酒店管理人员绩效管理办法之一分析Word下载.docx

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1、酒店营业收入≥预算

2、营业成本在预算范围之内

3、管理和营业费用≤预算

1、酒店经营GOP≥预算

2、GOP率达到预算（±

1%）

5

22%

顾

客

1、个性化的特色服务永远保持业内领先

2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可

1、宾客满意率≥98%

2、宾客投诉率≤1%

3、宾客重大投诉为0

4、年获客人表扬员工≥30%

1、特色产品客户认可度≥70%

2、客户回头率≥70%

6

26%

内

部

管

理

及业

流

程

1、员工高度尽职尽责、行为规范

2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准

1、岗位职责履行达100%

2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次

1、对客服务流程达标率=100%

2、工作流程达标率=100%

3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准

4、95%以上工作质量达到规定的标准

企

业

学

习

与

成

长

1、员工对企业具有高度的认同感

2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高

3、员工业务素质合格率保持在95%以上

1、员工的满意率≥80%

2、员工年辞职率≤20%

1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%

1、员工能力和技能测试合格率≥95%

2、计划课时完成率达100%

3、员工受训率达100%

合计

23

100%

7绩效管理目标分解

7.1房务部绩效管理目标值.

7.1.1财务维度——

7.1.1.1出租率

◆客房出租率达到或超过预算计划指标

7.1.1.2GOP

◆GOP达到或超过预算指标

7.1.1.3经营成本及费用

◆客房消耗品费用率≤5%；

◆水电量：

平均每间客房每天的耗水量≤0.65立方米；

平均每间客房每天耗电量≤3.5度

◆物料及客房棉织品损耗率≤预算

◆PA洗涤剂消耗成本≤预算

◆人力资源成本≤预算

7.1.2顾客维度——服务质量目标

◆宾客满意率98%以上

◆宾客投诉率在1%以下

◆宾客重大投诉为0

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆管理者岗位职责100%履行

◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

◆对客服务流程达标率100%

◆对客服务质量95%以上达到标准

7.1.4学习与成长维度

7.1.4.1员工培训目标

◆计划课时完成率100%

◆所属员工计划内培训参训率100%

◆受训员工考核合格率90%以上。

7.1.4.2员工对酒店认可度目标

◆对其工作满意率80%以上

◆所属员工辞职率≤3%

◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%

7.2餐饮部绩效管理目标

7.2.1财务维度——

7.2.1.1经营收入

◆经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。

7.2.1.2GOP

◆经营GOP达到或超过预算指标，

7.2.1.3成本及费用

◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±

3%

◆食品实际出品成本率控制在标准成本率±

◆鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量

◆餐厅物耗成本

棉织品损耗≤3‰

瓷器破损耗率≤5‰

◆能源消耗低于预算

◆人力资源成本≤预算

7.2.2顾客维度——服务质量目标

◆宾客投诉率在1%以下

◆宾客重大投诉为0

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次

◆员工对食堂伙食满意度调查，满意率在80%以上

7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆下属丙类以上违纪行为≤2人次，丁类违纪行为≤8人次

7.2.4学习与成长维度

7.2.4.1员工培训目标

7.2.4.2员工对酒店认可度目标

7.3康体部绩效管理目标

7.3.1财务维度——

7.3.1.1经营收入

◆达到或超过预算指标，下浮不得低于5个百分点。

7.3.1.2GOP

◆经营GOP达到或超过预算指标

7.3.1.3经营成本及费用

◆物耗成本

棉织品损耗≤预算

消耗品≤预算

◆能源消耗率低于预算

7.3.2顾客维度——服务质量目标

7.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆下属丙类以上违纪行为≤3人次，丁类违纪行为≤5人次

