拒绝处理讲师手册1Word格式.docx

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学员场景秀

学员手册

音乐VCD、教学VCD光盘

两个话筒

两把椅子、奖品

主题

时间

讲师活动

教具

学员活动

1.课程简介

5分

主题介绍与说明

PP1

概论

课程大纲说明

目标

说明学习目标

PP2

成果

学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法

经验

能否恰当应对客户的拒绝？

学员回答：

再确认

拒绝处理是销售的垫脚石，合理运用。

2.拒绝处理讲解

40分

什么是拒绝

⏹化危机为转机——拒绝是推销的开始

“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。

没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。

另一种人是因为听说而拒绝。

所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。

讲师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。

再次强化阐述。

●拒绝是成交的线索

●拒绝是再次的确认

●拒绝是恐惧的表现

PP3

学员回答

辨别拒绝

⏹正确看待拒绝

面对拒绝时应有的健康心态。

讲师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。

⏹判别真假拒绝

讲师提问:

在拜访一个准主顾过程中,被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?

被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。

PP4

PP5

预期效果：

为什么?

讲师说明:

有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。

（举例）这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:

闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。

大半是假拒绝。

⏹拒绝的强度

客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。

PP6

拒绝处理的原则

讲师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：

●先辨别真伪

●注意倾听

●不和客户争辩

●委婉而坚持正确的理念

PP7

拒绝处理的重点

讲师讲授拒绝处理要把握两大重点：

●先用赞美认同，消除反对的情绪；

“准主顾先生，你可真是一个非常细心的人”

“准主顾先生，您可真是位好丈夫，对您的太太这么体贴”

●多用反问法，收集资料，寻找问题。

“准主顾先生，既然您对这份建议书非常满意，为什么现在还不打算让这份保障生效呢？

是不相信我们公司？

不相信我本人？

还是有其他别的什么原因？

”

PP8

拒绝处理应有的态度

展示投影片，讲师拒绝处理应有的态度。

●诚实与谦虚

●须有信心与权威感

●不可争议

●有所准备，先发制人

●运用机智

PP9

拒绝处理的技巧

提问1-2个学员，在岗前培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？

讲师总结，拒绝处理的方法分为六种：

PP10

●假处理

您要是…那谁还…

举例：

——我没钱

——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？

●间接否定法

是的（没错）…但是（不过）…

——没错，我完全了解您的感觉。

我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。

不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。

●询问法

能不能…为什么？

是…还是…

——为什么？

——请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？

●举例法

“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”

——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，×

×

先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！

●转移法

“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”

——我太太不同意

——您太太不同意吗？

那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。

可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太至少要一个人独居6年。

您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？

PP11

PP12

PP13

PP14

PP15

●直接否定法

那可能是…

——听说理赔特难！

——那可能是误传吧！

条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。

PP16

拒绝处理的类型

讲师讲授:

在我们以往展业时可能遇到各种各样的拒绝问题，其实我们大致归纳一下，不外乎是五大类，讲师展示投影片。

●不需要

●没钱

●没兴趣

●不急

●不相信

这时讲师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。

在投影片当中也分五大类，提供了许多话术供参考，讲师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。

需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。

●必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹

●实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术

●赞美认同客户观点，取得客户信任

●用反问法收集资料

●强化购买点，去除疑惑

PP17

PP18-

PP81

PP82

拒绝处理的误区

我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区

●自己制造问题的误区

●100%拒绝处理误区

业务人员通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。

一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。

对于业务人员的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。

●不放弃误区

放弃的不是客户而是业务人员本身。

人们克制购买欲有三个步骤:

PP83

1、一定要买吗？

2、有没有替代品?

3、如前二者成立,最后一个问题：

不买会死吗?

但人寿保险这个产品不适用于以上三个问题:

1、一定现在买吗?

那当然,你可以拖到永远的明天,但保险讲的是分分秒秒的风险,只要人不贬值,什么时候买都行,如果会算命,发生风险的前一天买都行,何必等下月,明年?

2、有没有替代品?

Sorry,人寿保险这个产品本身就是替代品,是每个家庭备用的印钞机,当一家之主收入中断时,这部印钞机就会即时运转。

所以我不只是在推销保险,我更是来推销钞票的!

