进行合理安排。

2、销售专区的宣传内容须在公司的品牌总体框架下进行，可按照公司业务部门要求展示其专业产品品牌宣传、业务促销信息等；

凡遇对宣传内容进行更新，须征得营业厅经理的同意。

3、营业厅经理须在营业厅的显著位置公示营业人员信息、服务质量监督电话等内容，并设客户意见簿和回复栏，接受客户建议和监督。

4、当有出现各区宣传内容有冲突或矛盾的时候，由营业厅经理统一协调与安排。

5、营业厅经理要执行宣传陈列信息反馈机制：

指定营业人员每日清点宣传物料，对宣传物料错误、紧缺、过期等情况，及时将相关意见反馈至相关主管部门。

第三节系统支撑

营业厅经理利用综合营帐系统等平台对营业厅的销售、维系、投诉等各方面的工作进行合理有效的管理。

1、营业厅经理指导稽核人员按照内控规范要求对营业原始单据、营收款及系统录入的数据进行认真核查，确保相关营业数据及用户资料的准确率、真实率及用户资料录入及时率；

2、营业厅经理定期搜集整理各营业区对支撑系统的需求，以书面的形式及时反馈到主管部门及系统支撑部门，并跟进和配合相关部门对相关的系统模块进行完善。

3、流程和系统支撑须一致，如系统暂无法支撑的，技术部门须不断予以完善。

第四节资金管理

营业厅经理负责安排相关人员对营业资金进行综合管理，包括对营业资金进行稽核、上缴、调配等。

1、营业厅经理该加强对营业员的管理，不能让营业员将营收款、各类卡等公司财物带出营业厅，不能擅自使用各类备卡，不能坐收、坐支公司营收款。

2、每日营收款在银行下班之前存入，当日营业尾款在下班后入保险柜。

对银行上门收款人员，营业厅经理检查其相关手续（委托书、身份证或工作证）；

尤其是与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。

如银行不能当场提供有效的回单，则营业厅经理需银行相关人员提供盖有银行收款章的书面凭证。

3、营业厅经理要求后台稽核人员每天下班前检查系统收金额，实收金额，做好日核交班表的填报，并确保当日营收款当日回笼，做到帐款相符。

4、营业厅经理要求晚班营业员在每天下班后，检查保险柜、储物柜是否锁好，报警器是否打开并正常工作；

5、营业厅经理要求营业员在发现营收款、手机、各类备卡增多、短缺时，须第一时间通知其进行核查，确保任何人不得隐瞒情况。

一旦营收款被盗，由营业厅经理于第一时间报警。

6、营业厅经理有责任要求营业员有警觉意识，协助其做好各类安全设施的实施和检查。

认真做好交班表。

积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事要及时向厅经理汇报。

7、营业厅经理组织营业人员严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好各类销售商品，未售出的手机要退仓，各类卡类要清点，做到日清日结。

营业员的过夜资金统一由营业厅经理集中放入保险柜保管。

第五节营业票据

营业厅经理对营业票据的管理遵循专人管理、专库存放、专账登记保管接收、定期盘点制度为原则。

1、营业票据的发放与领取

（1）营业厅经理负责指定专人向公司对口业务部门领取营业票据，并设置专库专人妥善保管，且遵循“人手一本、用完再取、不得相互借用”为原则。

（2）营业厅指定专人负责建立票据管理总账，对出库、入库的所有票据都要及时登记入帐，并定期将发放记录与票据使用实际情况进行比较审核，确保发出与使用的票据一致。

如出现使用与发出不符的情况，营业厅经理须及时告知公司并查明原因，并予以解决。

（3）营业厅经理须确保领取的票据妥善保存，专厅专用，且各营业厅之间不得相互借用。

（4）营业厅经理指导票据管理员建立票据领用登记表，据以登记票据的领用时间，票据号码，领用人签名，交回日期，交回人签名等；

并确保营业员在领取票据按规定手续办理，领取的票据专人专用，不得外借。

2、营业票据的使用

（1）营业厅经理要求营业员受理业务时开具正规票据。

如果在一张票据上同时反映多项业务，必须要求营业员在备注中注明每项业务的内容。

（2）票据的所有收费项目完整齐全、金额准确无误，保证所收款项与资费标准一致。

营业员经理要求营业员在办理任何业务开具票据后当面与用户核对所办理业务的准确性，防止出现交错话费等问题。

（3）若票据打印不清或出现断续，营业厅经理要求营业员将原票据一式三联一并加盖作废章重新打印。

（4）营业厅经理负责指导营业员按照财务要求，确保所有票据均加盖相应的印章，并保证印章准确、票面干净；

印章不得倒置；

票面上加盖相同的印章不得多于三个，否则原票据作废并需重新打印；

票据加盖印章时，注意避开金额处。

（5）票据上印章如未盖清楚，营业厅经理要求营业员在旁边加盖一次即可，不必将第一次所盖印章划掉。

加盖错误的印章须划掉并经营业员签字，在旁边加盖清楚正确的印章。

（6）营业厅经理要求营业员对当天开错即时发现的票据，在三联票据齐全的情况下方可注销，并在三联票据上均加盖“作废”章；

缺少任何一联都不可注销