7.3.4学习与成长维度

7.3.4.1员工培训目标

7.3.4.2员工对酒店认可度目标

7.4市场营销部绩效管理目标

7.4.1财务维度——

7.4.1.1营业收入

◆达到或超过酒店批准的营销收入任务指标

7.4.1.2费用

◆营销总费用占销售额比率在5%（含）以下

7.4.2顾客维度——客户关系目标

◆协议客户巩固≥80%

◆非协议客户回头率≥50%

◆新客户开发≥5%

◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥1人次

7.4.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次

◆协议时间内的应收账款回款率在95%以上

7.4.4学习与成长维度

7.4.4.1员工培训目标

7.4.4.2员工对酒店认可度目标

7.5工程部绩效管理目标

7.5.1财务维度——成本及费用

◆维修维护费用在预算指标之内

◆各项能源费用控制在预算指标之内

7.5.2顾客维度——服务质量目标

◆每天报修工程维修率达100%

◆工程维修返修率2%以下

◆使用者的投诉率在1%以下

7.5.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标

◆服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%

7.5.4学习与成长维度

7.5.4.1员工培训目标

◆员工技术知识和操作技能考核合格率100%。

7.5.4.2员工对酒店认可度目标

◆对部门工作满意率80%以上

7.6行政部绩效管理目标

7.6.1财务维度——费用

◆行政办公费用在预算指标之内

◆员工宿舍能源费用控制在预算指标之内

7.6.2顾客维度——服务质量目标

◆外联协调工作成功率90%以上

◆合作租赁单位关系良好，问题解决率100%

◆员工业余活动满意率70%以上

◆员工对宿舍安排满意度调查，满意率在80%以上

7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标

◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次

◆工作流程标准合格率100%

◆工作质量95%以上达到标准

7.6.4学习与成长维度

7.6.4.1员工培训目标

7.6.4.2员工对酒店认可度目标

7.7保安部绩效管理目标

7.7.1财务维度——费用目标

◆消防安防费用控制在预算之内

7.7.2顾客维度——服务质量目标

◆顾客满意率98%（含）以上

◆顾客投诉率在1%（含）以下。

◆重大投诉为0

◆突发事件处理合格率100%

7.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标

◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤3人次

◆对客服务流程标准合格率100%

◆非客人所为的消防、安防事故率为0

7.7.4学习与成长维度

7.7.4.1员工培训目标

7.7.4.2员工对酒店认可度目标

7.8人力资源部绩效管理目标

7.8.1财务维度——成本费用

◆人力资源总成本支出控制在预算内

◆培训费用控制在预算指标×

（1-10%）到预算指标×

（1＋5%）之内

◆人事招聘费用控制预算指标×

7.8.2顾客维度——服务质量目标

◆人事招聘服务各部门满意率70%（含）以上

◆培训工作员工调查满意率90%（含）以上

◆因工作失误导致员工投诉率为0

◆绩效考核沟通率100%

7.8.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标

7.8.4学习与成长维度

7.8.4.1员工培训目标

7.8.4.2员工对酒店认可度目标

7.9财务部绩效管理目标

7.9.1财务维度——成本费用

◆资金使用成本支出控制在预算内

◆采购费用≤预算

◆资产管理流失率为0

◆仓库存货缺货成本为0

7.9.2顾客维度——服务质量目标

◆财务管理工作各部门满意率70%（含）以上

◆外部相关主管部门关系协调满意率100%

◆因工作失误导致其他部门投诉率为0

7.9.3内部管理维度——

7.9.3.1日常管理职责履行考核目标

◆收入稽核控制率达100%

◆成本核算控制率达100%

◆协议时间内的应收账款回款率95%以上

7.9.4学习与成长维度

7.9.4.1员工培训目标

7.9.4.2员工对酒店认可度目标

8绩效管理原则

8.1公开、公正、公平的原则

公正——严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳；

公平——确保考核标准的尽可能公平性；

公开——及时反馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。

8.2对话沟通原则

绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录，建立绩效管理文档，使绩效考核有理有据。

8.3一致性、客观性、充分性、可操作性原则

8.3.1考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；

8.3.2考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应和偏见等带来的人为误差，实行全方位360度考核，力求客观性；

8.3.3考核要基于员工的整体表现。

8.3.4以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之具有很强的操作性。

8.4效率优先、兼顾公平原则

绩效管理考核的指标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。

9绩效管理方法

9.1每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。

9.2绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值，各分项分值之和等于总分值100分。

9.3考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行一次绩效评估并兑现绩效结果，每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会，并全面兑现绩效结果。

9.4每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程，考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。

10分部门绩效计测和文档的内容、KPI标准及评估步骤

10.1房务部（总分100分）

10.1.1财务维度（32分）

10.1.1.1内容：

客房出租情况（10分）

标准：

实际客房出租率≥预算计划客房出租率指标

步骤：

A分别统计出当月可出租客房间（套）数和实际出租客房间（套）数；

B计算出客房出租率，出租率＝实际出租客房间（套）数÷

可出租客房间（套）数×

C如果客房出租率≥预算计划客房出租率指标，即为达标，考核得分＝10分，如果房出租率＜预算计划客房出租率指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减3分，考核得分＝10分－（预算计划客房出租率指标－实际客房出租率）×