人寿保险更是同时解决人生三大难题的工具:

活得太长——年老是我们每个人的未来。

死得太早——风险是没有假期的。

失能而收入中断——人就怕自己贬值。

人寿保险本来就是替代品,所以无可替代。

3、不买会死吗?

Oh，yes.不买会死得很惨!

不光是有人要死,而是还有一大堆人要活下去!

简单处理（认同+赞美）——强化购买点,消除疑惑点（举例法,说故事,展示资料）——反问——CLOSE——签单,收钱。

不处理,带过,直接CLOSE。

尝试每一个问题之后作CLOSE动作。

提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。

所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。

讲师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。

PP84

PP85

3、讲师示范

10分

在讲台上摆两把椅子，呈45度。

讲师扮演业务员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。

其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。

在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。

在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，讲师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。

示范结束后,讲师再次总结强化拒绝处理的方法。

可以用教学VCD光盘进行示范。

椅子、话筒

VCD盘

预期问题：

这种形式的训练课，学员可能会有刁难讲师的心理，要控制在三个拒绝问题之内。

4、休息

5、学员一对一演练

50分

讲师让学员以小组（每组6名学员）为单位进行一对一训练。

一位扮演业务员，一位扮演客户，一位观察员。

指定情景库中的场景进行演练。

观察员和训练师进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许，每组安排一个训练师指导点评）。

开始演练前，展示训练的一般标准。

提醒学员要把握“检查表”的要点。

参照电话约访评价标准进行评分。

扮演业务员的学员要求用到所学接触技巧，扮演客户的学员熟悉提出的三个拒绝问题，时间控制在3分钟左右。

第一轮演练结束后，由扮演客户的业务员和观察员进行点评，时间控制在2分钟。

第二轮演练：

学员交换角色进行，演练后点评，时间也控制在5分钟。

第三轮演练：

交换角色，演练后点评。

时间控制在5分钟

换一个场景，再次开始三轮训练。

演练开始后训练讲师要来回巡视，并掌控每一阶段时间，和角色互换，把握训练节奏。

训练师观察各组演练情况，保证每个学员都做演练，随时处理可能发生的状况。

注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。

PP86-

PP90

PP91

PP92

PP93

PP94

学员应按照讲师要求认真演练，避免其他的交流、聊天、说笑。

并注意把握拒绝处理的要点。

学员遇到问题及时提出

6、休息

7、学员场景秀，点评

训练讲师请二位学员自愿上台,一位担任业务员,一位担任客户,进行拒绝处理现场展示。

讲师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。

（时间：

每组五分钟）

计时器

台下学员应认真观察，发现问题。

展示结束后训练讲师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。

注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。

注2、每一次角色扮演结束后,讲师用以下提问内容向学员提问

●针对扮演客户的学员

问题A:

刚才的角色中,你认为你的业务员哪些方面做得比较的出色?

还有吗?

问题B:

如果让你扮演业务员的角色，你会怎么做？

还有吗？

●针对扮演业务员的学员

问题A：

作为一名业务员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?

如果让你再次扮演这个的角色;

哪些方面你会做得更好？

●针对观摩的学员

问题A:

在刚才的角色扮演中，你认为业务员哪些方面做得比较出色，还有吗？

如果让你来扮演业务员的角色，你会怎么做？

最后讲师整体点评。

学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。

可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。

小奖品

扮演场景秀的学员可能非常紧张，上台后手足无措，讲师应及时调整其情绪。

8、结束语

目标测验

询问问题，以进行学习目标测验。

^拒绝处理的原则和重点有哪些？

^拒绝处理的方法有哪些？

未来方向

下阶段课程将是综合面谈呈现。

帮助学员全面复习已经学过的内容。

（后附学员手册）

拒绝处理情景库

情景

（一）

客户情况：

阮先生，大学教师，月工资2000元，妻为一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁。

拒绝问题：

1、我很健康，不需要2、我付不起保费

3、除了保险，谈什么都行4、为家人商量一下5、不吉利

情景

（二）

李先生，某企业部门主管，月薪8000元，未婚。

1、我有钱，不需要2、我的钱都买股票了

3、我对保险不感兴趣4、我很忙，以后再说吧

5、我的朋友说保险不能买

情景（三）

王小姐，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际。

1、没结婚，不需要2、我的钱都买国债了

3、忌讳谈保险金4、我还年轻，等年纪大再说吧

5、保险都是骗人的

情景（四）

李女士，38岁，国营单位办公室职员，企业效益一直不好，每月收入1200元左右，孩子上小学6年级，丈夫在某公司工作，月收入2000元。

1、有社保，不需要2、付不起保费

3、有朋友在保险公司4、等外资保险公司来了后再说

5、理赔麻烦

情景（五）

李小姐，26岁，大学毕业在某公司做财务工作，月收入500元，丈夫在某公司工作，月收入3000元。

1、单位已经保了2、对保险没兴趣

3、把建议书留下吧4、保险都是骗人的

5、你们公司条款经常变，将来对客户承诺是否也会变

拒绝处理训练检查表

训练项目

训练要点

分数

备注内容

1、辨别真伪的原则

2、倾听原则

3、不争辩原则

4、委婉但坚持原则

1、假处理

2、间接否定法

3、询问法

4、举例法

5、转移法

6、直接否定法

拒绝的类型

1、没需要

2、没钱

3、没兴趣

4、不急

5、不相信

拒绝处理误区

1、自己制造问题的误区

2、100%拒绝处理误区

3、不放弃误区

●拒绝处理评价标准

∙未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的,不能通过训练。

∙辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。

∙遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。

∙除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。

训练师评价表

受训人员

训练师评价：

∙1、

∙2、

∙3、

新人训练次数：

精彩话术：

训练师签字：

∙

∙

年月日

拒绝处理话术

不需要

我不需要保险

其实人人都需要保险,只是需要什么样的保险而己,"

天有不测风云,人有旦夕祸福,"

危险无处不在,防范风险也是每个人都需要的,你所说的不需要倒把我糊涂了,谁都不喜欢保险,但必要时,却谁也不能缺少。

太好了,恭喜你不需要保险,因为需要保险的人现在已经买不到保险了,比如说年老的人,那些疾病在床的病人。

我很健康,不需要保险

过去我也是这么认为,但我深入了解保险后才知道,身体健康的人才更要买保险,若身体不健康,再想投保就来不及了,您会提这个问题一定是身体非常健康,正是我们公司欢迎的良质准客户,您认为每天存3元好还是5元好?

健康的身体是每个人都希望拥有的,但是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响,毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中,就如您所说您平常会很小心,但是意外的发生,往往不以人的意志为转移,您认为呢?

现在我们很健康,很小心,所以您认为不需要,但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙,相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。

如果这个时候我们去问他现在买保险好不好,99%的人一定说好!

问题是,他们想投保,我们也无法帮助他们了,疾病意外是在人一生中难免会发生的,问题是没有人知道什么时候会发生。

我宁可把钱都存银行，我不需要保险

王先生,把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。

投保寿险,第一次缴费以后,马上就可以拥有一笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反,我们先设定一个目标,慢慢的储蓄,希望有朝一日能有一笔财富,这是先付费后享受。

有人说:

银行是在晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而保险则是晴天不借伞,下雨天有拿伞的地方。

我有钱,不用买保险

正因为您有钱的原因,才更需要买保险。

因为您为这个社会创造得多,所以您的生命才更有价值。

试想难道您的生命还不如您的汽车吗?

您会为汽车投保,为什么就不关心自己呢?

我有社会保险,不必了

没错,社会保险是很好,我自己本身也有社会保险。

但是如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。

比如:

一个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧:

而且,太太、小孩也不一定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以,我们的这份保险是真正适合您的。

我已经投保了

保险就像衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身份、地位的改变而改变。

您现在开的是进口车,再回头开一二十万的本田车,您愿意吗?

您现在只有五十万的保险,等于是大人穿小孩的衣服,虽然可称为拥有,但事实却不适用和不合身。

就像您开一部不合宜的车子与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的。

我并不是让您把现有的这张保单扔掉,我只是建议您,好好算出您现在应有的保单额度,恰如其分地加保。

单位已投保了

真幸运,您的公司待您们真好,但也由此可知保险真的很重要,否则公司为什么要多花钱帮你们投保呢?

但您可曾想过,您是否会一直在这家公司工作直到终老?

若答案是否定的话,待到辞职时您是否也要为自己投保呢?

等到那时年龄大了保费也贵了,更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费,所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险!