3分，减到0分为止。

10.1.1.2内容：

经营GOP完成情况（5分）

GOP完成情况达到或超过预算指标

A分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额；

B计算出GOP，GOP＝客房出租收入额—实际发生的各项费用总额

C如果GOP≥预算指标，即为达标，考核得分＝5分，如果GOP＜预算指标，即为不达标，GOP低于预算指标5%减3分以5%为单位例推计算，减到0分为止。

10.1.1.3内容：

客房一次消耗品费用（3分）

占销售额的5%（＋1个百分点）

A按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际消耗数，按平均购进价格计算出费用；

B计算出当月费用率，费用率＝购进费用÷

销售额×

100%；

C如果费用率＜6%，即为达标，考核得分＝3分；

如果费用率≥6%，每超出1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考核得分＝3－1×

（费用率－6%），减到0分为止。

10.1.1.4内容：

客房使用水电量（3分）

平均每间房的耗水量≤0.65立方米

平均每间出租客房每天耗电量≤3.5度

A分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数；

B分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量，即：

平均每间房一天的耗水量﹦客房当月耗水总量÷

当月出租客房数；

平均每间出租客房每天耗电量﹦客房楼层当月耗电总量÷

当月出租客房数

C当平均每间房一天的耗水量≤0.65立方米和平均每间出租客房每天耗电量≤3.5度时，即为达标，考核得分＝3分；

当平均每间房一天的耗水量＞0.65立方米或平均每间出租客房每天耗电量＞3.5度时，即为不达标，水每增加0.1个立方米（不足0.1个按0.1个计算）或电每增加1度（不足1度按1度计算），均减去1分，考核得分＝3分—[（平均每间房一天的耗水量—0.65）×

1分＋（平均每间出租客房每天耗电量—3.5）×

1分]；

减到0分为止。

10.1.1.5内容：

物料及棉织品损耗（4分）

物料及棉织品损耗≤预算百分比

A分别统计出物料及棉织品报损数及客房总营业收入；

B计算出物料及棉织品损耗率，损耗率=物料及棉织品

报损数÷

客房总营业收入×

%

C如果损耗率≤预算，即为达标，考核得分＝4分；

如果损耗＞预算，每超出每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减1分，考核得分＝4分－1×

（超出的千分点数），减到0分为止。

10.1.1.6内容：

PA洗涤剂成本（2分）

消耗成本率≤预算百分比

A财务统计出每月PA洗涤剂消耗成本总额和当月的营业收入总额

B计算出PA洗涤剂消耗成本率，消耗成本率＝洗涤剂消耗成本总额÷

营业收入总额×

C如果消耗成本率≤预算百分比，即为达标，考核得分＝2分；

如果消耗成本率＞预算百分比，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝2分－（消耗成本率－预算百分比）×

1分，减到0分为止。

10.1.1.7内容：

人力资源成本（5分）

人力资源成本≤预算

A财务统计出考核期间的人力资源成本总额

B如果人力资源成本总额≤预算，即为达标，考核得分＝5分；

如果人力资源成本总额＞预算，每超出预算的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝5分－（人力资源成本总额－预算）÷

预算×

100×

10.1.2顾客维度——服务质量考核（权重分值30分）

10.1.2.1内容：

宾客满意度（5分）

宾客满意率≥98%

A设计宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；

B计算出宾客满意率，宾客满意率＝对服务满意的人数÷

被调查的总人数×

C如果宾客满意率≥98%，即为达标，考核得分＝5分，

如果宾客满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算），减1分，考核得分＝5分—（98%—宾客满意率）×

10.1.2.2内容：

宾客投诉（10分）

宾客投诉率≤1%

A统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量，统计出当月的宾客接待量；

B计算出宾客投诉率，宾客投诉率＝本月宾客有效投诉人次÷

当月的宾客接待量×

C如果宾客投诉率≤1%，即为达标，考核得分＝10分，

如果宾客投诉率＞1%，即为不达标，每高出1个百分（不

足1个按1个计算），减5分，考核得分＝10分－（宾客投诉率－1%）×

5分，减到0分为止。

10.1.2.3内容：

宾客重大投诉（5分）

宾客重大投诉为0

A统计出当月宾客各种形式的有效重大投诉数量；

重大投诉指：

重要客人、重大事件、高额消费的客人。

B如果宾客重大投诉为0，即为达标，考核得分＝5分，

如果宾客重大投诉＞0，即为不达标，每出现1次减5分。

10.1.2.4内容：

个性化服务获客人褒奖（10分）

褒奖员工数≥5人次

A依据文档记录资料，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数，

B如果个性化服务获客人褒奖的员工数≥5人次，即为达标，考核得分＝10分，

如果个性化服务获客人褒奖的员工数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。

如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止，同时10.1.2大类总得分不得超30分。

10.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核（权重分值20分）

10.1.3.1内容：

管理者岗位职责（5分）

100%履行

A对管理者所任职的岗位，根据《酒店管理与操作实务》中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；

B当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1-5分，每月累计统计一次；

C该项考核得分＝5－记录减分之和，减到0分为止。

10.1.3.2内容：

下属行为规范（5分）

下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次

A根据根据《员工手册》、《基本规定和制度》中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；

B每月分别统计出在执行《员工手册》、《基本规定和制度》中获得奖励和处罚的次数；

C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪行为≤6人次，即为达标，考核得分＝5分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。

如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余6人次，每多一人次减1分，减到0分为止。

10.1.3.3内容：

对客服务流程（5分）

标准合格率100%

A《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照《酒店管理与操作实务》中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；

B每月统计出服务事项中不合格的次数；

C如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为达标，考核得分＝5分，如果日常服务（工作）达标合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格，减1分，减到0分为