老来靠子女,不需要

王先生,子女是我们的精神寄托,未来的希望,但我们自己的生活必须靠我们自己,因为现代科学飞速发展,医药发达,寿命普遍延长,到我们退休之后,收入明显不如从前,您可能认为这时可以靠我们的子女,但您想过没有,当今社会竞争日益激烈,子女都在为自己的事业和生活奔波着,而且现大部分都是独身子女,两个孩子要负担四个老人的生活,您忍心给他们增加负担吗?

可是您又不愿意让自己生活品质下降,所以只有一个办法就是为自己买一份保险。

我没有结婚,不用买保险

先生,我想人的一生当中会尽很多的责任,不一定是结婚生子才对太太小孩有责任,父母亲抚养我们长这么大,万一我们发生什么不幸,难道对父母亲就没有一点责任吗?

虽然我们一丝不挂的来,但却不能一丝不挂的走,买保险不是更无后顾之忧吗?

在日本,女孩子结婚的条件之一就是,有没有买保险,因为买了保险的人表示他:

（1）有健康的身体。

（不然不能通过核保）

（2）有相当的经济能力。

（不然无能力投保）

（3）有责任感（不然不会投保）

一般人都认为保险是保障家庭,其实那只是保险的功能之一,保险最重要的是保障自己本身,所以先生您对于保险的功能并不很清楚,只需要您几分钟的时间,让我来向您解释一下,保险是如何保障自己本身的?

死后把钱给别人,我不愿意

王先生,您这样说太不孝顺和不负责任了,如果您的爸妈在您身边,听了您这样讲,心里是什么滋味?

他们养育了二十多年,为的是什么,还不是希望您能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为您的关系而不虞衣食匮乏,但客观环境不是由人来决定的,单以安全性而言,身边就有很多的威胁。

我想您肯定也是清楚的,有许多年青人因为出意外导致伤残,非但不能像正常人一样工作,还得需要父母来照顾,如果这样的话,受罪的是谁,庞大的医疗费用谁来付?

我可不想买保险给太太当嫁妆

王先生,您可真会开玩笑,说实话每个人都有私心,总是希望自己心爱的人能过上好日子,但是这都是在您健康的基础上,您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准备呢?

天有不测风云,人的旦夕祸福也只在转瞬间,若是能防患未然,早日买保险,让未来的生活有所保障,在遭遇大变故的时候,让您的爱人和孩子安心度过未来的日子,您不觉得这是一个明智的决定吗?

否则才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢!

物价上涨，钱会贬值，不要买保险

王先生,没错,现在对于前二三十年来说,我们现在的货币也"

膨胀"

了很多,但我们并没有因为上涨而生活不好,反而越过越好,而且我们手中的余钱越来越多,据统计我国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低,上海的经济发展水平己接近发达国家90年代中期,最近中国人民银行己发布信息人民币不仅不会贬值,相反会稳步增长。

所有这些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。

即使像您所说钱要贬值,那么您放到银行里还不是一样吗?

没钱

我付不起保费

王先生,我们常说的负担不起某种费用,是针对奢侈品而言,人寿保险并非奢侈品,它是一般的消费,它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。

我们每天拿出5元买寿险,这并不会影响日常的生活,却能保障我们全家的生活:

而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费,小孩的教育费、医疗费等。

所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来,岂不是微不足道吗?

假如单位目前要减薪10%,以协助企业渡过难关,但是,若您个人有任何问题单位均会照顾您及您的家人,这样您愿意吗?

当然,若您的老板跟您这么说,您也许不太相信。

但是如果这10%交给我们保险公司,我们将照顾您及您的家庭使他们生活无忧。

若今天您说减10%都不可以接受,若有一天要减50%甚至100%,您将如何面对呢?

若发生事故,也许会让我们丧失工作能力,加上医疗费用,不都可能让我们的收入减少吗?

所以现在您说负担不起,表示您更应及早做好风险规划。

如果每日减10%收入,您只需要重新调整生活水准,但当完全没收入时,您的家庭又该如何生活?

我的钱都买股票了

王先生,您说的股票投资能赚钱、利润大,但是高回报的同时也有高风险,前两天美国盖洛普咨询有限公司曾对中国寿险市场进行了一次调查,显示人们储蓄的目的主要是巩固经济基础,应付将来的子女教育、退休后的生活费、防范突如其来的天灾